口才欠佳的职场人往往会有这样的困惑：和同事怎么沟通？遇到客户怎么说？尼尔·鲁登斯坦教授将上司和下属之间的沟通称为“上下两级的沟通”，将和同事、客户的沟通称为“和工作对象沟通”。那么，同样属于职场的沟通，两者有什么不同呢？尼尔教授将告诉你其中的奥妙。
尼尔·鲁登斯坦，犹太裔，1991—2001年间任哈佛校长，也曾因不堪工作重负而在1994年告假。在任校长期间，凭借着其卓越的口才，拉来了将近133亿英镑的私人投资，让哈佛成为当时世界上最富有的大学。
第一讲和客户沟通态度是第一位的
有些客户一般都勤于思考，不善发表意见，喜欢用怀疑的眼光观察别人，有时还会表现出一副冷漠的表情。如你和他初次见面时，他仍然会与你寒暄、握手。但是，他的热情仅到此为止，他远远比不上我们期望的那样热情，他常常将自己当成舞台戏的观众，而将别人看成演员。也许正是由于他们的不轻易说话，总是给人一种压迫感。
如果你与这种人打交道，虽然表面看上去他一副并不专心的样子，但实际上他仍然非常认真，在仔细地分析着你的一举一动，想看看你是否是出于真诚。
那么，如何才能让这一类型的客户接受你呢？
1.认真地倾听
要想让客户接受你，首先你要认真倾听他所说的每一句话，而且记在心中，然后再从他的言词中推断他心中的想法，但是，很多人往往忽略了这一点。当你与客户谈话时，他非常重视你对他的谈话是否关心，由于他善于观察，因此从你脸上他就能看出这一点。
假如你注视着他，认真地倾听着他的谈话，他有一种“了不起”与“被重视”的感受。在你倾听的过程中，你最好做到以下两点。
（1）随着他的谈话，你要适当地说“是”或“唔”等字眼，对方就会明白，你在认真地听他谈话。
（2）从他的谈话中，抓住其中要点。这时候，你脸上的表情会让客户全部看在眼里，他会产生“你认真听了他的谈话”的感受。这样做的好处是，即使你没开口，你也会给对方留下一个不错的印象。
和客户谈话，决定谈话质量的高低主要在你的态度上而不在你的用词华丽与否。只要你能认真地倾听他的谈话，并适时地说出坦诚的话，这时你们就很容易达成共识。但是你要记住，认真地倾听他谈话，而不要佯装。因为很多客户向来善于观察，你如果被他识破了，对方就不愿跟你接着谈下去了。
2.态度要谦和、有礼
与客户交往时，你还必须热情而有礼貌地与他说话，也就是说，你要端正好自己的态度，把握好说话的分寸，千万不要露出一副迫不及待的样子。特别注意的是，和客户交往，你不能露出对对方的丝毫不敬重或无礼，否则，他们会愤而拒绝与你进行任何交谈。
有一次，克瓦尔斯基和太太出门逛街，想买一个窗式冷气机，在第一家店，店员只是告诉他们许多品牌和型号，也说明不同的价钱。克瓦尔斯基问店员其中极相似的两款究竟有何不同，店员说其实这两款功能完全相同，只是其中一款是有名的品牌，所以比较贵。过了几分钟，这个店员说了声抱歉就只顾和另一位同伴说话，把克瓦尔斯基夫妇留在现场。克瓦斯基理智地克制了自己的不悦，决定不向这个无趣的人买东西。这对夫妇离开了，走到另一家店去。
另一家店的店员满脸笑容问克瓦尔斯基夫妇装冷气机的房间是个什么样子。店员说这点很重要，因为不同机型，噪音程度不一样，同一种机型不能又摆厨房又摆卧室。接着他又问房间有多大，这样才能决定要买多大功率的机型。
克瓦尔斯基太太问道：“如果附近有火，这个机型承受得住吗？”她相信他一定很少碰到这样的问题，但他不用任何专有名词，很快地、有技巧地回答了他们的问题：“太太，当你晚上出门忘了关灯时，这个机型都不会出问题。”他是个既热情又懂得顾客心理的推销员，似乎一切都在他的掌握之中。虽然他卖的东西比前一家稍贵，但克瓦尔斯基夫妇还是跟他达成了交易。
客户洞察力非常强，你的举手投足都能让他识破你的面目。一旦发现了你内心深处的虚伪或不耐烦，你们的这次会见就算泡汤了。并且他很少会再给你交谈的机会。
那是一个晴朗的早晨，和往常一样，德拉看到办公室桌子上的一摞摞报表时，顿时感到非常头疼，但迫于工作，只好静下心来，翻看着每一张，当看了一半的时候，秘书走进了他的办公室说：“副总，一位客商要求见您一面。”他不在意地说：“让他先在客厅等一会儿，我马上就过去。”
