其次，善解人意，不管在什么地方，善解人意的人总会受到他人的欢迎。在服务行业同样适用，因为你总是在考虑客户的感受，在客户意想不到的时候给客户送去温暖，这些小小的举动往往能打动客户的心。
法则11做客户之所想
〔经典回顾〕
想要让自己的行动，得到客户的认同，就必须了解到客户内心的想法，不然你即使给客户的再多，客户也不一定满意。想要了解客户的想法，不是靠自己想出来的，而是通过和客户的沟通，通过客户的言行举止获得客户需求的信息。现在很多的企业都是以“顾客就是上帝”，“顾客永远都是对的”为服务宗旨，一切以客户为中心开展服务活动，但是为什么成功的企业还是那么寥寥无几？为什么自己的产品还是得不到客户的认同？
造成这种结果的原因就是你根本不知道客户在想什么，更不知道客户到底有什么样的需求。有些企业要求服务人员必须对客户提供热情的服务，而有时候太过热情的服务是会把客人吓跑的。比如在客人购买衣服的时候，服务人员一直在旁边推荐，面带微笑，态度也很好，但是客人说：“我先自己看看，好吧”。这时如果服务人员不能给客人一点自己的空间和时间，还在一味的推荐，这个顾客可能就走掉了。有时候热情的服务，只是你自己所设想的，出发点不是客户而是自己。
当你听到客户的心声时，才会发现客户不喜欢服务员带着虚假的微笑，更讨厌热情的有点过分的服务，这只能让客户对你敬而远之。
还有个企业为了更好的解决客户服务的问题，制定了这样的一个制度。如果顾客在这家商场中因为商场设施和环境不小心碰了小伤，主管人员有权利给客户提供200元的补偿金。但是实施了一点时间后，发现顾客拿了补偿金后，还是不满意。原因有二个，一是服务人员以为顾客都是贪心的，给钱的时候态度并不友好；二是，在和顾客的沟通后发现，很多顾客需要的不是200元钱，而是让这家商场能够改善环境和设施，不要让不该发生的事情再发生。看来，有时候钱也不是万能的。
所以，了解客户的想法是非常的重要的，了解到客户的需求以后，再向着这个方向前进，才是真正的做客户之所想，你的服务才更能得到客户的认同。
〔案例分析〕
小蓓是一家航空公司的空姐，空姐的名字虽然好听，但是做起来却不容易，她会经常遇见一些意想不到的事情，每次都头疼不已。
这天又是她的航班，她很努力地按照公司的要求进行服务，争取做到让每个乘客都满意。
她在机舱里发现有一个乘客睡着了，现在已经入秋了，她觉得客户这样睡下去有可能着凉，就拿来一条毛毯盖在乘客的身上，当她刚把毛毯盖下去，乘客就睁开了眼睛，很迷茫地看着小蓓。
“机舱里太闷了，你又给我盖上一条毛毯是什么意思，我知道你是好意，但是我不需要。”乘客说话的时候很冷静，但是冷静中带着一丝厌恶。
“我看你睡着了，怕你着凉才……”小蓓本来是一片好意，这时却被误解，心里感觉有一种说不出的委屈。
“我并没有睡着，只是每次坐飞机都晕的很厉害，闭上眼睛会好一点。不过还是要谢谢你！”这时乘客的语气缓和了许多。“原来是这样啊！真是不好意思，听说晕机的时候吃一些橘子会好一点，我去给您拿几个来吧！”小蓓了解到乘客的情况后，又露出了甜美的笑容。
“那就太谢谢你了，我来的时候太急了，忘记带了。”乘客听说可以提供橘子，就露出兴奋的神色。
“那您稍等一下，我马上就拿过来。”小蓓说完就去拿橘子。
当小蓓把新鲜的橘子递给乘客的时候，小蓓能看出他眼里充满了感激。
通过这次经历，小蓓终于明白了一个道理，不是自己做的不够好，而是在不了解客户需求的情况下，自己所做的并不是乘客想要的，所以才不会达到理想的效果。从今以后，小蓓总是先了解乘客的需求，然后再提供服务，果然收到更好的效果。
