客户在说话时，不要随便打断客户的话；也不要随便就反驳客户的观点，一定要弄清楚客户的意图后在发言。你只要认真地听他把话说完，并不时地表示理解，最终会赢得客户的好感，再谈产品的订单时就容易多了。
有效倾听，远胜于夸夸其谈
成功大师戴尔·卡耐基曾经说过这样的话：善于倾听客户说话的销售员，成功率远胜于你自己夸夸其谈。假如销售员对客户的话感爱好，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。
一次，卡耐基参加了一个纽约出版商组织的宴会。在宴会上，卡耐基碰到了一位很着名的自然科学家。以前，他从未和这类科学家谈过话，但是跟他谈话之后，觉得他所说的话颇有吸引力。他和卡耐基说了大麻，布置室内花园和关于马铃薯的一些我以前从未听过的、令人难以置信的知识。当提到卡耐基有个室内花园时，他马上告诉卡耐基应该怎样解决室内花园里经常遇到的一些问题。
卡耐基在这次宴会上因为一直在倾听这位自然科学家的话，因此忽略了其他的客人。难以置信的是，他们谈了几个小时。在宴会结束的时候，那位科学家语气坚定地对主人说：“卡耐基先生真是一位出色的演说家，他是见过的最有魅力的一位。”
其实，卡耐基在那个晚上自始至终都没有说几句话，而是大部分时间再听他说话。所以他对主人说的那就好让卡耐基百思不得其解。最后卡耐基得出一个结论：倾听是适合任何人的、最好的恭维和尊重。
许多销售员都非常健谈，他们说起理来口齿伶俐，滔滔不绝，似乎都是难得的演说人才。但另一方面，仍有一部分销售员不善于倾听，或者还没有认识到倾听的重要性。作为一名销售员，不仅要口齿伶俐，能说善道，而且要善于倾听客户的谈话。
有经验的销售员都非常注意倾听客户的谈话。销售员如果注意倾听，能避免许多不必要的误解。如果客户误会了你的意思，就能很快地从他的话里反映出来，而如果你误会了客户的意思，你也能从他的话里发现前后相反的意思。遇到这种情况，销售员可以立即纠正客户的误会，向客户做出解释。
如果销售员善于倾听客户的谈话，能给客户留下良好的印象，与客户保持良好的关系。在倾听客户谈话时，销售员眼睛看着客户，轻轻点头示意，或者用“好、对、嗯、啊”等告诉客户，表示你在认真注意听他说话。在这种情况下，客户对销售员的印象是非常好的，双方实现有效沟通的机会也多一些。当销售员真正能够倾听客户谈话，客户会感到很受重视，他会因为你倾听了他的谈话而感激你，连对你销售产品的抱怨也会因为而减轻。其次，客户此时比较易于接受改变和更新，这对于销售工作是非常有利的，是沟通的大好时机。
享有“世界第一保险销售员”美誉的哈默里，是做保险生意获得成功的第一人。他成功的秘诀就是真诚地倾听客户的谈话。一般情况下，他同客户谈话的时候，往往主要是做一个善于倾听的人；而当客户沉默寡言的时候，他就会想办法提出各种各样的问题，鼓励客户说话。哈默里就是用这样的方法，使自己在一年之内做成了几千万美元的保险业务。
摄影记者伊斯阿克·麦克孙采访过世界各地的许多名人，他成功的方法也是善于倾听。他说：“人们之所以不能给别人留下很好的印象，就是因为不善于倾听。我们只关心自己要说些什么，而从来不会等客户把话说完。许多名人都成告诉我，他们喜欢的是那些善于倾听别人说话的人。倾听别人谈话的习惯，跟优秀的品格一样重要。”
客户与你之间的摩擦与误解，会因为你善于倾听而降低，甚至消除。例如，有的客户一看见销售员，就抱怨销售员所在企业的服务如何的差，客户还可能列举出许多事实向你抱怨。对待这种客户，你不要认为客户是存心刁难，或者他将与你的企业断绝来往，事实上他仅仅是抱怨而已。销售员认真地倾听客户的谈话，适时地、恰当地加以解释。只要你以真诚的态度对待客户，认真倾听他的谈话，等他说完以后，他的抱怨会有很大程度的改善。客户也许会说：“其实，你们的产品效果还是蛮有效的，我很喜欢你们的产品。”
销售员在倾听客户谈话时，应注意要努力去听、去了解客户。要让客户把话说完，不要打断客户的谈话。要善于体会客户的感觉，设身处地替客户想一想。不要忙着下结论，要完全弄懂客户谈话的全部意思。接受和关心客户，认真帮助他寻找解决问题的途径。不要做无关的事情，或面露不耐烦的表情。不必介意客户谈话的语言和动作特点，应将注意力放在谈话的内容上。要注意不断将讯息反映给客户，以检验自己的理解是否正确，并引导客户的谈话内容。倾听客户谈话时，要能控制自己的感情。不要总想占主导地位，一个总想表现自己的销售员是不会很好地聆听客户的说话的。
