（1）从社会背景方面了解旅游者。随着旅游市场的不断拓展，省际旅游、境外旅游日益增多，旅游者来自不同的国家、不同的民族，其传统文化和民风习俗可能有很大的差异，其性格和思维方式也可能因人而异。即使同是华夏儿女，不同地区、不同民族之间也有较明显的差异。并且，旅游者的社会阶层不同，职业、性别和年龄的不同，其心理特征、生活情趣、爱好也各不相同。对此，导游人员应努力了解他们，做到心中有数。
（2）从出游动机了解旅游者。旅游者的动机多样、概括为以下四大类：
文化动机，这是指旅游者观赏风景名胜、文物古迹，进行学术交流和考察等。社会动机，包括探亲访友，考察其他地区或国家的社会制度、风土人情和生活方式等。休闲动机，指度假休息到异地治疗疾病或疗养等。经济动机，包括洽谈业务，购买土特产和工艺品、考察经济项目等。导游人员应了解和把握旅游者的动机和需要，恰当安排活动和提供服务。
（3）通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者。在旅行行程初期阶段，表现为求安全、求新心理，这时行程安排要满足求新、求奇的心理。随着时间的推移、旅游活动的进展，接触较多，旅行团成员之间、游客与导游之间越来越熟悉，游客开始感到轻松愉快，会产生一种平缓、轻松的心理状态，导游人员要善于观察旅游者，从游客的言谈举止表现上洞察他们的性格特征、希望与要求、满意与不满意。这时旅游者会对旅游服务提出要求，或横加挑剔，要求一旦得不到满足，就有可能产生强烈的反应，甚至会出现过火的言行。针对这类情况、导游人员应具有良好的观察能力和感知能力，及时调整导游讲解和相应服务，采取必要的措施，运用多样的方法，或调解或弥补，设法让旅游者的不满有机会发泄，挽回不良的影响。另外，导游人员应深入观察旅行团成员之间的融合程度，注意成员间可能会发生的小摩擦、小误会，如果不及时调节控制，事态可能会扩大化，影响旅行团的行程安排和旅游气氛，也会干扰导游人员工作的顺利开展。因此，导游人员具有敏锐的感知能力，就有可能更正确地判断事件出现的原因，针对问题切合时宜地做好工作。此外，由于旅游行程较紧张，旅行团成员个体的生理条件和适应能力有较大差异，旅程中易出现疲劳现象，影响旅游的兴致，这时导游人员应善于调整旅游者的情绪，激发其游兴，针对不同年龄、职业层的旅游者，所采取的方式可有所变化，并不一定一昧地追求热闹气氛。旅程是紧张而又兴奋的。带领他（她）们去求奇、寻美。旅游者情绪高、游兴浓、精力充沛，旅游活动就有可能顺利达到预期的目的，因此不断调节旅游者旅游状态，保持并提高其旅游兴趣是对导游人员工作能力和导游才能的重要考验，也是导游活动成功与否的一个重要标志。
2．导游人员自身应具备良好的心理素质。导游人员要做好旅游者的心理调节，自己首先应有较稳定的心态，良好的意志品质，意志是人的积极性的特殊形式，是自觉调节行为去克服困难以实现预定目标的心理过程。一个人事业成功并不反映于高智商，很大程度上与个人的意志力有密切关系，导游人员的意志力主要表现在思想健康、头脑冷静和心理平衡等方面。
思想健康指导游人员应有一个健康的思想状态，对带团过程中可能会遇到的困难或者波折甚至挫折应有充分的认识和思想或心理准备。但不应过分悲观，应有解决问题的勇气和胆量，顺利时要冷静，不能得意忘形，受挫时应有勇气面对，不能乱了手脚，或者失去信心，应该积极寻求解决的办法。
头脑冷静指导游人员在旅游过程中应始终保持清醒的头脑，处事沉着、冷静、有条不紊。导游人员与旅行团成员可能形成良好的伙伴关系，在旅游中融入团体游玩时，不能因为一时玩得开心而忽视了自己的职责，首先是让全旅行团尽情地旅游，并且应注意旅游者的安全。另外导游人员还要与交通、娱乐设施、景点、住宿等方面打交道，要处理好相关关系，更应机智、灵活、友好地合作。旅程中可能会出现突发事件以及游客挑剔，技诉事件。面对这些问题，导游人员要及时了解事件发生的起因，善于应对，镇定沉着，做到处理问题合情、合理、合法。
