本章讲述了梅奥在霍桑工厂开展的工业研究，包括在测试室和配线观察室所作的研究，以及与工人和管理人员的面谈。霍桑工厂属于西部电气公司，位于伊利诺伊州的西塞罗市。在1928~1931年间，梅奥对研究人员进行了指导和帮助，使他们的工作引起了美国和欧洲的实业家和社会科学工作者的关注。
西部电气公司是电话设备制造公司，设备在霍桑工厂加工制造。该公司执行的政策是，为员工提供高工资和良好的工作条件，并使用现代布局技术。在研究工作开展以前，管理者二十年来一直认为，员工总的来说拥有较高的士气，劳资冲突较少发生。
公司与国家研究委员会合作，研究了工作中照明强度与工人生产之间的关系。然而，由于受到诸多心理因素的干扰，并没有呈现出任何直接的关系。为了控制这些因素，尤其是疲劳因素，研究人员对六名女工提出了‘要求：在远离所在部门的一间测试室工作；服从安排，在工作时间、休息间歇和其他条件改变的情况下工作；一边检查她们的产出情况，一边记录她们的意见和评论。女工同意了。五名女工装配电话中继器，一名提供零部件。从1927年4月开始的五年以来，中继器的生产数量、测试室的温度和湿度、女工的疾病史和个人历史、饮食和睡眠习惯及工作时的各种交谈等都进行了准确的记录。没有人监督这些女工，取而代之的是，测试室观察员（后来是他的助手）进行记录、安排工作并设法保持女工们的合作精神。女工们被告知，要随她们的感觉及舒适的节奏工作，而且只有在她们同意的情况下才能变更她们的工作。
首先，在测试室的研究开始以前，研究人员记录了女工两个星期的生产情况，以此衡量她们的生产能力。在接下来的五个星期里，不对工作作任何改变，所以，对她们的生产情况的仅有影响是已知的。在第三个阶段，引进了一套工资制度，确保每个女工的收入与她们付出的努力成正比，由此使她们对金钱的兴趣集中在研究上。八个星期以后，引进了两个休息间歇，每次五分钟，分别是上午十点和下午两点；随后，休息间歇延长到十分钟，接着确立了每次五分钟的六个休息间歇。接下来，让女工在上午中间时分吃点点心，下午执行休息制度。在第八个阶段，每天工作提前半个小时结束。在第九个阶段，每天工作提前一个小时结束。在第十个阶段，工作条件回到上一个阶段的状态。接下来，引进了一周五日的工作制，这一制度一直持续到1928年夏。结果出乎意料，日产量逐渐提高。研究人员相信，不同于上述变化的其他因素影响了产量，他们问女工是否愿意恢复到最初的工作条件，即．既没有休息间歇也没有中间加餐，而且是完整的工作周，女工们同意了。十二个星期以来，产量下降了，但没有退回到最初的水平。
研究人员原本预计，产出率与物理工作条件直接相关，于是，相同的条件会导致相似的产出率。然而，从一个阶段到下一个阶段，女工的产出率都提高了。直到1933年大萧条导致这项研究结束以前，女工的产出率都一直保持在较高的水平上。对数据的详尽分析表明，产出与极端条件下的物理环境也许存在某种关联性，但是在测试室所在的限度内，物理环境的改变看起来对产出率并没有任何显著的影响。
这是为什么呢？工作期间所记录的女工们的意见提供了答案。她们知道，如果不受到有意识的督促，她们在测试室生产的东西比在别处更多。她们也重视有可能促进与同伴友谊的工作环境的想法。此外，她们不喜欢受到监督。随着时间的推移，她们的友谊加深了，在工作以后也继续发展。这些女工每次体检后都进行一番庆祝，让公司供应冰淇淋和蛋糕。她们还庆祝生日。不论哪个同伴疲劳，她们都会伸出援助之手。还发展了领导能力，这主要集中在其中一个有抱负的女工身上。研究人员推断，产出之所以出现变化，不仅有可能是工作条件的改变，而且也可能是工作态度和人际关系的变化。
在测试室，女工们对工作的态度不同于在原来工作场所工作的工人。因为在那里，监工特别让人讨厌。然而，经理们却认为监工相当能干。由于这一泾渭分明的差异，研究人员决定对众多员工进行访谈，他们根据特定的问题，了解员工对公司政策和监管方式的态度，期望这种信息有助于改善对监工的培训。
1928年9月，即在测试室的研究开展了八个月后，在检验分部发起了对五名监工的访谈工作，并于1929年初完成。访谈结果非常有用，致使访谈工作扩展到操作分部。1929年2月1日，成立了工业研究室，以便对四万名员工开展访谈，了解他们对工作的态度，消除那些导致不满的因素，促进有利的工作环境，研究疲劳、效率和员工的关系。到1930年，对一半以上的员工进行了访谈，且访谈人员队伍增加到了大约三十人。
