“谁都知道，面对顾客时最重要的是真诚。但服务章程没法具体规定怎样的笑容才算是真诚的，因此要时刻做到真诚并不容易。我的体会是：微笑一定是发自内心的，不能做作。”冯先生说：“我感觉有的时候，顾客对某一款车产生偏好，就是从销售人员具有真减微笑这个细节开始的。”
俗话说得好：“嫌货人才是买货人”。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，让挑剔的客户满意，成交机会就高，而且可能增加客户的“忠诚度”。
一位在国外生活多年的朋友对我说过他亲身经历的一个注蘑细节的出纳员的故事。这个故事一直让我赞叹不已。
这位出纳员在周五晚上临下班前30分钟，把零钱用完了。可面前还有一群人等着兑换薪水支票。这时，该怎么办？是让这些人回去换好零钱再来？还是等到明天备齐零钱再营业？
在国内。我们会经常遭遇类似的事儿。比如我们临下班时到邮局寄东西，眼看还差几分钟，营业员却从远处冷冰冰地抛来一句“下班了”，让我们噎了半天怏怏而返；我们到饭店索要发票，对方一脸无奈，发票用完了，态度稍好些补一句：“要不你明天再来吧”。他们选择的不外乎这两点。这几乎是密布在你周围的大小企业的一致面孔。
那么，这位注重细节的出纳员该怎么选择？热情点的可以出去换些零钱回来，可这家分行地处偏远，这样做可能会耽误顾客太多时间。
我又把这则故事讲给一位同事听，请她做出回答。
“是不是只有这两种选择？”未答之前她先问。
我点头。
“假如这样的话，我只好选择前者。”她说。
我接着把这个故事读下去：
“这位出纳员都没有做。她的做法是根据最接近的数目来付款，当她的1美元钞用完之后，她根据最接近的5元钞票的倍数付款。在她的柜台关闭前，她甚至根据最接近的10元倍数付出了几笔款项。结账的时候，主管发现她总共多付了320美元……
说到这时，我的同事瞪大眼睛看着我，期待我继续说下去：
“……但银行小仅没有惩罚出纳员，还特别把她塑造成为英雄人物，因为银行估计那天晚上，口碑效应大概为他们多争取了100个新客户。她为银行带来的影响比320美元昂贵得多。”
这个故事的结局无疑证明了这个银行领导人的远见卓识。在这家企业里，员工的忠诚度已经被极大地调动起米，他们都在以自己的行动，在最细节的工作中维持着企业的品牌大厦。
企业最最重要的不是创造利润，而是创造顾客。而客户的创造来自于这样细节的工作和热情。
国内呢，许多企业的员工，包括其领导干部，思维都被一系列的管理规定限制僵化了。认为既然公司是这么规定的，那就照着干呗。他们完全忽略了作为企业的最大天职——服务顾客，和作为人的最起码的同情心、爱心，而这些被无情的条块分割管理体制和一系列规定给湮没了。
生活中有位同事极乐意助人。有一次，她见一员工太严格按规定办事，对顾客没有一点人情味，便挺身而出，替顾客说话，弄得别人以为那顾客是她的熟人。她常说：“在力所能及的范围内帮帮别人有什么呢？不就是跑跑腿吗？”然而，即使是她，面对无情的规则有时也只好选择无奈的做法，又有多少人愿意拿出自己工资的几百元补贴进去呢？在员工行为和企业忠诚度这类鸡生蛋、蛋生鸡问题上，企业领导人的经营观念和管理方法在细节上的体现往往具有巨大的催化作用。
毕竟羊群走路看头羊，员工的行为很大程度上取决于管理制度。但撇开这些不谈，让我们放开眼去论，国外一家地处偏僻的银行分行的负责人经营眼光便如此超人一筹，员工忠诚度如此之高，国内企业如再不努力，在人员选拔、管理培训、品牌塑造等方面快马加鞭，迎头赶上，21世纪的中国，将拿什么与别人竞争？
“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。在中国体坛，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人却很少。有些单位就这样，事情办起来都是轰轰烈烈，但是那些金碧辉煌的“形象工程”却一个个轰然倒塌。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细。
§§§第六节 细节也要恰到好处