想要让客户对你的服务满意，就必须先了解客户的需要，不要以自己的想法为出发点，你的服务对象是客户，了解客户的想法才是最重要的。
在刚开始的时候，小蓓看到乘客睡着了，出于一片好意，小蓓给他盖上了毛毯，她想这一定是乘客所想要的。但是，事实却恰恰相反，这种举动反而招来了客户的厌烦，这是她始料未及的。
在了解到乘客的情况后，她才知道这是乘客晕车的原因，她就主动给乘客拿来了橘子，这个小小的举动，却获得了乘客的感激。
从此以后，小蓓才逐渐明白，并不是做的不够好，而是自己做的并不是乘客想要的，就算自己做的再好都没有用。
所以在给客户提供服务以前，应该首先了解一下客户的需求，这样你所做的事才能让客户满意。
〔巧手点金〕
现在市场的竞争越来越激烈，对服务业的要求标准也越来越高，服务行业是一个高水准的行业，并不是每个人都能做好，它需要我们在面对不同客户的时候，要懂得随机应变，灵活运用一些法则。
当你给予客户他想得到服务时，了解了客户的需求，才能让客户100%的满意。
第一，询问。如果你有更好的服务技能，还可以从客户的肢体语言动作中了解客户需要什么样的服务。最重要的是你不要猜测客户需要什么样的服务，你要明白，你给的的，并不一定是客户想要的。
第二，确认。当你不确定客户的真实想法时，一定要和客户确认，确认，再确认。以确保你给的是他想要的。而询问和确认中很重要的一个技能，就是倾听。这个我们在前一章节中和大家分享。
第三，听取建议。让客户多给你提建议，每认识到自己的一个不足，你就会更进步一点，只有不断的提高，你才能更加完善自己。
法则12从装容上让客户感到尊重
〔经典回顾〕
在古代的时候就有谚语：“佛要金装，人要衣装”、“人靠衣装马靠鞍”。
在现代也是一样，在我们和客户交往的过程中，自己的仪表和着装往往决定着别人对你印象的好坏。
也许有人会说，那是不是我们就得穿金戴银，或者崇尚名牌。当然不是，干净舒适、朴实大方的着装，亲切有礼的仪态既是对自己的尊重，也是给他人的尊重。另外，着装要合宜。我们还要懂得在什么场合，穿什么样的衣服，需要画什么样的妆。比如，在平常休息聊天的时候，最好穿休闲装，这样更容易让他人接近你；在与客户交往的时候，就要穿的简单大方一点，这时候切忌浓妆艳抹，画一点淡妆就可以了。
合适的着装，不仅能够给客户留下一个好的印象，还能给你增添很多的自信。
〔案例分析〕
刘玉刚大学毕业，女孩子嘛，总想让自己在人群中第一个被认出来，喜欢被关注，喜欢被赞赏。每天刘玉都要花上一个小时来装点自己，画一个浓浓的妆，把自己弄得神秘兮兮的，身上的衣服也总是紧赶着潮流，前卫又时尚。身上挂买了大大小小的首饰，走起路来叮叮地响。
刘玉一直未找到合适的工作，于是在朋友的介绍下，去一个公司做了一个前台的接待。面试官看了眼刘玉，婉转的告诉她：“公司是一个比较正式的地方，装容尽量适宜，不要太过随性，因为不是就你自己，你这样做就是对客户的不尊重，就是对公司的不负责，损坏了公司的形象”。刘玉听后，其实心里并不以为然，无奈为了工作，不得已把自己焕然一新，规规矩矩。
后来，有一件事让刘玉彻底的意识到了，装容是多么的重要。刘玉的工作时间不固定，有时候要随叫随到。某天下午。刘玉一身惹眼的装扮出去和朋友聚会，但是意外的一个突然的电话让她去机场接机，她来不及换，就匆匆上阵了。