工人和监工接受了访谈。工人喜欢有这种机会来表达他们对工作的情绪和想法，这样的表达使非理性冲动得到发泄，于是，他们对工作的态度变得更加正常和包容了。监工认为，他们对于访谈人员的发现不但没有感到局促不安或者担心，反而当这些发现用于培训的时候，他们对有效的监督会了解更多。
访谈人员发现，他们提出的那些具体问题经常与工人想要表达的意见不相干，工人的意见常常是对个人和处境的纯主观看法，而不是客观准确的陈述。所以，当向人们提出“对工作有什么好恶”之类的问题时，访谈人员原本留意人们的回答，但如今却让位于直接的交谈和一字不差的记录，以及访谈人员所选择的话题。于是，一个看似沉默寡言的受访者会变得滔滔不绝，或者对某个话题变得出乎意料地专注。这种专注类似于精神疾病患者的强迫观念或者无法克制的冲动；众多抱怨劳累过度的工人思考起来就像是强迫观念症者：对反省不加控制，强迫性的习惯，犹豫不决，为消极怠工编造巧妙的理由，抱怨神经紧张，莫名的焦虑，等等。对于这些问题，访谈者常常能够追溯到他们的家庭生活及工作条件。
研究人员看到，访谈中的种种反应都起因于个人的社会活动，例如，家庭、社会和工作群体。访谈表明，员工如何工作都有他们自己的做法，例如，标准日产量，惩罚工人的规则（这些工人超额或未能完成标准产量），团结工人与推行标准的带头人，以及对“晋升的无益和监工的专横方式”持有明确的观念。所以，1931年5月，访谈人员被分派到专门工作小组，与每个小组成员频繁谈话，结果令人惊讶。管理人员往往相信特殊的谈话难以把握，但是工人们却发现易于学习，自认为他们机灵到了可以愚弄管理人员的地步。为了做到这一点，工人们拉帮结伙并分工合作：一个人让前来巡视的管理者消息不灵通，另一个人向新来的成员讲授如何控制他们的产量。各部门的监工对工人的工作做法没有任何实权。大多数成员感到不满，因为他们认为做其他事情都是徒劳无益的。
为了研究这些处世规则和满意度，工业研究室组建了一个工作组。工作组由十四人组成，时间从1931年初到5月，并占据了一间专用办公室为电话交换终端的主机安置电线，还设置一个调查员留意工人的言行。首先，工人组成了两个友好的帮派，他们联合起来暗中破坏工资激励制度——管理层想当然地以为工人工作的目的是获得尽可能多的工资，他们为此会迫使工作伙伴彼此合作。但是，由于担心管理人员会降低工资率，所以工人们限制了产出量，他们彼此要求生产某个最低的产量，以防止某些工人不劳而获；如果某个工人对同伴表现得过分殷勤，或者向监工告发有可能影响另外某个工人工作的事情，那么他们都会予以制止，并且任何违背了这些规则的人都会遭到殴打或侮辱。此外，管理人员根据技能给员工分派任务时遭到了干扰：工人要么被调换岗位，要么彼此帮忙。财务上的控制措施也被打破了：有时候帮派头目打报告提出工资要求，尽管公司并没有授予工人这种权力。
研究人员相信，从逻辑上讲，工人的举动涉及从技术角度而非社会角度对工作加以组织；从技术角度改变工作的组织常常对人与人之间的交往惯例造成冲击，虽然人们的交往为工作赋予了价值。于是，为了保护自己免受这些冲击的伤害，工人们往往以看似不合逻辑的情绪和做法作出反应。
在测试室，女工的工作与观察室中的男工是不同的。这些女工没有受到密切的监督，而且始终有机会发起和参与那些影响其工作的决定；男工则不然，他们处于密切的监督之下，他们讨厌监督，从来没有机会参与关系到他们的工作的决定中去。研究人员推断，这两组人群内部不同的人际交往关系有助于解释为什么女工合作起来可以提高产量，而男工合作起来则限制产量。
1932年，商业大萧条终结了在霍桑工厂所开展的大部分研究活动。不过，1936年1月，研究人员开始用一种新的方法重新开展研究。依据从访谈工作中学到的经验教训，他们提出了一项咨询计划，旨在研究人事问题，在理解个人的困难方面给予工人和监工非权威性的支持，向管理人员提供信息，即他们的做法和政策是如何与所属工作群体的做法和政策相关的。这项研究将通过顾问来开展。到1936年4月，研究计划就位了，公司雇用了最近刚毕业的大学生和中学生，培训他们在每个部门担任顾问或者“人事职员”。顾问并不承担监工的职责，他们将帮助监工和工人与他们进行无拘无束的谈话，并且秘密地处理涉及私人方面的有关资料。