在南方一个有名的旅游区，有一群摩托车在等客。仔细观察，发现有一辆车与众不同，开车的在摩托车座垫上铺着一条半湿的毛巾，每有客来，他揭开毛巾让客人乘坐。显然，在如此炎热的天气里，铺半湿毛巾的生意会最好。确实，前来乘车的客人打量车子，往往最先挑选铺半湿毛巾的车欣然乘坐。注重细节，以人为本，这也是生财之道啊！
目前的市场竞争有一个很流行的概念叫“同质化”，就是在市场竞争日趋激烈的今天，企业间产品或服务日趋质量相当。大的方面看不出什么差别，差别就体现在细节上，细节成为产品或服务质量的最有力的表现形式。竞技体育也是这样，所谓“窥斑见豹”，只有注重细节，精益求精，才能让自己的技艺日臻完美，在激烈的奥运会竞争中取胜。阿兰·约翰逊这个跨栏巨人轰然倒在被他无数次征服于跨下的栏下，《今日美国》恰如其分地为我们解释了导致这个“巨人之摔”的一个细节：“刘翔在跨栏技术上比约翰逊做得更好”。
处理细节的好坏往往就成为竞技场上的胜负手。在奥运会赛场上，中国男篮打了一场胜负已经不是唯一衡量标准的1／4决赛，在这场与欧洲冠军的对垒中，我们可以摆脱胜负的功利心好好审视男篮与强队的差距。差距当然是全方位的，但是细节的处理是最大的差距。比如投篮，一直听哈里斯说男篮很会投篮，但是比赛中我们看到立陶宛比我们会投篮多了。哈里斯说这是因为在对抗中我们“变”得不会投篮了。其实这不是我们“变”得不会投篮了，而是我们队员自己平时训练中抠得还不够细，要求不够严格，所以他们是压根儿就不太会在激烈对抗中投篮。这个细节卜的差距使得我们和人家就有了不小的差距。
相反，女排的半决赛中我们却因为处理细节上的成功而笑到了最后。第三三局开始，古巴女排极其重视了拦网这个细节，颓势立即得到了扭转，而我们恰恰是在这时开始在拦网这个细节上处理不好，所以连丢了两局。在进入了白热化的决胜局后，中国女排终于猛醒，在拦网上重新取得了优势，接连堵死了古巴四号位的强攻，从而把胜利紧紧握在自己的手中。翻手为云覆手为雨，一个两个细节的处理往往成为决胜的关键。
如某城市2002年“感冒旺季”的时候，各品牌感冒药都在各个终端药店派驻了促销员。当时，青岛国风药业的苦甘冲剂针对这种形势提出，国风也要派驻促销员，而且，在执行层面更要有突破，领先其他品牌一步。当着装整齐、佩戴统一校徽、具备丰富的产品知识的300名医科女大学生，出现在各个终端药店的时候，立刻把别的品牌的促销员比了下去，而且她的素质与知识、以及经过强化培训的促销技巧，在与消费者的沟通中更显优势。由于终端促销的优势，加之其他促销手段与广告策略的得力，当年苦甘冲剂的销量位居各感冒药品牌第一位。
越是细节越能反映问题。细节上做得好了，人们会说：这么一点细节上的东西都做得这么好，其它的更不用说了。细节上做不好，人们会说：连这么一点细节都做不好，还能做好什么？如同一个人，人们往往更从细节上决定到对他的认识和看法。
每一位经营者对经济学中的“木桶原理”津津乐道。这个原理的核心是说桶能装多少水是由最短的木板决定的，以此引导企业关注自已明显的缺陷。
但对木桶原理的流行使企业走入另一个误区，那就是容易头痛医头，脚痛医脚，对营销体系缺乏系统观和整体观，在某方面投入了大量资源恶补却仍然效果不彰。
因为有时看似短板得到加强，箍桶的铁箍松了，水一边注入一边从桶缝中跑冒滴漏，木桶内的水平线高低就要看水注入的流最与泄出的流量哪一个大了。当营销进行微利竞争时代，如果不加强细节的控制，创造的利润不如泄漏的流量大，企业就会趋向崩溃。
在中国足球针对是否请洋教练而产生争议时，有一种声音引人关注：“中国球员连传球带球抢断射门都做不好，请来洋教头有什么用？”
细节的意义也在于此。当企业更多在考虑是打“433”还是打“451”的时候，不应该忘记，球是一脚一脚踢出来的。当每一脚球都趋于完美的时候，想不赢都难。而失败，往往是一脚臭球导致的。
美国汽车公司总裁莫端要求秘书给他的呈递文件放在各种颜色不同的公文夹中。红色的代表特急；绿色的要立即批阅；桔色的代表这是今天必须注意的文件；黄色的则表示必须在一周内批阅的文件；白色的表示周末时须批阅；黑色的则表示是必须他签名的文件。
就是这样的小小的细节，使他的工作分出轻重缓急，条理分明，才能在有效的时间内，创造出更大的机智，将公司的经营提高到更大的地步。
§§§第七节 不要为了细节而细节
“播慢一点，”组长对他说。
“播慢一点，”导播对他说。
“播慢一点，”经理对他说。