当他用一杯茶的工夫翻阅完这些报表走进客厅时，看到那位客商正迫不及待地在客厅里徘徊。于是他满脸堆笑地对客商说：“对不起！我工作太忙，让你久等了。”
客商听到这句话后，说：“如果你实在没有时间，不如我们改天再谈吧！”于是那位客商走出了客厅。
第二天，董事长找德拉谈话说：“公司决定撤销你的职务，并决定辞退你。因为你不适应本公司的业务发展要求。”
德拉着急地说：“怎么回事？我为了公司可没少卖命，怎么你的一句话，把我这样一个高级经理人想辞就给辞了呢？”
董事长见他仍然执迷不悟，气急败坏地吼道：“你这笨蛋，你把我1000万美元的生意给搅黄了，你知道吗？”
德拉终于明白其中的道理，原来是自己昨天的怠慢惹恼了客商。
那位精明、理智的客商误以为自己1000万美元的单子在德拉的眼中都不是第一重要，这与客商本人的极度自信相悖，这样能不让他感到愤怒吗？所以和客户说话和做事时，一定要真心诚意，不要怠慢了他。
第二讲好话说说，“马屁”拍拍
有人说，对待顾客有一招制胜的秘籍：好话说一说，“马屁”拍一拍。
意思是说，要仰视你的顾客，懂得拍顾客的马屁。
不可否认，无论是谁，都喜欢听别人说恭维话，顾客也是，因为这是人的一种本性，那些极爱面子和爱慕虚荣的顾客，都会在恭维话面前为之所动。虽然有些顾客表面对恭维嗤之以鼻，自己吹嘘能够虚心接受批评，可是你在工作过程中，如果把批评的矛头对准他，他的心中一定是不悦的，往日亲近的感情也会随之降低三分，从而在一定程度上影响了你们合作的感情。因此，会说且善于说恭维话，是一个职场人需要具备的做人处事的本领。
在美国著名教育家戴尔·卡耐基人生经历中，有这样一段经历，正是这段经历，让卡耐基从最困难的时期得到了锻炼，从而走向成功。
在当时，因为生存的需要，卡耐基来到了派克尔德货车专柜做推销员。由于卡耐基对机械推销一点也不感兴趣，对于发动机、车油和部件设计之类的机械知识了解甚少，所以他无法了解自己推销产品的性质，推销起来很困难，推销成绩也不理想，有时候因为推销不出去产品不得不饿肚子。
有一天，当有一位顾客来到时，卡耐基立刻走上前向他推销货车，可是他推销的内容连货车边都沾不上，尽说一些不着边际的话，这位顾客甚至认为他是一个疯子，向老板讽刺道：“很奇怪，你为什么会雇一个疯子来卖货车？”
老板听了这句话后，非常气愤地走来，对卡耐基吼道：“戴尔，你是在卖货车还是在演说？如果明天你还不能卖出去一件东西，那么我就可以告诉你，你明天下班后就可以卷铺盖走人了。”
此刻，卡耐基心中也非常着急，要知道，每天的伙食费还得从老板那儿拿呢。他立刻说：“老板，为了可以吃上面包，我一定会卖出产品的。”
没一会儿，来了一个买货车的客户。
卡耐基吸取了之前的教训，向顾客认真地推荐他的货车并做了适当的报价。
“现在，生意不好，车又这么贵。”顾客抱怨说。
“你看一看今天的天气，明天你的生意会一帆风顺的。”卡耐基说。
“真的吗，小伙子？”顾客愁苦的脸上立刻有了笑容。
“是呀，看你红光满面，最近你一定有好运气。”卡耐基说。
随后，卡耐基又说了几句恭维的话，说得顾客心里非常舒服，最后决定买下那辆货车来迎接自己的好运气。
卡耐基这时忽然明白了一个道理：“这个顾客喜欢听恭维的话，那么其他客户也一定喜欢。”
于是第二天，卡耐基尽力对每一位顾客说一些恭维的话，没想到一天下来，好几个顾客都被卡耐基说服了，居然卖了好几部货车。
从此，卡耐基的销售之路打开了，老板觉得卡耐基是个可造之才，所以也再没有提解雇他的事。在此，卡耐基正是正确使用了恭维术，使他奇迹般在销售货车的行业中生存了下来。
在工作中，我们恭维顾客，使他们在购买中得到心理的满足，一些顾客喜欢被合作者恭维，来体现自身的价值、地位或者财富。如果你能够及时的给予必要的恭维，就会让顾客获得心灵的愉悦，而合作成功就成了顺理成章的事情。卡耐基虽然不懂有关货车销售方面的专业知识，可是他在销售中对顾客进行了恭维，让顾客的心理得到了满足，从而顺利地推销了他的产品。