心理平衡能力也称心理承受能力，导游人员自我感情克制能力如何，直接关系到旅程的顺利进行。同时也是导游人员服务的一个基本保证。在带团过程中，导游人员不能把个人情绪带入团队中，进入工作状况，就要以饱满的精神面貌迎接每一位旅游者。在行程中，难事、不顺心、不顺利的事随时可能出现。导游人员始终应热情地为每一位旅游者提供服务。导游带团外出过程中，导游要全程负责。导游人员是最直接面对旅游者的，旅游者有任何不满意的地方，不论是对旅行社、还是对行程安排，都会首先把气出在导游人员身上。如果遇上脾气不好的旅游者或挑剔的旅游者等较难“侍奉”的个体，导游人员更是一个“出气筒”了，此外，旅途中还会出现各种意外情况，比如地陪人员未按时接团，但一时又联系不上等，导游人员自身先要安抚旅行团成员，不能因为旅游者的发火而失去理智。一个笑口常开的导游人员决不能把丝毫的不悦带到工作中，即使受了委》耳，也要注意自己的言行，加强自身的心理调节能力。
（三）知识素质
导游是旅游工作的主体之一，是旅游活动的灵魂。导游过程中，各种服务、讲解固然十分重要，然而，任何优质的服务和动人的讲解，无疑都是建立在丰富的知识基础之上。导游工作质量的高低，在一定意义上反映于对知识掌握和了解的程度。换言之，导游的知识水平与结构，直接关系到旅游业和旅行社的形象及声誉。
《导游人员管理条例》要求，具有高级中学、中等专业学校或以上学历的人员才有资格报考导游资格证，这是报考导游资格证最起码的学历要求。随着时代的发展现代旅游者更加趋向于对各种文化、各学科知识的涉猎和追求。出游不再仅仅是消遣，更多的想通过旅游来增长知识，扩大阅历，获以效益，这就对导游人员提出了更高的要求。“观景不如听景”。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，是游客特别是团体旅游者获取各种风景、文化、民俗等知识的主要来源。为了适应不断发展的旅游市场的需求，导游人员知识面要广，要有真才实学，上于天文下至地理都应具有一定的基础知识，这样导游人员才能以渊博的知识做后盾，能娓娓道来。
下面分别叙述导游人员应掌握的一些主要知识：
1．史地文化知识。这是导游讲解的主要素材之一，目前许多报纸等媒体对于我国黄金周旅游提出的问题中，其中较为突出的是导游人员的历史、地理、人文、习俗等知识知之甚浅。对于历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等方面的知识掌握得不够或较浅显。有的导游人员只是背诵式的说讲解词，在导游讲解时，单调生硬激不起旅游者的游兴。对于知识一知半解，对其包含的科学内容不及时深入地探究。更有甚者，竞相杜撰史实，张冠李戴，胡言乱语，欺骗旅游者，不仅有违导游人员的职业道德，而且也有损我国导游服务的声誉，不利于我国旅游业的健康发展。不久前在成都武侯祠博物馆发生拒绝导游讲解一事，博物馆馆长指出，许多导游知识结构、素质远达不到要求，严格影响了武侯祠的声誉，武侯祠本身代表的三国文化博大精深，导游人员的专业水平较低，如有的导游不顾国内学术界的定论，竟然将武侯祠称为诸葛亮的衣冠家，另外对博物馆内的最负盛名的“攻心联”讲解得与其本意甚远，这充分说明了目前导游知识结构存在缺陷。针对这一问题，导游人员应不断积累知识，了解我国历代的古迹史实和传说、历史人物；在地理方面，掌握自然地理景观和自然资源的特征以及形成原因，主要的风景区和路线；在民俗方面，知道各民族的喜好、风尚、传统和禁忌，其中，又要特别注意学习有关民族服饰，居住形式，饮食和节庆习俗的知识；在宗教方面，了解中国各民族的宗教信仰概况和宗教政策，世界三大宗教的起源，发展和现状以及在中国的传播；在园林建筑方面，能对我国各时期具有代表性的建筑风格有清晰的了解等，在对历史文化古迹等名胜了解基础上，还要善于将风景名胜与历史典故、文学名著、名人轶事等有机地联系起来。总之，对史地文化知识的综合理解并将其融会贯通，灵活运用，对导游人员来说具有特别重要的意义，是一名合格导游人员的必备条件。
2．政策法规知识。随着旅游事业的发展和社会主义市场经济体制的确立，在旅游接待工作中涉及我国的许多大的方针和政策，发展旅游事业的政策，以及多样的法律关系。导游人员掌握和学习有关政策与法规是非常必要的。这里主要谈一下旅游政策与法规和相关法规的学习。首先作为导游人员要学习关于导游人员管理、导游证书、合同管理、资格考试、安全管理等方面的条例；其次导游人员在掌握与自己工作相关的旅游政策法规外，还应掌握相关的如文物保护法、风景名胜区管理暂行条例，出入境管理法、消费者权益保护法、海关法、环保法等。政策法规是导游人员工作的指针。导游人员在讲解、回答旅游者对有关问题的问询或同旅游者讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作为指导，否则会给旅游者造成误解，甚至给国家造成损失。对于旅游过程中出现的问题，导游人员要以国家的政策和有关的法律法规予以正确处理。另外导游人员自身的言行更应符合国家政策法规的要求，遵纪守法。
