凯美瑞和04款蒙迪欧的车主看过来!在本期的《汽车江湖》中，我们重点关注了两个很有可能是群发性事件的案例：一是凯美瑞严重爆震；二是04款蒙迪欧因为配件升级后与原先的不匹配，导致消费者无法顺利换件的问题。从我们目前收到的投诉情况来看，这两起投诉都有可能是群发性事件。所以，现在向广大凯美瑞车主和04款蒙迪欧车主征集：您是否也像我们节目中的几位车主一样遇到过类似的问题? 1．凯美瑞爆震大征集! 本周《汽车江湖》接到了非常有典型性的、一个关于广州丰田凯美瑞的投诉。先来念一下陈先生发来的电子邮件：
2006年7月，我在森华望京4S店购买了广州丰田凯美瑞轿车，现在车行驶了1．8万公里左右出现了均速行驶时严重的爆震，也就是叫杆，感觉这个车每天拉着一张铁皮在那跑。自己加的是97号油，不是油门的问题。到4s店修的时候答复是点火不同时造成的。但是，电脑不能给更换，如果要解决需等广州方面给出一个方案。据我内部了解，之前已经有好几辆车出现了同样的问题，给更换了电脑。由于问题频出，广州总部不同意更换，便一直不能解决。更让人气愤的是森华望京明明知道有问题他们没能力解决，最近一次去的时候反过来推翻过去的说法，不承认了。，
接到陈先生的投诉之后，我们在第一时间把问题反馈给了广州丰田总部，也同时反馈给了森华望京4s店。我们接到了这样的回复：
陈先生跟我们4s店联系过以后，这家4s店的刘总给他打了电话，说可以解决问题。他们要去广州总部拿出一个解决问题的意见，希望从广州回来之后再协商。说您跟《汽车江湖》说先把这个投诉撤下来，但是陈先生拒绝这个说法。
我们跟4s店取得了联系，4s店的韩经理说车主投诉是因为对驾驶习惯和对车辆性能理解不一样造成的。在沟通没有结果之前，不愿意以书面形式给予《汽车江湖》一个回复。在和4s店的沟通当中，我们希望4s店就目前的情况给我们一个回复，但是4s店经理坚决不同意，并且挂断了电话。
这两天，我基本上在跟这个4s店在博弈，第一场博弈就是这样一个结果。对于媒体来讲，我们能做的只有两点：左手是事实，右手还是事实。不管是广州丰田还是4s店都知道问题的存在，关键在于怎么解决。来自广州丰田的反馈说这个问题能不能等一等，先不要播，把这个投诉撤下来。按照我们《汽车江湖》的规矩，这是必须要播出的。广州丰田和4s店能不能抱着诚心的态度先把这个问题解决了，不在于播不播出。所以在我们一再坚持之下，4s店终于给了我们一个书面的回复：
尊敬的《汽车江湖》栏目各位领导，感谢对广州丰田凯美瑞以及广汽丰田森华望京店的关注。对于爆震问题，本4S店为陈先生的车进行了检查，发动机各个数据都正常，运转平稳，油耗正常，尾气排放符舍国家标准，在正常使用的前提下发动机在加速或者负荷突然增大的情况下会出现爆震。所以，我们建议陈先生在行驶当中继续观察，如果真的存在问题我们绝不回避。
同时，4s店进一步解释说由于跟客户的沟通不够准确，造成一些误解，对此表示抱歉。希望今后和陈先生沟通能够准确到位，随时告知陈先生解决进度，并圆满把问题解决好。 2．专家解惑：爆震到底是怎么回事?
在质保期内如果车出了问题，4S店和修理厂不应该是头疼医头脚疼医脚，应该把这个系统全面检查，尽快地提高一次成功修复率。第一个问题，实际上产品爆震的因素非常多。首先，我们应该看是不是爆震。因为，爆震是一个比较专业的词，是发动机正常点火之前形成的，车主在一般情况下在加速过程中听到一定的响声实际上是金属的敲击声。发动机在工作过程当中产生不正常的噪声也会叫杆。有些车可能是液压挺杆或者某些状态情况下出现敲击声，这个时候可能被误认为是爆震。第二个问题，爆震实际上从现在计算机控制技术上来讲。应该说在点火的控制下是必换控制，点火较劲可能向最佳工况点移动，这个时候对动力性、经济性是有好处的。出现轻微的爆震点的时候应采用一定的控制策略控制这个点，不一定是电脑的问题。另外一个问题是油的问题。其实油的标号只反应抗爆性能，汽油还有很多其他的参数。现在车开了1．8万公里有没有可能是积炭造成的，或者缸内实际压缩比的提高而导致爆震。所以，我还是希望4s店能够认认真真地为车主好好查一下车，为自己的品牌负责任。
从媒体的角度看，有了故障不怕，关键还是一直在这个节目里强调的，厂家和4s店的态度决定了顾客对你的信任度还有更多的车友对你的评价，不能因为你个车卖得一直很紧俏，就产生了对市场轻视的态度，导致服务不到位。同样是丰田车，在业内可能对一汽丰田4s店服务的评价更高一点。这个反映一个什么问题，值得他们考虑一下。再有，我理解车主从一定的渠道了解到他的车产生这一问题可能不是个案。如果厂家已经知道这个问题，还是应该本着一个明示的态度，即使暂时拿不出方案也应该很坦诚地向客户进行解释，不应该采取动员车主撤掉投诉这种手段，这样对厂家或4s店本身的形象是不利的。
希望广州丰田的4s店能够积极地把这个问题解决好，希望北京市乃至全国的听众和我们一起关注一下这个事件到底是个案还是群发性的事件。
3．蒙迪欧漏油：厂家失误消费者来买单?
