在与客户交流的时候，销售员要想办法了解客户的需求，然后迅速响应客户的需求。例如，及时总结客户的需求、陈述客户的需求，让客户知道你真的理解他需要什么。只有这样你才能赢得客户的信任，才能拉近与客户的心理距离，为接下来推销产品做好铺垫。
1.重复法则
坚定有力地对客户的需求进行总结
销售心经
在销售的时候，销售员应该在了解客户的需求后，积极地响应客户的需求，对客户的需求进行总结和陈述，让客户知道你明白他要什么。如果做不到这一点，那么销售很难成功。
在一个大型手机卖场的某品牌手机的柜台前，一位顾客正在与促销员谈话。
顾客问：“我想买一部手机，你介绍几款给我看看吧！”
促销员说：“你想买什么样的手机呢？”
顾客说：“你们有没有大屏幕的手机啊？我要大屏幕的。”
促销员说：“大屏幕的？这几款都是大屏幕的。我向你推荐这款吧，它不但屏幕大，而且还有照相和摄像功能，200万的像素，照片和图像很清晰，随机还附带一个16M的内存卡。”
顾客表情有些犹豫，说：“照相？摄像？我不要这么复杂的，能打电话就行了。”
促销员说：“我们所有的手机都能打电话，在打电话的同时又能摄像和拍照有什么不好呢？而且刚才说的那款用起来也方便！比如，出门旅游，就可以随处拍照，如果你担心内存卡容量不够，可以换一张内存大一点儿的卡。”
顾客有些不高兴：“我觉得这款功能太多，太复杂了。我想要一个大屏幕的手机，按键要大，操作越简单越好，价格要便宜一些的。”
促销员说：“就这一款吧，价钱不贵，售价1300元，这对你来说应该不贵吧！”
客户生气地质问：“你知道我想买什么样的手机吗？刚才跟你说了半天都白说了，你根本不知道我想要什么。”说完扭头走向另一个品牌的手机柜台。
很显然，这位销售人员犯了一个关键错误，即没有了解客户的需求就盲目地向客户推荐产品。客户明确表示要屏幕大、按键大、操作简单的手机，但销售员却忽视这些，一个劲儿地给客户推荐自己觉得不错的手机。在这种情况下，客户怎么可能对销售员产生好感？怎么可能接受推荐呢？
现实中不少销售员都犯这样的错误。面对客户的需求，他们没有及时总结、陈述，不去向客户确认，结果费了半天口舌也不能帮客户解决问题。事后他们不但不反省自己，反而觉得客户有“问题”，心想：我给客户推荐这么好的产品，客户怎么不要呢？
同样是销售，面对同样的情况，优秀的销售人员绝不会置客户的需求于不顾，他们会怎么做呢？他们会认真回应客户的需求，客户说要屏幕大的、按键大的、操作简单的手机，他们会马上总结道：“哦，明白了，你要一款大屏幕、大按键、功能简单、操作便捷的手机，对吗？还有其他要求吗？”如果客户说没有，那么销售员会快速给客户挑一款符合的产品，然后让客户看产品，而不是急于介绍这款产品。等客户看得差不多了，客户自然会提问，这时销售员才向客户解答疑问、介绍产品。客户的需求被满足之后，自然会爽快地购买产品。
所以，销售员和客户接触时，要第一时间弄明白客户的真实需求。和顾客交谈中，销售员要及时总结、陈述客户的需求，反复重复客户的需求。这样，销售员和客户的沟通才有效，才能促成最后的交易。销售员与客户交谈的过程，其实就是销售员不断重复客户要求的过程，在这一过程中销售员要懂得运用“重复法则”。
心理学词典
心理学研究发现，对一句话或者一件事进行多次重复，可以加深其在人们心中的印象。在人际交往过程中，适当的重复是一种强调，是一种回应，同时也体现了对交往对象的尊重。