在推销过程中，要善于给顾客以心理上的满足，多对顾客进行恭维，对别人说三句赞美的话就可以了，而对顾客就需要说十句。说话时，还要学会察言观色，按照顾客的喜好去恭维，这样才可以投其所好，最终拿下客户。
简·尼是一家时尚服装店的销售员，虽然参加工作不久，但是她性格开朗外向，勤奋聪明，尤其是一张小嘴像粘了蜂蜜似的，所以受到很多客户欢迎，每个月的业绩都在店里名列前茅。
一天，一个年轻时尚、打扮入时的女孩光顾了服装店，这个女孩年纪和简·尼相仿，但是一看女孩的穿着，简·尼便知道她一定是一位富家女孩，于是便主动地去招待她。
简·尼直接把这个女孩引到高档服饰区，并给她介绍了几款新进的款式，年轻女孩也比较喜欢，觉得简·尼很懂自己的心思，于是就与她攀谈起来。从谈话中，简·尼了解到这个年轻女孩是刚刚走上工作岗位，每月收入不菲。
简·尼了解到女孩的消费心理以后，她的小嘴开始卖甜起来，夸赞女孩有眼光，有品位，女孩就应该趁着年轻，把自己打扮得更漂亮、更时尚一点，并说像她这样年轻漂亮又有气质的女孩，穿什么样的衣服都好看。
年轻女孩听了简·尼的恭维话很开心，一连试了好几件衣服。这时简·尼又给她介绍了一件高档的连衣裙，女孩试过以后感觉很好，简·尼边向她投去羡慕的眼光，边说：“这件连衣裙简直就是为你设计，我从来没有看过一个女孩试穿有你这么漂亮，简直既高贵又时尚，尤其是非常适合你苗条修长的身段。”
女孩听了后，眼角都笑开了，心理上得到了极大的满足。虽然这件连衣裙价格高，但是非常高兴地买下了。
当女孩要走的时候，简·尼指着旁边的一条新款牛仔裤，对女孩说：“这条牛仔裤是本店的新款，样式设计是现下最流行的，我觉得像你这么好看的女孩，平时穿上牛仔裤，线条一定很好看。”女孩立马停了下来去试穿了一下，感觉的确不错，于是又把这条价值不菲的牛仔裤买走了。
简·尼无疑是聪明的，她看中了那位富家女孩爱美的心理，用“仰视”的办法，成功地推销了两件衣服。当然，恭维他人时，话也要说得得当、得体，而且还要诚恳，这样才能让对方有“深得我心”之感。
在工作中，如何说恭维的话，如何恭维得恰到好处，是一个人必须学习的。首先面对顾客，你要学会察言观色看清意图。说恭维的话首先要学会察言观色。察言观色不但要知其表面，还要揣摩其内心的真实意图，这是说恭维话的最高境界。其次，在与顾客的攀谈中，学会从他的眼睛窥视他的内心。俗话说：眼睛是心灵的窗口。我们可以通过对方的眼神和视线来判断对方的心理活动，然后再说出让其高兴的话。另外，还可以从顾客的一举一动看出他的潜台词。一些人言行举止，尤其是下意识的形体动作，也能向你透漏一些信息。你可以根据顾客的举动，说出恭维的话。
心理学家揭示：“一个人的虚荣心可以反映其在奢华消费中所追求的核心价值，如果这时你满足他的虚荣心，等于提高了他的价值，那么他愉悦的心灵会愿意为你做任何事。”可见，顾客在与你合作的过程中渴望得到你的羡慕，获得某种心理的愉悦体验。因此，要想赢得和顾客的沟通，就必须抓住客户的心理，学会仰视顾客，说一些恭维的话，让顾客心花怒放。
第三讲想方设法满足顾客的需求
随着社会的发展，整个时代都在向一个交流和传播日渐发达的规范化社会转变，生活在这样一个社会里，说话就是你与社会中各种人达成交往的最常用方式。与客户交往时，只有通过语言交流才能达成共识，关键看你是否能掌握说话的技巧，就像卡耐基所说：“说话技巧好的人，刚开始说话时，便能获得许多‘是’的反应，原因是他能将对方的思绪导入同意的一面。”
下面我们看看与顾客进行语言交流的技巧。我们都知道完美理想型的顾客凡事都想达到至善至美的境界，并且经常拥有一些不切实际的幻想。
1.让顾客充分表达自己的意见
就像著名学者查理·艾略特所言：“与他人交往其实也没有什么秘密而言，最重要的就是专心致志地听他们表达自己的意见与看法。什么也比不上这种对别人的恭维了。”
