当你与客户做生意时，你会发现一个词汇具有神奇的力量，即“高兴”。在开发客户过程中，你肯定会遇上一些对你个人、对你的产品和服务，或者是对你们公司感到不满意的人，如果你懂得如何处理好对方的情绪，化干戈为玉帛，你就能赢得这个客户。
有一次，某个电信公司的经理接待了一位愤怒的客户，他耐心倾听了客户的抱怨，然后问道；“我该做些什么，您才会高兴呢？”客户首先说，他想得到400美元的信用额度，但是公司刚才拒绝了这个要求。这个经理马上同意了他的要求，并且说：“这能让您高兴吗？”然后客户说，他希望这个公司派员工在下午四点前到他家安装电话。这个经理接着说：“我们最好的工人已经在路上了，如果您的电话四点前可以开通，您会觉得高兴吗？”客户便提出最后一个要求，就是电信公司应该向他道歉。于是，该经理立刻为他们公司在服务过程中出现的错误向客户道歉。这个经理深谙对付愤怒客户的办法——只需要问一个问题：“什么能让您高兴？”只要客户的要求在你的能力范围内，那么就立即着手去解决。