“播慢一点，”居然在电视公司门口，遇到总经理，也得到这么一句建议。
“我播得并不快啊，”小王心想，“我偷偷计算过了，别人播的字数跟我差不多，为什么大家不说别的主播播得快，却觉得我快呢？”
为了找问题的所在，小王特别去拜望了以前的新闻系教授。“我注意到了，你播新闻给人的感觉确实有点快，”教授一见面就说，“不过那不是真快，而是因为你的气有点急。”
“气急？”小王不懂，“我一点没有上气不接下气的感觉啊。”
教授笑笑，叫小王坐下，从茶几下面掏出个照相簿： “来，先不谈报新闻，你瞧瞧，我刚从墨西哥回来，这么老了，还去爬玛雅人的金字塔呢。神不神？”教授指着一张照片，只见那几乎只有四十五度的塔阶上，一群人手脚并用地往上爬，教授正是其中一个。
“上去还好，下去可就恐怖了，”教授瞪大眼睛，“因为往下看，每个台阶都一样窄，几百阶直通地面，一个不小心，滚下去，就完蛋了。比起来，还是泰山好爬。”说着翻到相簿的另一页： “你瞧，连你师母都上了泰山。”
“泰山为什么反而好爬呢？不是‘登泰山而小天下’吗？”小王问。“因为泰山的石阶虽然也陡，可是每隔一段，就会有一块比较宽的地方，让你可以暂时休息休息，”教授指着照片说，“就算不小心，滚下去了，因为有比较宽的地方可以缓冲，也好得多，”
教授笑笑，“你注意，凡是给人危险感的，象是黄山的天都峰、马雅的金字塔，都不见得因为它高，而是因为中间没有留下让人缓口气的地方。”
多么奇妙啊，自从拜访那位老教授，小王播新闻就不再给人急迫的感觉了。以前批评他的长官，一个个竖起大拇指： “播得太棒了，不疾不徐、字正腔圆。”没多久，小王就当选了全国最受欢迎电视记者。因此许多新进的记者都去向他请教。
“说来其实不难，”小王说，“就象爬山，别一直往前冲，走一段总要喘口气，如果你一个劲地念稿子，中间没有明显的顿挫，就会让人觉得气急。相反地，你可以播得很快，但是如果到专有名词的地方都能稍稍放缓一点，在段落与段落之间，都稍微做个停顿，甚至轻轻点个头，笑一下，观众看来自然觉得你从容，”小王笑笑，“那个喋喋不休的女人，能表现出风韵？那个一刻不停的男人，又能表现出风采？紧张当中要有节奏、忙碌当中要有休闲。绘画时，在紧密当中要留个空白；歌唱时，在段落之间要吸口气。抓住这个细节，才能显得从容。天下的道理其实都一样啊！”
一些企业领导人容易沉溺于使细节变得更加完美，而在此过程中却迷失了他们最初的目标。很多企业领导人把大部分时间花在细节的处理上，使细节变得十分完美，然而细节完美的结果却是整个工作变得一塌糊涂。作为企业领导人，你应该专注于做正确的事情，而不是正确地做事情。
过度地重视细节又容易形成片面的判断。有家知名公司在聘用职员进行面试时，故意事先在地板上丢张稿纸之类的东西，用来考察应聘人员的细心程度，居然一时被传为佳话，甚至不少企业争相效尤。公司管理严谨到如此程度，其精神因可称道，但仅凭这一细节来为一个人下定论未免有失全面。尤其对于不同公司，招募不同人才时，在这过程中恐怕要失去一些真正的人才，那捡纸片的幸运者未必就是您的最佳人选。一个英雄尚不能以成败而论，何况那个很偶然的细节呢？尤其在用人上，“大礼不拘小让”的原则是很可取的。因某一细节而选中一得力干将的故事常出现在电视剧里，在现实中，就像一见钟情的爱情一样，难道白头偕老只能凭运气吗？对企业领导人来说，结果比过程更重要。
熟悉80／20规则的人知道，它指的足一般人总是把80％的时间花费在只产生20％效果的任务和工作上。不知是否注意过，粗心打印的信封和马与虎虎捆扎的包裹，与那些看起来好像是米开朗基罗作品的东西到达的一样迅速？虽然这可能是完美主义者难以接受的一个现实。事实上，一个信封或包裹的美学问题完全不重要。它们与信封或包裹里的内容毫无关系。
我们可以有两个选择：一个选择是我们可以花更多的时间把信封上的字写得更完美，或者将包裹捆扎得更好看，另一个选择是，我们也可以把时间用在从事更重要、更有创造性的工作上。后者将为我们带来实际的经济效益，前者或许只能让我们血压升高或手抽筋。
这只是一个比喻。作为企业领导人，没有人会要求你真的去写信封或者捆包裹，但无数人沉溺在80／20规则中不能自拔却是不争的事实。为了帮助自己进行斗争，写了一个警示，把它挂在自己办公室的墙上：事情重要吗？如果重要，它有多重要？