顾问们打消了人们对访谈材料的匿名性的担忧，提前预防了人们的反对——他们认为顾问会行使工会代表的职能，消除了人们的忧虑——他们怀疑顾问们会建立一套间谍制度借以帮助管理人员阻止工人的要求，于是，人们对顾问的最初抵制被克服了。其结果是，顾问可以不受约束地帮助员工来解决工作和家庭中的个人问题，并把对这些问题的评估给监工，向管理者提供有关雇员的情绪和活动的全面信息，使管理者能够将它们体现在公司的政策当中。
向“午餐者”发表了有关工业心理学的讲话之后，1928年3月，梅奥接到了西部电气公司制造部审计官史蒂文森的一封来信，信中装有一份有关六名女工在测试室工作情况的报告，请梅奥提意见。研究人员从研究的头七个阶段所收集的资料看出，当休息间隔被引进之后，特丽萨·莱曼（，l？heresaLayman）和拉蒂斯拉斯·布拉兹杰克（LadislasBlazijak）生产的中继器在持续增加；开始时，安娜·豪格（AnnaHaug）的产量保持在平均水平，后来，在她度完假以后，产量突然提高，并一直保持在一个较高的水平上；艾德琳·伯格托维奇（AdelineBogotowicz）和艾琳·瑞贝基（IreneRybacki）的产出记录相似：下降，上升，陡然升高，后来迅速降低。这些差异难以轻易地作出解释。与监工的关系、友情、作业上的差异、女工身体上的变化都在其中起了一定的作用。
梅奥的任务是了解身体差异是否能够解释产量的变化。他认为，测量血压的阿迪氏指数可以指示身体上的差异，这是因为，它随着肌肉动作所消耗的氧或者注意力而变化，且在情绪波动期间变化。这样的活力水平取决于个人的体质、作业的要求和食物的摄入量。如果把血压与产出发生关联，就可以定义四类工人：紧张状态下的工人——高血压、高产出；反应迟钝的工人——低血压、低产出；疲劳的工人——高血压、低产出；有效率的工人——低血压、高产出。
由于不满于自己以前在新英格兰地区开展工业研究的尝试，梅奥希望，1928年后期，也就是说从欧洲度完暑假回来后，他能够“确保在工业研究领域居有重要的一席之地，借以推进调查和实验”。出于这个原因，霍桑工厂的问题引起了梅奥的极大兴趣。
4月25日和26日，梅奥、奥斯本和洛夫金给雷曼、布拉兹杰克、豪格以及玛丽·沃兰格（MaryVolango）和珍妮·瑟齐奥（JanneySirchio）这两名新近加入小组的女工测量了血压。此外，还为三名卷线部门的女工测量了血压，她们是玛丽·甘斯基（MaryGanski）、埃勒尼娅·马科维奇（EloiniaMarko-vitch）和艾莉卡·凯西科克（AUikaKacikek）。伯格托维奇和瑞贝基由于出现不合作的举动被要求调离了测试室。几天后，梅奥写信告诉拉姆尔：“情况再次出现了，产出最高的是……（瑟齐奥），她实现了机体的平衡并保持了下来。”报告更加慎重小心。虽然研究人员预计，一个稳定的较低读数——一种理想的平衡状态，将伴随着较高的产出，但是这两种变量之间却不存在任何恒定的关系。结果显示，在她们的身体能力之内，所有操作工都表现良好，她们的差异可以归结于工作习惯的多样性以及个人体质的不同。
梅奥的结果不能够用来解释伯格托维奇和瑞贝基的出乎意料的不合作举动。前者结了婚，当她被排除在实验室之外以后，她在工厂的其他地方当装配工，后来于8月离开了公司。瑞贝基在直至伯格托维奇结婚的数月里，对家庭生活和工作失去了兴趣。这两个女工的产量都下降了，当其他女：亡为此事取笑她的时候，她大发脾气。此外，原部门的朋友告诉她，测试室的研究只是管理层旨在使利润最大化的一项计划，虽然公司官员信誓旦旦，但她还是相信朋友的说法。在管理层的眼中，她往“左”转了。1927年12月，助理生产经理乔治·彭诺克及同事马克·普特南要求她就自己的态度变化作出解释。她只是抱怨疲劳，却给不出其他的解释，并表示她希望离开实验项目。十个星期以后，即梅奥访问霍桑工厂之时，他要求看一看她的病历记录，他马上注意到她出现了中度的贫血症状，于是提议她到工厂医生那里看病。梅奥给她安排了特殊的饮食，并为她在当年夏天安排了两个星期的休假。她的红血球指数有所改善，体重恢复了，开始对家庭生活持积极态度。她一直在原来的部门当装配工，直到1930年9月，即在她结婚五个月之后，由于健康原因才离开了公司。
在第一次访问期间，梅奥与彭诺克讨论了一般性的人事问题，并提出了若干建议，彭诺克对此表示感谢。公司向梅奥保证，当休息间隔和女工的中间餐中断之后，将在11月向梅奥寄来进一步的血压记录。
