报过名之后，白小姐浏览了一下旅行社的网站，做得很完善，可以看到旅行社最近安排的各种旅行活动，以及对各种世界风景名胜的介绍。
在接下来的几天中，白小姐发现，导游还知道自己喜欢紫色，喜欢芦苇，喜欢看电影《阿甘正传》，不止白小姐，其他游客的信息，导游也记得清清楚楚。最让白小姐感动的是，在登长城时，导游还知道那天是白小姐和另一位游客的生日，大家就站在长城上给白小姐和另一位游客唱生日快乐。
从北京旅游回来，白小姐和男友都很满意，导游人员告诉大家，如果有什么意见，可以到旅行社网站上去反映。白小姐打开网站，果然有一个“意见”选项，打开里面还有一个“国庆北京五日游”选项。里面有对此次旅游的评价，还有游客的建议，白小姐就在里面写：希望下次去北戴河白洋淀玩玩。
次年“五一”时，白小姐突然接到了那个旅行社的电话，对方说：“这次有一个白洋淀三日游，不知白小姐又没有空去玩？”白小姐大喜过望，当即就答应去。
在这个案例中，旅行社就很好地运用了电子化服务。首先，旅行社建立了自己的网站，这就可以很好地帮助游客了解自己的企业文化，另外也可以让游客及时地了解到最近的旅游安排，方便游客选择。
第二，在网上有专人给予答复和指导。当白小姐对这次旅行感兴趣时，有人可以在线答复白小姐的疑问，便捷实用。
其次，旅行社建立了客户档案。旅游本来就是和陌生的人在一起去陌生的地方，游客们不免拘谨，但是如果导游了解了游客的生活习惯爱好，慢慢建立游客档案，就可以很快地消除游客的不适感，让游客觉得亲切。
第三，网站上有旅行意见，可以很好地做到采纳众言，既可以监督导游，也可以让游客放心。
第四，及时归纳客户的信息。白小姐曾说过喜欢芦苇，想去白洋淀旅游，旅游社及时将客户的信息归纳存档，可以随时调用查询，这样就更加体现了服务的个体化，也就可以赢取更多的回头客。
〔巧手点金〕
利用电子化服务的企业将不需要投入大量的资源，去提升其网站的知名度，而是投入资源，专注发展其核心业务，提供更多更具竞争性的产品及服务，以争取更多的网上客户。
第一，一定要有个完善的企业网站。帮助客户熟悉企业文化，了解自己的企业。
第二，一定要有专人打理网站，随时更新消息，帮助客户了解自己的动态。如果一个网站没人经营，给人以简陋的感觉，客户肯定对这个企业肯定也没好感。
第三，要有人及时来处理网站上的信息。客户还有什么不理解的地方可以通过在线咨询和反馈，提供到公司的后台部门，由专人给予答复和指导。
第四，电子化服务还体现在通过电子邮件和手机短信等手段，即时向客户提供实时信息。比如提供每日早评、午评、最新行情变动、国际上最新出现的可能影响到商品走势的新闻等相关消息，这样通过网络平台，不仅给客户提供及时迅捷的最新资讯，还可以附上相应的投资建议。
第五，建立客户服务档案，进行“量体裁衣”式服务。这分为两点：
（1）通过网上搜集客户提出的要求，动态把握客户的状况和需求；（2）为客户提供个性化和有针对性的服务。
法则30体验式服务，让客户真实感受
〔经典回顾〕
在塔木德中有这样一个故事，有一个推销地毯清洁液的销售员，他总是拿着清洁液和抹布挨家挨户的推销。
当他敲开客户的门时，大多数客户都是一种拒绝的态度，但是面对这种情况，这个销售员并没有放弃，而是向客户提议，让自己帮助客户清洁一下地毯，在这个时候，多数的客户都会表示同意。
在客户面前，这个销售员在地毯有脏污的地方，倒上适量的清洁液，然后用抹布轻轻地擦几下，这些脏污就神奇地消失了。
当客户看到自己平时怎么擦都才不不掉的脏东西，被这个销售员轻轻地一擦就消失了，在原本没有打算买的情况下，这时候也有了想买的心理。通过这种方式的实验式服务，这个销售员赢得了很多的客户。之所以会出现这种情况，最重要的原因就是，在客户没有体验之前，客户自己也不确定，这样的产品到底是不是自己所想要的。体验式服务最大的好处就是，能让客户提前看到服务与产品所产生的效果，能让客户尽快地清楚自己对产品和服务的要求，在这种情况下，被客户选择的几率就会大大地增加。
现在，这种体验式服务在市场上已经流行开，我们逛商场的时候，就会发现很多免费品尝，免费试用的现象。相对于一般的服务，这种体验式服务更注重客户的感受，这种服务的方式，更容易被客户所接受。
〔案例分析〕
在脚底按摩器刚上市的时候，面对这种现象，大多数人都有些戒备的心理，所以，想要把这种产品销售出去是有一定难度的。郭珊就是其中的一个销售员，多数人在业绩上都得不到提升的时候，她却能够做出显著的业绩。
她最常用的就是试验法，这个方法是再给一个男客户推销产品的时候所发现的。那天的情况是这样的。
“进来看一下吧！刚上市的脚底按摩器，用来做脚底按摩很有效的！”郭珊笑着对走进来的客户说。
“我现在都不明白这个按摩器到底有什么样的效果。”客户带着疑问走了进来。
“你以前做过脚部的按摩没有？”“去年做过一次，挺舒服的！”“这个机器和人工按摩所起到的作用是一样的，机器也能够准确掌握脚上的各个穴位，通过按摩从而达到舒筋活血的作用。但是这比人工按摩方便多了，在自己家里随时都能用，并且花费也会少很多。”郭珊很吃力地向客户解释着，她不知道怎样说客户才能让客户相信。
“这和人工按摩怎么能比呢？”客户对她的话表示很深地疑问。
“我说得再多，你可能也不相信，不如这样吧，你亲身试验一下不是更好吗？”面对客户的疑问，客户突然产生了让客户实验一下的想法。
“能试一下当然更好了！”客户对这个办法很感兴趣。
客户同意以后，郭珊就为客户的实验做准备。当客户脚泡在按摩器里，感受到非常舒服的按摩时，才发现和真人按摩真的差不多，对于很多的穴位比人工按摩还要精准。
当客户经过舒服的按摩之后，没有等郭珊再说什么，就掏钱买下了这台机器，这时她才发现让客户真实体验的妙用。
在服务行业，产品与服务的好坏都是由客户来确定的，你觉得好并不是真正的好，关键是要让客户感到满意。
从案例中我们可以看到，不管你口头解释得再好，客户也会对你的话产生质疑，面对这种情况，作为销售员我们感到难以理解。但是你站在客户的角度上想一下，面对一个陌生人，你凭什么让他相信你所说的话。
这样的难题郭珊也遇到了，这次她灵机一动想到了更好的方法，这个方法就是让客户去亲自体验。
客户最相信的人就是自己，当他自己感到舒服的按摩时，不用郭珊解释的情况下，就自己买下了这台按摩器。
体验式最大的好处就是，让客户自己去说服自己，这是一种很有效的方法，有空就试一下吧！
