13.对下属温暖一点
伊索寓言中有这样一则故事：太阳和北风打赌，看谁能先让行人把大衣脱去。于是太阳用它温暖的光轻而易举地使人们脱下大衣；而北风使劲地吹，反而使行人的大衣裹得更紧。
太阳与北风的故事，向我们昭示了这样一个道理：对下属要像太阳那样，用温暖去感化他们，使他们自觉地敞开心扉；如果像北风那样使劲地吹，一味地强制逼压，反而会使他们始终对管理者心存戒备。
人与人之间需要以诚相待，管理者与下属之间也需要心与心的交流。要了解一个人的心，并不是仅凭读几本心理学教科书就能做到的。学习心理学固然有必要，但那些毕竟只是表面文章，人们只能从中借鉴一些与人相处的方法。拿着心理学教科书去与人打交道，无论你把对方的心理分析得多么透彻，对方也绝不会向你敞开心扉。你也许会问长问短，甚至不惜逢迎。但在对方看来，这一切不过是虚情假意，两者之间始终隔着一堵无形的、无法逾越的墙。
要做一个好的管理者，就要有一个宽广的胸怀。人与人相处，总要有一方先敞开胸怀，诚心诚意地接纳他人。如果彼此间等待对方有所表示，那么就别指望会有互相理解、彼此合作的那一天了。管理者与下属之间要想保持良好的关系，管理者就应先打开胸襟，主动向下属表示友好，用自己的诚意去换下属的真诚。
了解他们的苦衷、压力和希望，并为他们解决一些实际问题，这是管理者的职责之所在。
第2节冷处理
冷处理是领导者常用的管人手段。它的要旨在于不是不处理，而是在处理时机不成熟或不宜主动明确处理的情况下，采用一种暂且“冷冻”、“搁置”的处理手段，从而达到处理的实际效果。冷处理艺术的根本在于巧妙灵活，要视情而用、择时而变、相机而动、适可而止。因此，面对问题时一定要注意巧妙运用冷处理艺术。
冷处理的最大特点就是使问题降温，使彼此的情绪从激动状态中冷静下来。其间可以用拖延时间的办法使问题冷却，也可以用冷静的心态对付激切的问题，不在热点问题上添柴浇油或干脆绕开热点问题，从而使问题不再显得那么炙手可热。这就是世人常用的冷处理法。
14.面对攻击，幽默处之
一个领导者，得罪人的事是难免的。因此，不论你职位多高，权力多大，都有可能面对被攻击的时候。在这种情况下，怎样处理问题确实需要领导者冷静思考。
1864年正值总统大选之年，那年的年终，林肯起草了一篇声明，驳斥报纸上有人就人们所熟知的“安蒂艾塔姆插曲”一事颠倒黑白。
1862年10月份，林肯在视察完安蒂艾塔姆战场之后，乘车前往视察联邦军队。在路上，他要求老朋友沃德·拉蒙唱一首他最喜欢的音调忧伤的歌曲。拉蒙也确实给他唱了一首音调哀婉的短歌。为了让总统打起精神来，拉蒙接下来又唱了几首轻松的小调。几个月后，就有人在报纸上报道说，林肯总统在安蒂艾塔姆战场上成堆的尸体当中要人为他唱欢快的歌曲。这一事件在1864年的总统竞选活动中再次引起人们的注意。
拉蒙对有人这样恶毒攻击总统感到气愤之极，他建议林肯应该公开回绝这样的指控。起初，林肯拒绝这样做，他说：“关于这个谎言，他们已经说得太多了，由它去吧！因为他们的身体已经散发出了难闻的气味。”
可是几天后，沃德·拉蒙自己起草了一篇文章进行回敬，并把它交给总统请求批准。林肯的反应是这样的：不，拉蒙，我不愿发表这篇文章。这篇文章对于如此严肃的一件事情来说，基调显得有些太好斗了。你一贯和蔼的性格当中到处掺杂着“诅咒”别人的因素。有时候你显得太好斗了一点儿。如果我是你的话，我会简单地陈述一下事实的真相，而不加辣椒和盐。让我来试着做这件事吧。
林肯总统于是写了一篇相当长的信，叙述了那个事件的真相。其中提到他在安蒂艾塔姆战场发生战斗后的第16天视察了那个战场，但是没有看到死尸。那封信已经署上了拉蒙的姓名，本来是想要发出去的，但是林肯总统却不允许这样做。事实上，这封信直到1895年才得以公之于众。
只要可能，在任何可能不利的形势下，林肯都企图通过看到事物有趣的一面以避免被人激怒。他那富有幽默感的性格，过人的智慧以及他所掌握的大量的故事和名人轶事通常都帮了他的大忙。在林肯得知别人对他进行诽谤和苛责时，他只会感到好笑而不是感到生气。
1858年，道格拉斯几次捏造事实，对林肯进行指控。林肯开始回敬道：“一个人听说自己被别人恶意中伤时，他会被激怒的。至少，我觉得自己会这样。但是当有人把事实歪曲得过分而且露骨的话，那反倒更易引起他发笑。”
15.拖延时间，让对方自然冷静
处于不利情况或遇到无理的行为，首先要做到的就是不要激动，要控制情绪。这个时候的心境平和，对处理问题有着重要的作用。
