以企业顾客为中心
怀特告诉刘宁，企业顾客都是些大客户。企业往往会大批购买商品，因此必须利用促销手段吸引企业顾客。
除了以广告和个人推销的形式来促进销售活动外，也在与中间商的交易中使用营业推广的手段。这些手段主要是：商业折让、批量折让、商业折扣和费用补贴。
（1）商业折让
如果零售单位向公众发放了代价券，那么，在代价券的有效期内，生产企业在向发行代价券的零售单位出售产品的时候，要对客户进行补偿。为了避免纠纷，生产企业与销售单位的这种商业折让活动一般都以签署合同的形式来作为保证。
（2）批量折让
批量折让是指生产企业与中间商之间或是批发商与零售商之间，按购买货物数量的多少，给予一定的免费的同种商品。例如每购买十箱某种商品，即无偿赠送一箱的做法，就是批量折让。批量折让的目的是激励中间商增加购买量。
（3）商业折扣
企业与中间商之间或批发商与零售商之间的交易中，也时常使用一定比例的价格上的折扣，这种折扣因为是分销渠道内部的折扣，所以称为商业折扣。商业折扣这一做法的基础是需求的价格弹性，即价格下降时，需求量会增加。
（4）费用补贴
零售商在配合生产企业进行促销活动时，有时会增加一部分的成本，这些成本有时花费在广告上，有时花费在店堂中商品的陈列上，为此，生产企业一般要给予中间商部分补贴。当中间商从生产企业的仓库里将产品运至销售地点时，他们也能收到生产企业所给予的费用补贴。
【经营秘诀】
抓住最重要的那20％的顾客。
以个人顾客为中心
下面再让我们来看看如何吸引一般的顾客。
（1）附加交易
附加交易是一种短期的降价手法，其具体做法是在交易中向顾客给付一定数量的免费的同种商品。常见的这种方法的商业语言是“买几送几”。附加交易也被快餐店广泛使用，例如在北京某超市的小吃部，客人如果在规定的店堂，在客流量比较小的时间里用餐，根据不同的餐量，可以得到不同的免费饮料。
（2）折扣
折扣即在销售商品时对商品的价格打折扣，折扣的幅度一般从5％～50％不等，幅度过大或过小均会使顾客怀疑促销活动的真实性。折扣的标志可以分布于店外，也可以标在打了折扣的商品的陈列地点。
（3）给消费者的回扣并不在消费者购买商品后立即实现，而是需要一定步骤才能完成。通常回扣的标志是附在产品的包装上或是直接印在产品的包装上，例如酒类的回扣标志一般都套在瓶口。消费者购买了有回扣标志的商品后，需要把这回扣标签寄回给制造商，然后再由制造商按签上的回扣金额数量寄支票给消费者。
（4）有奖销售
有奖销售是最富有吸引力的促销售手段之一，因为消费者一旦中奖，奖品的价值都是很诱人，许多消费者都愿意去尝试这种无风险的有奖购买活动。在中国，法律规定有奖销售的单奖金额不得超过5千元。除了即买即开的奖品外，为了提高有奖销售的可信度，抽奖的主办单位一般都要请公证机关来监督抽奖现场，并在发行量较大的当地媒体上刊登抽奖的结果。
（5）样品促销
样品促销售策略中样品的含义包括赠送小包装的新产品和现场品尝两种。许多企业在推出新产品的时候愿意以向消费者赠送小包装的产品为手段来推广产品和刺激购买，如果是食品，则干脆拿到商店里请顾客直接品尝。P＆G公司曾在北京大量赠送“潘婷”洗发液的样品，以加强消费者对这种产品的认识。
（6）现场演示
现场演示的促销售方法也是为了使顾客迅速了解产品的特点和性能，以便激励顾客产生购买的欲望。北京市场上现场演示的产品种类越来越多，有蒸汽熨斗、食品加工机、清洁工具和保健用品等。现场演示可以大量节约介绍产品邮寄广告的费用，并使顾客直接接触产品，得到感性认识。
（7）竞赛
竞赛的方法有多种，常用的还是智力或知识方面的竞赛，其内容多数都是与销售产品的公司或它的产品有关的问题。竞赛的奖品一般为实物，但也有以免费旅游来表示奖励的。竞赛的地点也可有多种，企业有时通过电视台举办游戏性质的节目来完成竞赛，并通过在电视节目中发放本企业的产品来达到宣传企业和产品的目的。
（8）礼品
企业也可以利用一些机会和场合来发放作为礼品的本厂的产品，以提高企业及产品的知名度。当然，有时企业只花费很少的经费在展览会或其他场合发放印有厂名的公文包、提兜等，不过这也是很经济的扩大企业知名度的方法。
（9）展销会
展销会集商品展示与销售活动于一体，是近年来很热门的一种商业活动。展销会的产品由厂家直接销售时，其价格会比零售价格略低。由于参加展销会的消费者多数都具有购买便宜商品的欲望，所以如果展销商品的水准较高的话，厂家的销售额能够达到相当的水平。
【专家建议】
没有最低成本，只有不断地降低。
顾客投诉处理
设立服务电话或投诉处理中心
1.做法
申请免付费服务电话专线，接受消费者抱怨、申诉或改善意见。