当刘玉到达机场时，客户已经下机了，自己当时的狼狈只有自己知道，还好客户表面并没太介意。刘玉在路上一直给客户讲解自己公司的情况。她说话的时候喜欢用手势，因为自己当时手上带的装饰太多，一直叮叮当当的。她当时并没察觉客户有何不对，只见客户眉头老皱，眼神儿看着别处。终于客户告诉她自己现在不舒服，有点儿头痛。刘玉一听突然意识到可能是自己又惹祸了，心里很不是滋味。果然，客户不同意和公司合作了，原来的合作项目也打算取消了。公司方面不知道为什么，待清楚原因后把刘玉狠批了。由于刘玉自己的举止让客户反感，客户会从公司员工身上了解公司，并非创意公司，如果穿着过分的话，让客户感到不专业、不放心，信任度就会下降。这样客户怎么可能把生意交给这样的人或者公司来完成呢。
那天的事情让刘玉失去了工作，对她的也是一个深刻的教训。一旦上班工作，你就要扮演一个角色，承担一份责任，你代表的并非生活中的你，而是你的公司。事情很简单，却也令人不得不深思。原来装容是如此的重要啊，会是你与他人之间尊重的前言，好感和信任的前提。
刘玉刚大学毕业，没有太多的服务方面的礼仪经验，自然对装容没有特别的概念。她觉得自己高兴就好。过多地关注自己，但是忘记了去尊重别人，忘记了自己是在服务行业，代表的是公司的形象。公司的名誉受损了，自己肯定会受牵连的。
从客户来看，自己大老远地飞来了，就是来和你谈生意的，是对你们的尊重。你们公司的员工服装不得体不说，还一直手舞足蹈，好像别人不知道她手上有多少铃铛似的。
客户自己本来旅途劳顿，身心疲倦。在他看来，刘玉的所作所为，没有起到好的效果，适得其反，就是不尊重他，没有把自己当回事儿。同样这样的表现也不够专业，客户自己心里肯定不乐意了。
总之，装容真的是很重要的。因为我们都是环境中的人，就要和这个环境和谐，尽量适应。不然就会突兀，令人感到别扭。其实，在上班的时候或是出去应酬，也不用太为装容烦恼，只要于适合自我与需要就好了。
〔巧手点金〕
在平常的生活中，往往不同的职业，要有不同的生活态度。如果你期望处处受欢迎并且得体的人，不妨在不同的场合，为自己准备不同的装容，既符合自己的身份，又和当时的环境相和谐。
古人云：云想衣裳，花想容，由此可见装容对一人的重要性。
那么，怎样的装容才是合适的呢？首先，符合身份。俗话说，干什么像什么，因此就要求你的装容能够体现个人的气质和修养，与自己企业的形象，自己的工作相符。
其次，注意装容的忌讳。工作时，女性不要穿过于鲜艳、暴露、杂乱、透视、短小、紧身的衣服，画浓淡适宜的妆。当然在社交场合和朋友聚会的时候，把自己打扮成时尚前卫是可以的。
男性最好穿正装，谨记三色原则，就是身上颜色必须在三种之内；三一原则，鞋子、腰带、公文包必须统一；三大禁忌，袖口商标拆掉，穿夹克戴领带在正式场合不配套，正式场合袜子颜色统一，商务交往中白色袜子和尼龙袜子不穿最好。
最后，扬长避短。因为每个人身材比例不同，高矮胖瘦都有，这个时候穿衣服就要注意了。商务交往的过程中，要特别的注意。再如，有的人觉得自己的腿型不漂亮，就不要穿裙子了，可以穿裤子，借以避短。
一个人的合适装容不仅可以使自己漂亮，同时还能展现自己的品味和修养。在你和客户交往的过程中，你不仅会因为自己适宜的装容自信满满，同时也会让他人感受到尊重。那客户对你肯定会在印象上给你满分，你们的合作也会顺利好多。
或者说，从一个人的装容，就可以读出这个人，怎样的性格和对生活工作的态度，这对你在职场中都是很重要的。所以，无论男女，注意自己的装容吧，不一定要名牌、昂贵，干净、朴素、舒服适合你出入的场合就是最棒的。
请大家记得：你穿的不仅是衣服，而是关乎你的价值你化的不仅是妆，而是关乎你的品质你梳的不仅是发型，而是关乎你的品位。