上周，叶先生给我们的投诉是福特蒙迪欧在小区里发生严重的漏油事件。当时，联系到亚之杰4s店，说是油泵一根线损坏了，只能更换油泵；后来说20()4年的蒙迪欧不在保修期，而且04款的油泵配件停产，必须要换07款的。但是，07款没有办法安在04款的油箱上，需要将好的油箱全部换下，费用全部由车主自己出。叶先生觉得非常不满意，给我们发来投诉。节目结束之后，本周叶先生又发来了电子邮件：
梁洪你好，福特公司以及亚之杰公司并没有在节目播出后采取积极态度，同时福特公司在给您的信中提到：“并在之后也与客户联系，表示可以赠送一些礼物。”在实际过程当中并没有对我提到，不知道福特这样一个大公司怎么能这样无中生有。关于福特公司说加班为我们更换旧油箱再退还941块钱，这个建议我无法接受。因为，福特公司无法给我作出更改油箱后保证安全的承诺，作为消费者我是不能接受的。作为消费者我强烈要求福特公司无条件退还油箱材料费914块钱，如果不能如愿、合理地解决这个问题的话，我将诉诸法律。
本周，我们再次和长安福特进行了“博弈”。而且，我们上周节目播出之后又收到了一位李先生给我们发来同样问题的投诉。李先生2004年买的蒙迪欧，大概半年前开始漏油。3个月前同样是到亚之杰去修，更换汽油泵和油箱，自行解决花费。而且，现在每次开车之前只能加半箱油，既便这样还是会漏油。
我们跟长安福特进行了沟通。他们说此零件并非停产，而是因为零件升级造成的。目前，公司的意见是：没有出保修期的车出现该问题，公司承担相应的改造和更换费用，但如果出保修期就应由消费者自己承担。因为，公司现在也收到很多类似投诉，目前公司正在和经销商协商，看看在技术上有没有解决的方法，尽可能降低更换的费用，我们尽量在下周四之前给《汽车江湖》一个回复。
4．专家解惑：蒙迪欧设计有缺陷?
在长安福特的回复当中，我们已经非常明确地看到，他们已经承认公司收到了很多类似投诉，因此这是一个群发性的事件。从技术的角度上来看，这件事是不是说明蒙迪欧本身的产品设计有问题?
嘉宾给了我们这样的点评：“厂家已经承认要升级。一般来讲升级是要在车辆和一些部件上市以后经过大量地试用，所以厂家对其问题进行技术变更，这个需要一定的时间。蒙迪欧曾经出现过大家普遍反映的油泵的噪声比较大的问题，厂家一开始是改动油泵，后来发现不行，就对油箱进行了改动。在升级的过程中应该考虑到原有的客户的问题该如何解决，这是很重要的。因为，作为一个大的公司来讲，不是说像街上的小摊。卖了东西就走了，他要保留客户的产品，所以，技术改动的时候除了尽可能考虑到技术上的提高，同时，也要兼顾原有客户，这样才能更好地处理这件事。”
我们要再次地督促长安福特能够把这个问题尽快地、很好地解决，因为毕竟现在厂家的回复说保修期内的给予免费处理，保修期外的费用要求消费者自己承担，这个回复都是大家不太能够接受的。下个星期全新的蒙迪欧就要上市了，据说厂家要举办非常大规模的上市活动，也请了上百家的媒体。我只想问一个问题：现在的产品问题都没有解决，新车推出来了，你拿什么向你的消费者推荐、保证质量?我们也期待长安福特给予我们的回复。主持人心语
有影响力的节目不仅仅只有主持人与听的双向互动。《汽车江湖》在汽车圈里目前点该算是名声在外了，我们的节目和几乎全部车企业都建立了互动机制，投诉发到企业后基本都能够在5个工作日内给我们作出回复这个良好的互动机制来之不易，就要倍加惜。这个渠道除了解决听众投诉外，还具备了另一项功能，就是帮助厂家作北京当地经销帚的监督工作。有些投诉直接暴露了经销商的雕务质量问题，甚至是背着厂家暗箱操作，这利做法会严重影响汽车企业自身的品牌形象，是厂家非常不愿意看到的。媒体的监督功能发招到位了，企业是会感谢你的，因为是你帮助运在千里之外的他发现了问题。而作为经销商来讲，他们与厂家的关系也非常微妙，有些时候同样也是受制于厂家，对于厂家的个别不合理的一些要求，我们同样可以在节目中反映。这就是我想和广大同行交流的一点，充分利用自己的平台，努力在所有行业中成为一分子，威为一个纽带，让听众需要你，让厂家需要你．让经销商同样需要你。