在店内指定专人（一般由店长、副店长担当），负责处理现场投诉。
2.对象
本店消费者。
3.时间
全天候24小时服务。非营业时间则以电话答录，次日立即处理。
消费者投诉处理要点
（1）不论服务电话或投诉处理中心，都需应由店内挑选具经验及有职权人士担当，不可随便指派。
（2）投诉处理要迅速，若非属现场投诉，要立即派相关主管赴消费者处所，了解实情并慰问，在情况未查明前，不要推诿或冒然承担责任。
（3）投诉案例要作成记录，以作为日后教育和培训的题材。
（4）本项活动要透过各种可利用的媒体广泛宣传，以收实用之效，并促进企业形象。
某鲜花超市投诉处理原则
我们可以参考以下这一则案例，以便更好地了解如何处理客户投诉。由于鲜花是鲜活类一次性消费的商品，客户对我们的服务及产品有不满意之处，请于递送日在内的72小时内向百合花网站提出投诉，投诉处理时间为最长3个工作日，我们将给您一个满意的答复。如经调查确由我方人员工作失误造成客户不满意，我们视情节的轻重承诺100％退款，针对以下情况百合花网站给予全额退款或一定的赔偿。
第一类情况包括误单、漏单、错单、投递错误，解决方法如下。
（1）100％全额退款，可按顾客要求退回指定账户，或存入虚拟账户中，用于支付下次在网上购物的费用；
（2）按客户指定时间，免费重新安排派送同等价值的商品。
第二类情况包括以下几种问题：
花材质量问题、不新鲜、有虫眼、包装不符合要求、擅自代替花材或数量不符。
解决办法：一般性投诉，指客户指定时间，花店免费重新安排派送同等价值的商品。
第三类情况主要是服务问题。配送服务未完成、延时送达、服务和礼仪不到位与不规范。
解决办法：
（1）情节严重的，花店免费重新安排派送同等价值的商品；
（2）一般性投诉，按花款价值的50％退赔，但是赔款必须存入虚拟账户中，用于支付下次在网上购物使用。
快捷的服务是客户的需要
自从山姆于1966年进入IBM公司开办的学校以后，每次有人想要问他购买什么新的系统时，山姆总要与他们争论一番。目的只是希望她们，对于花这笔钱是否值得要仔细考虑一番。
然而，毫无疑问，沃尔玛能够将公司不断向全国拓展的主要原因在于，你戴维·格拉斯以及早先的杰克·舒梅克和罗恩·迈耶不断对山姆施加压力，要山姆在技术方面大量投资。山姆曾经与他们争辩并加以阻止，但最终还是签了那些支票。可正是凭借这些，沃尔玛公司在通讯和分销方面才得以领先于整个行业。在70年代末期，沃尔玛公司不太赞成对零售系统方面的投资。相反，他们的人员则完全确信，要维持增长同时降低成本，就必须使用计算机。事实证明他们的决策是完全正确的。甚至可以说，他们的分销系统中所实现的效率和经济规模，恰恰就是他们最大的竞争优势之一。
有许多人多年来一直为此作出贡献，但戴维·格拉斯对于他们今天所获得的分销声誉贡献最多。戴维想象出了自动化分销中心——由计算机将他们的商店和供应商联系起来——并且他们1978年在阿肯色州的瑟西成功建立了一个这样的系统。
至少可以这样说，他们现在所拥有的分销体系不仅是本行业所有人的骄傲，而且也使其他许多人称羡不已。现在他们拥有20个分销中心，它们被战略性地安置在全国的各个销售区域——其中绝大多数离它们所服务的商店只有一天的路程，有的是在大约350英里范围之内。合起来算，它们占有1800万平方英尺以上的销售空间。有8万种以上的商品在他们的商店里出售。而这其中有85％的货都是由他们的仓库直接供应的，相比之下他们的竞争者只能达到50％至60％的水平。他们的零售商从在计算机上开出订单得到添货的时间间隔平均只有两天左右。而他们的许多竞争者则至少需要五天，只因为他们没有自己的销售网络。
时间节约和灵活性固然颇为出色，但更主要的是这其中的节约就足以证明值得进行这笔投资。他们将商品运往商店的成本只有不到3％，而他们的竞争者相应则需要4.5％至5％。也就是说：如果以同样的价格销售同样的商品，那么他们将能获得比竞争者多2.5％的额外利润。
乔·哈丁曾经说过：当你能拥有自己的销售和后勤渠道并且能管理它时，你就比那些依赖第三方供应商的公司具有一种巨大的竞争优势。它能缩短你的交货时间，而且改善你的经营，从而提高效率。你从此不必依赖其他人。当有客户来订货时，通常我们对情况应有所了解，这样我们就能作出安排和计划，以便在恰当的时间将货物运往商店。那就使我们的存货状况得到了最大改善。而这是至关重要的因素。除非你能在客户需要时正好拥有产品，否则你是无法创造出销售额来的。
不仅商品有品牌，企业也有品牌，超市也不例外。超市的品牌就是顾客的认知度、好感度对一系列因素综合形成的企业形象。