以前，你在面谈中有无积极的请客户签约呢？有否错失适当的时机呢？当客户拿出其他公司的产品介绍，你有无悲观地想：‘啊！他也许已经决定向其他公司买了。’事实上，那只表示客户比较条件后再决定向谁购买的一种讯号。现在是你必须最认真的时候，如果稍微不小心，就会功亏一篑，请集中精神吧！切记，不要说不必要的事，不要有多余的动作，只要按计划进行即可。
善于倾听客户内心的声音
的确，只要一有谈话的机会，一般人都不太爱听别人谈话，而是喜欢别人听自己说话。还有一种现象是，大多数人喜欢谈和自己有关的事，而不是和客户有关的事情。然而，如果你想成为一名受欢迎的销售员，建议你在和别人，尤其是和客户谈话时，还是应该把好的机会留给客户，让他说，说他关心的事，你只要做个好的听众就够了。
张楚明是个能说会道的人，他对自己一向很有自信，但是自从从事销售工作以后，反而变得不自信起来，因为无论他说得多么动听和感人，客户不但不为之所动，还断然拒绝了他的推销。为什么客户不购买他的商品呢？他自己百思不得其解，他觉得自己的商品质量很好，价格也很合理，自己又尽量把这些信息都传达给客户，没有什么不合理的地方，客户却选择拒绝，真是莫名其妙。
相比之下，其他同事的业绩却比自己好很多，于是张楚明便虚心地向同事请教，询问如何才能让客户接受自己的产品。同事问张楚明是如何进行推销的，张楚明把自己的销售方式叙述了一遍，同事说：“这样的推销方式就是你失败的原因！”张楚明很纳闷：“为什么啊？”
同事说：“客户最重视的是自己，他们希望买到的是自己最喜欢的、最需要的商品，这样客户才会产生购买的欲望。所以你所提供的商品要围绕客户，要成为他们自己想要购买的，而不是你想卖给他们的。而你在推销商品的时候，只是一味地介绍产品的质量有多好，有多畅销，你注重的只是自己的商品，没有考虑到客户的感觉，所以客户才会拒绝你的推销。”
张楚明点点头，知道了自己应该怎么做。在之后的销售中，张楚明再也不以自己为中心，而是尽量倾听客户的要求和需要，以及客户最需要的款式和档次，并仔细地为客户分析该产品能够带来的利益，以及什么样的选择最合算。结果很快就赢得了很多客户的青睐，销售业绩也有了突飞猛进的提高。
大多数人在与别人沟通时，通常都是自己在说话，说的也自己想说的话。而大多数销售员在销售产品时，70％的时间是自己在说话，客户只有30％的说话时间。因此这样的销售员总是业绩平平。而那些顶尖的销售员通过经验总结出了一条规律：如果你想成为优秀的销售员，就要将听和说的比例调整为2：1；也就是大多数时间让客户说，你倾听，一小部分时间自己用来发问、赞美和鼓励他说。这样，你才能倾听到客户内心的声音，成为优秀的销售员。其实，几乎所有的优秀销售员都在证明：倾听、倾听、倾听！
倾听可以让你的销售工作变得轻松，最重要的是，能让你的订单来得更多更快，倾听也会让你的客户更信任你。倾听是一种销售手段，更是一种个人的涵养。世界上的难事之一便是闭上嘴巴，假如你不张开耳朵，不适时地闭上嘴巴，你就会失去无数机会。尤其在销售时要切记：千万不要太忙于说话，要学会听话。
迪奥是美国自然食品公司的销售冠军。这天，他像往常一样将芦荟精的功能、效用告诉客户，但女主人并没有表示出多大的兴趣。迪奥立刻闭上嘴巴，开动脑筋，并细心观察。突然，他看到主人家的阳台上摆着一盆美丽的盆栽，便说：“好漂亮的盆栽啊！平常真的很难见到。”“没错，这是一种很罕见的品种，叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在那种优雅的风情。”女主人听到他对自己盆栽的赞美，来了兴致。“这个宝贝很昂贵的，一盆就要花八百美金。”“什么？八百美金？我的天哪！每天是不是都要给它浇水呢？”“是的。每天都要很细心地养育它……”于是，女主人开始向杰尔·厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的学问，而他也聚精会神地听着。
最后，这位女主人一边打开钱包，一边说：“就算我的先生也不会听我唠唠叨叨说这么多，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能够理解我的这番话，真的太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花，好吗？”随后，他爽快地从迪奥手中接过了芦荟精。
