§§§第一节 上帝万能，因为他最懂得倾听
在今天这个信息时代，虽然计算机科学、网络技术的发展对信息沟通产生了促进作用，但是，我们不要忘记，它们的发展同时产生了一大堆混乱的信息，谣言将传播得更快。环境的变化、虚拟组织的出现使信任危机不断显现，因此，在信息时代，沟通的障碍不是变得少，而是变得更为棘手了。
在交流的时候最好留80%的时间给对方，自己耐心倾听，而剩下的20%的时间，用来提醒或者启发对方说下去。
——戴尔·卡耐基
为什么人们愿意把内心最隐秘的事情和上帝分享？因为上帝从来不插话。上帝创造人的时候，为什么只有一张嘴，却有两个耳朵呢？那是为了让我们少说多听。
能说会道的人受欢迎，善于倾听的人才真正深得人心。话多难免有言过其实之嫌，或者容易被人形容夸夸其谈。静心倾听就没有这些弊病，倒有兼听则明的好处。用心听，给人的印象是谦虚好学，是专心稳重、诚实可靠。所以，有时候用双耳听比用嘴巴说更能赢得他人的认可和赞誉。
倾听，不仅要倾听别人的声音，也要倾听平时少为人听或不为人听的声音，因为那里面也许藏有珍宝。学会倾听，发掘生活中的小秘密，是许多人走向成功的秘诀。
戴尔·卡耐基在《人性的弱点》中记录了自己亲身经历的一件事情：
有一次，戴尔·卡耐基在一个朋友的桥牌晚会上与一位女士聊起天来。这位女士知道戴尔·卡耐基刚从欧洲回来，就对戴尔·卡耐基说：“卡耐基先生，您去欧洲演讲，一定到过许多有趣的地方，欧洲有很多风景优美的地方，您讲给我听听好吗？要知道，我小时候就一直梦想着去欧洲旅行，可是到现在我都不能如愿。”
戴尔·卡耐基一听这位女士的开场白，就知道她是一位健谈的人。戴尔·卡耐基知道，让一位健谈的人长久地听别人的长篇大论，心中一定憋着一口气，而且很快就会对你的讲话失去兴趣。而且，刚进晚会时戴尔·卡耐基就听朋友介绍过，知道这位女士刚从南美的阿根廷回来。阿根廷的大草原景色秀丽，到那个国家去旅游的人都要去看看的，她肯定会有自己的一番感受。
于是戴尔·卡耐基对那位女士说：“是的，欧洲有趣的地方可多了，风景优美的地方更不用说了。但是我很喜欢打猎，欧洲打猎的地方就只有一些山，很危险的——可惜那里没有大草原，要是能在大草原上边骑马打猎，边欣赏秀丽的景色，那多惬意呀……”
“大草原？”那位女士马上打断戴尔·卡耐基的话，兴奋地叫道，“我刚从南美阿根廷的大草原旅游回来，那真是一个有趣的地方，太好玩了！”
“真的吗？你一定过得很愉快吧。能不能给我讲一讲大草原上的风景和动物呢？我和你一样，也梦想到大草原去呢。”
“当然可以，阿根廷的大草原……”那位女士看到有这么好的一个倾听者，当然不会放过机会，滔滔不绝地讲起了她在大草原的旅行经历。然后在戴尔·卡耐基的引导下，她又讲了布宜诺斯艾利斯的风光和她沿途旅行中的见闻，甚至到了最后，谈话变成了她对自己这一生去过的美好地方的追忆。
戴尔·卡耐基在一旁一直耐心地听着，不时微笑着点点头鼓励她继续讲下去。那位女士一直讲了足足有一个多小时，直到晚会结束，她才意犹未尽地对戴尔·卡耐基说：“卡耐基先生，下次见面我继续给您讲，还有很多很多呢！谢谢您让我度过了这样美好的一个夜晚。”
戴尔·卡耐基在这一个小时中只说了几句话，然而，那位女士却对晚会的主人说：“卡耐基先生真会讲话，他是一个很有意思的人，我非常愿意和他在一起。”
戴尔·卡耐基知道，其实像这位女士这样的人，并不想从别人那里听到些什么，她所需要的仅仅是一双认真聆听的耳朵。她想做的事只有一样：倾诉。她心里的真实愿望是将自己所知道的一切全都讲出来——如果别人愿意听的话。
生活的法则并不是那么烦琐，而之所以掌握它的人很少，是因为多数人认为这些法则太简单，没有用心去做。