如果你不相信，你不妨把自己和顾客的位置换一下。当你准备购买一种产品时，你说出了自己的需求，销售员回应了你的需求——总结、陈述你的需求，然后给你找出样品，如果样品符合你的需求，那么一般情况下你都会爽快地买下。相反，如果销售员忽视你的需求、不知道你的需求，喋喋不休地推荐不符合你需求的产品，你会感到厌烦。所以说，学会正确地回应客户的需求十分重要。那么，到底该怎样回应客户呢？下面有几点值得注意：
（1）及时总结客户的需求。
在与客户交谈时，销售员不要急着推销，而要搞清楚客户需要什么样的产品，让客户说出个大概要求。等客户说完之后，销售员有必要进行总结，比如：“你想要一个款式新颖、操作便捷、省电的豆浆机是吗？”这既是对客户的需求进行总结，也是核对客户的需求。这一步非常必要，能让客户知道你到底有没有明白他的需求。但是，在总结客户需求的时候，切忌不要主观臆断，那样很可能错误地总结，会让客户产生反感。看下面的趣味故事：
有个结巴去买饮料，问：“老老老老老老老板，一一一一一瓶可乐多……多……多少钱？”
老板说：“两块五！”
结巴说：“买……买……买……”
老板听了很抓狂，没等他说完，就打断：“买一瓶！”说着递给结巴一瓶可乐。
结巴说：“买……买……买两瓶！”
（2）进一步询问客户的需求。
总结客户的需求之后，销售员应问一句：“除了这些要求之外，你还有什么其他要求吗？”问客户这个问题，是为了避免漏掉客户没有表达的信息，使用“其他”这样的开放式提问，更有利于客户不受限制地作补充。
（3）再次复述客户的需求。
问完客户是否有补充之后，如果客户没有补充的，那么这一步可以省略。如果客户有补充，那么销售员有必要再次陈述客户的所有需求，与客户进行核实。
（4）给客户介绍特定的产品。
核实完客户的所有需求之后，销售员该做的就是找到与客户需求相符的样品。如果销售员是外出拜访客户，没有带上样品，那么听完客户的需求时，应把客户的需求记下来，这样做可以表现出对客户的重视，赢得客户的好感。
2.缓冲效应
面对客户不良情绪，调整沟通方式
销售心经
每个人都有心情糟糕的时候，当你面对正处于烦恼、愤怒、发火中的客户时，要善于调整沟通的方式，巧妙地化解客户的不良心情，为成功推销保驾护航。
张秉贵是北京百货大楼里的一名售货员，他在面对顾客时，非常善于化解其不良情绪，使顾客感到温暖。
有一次，一位妇女来到糖果专柜前，张秉贵敏感地注意到该顾客的心情不好，他微笑着说：“您好，想买点什么糖？”
顾客很不友好地说：“我看一下不行吗？难道非要买？”说完，连看都不看他一眼，紧绷着脸继续往前走。
张秉贵知道顾客一定遇到了不顺心的事情，如果更热情一点，也许能让顾客消消气。于是他一边走，一边和颜悦色地说：“最近到了一些新糖果，购买者反映味道不错，您想试试吗？”
这位顾客或许是想到刚才自己那么不友好，售货员还那么热情地对她，觉得有些不好意思。她充满歉意地对张秉贵说：“刚才真是抱歉，请您不要见怪。我的孩子不听话，我真想打他一顿！”
“打孩子可不好，教育孩子要温柔一些，或许你给他买点糖，他会更乐意接受你！”顾客彻底被张秉贵感动了，二话不说就买了两斤糖，还对张秉贵说：“你的服务态度真好……”
当客户心情不好时，销售人员应该想办法化解，避免客户的不良心情影响谈生意。怎样才能化解客户的不良心情呢？
