20世纪70年代初，许多实力雄厚的新产品制造商乐于在不发达的第三世界国家制造新产品，并对那些由于生活条件所限，既看不懂这些新产品的使用说明，又不会正确使用产品的人们进行指导。他们在市场营销方面敢做敢为，下了不少功夫，但成功率却极低。
人们对此疑惑不解，一场关于新产品开发和由于人们不善于使用而造成的成功率低这二者之间可能存在的联系的讨论，由医学专家、行业代表和政府官员在一些国际会议上展开了，但当时公众还没有认识到这一问题的重要性。
雀巢公司的成功却得益于他们的优质服务。毫无疑问，雀巢对于许多第三世界国家都堪称是一个咄咄逼人的市场营销商，它的促销活动除了针对消费者之外，还直接针对内科医生和其他医务人员。直接针对消费者的促销活动有多种，所采取的媒介有电台、报纸、杂志和广告牌，甚至使用装有高音喇叭的大篷车。它免费散发样品、奶瓶、奶嘴和量匙。在有些国家，雀巢通过采取“奶护士”的方式，直接与客户接触。
雀巢公司雇用了大约200名妇女充当护士、营养师或助产士，这些专业人员通常的绰号是“奶护士”.批评家们认为这种奶护士实际上是变相的推销员。她们走访婴儿的母亲，给她们送样品，说服母亲们不要亲自给孩子哺乳，她们穿着统一的制服，看起来十分规范，大大增强了人们对她们的信赖感。
4.退货比卖货时服务更好
在许多商店里，我们常会看到这样的牌子：“商品售出，概不退换。”这可能是由于商家怕麻烦或对自己的货品没信心所致。其实“退换”只不过会给售货员带来点小麻烦，却得到了客户的信赖，这是很大的收获，必定会有助于销售别的商品。
有一位男职员，年底到商店为单位买奖品，顺便给小孩买了衣服，回家后才发现妻子也给小孩买了衣服，比他买的好看多了，第二天他到商店退货，可是商店说什么也不退，惹得这位男客户很生气，他对周围的人说：“我再也不去那家服务不好的商店买东西了”.有位古人，在商人“八训”中曾经写道：“当客户买的东西不随心意来退货时，应比卖货时更客气地对待。”这话颇有道理，因为常有的售货员对买东西的客户态度很好，一见退货就不高兴；其实客户买了不称心的东西心里也不痛快，如果客户退货时，售货员比卖货时服务态度还好，客户肯定会感谢你，也定会提高公司的声望，为公司赢得更好的客户。
因此，“概不退换”的做法是很不可取的，它会使客户产生心理障碍，即使有购买欲望，也怕万一有什么不合适却不能退换，而打消了购买念头。应该鼓励退货，为了使买主买着放心，卖主卖着自信，商店应该做到保退保换。
至于什么样的能退，什么样的不能退，商店应有明确的规定，例如在卖出的商品中，用过的，开口开盖的，弄脏的，就不能退换。售货员在谢绝退换时，要和颜悦色，客客气气，讲明理由。
售货员在决定该不该退换时，首先应搞清楚客户为什么要退换。客户要求退换一般有以下4种情况：
①商品是残次品或被弄脏穿过的。这种情况责任显然在店方，应给客户赔礼道歉和退换，同时内部还应查明原因，以便改进工作。
②买走后觉得不称心，像尺寸不合适或颜色不随心意。这种情况责任在客户，怨他挑选商品时不细心，即使这样，也不要责怪客户，应痛痛快快地给退换。
③售货员介绍商品言过其实，强行推销。这种情况责任在店方，商店应好好检查一下指导思想和平时的经营方针，对职工进行优质服务教育。
④客户一时心血来潮不想要了，没有充足的退换理由。这种情况，按理论应不予退换。但若没有用过，不碍出售，还是痛痛快快退换为好。
5.赢得客户的30条攻心术
在人心上多动点脑子，比苦口婆心去推销更有用。
①生意是为社会大众奉献的服务。
生意是为服务社会而存在的，而服务的报酬就是得到利润。如果得不到利润，表示对社会的服务不够。按道理，只要服务完善，必定会产生利润。
②不可一直盯瞧着客户。不可纠缠啰嗦。 要让客户轻松自在地尽兴逛店，否则客户会敬而远之。