总之，导游人员掌握处理问题的锐利武器，了解各相关法律法规，才能做到正确地处理问题。
3．相关业务知识。导游人员带领旅游者旅游的同时，不仅提供导游服务，还应随时随地地帮助旅游者解决旅行中遇到的种种问题。这时导游人员应掌握必要的旅行知识，这对旅游活动的顺利开展显得十分重要。在掌握运用好导游接待程序，导游方法与技巧外，还要熟悉有关的交通、通讯知识、货币保险知识、卫生防疫知识等。在交通方面，对于航班、班次的飞行形式、机票价格及有效期较清楚；知道铁路和公路客运以及水路客运的分类、票价以及旅游者携带物品的重量；货币、保险方面，了解外汇的兑换、旅行支票如何使用和信用卡的受理情况，掌握我国旅游保险的管理及运作知识；由于气候、水土等方面的影响，旅游者可能会在旅途中出现身体不适的情况，有的可能突患重病，这时作为导游人员掌握必备的医疗知识就显得十分重要。如对于旅途易出现的晕车晕机、中暑、食物中毒、骨折情况，在发病的第一时间可针对不同情况采取一些简便的处理办法，在急救工作的同时联系医院。
4．国际知识。随着经济的不断发展，具有五千年文明历史的中国吸引着世界各地的人们来旅游观光，来华旅游的人数与日俱增。这就对导游人员的知识面又提出一个新的要求，必须掌握一定的国际知识，了解国际形势，各时期国际热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度；了解我国主要客源国的礼仪、习俗和禁忌，有利于针对性地做好导游接待工作，如西方人对于数字、颜色、花卉、图案的禁忌，在语言交谈中，中国人喜欢询问别人的年龄、工资收入、衣物价格，而对外国人来说，这是外交场合的一种失礼行为，他们会认为你在干涉他的私事。在社交习惯和礼仪方面，东西方的差异较大，即便在亚洲部分国家中，差异也是很明显的，如在泰国约会必须预约、准时赴约。而在法国预约后，准时赴约是有礼貌的表示，但迟到是习以为常之事，提前赴约是不行的。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员提供有针对性的服务，而且还能增强与旅游者的沟通。
并且，导游人员在熟悉不同文化的差异后，就能及时地向旅游者说明这一差异，使他们能够认识到这一点，从而使其产生领略异国、异乡风情的游兴，对许多不解之处，甚至一些不愉快也能理解，谅解并与导游人员配合。
5．政治、经济、社会知识。来自不同客源国的人们由于社会阶层、文化知识背景、年龄等差异，在旅程中往往会关注某一旅游地的政治、经济和社会问题，询问相关的情况，有的人常把本国的社会问题同出访目的地的社会问题进行比较。另外，在旅游过程中，旅游者可能见到或听到某些社会现象，也会引发他们的思考，要求导游人员给予相应的合理解释。所以导游人员应关注国家的政治、经济发展状况，掌握相关的社会学知识、熟悉社会、政治、经济体制，了解各地区的社会差异，文化差异等。除了以上提到的五个方面的知识，另外还有语言、心理学和美学知识也是导游人员的必备知识，这三方面将在以下的内容中详细论述，这里不再赘述。
（四）美学素质
说起旅游，人们首先想到的是大自然，因为在大自然中的那一份自由、自在、闲适、舒畅的感觉，是任何别的地方所不能赋予的，大自然本身就是一种美，美学称之为“自然美”，它是旅游审美活动的重要内容，但自然美景往往是同人文景观在一起的。对人文景观的观赏，同样也是旅游审美的另一重要内容。两种美相互融合、互相映衬，共同构成了旅游中的风景美。我国具有源远流长的饮食文化，在旅游的时候品尝美味佳肴，可以使人更加深刻地感受到博犬精深的中国文化，得到丰富的审美享受，因此旅游活动是一项寻找美、欣赏美、创造美的活动，能使旅游者陶冶情操、净化感情和增长知识，领悟丰富的审美价值，从而产生深刻的审美体验，达到获得审美享受（身心体强）的目的。导游人员在向不同层次，不同审美情趣的旅游者进行讲解时应尽可能地满足他们的审美追求，向旅游者传递美的信息。这就要求导游人员从不同角度培养自己的审美意识，使自己的语言、情趣和知识技能符合“美的规律”，在实践中勤于观察、善于学习、注意积累，不断提高自身的美学修养。