在解决这个问题之前，有必要了解一下心理学上的“缓冲效应”。它普遍存在于社会交往与合作中，运用好这一效应可以让人们在社会群体中和谐相处。当销售员遇到客户情绪不良时，应适当运用这一效应，转移客户的注意力或者为客户创造另外的情境，让客户的情绪趋于正常。
心理学词典
心理学上有个“缓冲效应”，是指人们在社会生活中遇到心理冲突和挫折时，可以通过选择其他目标或转换一下情境作为缓冲物，从而转移自己的不良情绪，这有利于社会交往与合作。
可是，有些销售人员见客户烦恼、失望、气愤、发火，认为客户对他们不满，对他们有意见，心想：“我的态度这么好，你凭什么对我发火？”越是这样想，销售员的心理越不平衡，这很容易影响接下来的销售。
其实，客户愤怒通常不是因为销售员，而是因为心里有烦心事，只不过恰好被销售员撞上了，客户找个发泄情绪的对象罢了。就像你不高兴的时候把路上的饮料瓶一脚踢飞一样，塑料瓶并没有错，你对塑料瓶也没有不满，只不过你把它当成了发泄的对象而已。如果你明白这一点，你就会理解客户的心情。
那么，具体该怎样化解客户的不良心情，引导客户接受你、愿意听你推销产品呢？下面介绍几种常见的有效方法。
（1）用提问的方式找出问题的根源。
当客户正在气头上时，你是没办法向他推销产品的，这时候你的首要任务是让对方火气减小。如果你听到客户的抱怨很难听，那么你不妨用提问的方式找出问题的根源。
如果客户说：“你们的产品真糟糕，根本就是垃圾，你把这种产品卖给客户怎么行呢？”你可以问客户：“你能说一下我们产品有哪些缺点吗？这便于我们进一步改进。”切记不要冲客户大叫：“我们的产品怎么了？你怎么能这样侮辱我们的产品呢？”
如果客户心情不好，反应非常冷淡，你可以问他：“你有烦心的事情吗？如果你愿意说，我洗耳恭听！”千万不能见客户冷淡，你也表现得很冷淡，这样下去是没办法推销产品的，还会给客户留下不好的印象。
（2）从客户的话中引出另一个话题。
当你拜访客户而客户不太欢迎并表现出发火、指责、抱怨时，你可以抓住客户话中一些有关内容，转移话题，缓和气氛。不妨看一下这则趣味故事：
一名销售人员去拜访客户，客户心情似乎不好，对销售人员咆哮道：“你们这些推销员，整天来烦我，把我的日子彻底搅乱了，你们的日子好过，可是我还上有老下有小呢！”
销售员一点都不生气，反而笑着问：“你家孩子多大啊？说不定我的孩子和你的孩子年纪差不多。”后来两人一对话，他们俩的孩子居然是同班同学。
面对客户的不良情绪，巧妙地转移话题是非常明智的，这样不仅可以帮客户消除烦恼，还能让客户对你产生好感，这对获得签单是非常有帮助的。
（3）向客户表示你愿意给他提供帮助。
当你发现客户心情糟糕时，你可以尝试了解客户心情糟糕的原因。比如，你可以对客户说：“我很愿意帮你解决烦恼，你把烦心事告诉我好吗？”销售人员的体贴会让客户感到安全、温暖，有助于进一步消除客户的不良情绪。
（4）让对话暂时告一段落。
如果客户的抱怨和指责让你们无法继续对话，你不妨让对话暂时告一段落。比如，你可以对客户说：“我们今天先聊到这里吧，我回去向公司的领导请示一下，然后想办法解决你反映的问题。”
（5）给客户提出一些限制性的要求。
当你尝试很多办法，客户依然对你出言不逊，甚至不尊重你的人格时，你可以给客户提出一些限制性的要求。例如，你可以说：“经理先生，我非常想帮助你，但如果你一直这样情绪激动，我只能暂时告退，下次再约时间和你见面了，你看呢？”
3.喜好效应
摸清客户喜好，对症开方给药
销售心经
