1.重视售后服务
一首美丽的乐曲，前奏固然迷人，然而，唯有高潮迭起的结尾与之相呼应，才会妙不可言。现代企业之间的竞争愈演愈烈，在市场经济条件下，不仅在产品质量、技术创新、价格成本上展开竞争，在服务方面也存在着激烈的竞争。因此，最重要的就是要在一定期限内，或者是无限期给予客户品质上的保障，提供最佳的服务，使客户满意。这样一来，就能使企业和产品得到最好的评价，从而争取到更多的客户，保证在市场竞争中居于不败之地。
对于普通商店来说，客户的积累以及客户的忠诚是十分重要的，售后服务就是很好的突破口。一般来说，生意兴隆的商店在销售上用尽心思，在服务上，也会给予更多的重视。而在产品不足或发生故障时所做的服务，更是重要。例如，天气开始炎热而需用电扇时，不妨问问顾客：“去年销售的电扇有没有什么毛病？”或“我们的商品是否令你满意？”这就是所谓“招呼式的服务”。上到店主下到店员都应该有这种深刻的服务意识，这样一来，不怕生意不兴隆，因为有这种观念的商店，不但在订货时会亲切说明使用的方法，以后也会热心地为客户保养，以防发生故障。如此不但会减少客户的怨言，相对的，商品也会大受欢迎。
对于跨国公司来说，售后服务更是重要，来看看全球PC市场的老大——戴尔公司是如何利用售后服务来提高企业的优势。
戴尔公司的总裁迈克尔·戴尔曾说：“从一开始，我们就瞄准了一个竞争者们所没有看到的巨大机会——售后服务，之后我们以此作为本企业的最初目标。1986年，我们实施了第一个服务项目——上门修理计算机。如果你的计算机出了毛病，不管你是在公司、家里或宾馆，我们都会提供上门服务，我们的客服人员会在第二个工作日或当天赶到。后来，戴尔还提供了四小时甚至两小时内及时上门服务。突然间，我们竞争对手的服务显得有些落伍，而且实在太慢。即使在今天，如果你把计算机拿到经销商的服务中心维修，维修时间可能长达两星期。即使如此，也不能保证计算机完全修好。我们占据了明显的优势，这样，我们把计算机行业最初的劣势变成了巨大的优势。”
著名的国际商用机器公司（IBM）在这方面也是突出的一例。IBM的公关营销部经理本杰逊·罗斯认为得到订货是件容易的事，而销售之后的服务才是真格的。
优良的售后服务成为IBM公司在海内外成功的象征，该公司的广告非常明确地指出：“IBM意味着最佳服务。”他们有一条过硬的服务项目，即公司保证在24小时内对任何一个顾客的意见和要求做出答复，凡是购买了该公司产品的客户，不管在世界上的哪一个地方，都将保证在48小时之内把更换零配件送到客户手里。他们的确说到做到，有时为了把一个价值只有50美元的零件送到边远地区的用户那里，不惜动用一架直升飞机前往。
每一位客户都希望在购买商品后，仍然能够得到较好的售后服务。有的客户常会抱怨：“只要付了钱，公司哪里还会再管产品的好坏，想要修理一下，都不知道要打多少通电话才会有人解决问题……”这样的抱怨就是客户流失的先兆。那要怎样避免客户的流失，保证客户的忠诚度呢？事实上，虽说售后服务应由销售人员、维修人员、生产人员共同密切配合，但站在第一线、直接与消费者接触的推销员所负的责任最大。
作为一名销售人员，不要认为生意谈妥之后就可以松一大口气，因为真正的销售还在后面呢。有许多销售人员在接完订单后就消失，到了要推销时又再出现，这种销售人员是不合格的。作为将产品推荐给客户的你，一定要对客户负责到底。
如果你想保住长期往来的客户，就一定要跟踪服务，负责到底；对于有出货期限以及分批出货的商品，你应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪进展状况，这样才能避免造成客户对商品的抱怨。你至少平常打个电话拜访、问候，这样不但能增进双方的感情交流，也是接下一个订单或是获得新情报的最好时机。你要经常了解，“顾客用后是否觉得满意？”、“有没有发生故障和其他不便？”有时还亲自上门倾听用户的意见，迅速反馈给有关部门，作为改进产品的参考和依据。只有重视和加强售后服务，才能更好地进行市场推广，提高自己在客户心目中的知名度，犹如增添了一位无声的销售人员，为企业和产品招来更多的“回头客”。
一天，专业推销员卡特外出做推销时，拜访了一名拥有三部“电豪”牌机器的客户。这位客户说：“我是‘电豪’的受用者，我在楼上、楼下各放了一台你们公司的吸尘器，还有一台打印机也是你们的产品。”这位客户还对卡特抱怨说：“你们公司的销售代表卖给我这些机器之后，就再也没有出现过。”说罢，无奈地耸了耸肩。这正和卡特的销售哲学相违，因为他信奉不悖的原则是随时和客户们保持联系。当他到客户家拜访时，他一定会做四件事：第一，介绍新推出的产品。第二，在机器上贴上留有他姓名电话的标签，同时也在客户个人的电话簿上写下他的姓名电话。第三，要求客户介绍三个人给他。第四，每四个月主动联络一次客户。卡特说：“让我看看您的机器吧。”客户请他进去，他就马上将吸尘器的管嘴拆开，开始清理。然后将标签贴在机器上说：“如果您有任何问题或需要任何必需品，请您一定要打电话给我。”客户十分满意地接受了。出于习惯，卡特接着说：
“既然我现在在这里，就让我展示一下我们公司新的地毯清洁剂以及新的吸尘器。”虽然他不期望卖给这位客户任何东西，他还是详尽地为她解说新产品的每一个特性(他相信人有行为惯例)。
“哦，我喜欢，”这位客户说，“我可以拿我的旧吸尘器折价贴换吗？”