一是表现自己的涵养与气量，以“骤然临之而不惊，无故加之而不怒”的大丈夫气概在气质上镇住对方。如一下子就犯颜动怒，变脸作色，这不是勇敢的行为。古人曰：“匹夫见辱，拔剑而起，挺身而斗，此不足为勇也。”对方对此不但不会惧怕，反而会对你的失态感到得意。二是能够冷静地考虑对策，只有平心静气，才能从容选出最佳对策，否则人都弄糊涂了，就可能作出莽撞之举来，更不要说什么最佳对策了。
16.消磨时间，使自己冷静情绪
我们所有的人都有自己的弱点，但并不是每个人都能认识到自己的弱点并千方百计地克服它，更谈不上力图清除它们的消极影响了。
对于领导者来讲，克服这一不足之处非常重要。他必须努力和他人交流，并设法克服自己的弱点。下属们渴望他们的上司是一位做事果断，富于幽默感，令人愉快的领导，而不是一位感情用事的领导。但是领导者同样也是人，他们也有情绪不好的时候，如果他不时拿下属出气，就可能产生很坏的效果。
林肯尽管有时也会因克制不住自己而大发脾气，但他通常只是在私下里才那么做。为了避免爆发出来，他通常会坐下来写一封长信，但他并不会将信发出去。这种方式有助于他发泄郁闷已久的感情。他曾写了一篇文章驳斥麦克莱伦就“安蒂艾塔姆插曲”一事对他的诋毁，但是他不允许沃德·拉蒙将其发表。在葛底斯堡之战后，林肯给乔治·米德将军写了一封措辞严厉的批评信。他写道：“我自己感到如此痛苦，以至于我已难以控制自己的愤怒之情。”可事实上，他后来在信封背面写道：“致米德将军，从未送出或签署名字。”
通常情况下，林肯只有在私下里才会暴露出性格中较弱的一面，过了一段时间，冷静下来之后，他又会以较为平和的心情去解决问题。但林肯的基本目标就是一次也不要发火，或者至少是尽量减少发火的次数。他所采取的战略就是不让自己处在发火的位置上，只要可能，就尽量避免与人冲突。
17.拖延时间等待局势变化
领导者对问题的冷处理中，有时拖延时间是为了等待局势发生变化。
东晋时，吏部尚书谢安是个气度恢弘、履险若夷的人。他在处理问题上非常善于冷静思考，也善于冷处理问题。一次，手握重权的大司马桓温生了重病，却还想向朝廷要“九锡”（按：古代帝王赐给有大功或有权势的诸侯大臣的九种礼器，后世权臣篡位前，常先赐九锡），便派人向朝廷请求。因为他再三催促，谢安只好让吏部的袁宏起草。袁宏文才很好，起笔立就，谁知谢安偏偏故意找茬儿，吹毛求疵，要他一改再改，改了一个月还没改成。袁宏虽然文才极好，但在“政治”上却是个糊涂人，他觉得十分奇怪，自己怎么连个诏书都写不好，便暗中问仆射王彪之，究竟应该怎么写。王彪之说：“像你这样的大才，何用修饰，这是谢尚书故意要你一改再改，他知道桓公病势一天天加重，料定长不了，所以借此来拖延时间。”袁宏这才大悟，懂得了谢安的用心。由于谢安不动声色地用了拖延策略，致使后来桓温的野心未能得逞。
18.淡化下属之间的冲突
当下属之间出现矛盾时，处理这种矛盾是很显水平的。处理得好，化干戈为玉帛，共同进步；处理不当，矛盾终会导致“白热化”，这时就很棘手了。
不妨来个冷处理，不紧不慢之中，会给人以此事不在话下之感，人们会更相信你能公正处理。
双方因公事而产生矛盾时，“官司”打到你的跟前，这时你不能同时向双方问话，因为此时双方矛盾正处于顶峰，此时来谈，双方定会在你跟前大吵一顿，让你也卷入这场“战争”，双方可能就谁最先失误或失礼而争论不休。此时你不妨倒上几杯茶，请他们喝完茶先回去，然后分别接见。
单独接见时，请陈述者平心静气地把事情的始末讲清楚，此时你最好不要插话，更不能妄加批评，要着重在淡化事情上下工夫。事情往往是“公说公有理，婆说婆有理”，双方所讲的当然会有出入，且都有道理，你在一些细节问题上也不必去证明谁说的对。
但是非还是要由你来断定的。当你心中有数了，此时尽管黑白已明，也不要公开说谁是谁非，以免进一步影响两人的感情和形象。假如你公开站在一方这边，显然这方觉得有了支持而气焰大涨，而另一方则会觉得你偏袒一方。你不妨这么说：“事情我已经清楚了，双方完全没有必要吵得这么凶，事情过去了就不要再提了，关键是你们要从大局出发，以后不计前嫌，精诚合作。”你这么一说，双方有了台阶下，经过几天的冷静，双方都有所收敛，互相道个歉，也就一了百了。
如果纯属私事，你也应该慎重处理，切不可袖手旁观，因为两人私事上的矛盾会直接影响到工作。你也要分别召见两人，但和处理公事不同。
对于他们之间的私事，你没有必要明察秋毫，评定谁是谁非。有许多私事是十分微妙的，看似简单，实则越处理事情越复杂，可能会扯进来很多旁人，事情越闹越大，定会影响公司的整体工作。