辛格曼·弗洛伊德要算是近代最伟大的倾听大师了。一位曾遇到过弗洛伊德的人，这样描述他倾听别人时的态度：“那简直太令人震惊了，我永远都不会忘记他。他的那种特质，我从没有在别人身上看到过，我也从没有见过这么专注的人，有这么敏锐的灵魂洞察和透视事情的能力。他的眼光是那么谦逊和温和，他的声音低沉，姿势很少。但是他对我的那份专注，他表现出的喜欢我说话的态度——即使我说得不好，这些真的是非比寻常。你真的无法想象，别人像这样听你说话所代表的意义是什么。”静听他人的声音，并通过这种静听打开生活的玄机，既是对人世的通明，也是对人生的洞彻。
在美国，曾有科学家对同一批受过训练的保险推销员进行过研究。因为这批推销员接受了同样培训，业绩却差异很大。科学家抽取其中业绩最好的10%和最差的10%作对照，研究他们每次推销时自己开口讲多长时间的话。研究结果很有意思：业绩最差的那一部分人，每次推销时说的话累计为30分钟；业绩最好的那10%，每次累计只有12分钟。
大家想一想，为什么只说12分钟的推销员业绩反而好呢？
很显然，他们说得少，自然听得多。听得多，对顾客的各种情况自然了解很多，必然会采取相应措施去解决问题，结果业绩当然优秀。
成功学大师戴尔·卡耐基也提醒人们，在交流的时候最好留80%的时间给对方，自己耐心倾听，而剩下20%的时间，用来提醒或者启发对方说下去。这就是著名的“80：20对话法则”。
善于倾听，能使你有好人缘，也能帮你避免草率得出结论。你要有足够的耐心去强迫自己对别人感兴趣。如果你认为生活像剧院，自己就站在舞台上，而别人只是观众，自己正在将演技发挥得淋漓尽致，而别人也都注视着自己——如果你有这种习惯，那你会变得自高自大，以自我为中心，永远也学不会聆听，永远无法了解别人！
在人与人的交往中，每个人都希望别人能用心听自己的话，这是人的一种心理欲求。如果一个人在交际中一直以自己为中心，滔滔不绝地谈论自己，就会让人感到乏味和厌倦。所以，西方人常说：“与人交谈，犹如弹弦一般，当别人感到乏味时，便要把弦按住，使它停止振动、发声。”当你忍不住要夸夸其谈的时候，请多想想这样做所带来的恶果吧。
也许你想成为一个会说话的人，因为那看起来很潇洒。不过善于说话的人，需要学会掌握说话的分寸，照顾到别人的感受，最好还能引经据典、谈古论今，讲话时要充满感情，像戏剧表演一样有起承转合。总之，要成为一个会说话的人实在不是一件容易的事情。不过成为会倾听的人就容易多了，你只需要投入到对话当中，认真倾听，偶尔评论，不要岔开话题，及时点头微笑，就能算得上一个好听众了。上帝一句话不讲，都能成为最好的听众，你还担心什么呢？
§§§第二节 缓和关系，从对方的角度思考问题
只有肚子饿的时候，吃东西才有益无害；同样，只有当你有爱心的时候，同人打交道才会有益无害。
——列夫·托尔斯泰
在美国的一次经济大萧条中，90%的中小企业都倒闭了，一个名叫丹娜的女人开的齿轮厂的订单也一落千丈。丹娜为人宽厚善良，慷慨体贴，交了许多朋友，并与客户都保持着良好的关系。在这举步维艰的时刻，丹娜想要找那些朋友、老客户出出主意、帮帮忙，于是就写了很多信。可是，等信写好后她才发现：自己连买邮票的钱都没有了！
这一窘境同时也提醒了丹娜：自己没钱买邮票，别人的日子也好不到哪里去，怎么会舍得花钱买邮票给自己回信呢？可如果没有回信，谁又能帮助自己呢？
于是，丹娜把家里能卖的东西都卖了，用一部分钱买了一大堆邮票，开始向外寄信，还在每封信里附上2美元，作为回信的邮票钱，希望大家给予指导。
丹娜的朋友和客户收到信后，都大吃一惊，因为2美元远远超过了一张邮票的价钱。每个人都被感动了，他们回想起了丹娜平日的种种好处和善举。
不久，丹娜就收到了订单，还有朋友来信说想要给她投资，一起做点什么。
丹娜的生意很快有了起色。在这次经济萧条中，她是为数不多站住了脚而且有所成就的企业家。
时常有些人抱怨自己不被他人理解，其实，换个角度可能别人也有同样的感受。当我们希望获得他人的理解，想到“他怎么就不能站在我的角度上想一想”时，我们也可以尝试自己先主动站在对方的角度思考，也许会得到一个意想不到的答案，许多矛盾误会也会就此迎刃而解。