卡特最后以折价贴换的方式卖给客户两部机器，而这位客户则为他提供了三名邻居与三名亲戚的名字，之后这六个人都向卡特买了东西。这位客户在教会里也十分活跃，因此她也提供给卡特一长串的教友名字。结果在接下来的六个月里，卡特卖出了额外的50部机器。
每个人都希望受到好的服务，当客户受到好的服务待遇时，他们会十分惊喜。虽然好的服务是销售人员必备的素质，但却并不是每个销售人员都可以做到。因此，客户会相当珍视他们所受到的不凡服务，他们也会非常乐意介绍朋友来向服务到家的销售人员购买产品。
上面所举的每个事例无一不表明，在这个快速变迁的市场中，每个想在市场上战胜竞争对手的人，最耀眼和最好的方法便是提供最好的服务。要想让服务受到赞美，就要提供一些额外的或出其不意的服务——而这些附加的服务，实在不会增加多少成本，这是一种对客户的关心。因此，为自己列出你所能提供的服务，以提供你的客户更好的服务。以下几种服务可以作为参考。
⊙对于客户的询问，无论事情大小，都应即时答复。因为你的推荐，客户才购买了你公司的产品和服务。他们认识的不是你的公司，而是你本人。所以，发生任何麻烦，他们一定先找你。客户对你的询问，是因为对你有信心，如果你不能为他们尽力解答，你便会失去客户。
⊙遇到偶然的机会或场合，必须要做好相应的礼节。例如客户的公司开业或举行庆祝酒会，邀请你参加，你必须准时出席。同时你还要考虑是否要送贺礼，例如花篮、贺卡之类，一方面可以讨人欢心，另一方面又可免费宣传，实在是一项划算的投资。每逢过年、过节，应寄上贺卡。在客户有特别纪念的日子里，例如生日、结婚纪念等，也应有所表示，最低限度也要以电话恭贺。
⊙提供信息。你的产品和服务如同其他货物一样，必然会日益更新。产品的质量如果提高了，一定要通知客户。这样一来，既可以表示你的关心，又可以避免对手乘虚而入。
有人曾经说过：“规范的售后服务是维护服务单位信誉的最佳广告，有名无实或者敷衍了事的售后服务则是服务单位的致命硬伤。”因此，服务人员和服务单位要注意对商品的售后服务，而且要从思想上就重视起来，而且要清楚地认识到，售后也是服务的一个环节，是整个商品交易过程中一个很重要的环节。一个商品的销售过程，并不只是卖东西，而是一并把服务经营者的信誉和服务销售了出去。如果商品货真价实，而且经营者的服务优质到位，那么消费者就会回报以信赖和满意。如果能更进一步地提供能够解除后顾之忧的售后服务，就会让消费者真正放心，从而为自己招来大批的回头客。
2.正确处理投诉
对于销售人员来说，要想做好服务，留住客户，最重要的就是保证售后服务。然而，对于服务行业从业人员来说，最重要的则是要正确处理客户的投诉。
一般来说，可以将投诉划分为典型投诉、非典型投诉、控告性投诉、批评性投诉和建设性投诉五大类。
第一，典型投诉。
一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效，客人则坚持要见总经理。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。人们一般将投诉说成是告状，其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。
第二，非典型投诉。
戴维斯先生在咖啡厅用完餐后，对服务员说：“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“戴维斯先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管戴维斯先生只是说了声：“谢谢，很好！”但他对这家饭店的信心已大为提高。
戴维斯先生的话虽然不像告状，但仍然应当归为投诉一类，因为这毕竟传达了一种批评的信息。尽管可能是随口而说，且并无怒气。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工也不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会作出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终会对这家酒店形成一种印象。同时，客人还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。
第三，控告性投诉。其特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象作出某种承诺。任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。安德森先生就是这样一位老客户。
一天，他和往常一样，因商务出差入住常住的饭店。如果是平时，安德森先生很快就能住进客房。但是，饭店正在召开某个大型会议，这导致他不能马上进房。服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好，安德森先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他来到前台，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，由于是老客户，他也没有拿收条或牌号之类的凭证。