③地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。
即使是小店，但只要能提供令客户喜爱的优良商品，就能与大商店竞争。
④商品排列得井然有序，不见得生意就好，反倒是杂乱的小店常有客户上门。
不论店面如何，应该让客户感到商品丰富，可以随意挑选。但丰富商品的种类，还是要配合当地风俗和客户阶层，而走向专门化。
⑤把交易对象都看成自己的亲人。是否能得到客户的支持，决定商店的兴衰。
这就是现在所强调的人际关系，要把客户当成自家人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。因此，要诚恳地去了解客户，并正确掌握他的各种实际状况。
⑥销售前的奉承，不如售后服务。这是制造永久客户的不二法门。
生意的成败，取决于能否使第一次购买的客户成为固定的常客。这就全看你是否有完美的售后服务。
⑦要把客户的责备当成神佛之声，不论是责备什么，都要欣然接受。
“要听听客户的意见”是松下公司经常向员工强调的重点。倾听之后，要即刻有所行动。这是做好生意绝对必要的条件。
⑧不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。
即使资金充裕，但没有信用也做不成生意。不过这里只是强调信用比一切都重要，并不意味资金不重要。
⑨采购要稳定、简化。这是生意兴隆的基础。
这与流通市场的合理化相关，因此也是制造商和批发商的责任。不过，在商店方面可以做有计划的采购来达到合理化的目的。但在拟定采购计划之前，要先制定销售计划；而制定销售计划之前，要先拟定利润计划。
⑩只花一元的客户比花一百元的客户，对生意的兴隆更具有根本的影响力。
这是自古以来的经商原则。但人们往往对购买额较高的客户殷勤接待，而怠慢购买额低的。
要记住，若也能诚恳接待只买一个干电池或修理小故障的客户，他必会成为你的永久客户，不断为你引进大笔生意。
不要强迫推销。不是卖客户喜欢的东西，而是卖对客户有益的东西。
这就是松下先生所说：“要做客户的采购员”.要为客户考虑哪些东西对他有帮助，但也要尊重他的嗜好。
要多周转资金。一百元的资金转十次，就变成一千元。
这就是加速总资本的周转率，做到资金少，生意多。
遇到客户前来退换货品时，态度要比原先出售时更和气。
无论发生什么情况，都不要对客户摆出不高兴的脸孔，这是商人的基本态度。持守这种原则，必能建立美好的商誉。当然，首先要避免发生退货。
当着客户的面斥责店员或夫妻吵架，是赶走客户的“妙方”.
让客户看到老板斥责、吵架的场面，会使他感到厌恶难受。但却有许多老板常犯这种忌讳。
出售好商品是件善事，为好商品做广告更是件善事。
即使客户有潜在需要，但若接收不到正确情报，仍然无法满足他的需求。广告是将商品情报正确、快速地提供给客户的方法；这也是公司对客户应尽的义务。
要有“如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转”这种坚定的自信及责任感。
要先深切体会和认识公司对社会的使命，才能有充沛的信心做自己的生意。千万不可认为自己做生意是以赚取佣金为目的。
对批发商要亲切。有正当的要求，就要不客气地原原本本说出。
采购时，批发商与商店都会提出严格的条件，但一定要以“共存共荣”为原则。比如，要求批发商降价时，不要单方面一味地还价；应该互相磋商，一起想出降价的对策来。不论是厂商或商店，若没有批发商的合作协助，商界是无法繁荣的。
即使赠品只是一张纸，客户也会高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”.