一位女孩刚开始上网的时候，个性十足，在论坛最喜欢“砸人”，当然也“挨砸”。“挨砸”了，心里不好过，吃饭都吃不下去。好友知道这种情况后对女孩说了一句话：上网是为了获得快乐。这句话如同醍醐灌顶，让女孩一下子释怀。
想想看，大家来自不同的城市甚至不同的国家，有不同的看法，操着不同的口音，如果没有网络，大家如何能彼此交谈？如何能够彼此分享快乐，分担忧伤？相识本来就是缘分，我们应当珍惜缘分，珍惜彼此。更何况，伤人不快乐，被伤更不快乐。
后来再上网，女孩再也没有和人吵过架，没有恶意抨击过别人——不为别的，只为大家都要寻求快乐。
沟通大师吉拉德说：“当你认为别人的感受和你自己的一样重要时，才会出现融洽的气氛。”我们需要多从他人的角度考虑问题，如果对方觉得自己受到重视和赞赏，就会报以合作的态度。如果我们只强调自己的感受，别人就会和你对抗。
换个角度替对方多思考一下，关系立刻就会变得缓和。生活中，请让我们相信，每一个有坏处的人都有他值得同情和原谅的地方。一个人的过错，常常不是他一个人所造成的，对这些人多一些体谅吧，从对方的角度出发，你的宽容就可以温暖一颗失落的心。
你有时会发现对方可能完全错了，但他仍然不同意你的正确说法。在此情况下，不要一味指责他人，因为这是愚人的做法。你应该站在他的角度试着去理解他——而只有聪明、宽容的人才会采取这样的明智态度。
为什么对方会有那样的思想和行为？其中必有原因。探寻出其中的原因，你就等于得到了一把了解他人行动和人格的钥匙。而你要找到这把钥匙，就必须诚实地将自己放在他的位置上。在处理人际关系时，假如你常对自己说：“如果我处在他当时的情境中，我将有什么感受，有什么反应？”这样你就可以省去许多时间与烦恼。
伍勒先生是美国第一位音乐经理人，他与世界上一些著名的艺术家打了几十年的交道，如却利亚宾、邓肯和潘洛佛。伍勒先生告诉人们，在他与那些性情无常的艺术家交往时，所得到的第一个教训就是同情——对他们可笑而古怪的脾气表现出更多的同情。
曾有三年时间，伍勒都作为却利亚宾音乐会的经纪人，却利亚宾是最能让首都大戏剧的高贵观众们觉得惊艳的一个伟大的低音歌唱家。但却利亚宾行事像一个被宠坏了的孩子，用伍勒先生自己独特的语句来说便是：“他各方面都是糟糕得很。”
最糟糕的一次是在一次演唱会上，却利亚宾在他将要演唱的那天中午前后打电话给伍勒先生说：“沙尔，我觉得很不舒服，我的喉咙破得不像样了，今晚我不能歌唱。”伍勒先生没有同他辩论，他知道一位成熟的经纪人不能那样处理。所以他跑到却利亚宾的旅馆，表示同情。
“多么不幸！”他惋惜地说，“多么不幸！我可怜的朋友，当然，你不能唱了，我将立即取消演出合同。那会损失你两三千元钱，但与你的名誉相比，那算不了什么。”
然后，却利亚宾说：“也许你最好下午再来，5点钟来，看那时我觉得怎样。”
到了5点多钟，伍勒先生再次跑到他的旅馆，依旧坚持取消演出。却利亚宾却叹息地说：“好吧，你再晚一点来看我，我到那时或许会好一点儿。”
到了7点半，这位伟大的低音歌唱家答应唱了，唯有一个条件，就是伍勒先生要跑上首都大戏剧的戏台报告说，却利亚宾患重感冒嗓子状况不好。伍勒先生答应了，因为他知道那是能使这位低音歌唱家出台演唱的唯一方法。
洛慈博士有段经典的名言：“人类普遍追求同情。儿童迫切地显示他的伤痛，甚至故意割伤或打伤自己，以博取大人的同情。出于同样的目的，成人也会显示他们的伤痛，叙述他们的意外、疾病，特别是动手术开刀受苦的细节，为真实的或想象的不幸而感到‘自怜’。实际上，这差不多是人性的一个重要方面。”所以，情商研究专家告诉我们，如果想要赢得别人的赞同，就要真诚地从对方的角度看事情。
§§§第三节 谈论别人感兴趣的话题
人要想做到好客有礼，就应该对临门的宾客表示欢迎，并在他起身告辞的时候将他送出门。
——荷马
狄恩·唐璜说道：“我宁可在面谈之前，在办公室前踱上两个钟头，而不愿意毫无准备地走进办公室。我一定要清楚自己想要讲什么，更重要的是，根据我对他们的了解猜测他们大概会说些什么。”