对于自己喜欢的东西、感兴趣的事情，客户总是乐意去谈。在推销的时候，如果你能针对客户的喜好切入话题，那么一定能让客户兴奋起来，推销也会变得更容易。
刘建是一家制药厂的药品推销员。一次，他去拜访某医院的药剂科主任。见面后，他说：“主任您好，我是某某制药公司的业务员刘建，我们公司曾有一种药品在你们医院用过。”说着，他把产品彩页递给主任。主任看了之后，慢悠悠地说：“这种药品我们医院已经停用多年了，不想再用了，因为同类的药品有很多。”
刘建压低声音说：“您能不能考虑重新使用这种药品呢？它的效果真的很好。”主任的反应很冷淡：“这种可能性很小，医院暂时不考虑使用这种药品！”见谈话没有什么效果，刘建只好向客户告辞。
走出主任的办公室时，刘建心有不甘。经过一夜的思考，他决定抽空再去拜访。在接下来的一个月里，刘建每隔两三天就去找主任，软磨硬泡，但还是没有成功。有一天，刘建又去了主任那儿，进门没多久，主任的电话就响了。主任在电话里有说有笑，刘建隐约听到“5米”、“手杆”、“鱼饵”等字眼。当天下午，刘建去渔具店挑了一套高档渔具，去主任办公室送礼。但出人意料的是，主任执意不肯收。
第二天，艳阳高照，正好是周六，刘建计上心头：联络感情也不必送礼啊，何不请主任去钓鱼呢？果然，当他打电话给主任说请他钓鱼时，主任很爽快地答应了。他们一边钓鱼，一边闲话家常，玩得非常开心。这样的活动进行了几次后，主任和刘建成了无话不谈的朋友。
一天，刘建接到主任的电话，说医院同意使用刘建公司的药品，让他赶紧准备相关的协议、文件。到此为止，刘建终于签下了这个大单子。
刘建之所以成功签下大单，关键在于他摸清了客户的喜好——钓鱼，并且用正确的方式与客户建立了良好的关系。最后他与客户成了无话不谈的朋友，做生意、谈合作也就是水到渠成的事情了。而之前刘建不知道客户的喜好，面对客户不知从何下手，所以整天软磨硬泡也没有成功。由此可见，销售人员要想把产品推销出去，必须用心了解客户的喜好，然后对症下药。
心理学词典
社会心理学研究发现，在社会交往过程中，具有相同喜好（兴趣、价值观、审美观等）的交往对象交往起来更容易、更有效。这就是“喜好效应”。
在心理学上，有个“喜好效应”。它说的是要想获得别人的好感，就必须迎合他人的喜好。所谓的喜好，即兴趣爱好、审美观、价值观等。只要是对方喜欢的东西、认同的观点，你在他面前表示认同、支持、欣赏，并有意与他谈论这些，那么对方很可能会对你充满好感。
举个例子来说，曾经有人做过调查，在汽车广告中，如果出现年轻漂亮的女模特，会引起更多男人的关注。尽管很多男人并不承认女模特影响了他们的购车选择，但事实上这一点是存在的。再比如，你的客户喜欢喝茶，你每次拜访客户的时候都给他带一小袋茶叶，给客户泡上，然后和他一边品茶、谈茶，一边谈生意，这样你的成功概率非常高。此外，喜好也可以理解为偏好、癖好。有些客户爱攀比、好面子，销售人员也可以有针对性地选择销售策略。看下面的趣味故事：
某汽车专卖店的经理对手下的销售员说：“我想，今天你应该向琼斯先生推销一辆最新的汽车。”
推销员不解地问：“这是为什么呢？”
经理说：“因为琼斯先生是个特别好面子的人，他的邻居昨天刚刚买了一辆最新款的车。”
可是，很多销售人会有疑问：“很多客户我们都是初次见面，怎样摸清他们的喜好呢？”显然，这是一个很关键的问题。下面我们谈一下摸清客户喜好的一些经验：
（1）善于观察客户，从客户的外部特点了解其喜好。