作为一名优秀的销售员，你必须能够了解客户的想法和感觉，知道客户想要什么。如果你销售的是房地产，当一位客户提到他的孩子在私立学校就读时，你就应该明白他不太注重周边学校的质量问题；当客户说他们不属于那种喜欢户外活动的人时，你就要让他们看一些占地较小的房屋。客户的购买需要在和你交谈过程中，一定会直接或间接地表现出来。有时候，一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。因此，如果在给客户下订单时，客户出现了一会儿沉默，你千万不要以为自己有义务去说些什么。相反，你要给客户足够的时间去思考和作决定。千万不要自作主张，打断他们的思路，否则，你会后悔得吐血。
保险销售大师原一平曾有这样的销售经历：他去访问一位出租车司机，那位司机坚决认为原一平绝对没有机会去向他销售人寿保险。当时，这位司机肯会见原一平，是因为原一平家里有一台放映机。它可以放彩色有声影片，而这位司机从来没有见过能放映彩色有声影片的放映机。
原一平放了一部介绍人寿保险的影片，并在结尾处提了一个结束性的问题：“它将为你及你的家人带来些什么呢？”放完影片后，大家都静悄悄地坐在原地。三分钟后，那位司机经过心中的一番激烈交战，主动问原一平：“现在还能参加这种保险吗？”最后，他签了一份高额的人寿保险契约。
在销售过程中，有的销售员脑子里会有这样一种错误想法，那就是他们以为沉默意味着缺陷。然而，恰当而长时间的沉默不但是允许的，也是非常受客户欢迎的。因为这能给他们一种放松的感觉，不至于因为有人催促而担心作出草率的决定。当客户说“我考虑一下”时，我们不要急于说服他们，而是一定要给予他们充足的时间去思考，因为这总好过于“先这样吧，我考虑好了再打电话给你。”别忘了，客户保持沉默时，就是他在为你考虑了。相比较而言，客户承受沉默的压力要比我们承受的还要大得多，因此，让客户多沉默一会儿，倾听客户内心的声音，是最明智的做法。
认真聆听客户的每一句话
如果你也想成为一名优秀的销售员，不但要会说，还要会听。学会认真聆听客户的每一句话。这是一种礼貌，更是表现你对客户的尊重。
美国演员阿丽恩·弗朗茜斯曾主持《我是做什么的？》的电视节目。主持人请来一位观众，向他提出问题，然后从中猜出他的职业。该节目办了二十五年。刚开始办时，阿丽恩对怎样提出生动有趣的问题不得要领，后来她的丈夫对她说：“看你们的节目时，我感到你不能傻等在那里只想提问，而应细心倾听别人在说什么。最关键的是，你要学会积极主动地倾听。”阿丽恩接受了丈夫的建议，她说：“这的确是个有效的方法，通过悉心品味他们的谈话，我变得精于此道了。此后，耐心倾听成了我职业的主要内容。”阿丽恩认为，倾听的作用决不仅仅是获得信息，还是与你周围人们友好相处的一个途径。他从一个七十多岁的老妇人身上也感受到了这一点。
阿丽恩经常在一个杂货店遇到一位老妇人。她深色的双眼充满了戒备和渴望。但当她见到阿丽恩时，总是喋喋不休，唠叨个没完。有时阿丽恩碰到自己心情不好时，都不得不耐着性子听下去。“我要去阿肯色了，”一天，老妇人对阿丽恩说，“那里春季的高温气候对我的关节炎有好处。不过我会很快回来的，免得你惦念。”“只有您一个人去吗？”阿丽恩问道。“对，只有我一个人。”她说，“我是个孤老婆子，独居很久了。可我遇到了许多像你这样的好人，他们愿意听我唠叨。”阿丽恩意识到，她就是用无处不与人交谈来充实自己晚年枯燥的生活的。聆听的耳朵，就是她的需求，我的耳朵不仅仅属于我自己。从那以后，阿丽恩在与陌生人打交道时，都尽力让自己积极耐心地倾听。
那么，你会认真的会倾听客户的每一句话吗？倾听不仅仅是站在那里，或是坐在那里，美国着名小说家亨利·詹姆士回忆说：“艾略特的倾听并不是沉默的，而是活动的形式。他会直挺挺地坐着，手放在膝上，除了拇指或疾或缓地绕来绕去，没有其他动作。他面对着客户，似乎是用眼睛和耳朵一起听客户说话。他专心地听着，并一边听一边用心地想你所说的话。最后，这个对他说话的人会觉得，他已经说了他要说的话。”
心理学家赫尔巴特认为：我们要学会倾听，首先要明确倾听与单纯的听是不同的。后者仅仅是一种对声音的感知，而倾听则是一种积极主动的行为，它意味着倾听者要参与到与客户的表达之中，一方面要通过自己的态度表明理解客户的心理感受，一方面还应就这种理解表示出与客户的共鸣。
为了表示销售员对客户的尊重和认可，表示正在听，你至少要表现出确实正在倾听客户的姿态。而你的动作和表情能告诉别人你是否在听。下面是一些倾听的主要表现方法：面对说话者或将身体偏向说话者，稳定的目光接触，表现出平静和耐心的表情，或者感兴趣的表情。点头，表示你能跟得上客户所说的信息。针对客户传达出的愉快信息给予一个真诚的微笑。针对给客户传达出的严肃信息给予一个严肃的表情。当我们需要表现出确实是在听客户说话时，你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。