得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙处。但如果一直是这么千篇一律，就会失去原先的魅力，削弱销售力。因此，要想一直维系着新鲜感，最稳当的方法，就是微笑、再微笑。
既然雇用店员为自己工作，就要在待遇、福利方面订立合理的制度。
要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引客户登门的秘诀之一。
这会使商店更富有魅力。现今的商店应该转变“店铺”的形态，成为人群聚集的“大众广场”.
浪费一张纸，也会使商品价格上涨。
谨慎节省毫不浪费--是自古以来商人信守的原则之一，但必要的经费要舍得花。总之，在这种竞争激烈的环境下，一定要避免任何无谓浪费。
商品卖完缺货，等于是怠慢客户，也是商店要不得的疏忽。这时应郑重道歉，并说：“我们会尽快补寄到府上。”要记着留下客户地址。
这种紧随的补救行动是理所当然的，但漠视这点的商店却出奇的多。平日是否就累积这种努力，会使经营成果有极大的差距。
严守不二价。减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用。对杀价的客户就减价，对不讲价的客户就高价出售，这种行径对客户是极不公平的。不论是什么样的客户，都应统一价格；从客户身上取得合理利润后，再以售后服务、改良品质等方式回馈客户。这才是理想正当的经商方法。
孩子是“福神”.对携带小孩的客户，或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾。
射人先射马。先在小孩身上下工夫使客户钦服，是永远有效的经商手法。
经常思考今日的损益。要养成没算出今日损益就不睡觉的习惯。
当日就要结算清楚，算一算是否真正赚钱。今日的利润，今日就要确实掌握住。
要得到客户的信任和夸赞：“只要是这家店卖的就是好的。”商店正如每人独特的脸孔。信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近光临。
推销员一定要随身携带一两件商品及广告说明书。
有备而来的推销，才可期待会有成果；切莫空手做不着边际的推销。
要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，客户自然会聚拢过来。
客户不喜欢靠近无生气的店铺。要让客户推开厚重的大门才能进去，是珠宝等高级商店才会有的现象。一般都应该制造使客户能轻松愉快进出的气氛。
每天的新闻广告至少要看一遍。不知道客户订购的新产品是什么，是商人的耻辱。
现在已是情报化的时代，客户对商品的了解甚至都胜过商人，这点是身为商人不得不警惕的。
商人没有所谓的景气、不景气。无论情况如何，非赚钱不可。在任何不景气的状态中，都要靠自己求生存。不发怨言，不怪别人，凭自己的力量，专心去寻求突破之道。
6.最流行的12种服务术
美国《财富》杂志最近推出了最为流行的12种服务术，即理性分析交易法、步步为营法、施加压力法、保证赔偿法、抓住习惯成交法、“假败方式”成交法、为他着想成交法、“对抗方式”成交法、形式变化成交法、选择方式成交法、连环交易法、诱导方式成交法。
以下对这12种方法作一些具体分析与介绍。
（1）理性分析交易法汽车大王福特说过一句话：“如果成功有任何秘诀的话，就是了解对方的观点，并且从他的角度和你的角度来看事。”
这段话，对客户服务来说应该成为“经典”.因为世界上几乎有90%的人在90%的时间里，忽视了这其中的道理。
卡耐基运用理性分析法使饭店经理减少了250%的租金，而对推销来说，运用同样的方法，会使你推销大获成功。
有许多客户在购买商品时，太过于小心从事。对于这种客户运用说理方法最有效果。
其实，这种方法是美国一位叫富兰克林的推销家发明的。卡耐基只不过是在工作中运用了这种方法，就获得了成功。富兰克林的推销法如下：
每当他要决定一件事情之前，总是拿出一张纸，两边分开，左边写表示肯定，右边写表示否定。也就是说将一切买之有利的因素写在左边，右边写出一切买之不利的理由，看哪边理由充分而做决定。然后请客户也写出一张，权衡利弊，决定是否购买。
