你将在本章学到：
销售过程的五大阶段
行业信息与术语对店员的意义
优质服务意味着什么
成功销售的要领与“4S”技巧
关键词：销售阶段优质服务成功销售4S
店员素质的高低、服务的技能和态度的好坏，是影响门店服务水准的重要因素之一。因此，店员在上岗前，至少需要接受六项基本知识的培训，这些也是每一位合格的店员都应具备的知识。
一、销售过程的五个阶段
销售过程可大致分为五个阶段：待机、接近、说明商品、建议说服、成交。
1.待机
顾客进入门店后，会四处浏览，不同目的的顾客的行为举止也存在差异，店员应察言观色，发现其中的商机，一旦顾客对某一商品产生了兴趣或可能对某一商品存在潜在的购买可能，成交的机会也就随之出现了。
2.接近
发现机会后，店员就可以走过去跟顾客打招呼并开始询问了。礼节性的问好是较为随意但行之有效的打招呼方式，接下来只要直接切入主题，向顾客询问有什么可以为顾客做即可。
3.说明商品
成功的接近顾客后，店员应该开始运用丰富的商品知识来打动顾客，在顾客愿意接受的情况下，在细致地向顾客讲解商品的性能、功效、优缺点，以便帮助顾客做出选择。
4.建议说服
向顾客提出合理的建议，把握住顾客心理，抓住时机说服顾客购买商品。
5.成交
当顾客表示满意并掏钱购买产品时，销售就成功了，也就是我们所说的成交。
二、熟识行业概况及基本术语
进入一个行业，在充分了解所在公司历史情况、得到过哪些荣誉、产品与质量管理、售后服务承诺的内容等的基础之上，还要对行业过去和现在的状况有所了解，对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知。同时，与行业相关的一些术语，以及管理上的术语，店员也要熟知。
1.熟识行业术语
商品的技术含量普遍提高已成为一种趋势，越来越多的产品已经不是单单靠简单的说明就可以掌握了，它们需要的更多的是专业的知识。因此作为一名店员，必须对产品的信息、相关知识等了解到位，并掌握一定的专业知识。
案例：单反数码照相机的销售
单反数码相机可能对大多数人来说并不陌生，可是如果详细说一说何谓单反，单反数码相机怎么挑、怎么买，这就需要一定的专业知识了。销售P905单反相机的小张就遇到了这样的困境：因为对这款单反相机的专业信息不甚了解，销售时缺乏信心，所以他的销量一直上不去。
销售主管很快发现了这个问题，于是请培训专员向小行详细地介绍了P905的优越之处：
APS-C规格数码单反
传感器尺寸：22.3×14.9mm CMOS
影像处理器：DIGIC 4
有效像素数：1510万高清摄像：高清（1080）
显示屏尺寸：3英寸；类型：TFT彩色液晶监视器
曝光模式：程序自动曝光P
连拍功能：最大约3.4张/秒
快门速度：1/60-1/4000秒（全自动模式），闪光同步速度1/200秒30-1/4000，B快门
因此，P905画质好、像素高、屏幕效果好的特点非常适合对这一方面追求高品质的顾客。只要合理推荐，一定会受到单反爱好者的喜欢。
经过这次专业知识的培训，小张的自信又回来了，他的P905单反数码相机销售量一路走高。
［点评］：对公司和行业知识的充分了解不仅可以增加店员对门店的归属感，更可以增加店员在应对销售服务时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
三、掌握你的商品信息
全面地掌握商品信息是一名门店销售人员必须具备的基本素质。
1.自身情况
打铁还需自身硬。店员的热忱来源于自身的特质和对商品的信心。所以，凡是能够帮助顾客做出正确购物选择的相关商品知识，店员都应掌握。
商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、材质、颜色、规格、型号、性能、流行性、使用方法、维护保养方法等。店员需要将商品的以上属性烂熟于心，并转化为让顾客产生既得利益感的解说词，从而促进销售。
有些门店的性质决定了其商品种类的多样性和多变性，所以要以不同的方式来学习不同的知识。处理商品的方式很多，随着商品种类的更新，学习的方法也要经常变换，具备创新意识。
2.竞争品牌情况
在工作过程中，店员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手的情况，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新产品上市情况等等，同自己的产品加以比较，多多与同事和主管沟通，明确自己产品的优势和劣势，做到有效的扬长避短。
四、优质服务有多难？
优质的服务体现在很多方面，其中最重要的一个衡量标准就是顾客的反映，服务的目标是令顾客感到舒适愉快。
1.微笑服务
微笑是接到订单的前提。目前国内的门店销售服务现场最缺乏的，就是微笑。要知道，微笑是销售中最有利的武器和最好的工具，有时候，一个简单的微笑，可以使服务有价、商品增值，化解很多问题。
案例：微笑服务——创造奇迹的沟通手段
“宁可花钱买个微笑，购买目的倒是其次的。”许多顾客抱着这样的心态，这令传统的管理者们感到十分困惑，难道微笑服务真的那么重要吗？答案是肯定的。与顾客的沟通优势并不是很复杂，一个微笑就可能抓住顾客的心。
“人民捷运航空公司已经代替东方航空公司成为纽约首屈一指的航空公司。”这是东方航空公司迈阿密代理人罗杰斯先生对来参加常规培训的一些同事说的一番话。东方航空公司为什么要介绍本公司最大的竞争者呢？
东方航空公司对人民捷运航空公司的了解除了低廉的票价之外几乎一无所知，于是为了解这位强大的竞争对手，东方航空公司而选派罗杰斯和迪蒂·韦尔什去进行考察。他们假扮成一对前往迈阿密度蜜月的新婚夫妇，去乘坐人民捷运航空公司的航班。
这对“新婚夫妇”无论走到哪里都会遇到满面笑容的工作人员以及他们真诚友好的接待。罗杰斯对同事们说：“人民捷运航空公司的人看上去不像专业人员，但是他们对人表示关心，态度总是十分友好。凡是我们接触过的人都帮助过我们，他们都很有礼貌，我和迪蒂根本没料到会碰到这种事情。”
罗杰斯一行沿途拍摄了许多人民捷运航空公司的照片：设施、客运服务经理人员、随即经理人员。在空中飞行中，“经理人员”收取机票款和行李托运费。他们出售廉价的饮料和食品，你买不买无所谓，只是他们会告诉你“如果你想买点什么，只需把面前椅背上的小桌板放下来。并且机上工作人员总是面带微笑，气氛十分友好。”韦尔什说道。
为考验人民捷运航空公司的微笑服务，罗杰斯对他们的一位“经理人员”说，为了欢庆蜜月，他希望能在飞行中喝点香槟。虽然人民捷运航空公司的飞机上并没有香槟酒，那位“经理人员”并没有简单的拒绝，而是答应“他会对我们加以关照的”。当飞行岛迈阿密上空时，机长通过有线广播系统宣布，罗杰斯夫妇在人民捷运航空公司的本次航班上开始蜜月，他为此致谢，并祝福他们，而且会为罗杰斯夫妇在免费供给机上的饮料和快餐。
