中国电信股份有限公司重庆分公司 汤琪
那时，随着空气轻微的颤抖，舷窗外面坚实的建筑也开始移动，而后又逐渐慢慢向后退去。随着飞机速度的加快，近处的景物渐次模糊，进而渺小，而蓝天和白云却越来越清晰起来。
我知道，我应该把对往昔美好的记忆留在寿光、留在菏泽、留在济南，甚至留在整个山东的辽阔大地。因为，遥远而陌生的城市重庆，一座更具挑战性的山城，即将在中国南方的浓雾里，伸开热情的双臂迎接我。
这是2008年11月的普通的一天。但对于我来说，却是非常重要的日子。
舷窗之外，和煦的阳光，明媚而温丽。
然而我知道，就在地球的另外一面，在那里的黛色夜幕之上，还有一颗名叫月亮的天体在反射着太阳的光辉。不知不觉之间，我就想起阿姆斯特朗爬树的故事来了：
一天晚上，小阿姆斯特朗爬上树去玩耍。妈妈看见后，生怕儿子摔伤，就问：“孩子，你爬树干什么啊？”小阿姆斯特朗回答：“妈妈，我要到月亮上去。”“噢，你想上月亮去？”妈妈故作惊讶地问，“但是，你别忘记回家的路！”妈妈并没有像普通人那样，对儿子的梦想进行无端的指责。她继续说道：“等你好好学习知识，长大后，你就可以到月亮上去了。”
妈妈的一席话，影响了阿姆斯特朗的一生，使他最终成为人类第一个登上月球的人。
阿姆斯特朗儿时爬树的往事，不过是普普通通的一则小故事而已。它虽然讲的是怎样教育孩子，但我以为这故事里的可爱的母与子，都是具有创新意识的人。
尤其是童心十足的小阿姆斯特朗。
创新·人的本性
2008年11月，我飞抵重庆，担任中国电信重庆分公司总经理、党组书记。
之前，我曾在基层工作多年，还曾先后担任过山东省菏泽地区邮电局局长、中国电信集团市场部总经理、中国电信山东公司总经理等职。我将电信企业运营实际，与自身扎实全面的管理知识有机结合起来，注重长远发展。
我希望，我和我管理的企业，均能走上持续健康发展之路。
在山东任职期间，我先后针对当地电信业务发展困难的状况，从思想观念抓起，积极创新。从1997年起，我担任山东菏泽地区邮电局局长，至1999年仅3年时间，使菏泽地区邮电局业务收入增长幅度达到全省第一；2004年山东电信收入绝对值位居北方九省第一。对于创新，我有着与别人不同的理解。最为重要的一点就是：
创新，是人类的本性！
因此，我到中国电信重庆公司（以下简称重庆公司）上任之后，明确提出了企业三年发展目标：第一年调整；第二年过渡、完善；第三年将符合差异化竞争优势的观念和运营模式打造成型。同时，大力强化意识转变和观念创新，对公司进行全面改革，让重庆公司走上创新发展之路：用3年的时间成为本地行业的领先者；以观念创新为基础、努力实现市场拓展模式、维护服务理念、网络发展体系、运营体制机制、企业文化建设等所有工作的全面创新，推动企业全面协调发展。
其实“创新”这个词，并非现代汉语，早在古汉语中，就有“创新改旧”、“革弊创新”的词组了。因此“创新”就是与“改旧”、“革弊”相对应的，它原本就有三层含义，其一，更新；其二，创造新的东西；其三，改变弊端。所以，我刚到有着120多年历史的中国电信重庆公司之初，针对传统国有企业总以完成指标为第一要务，但发展情况每况愈下的现状，提出了“不唯指标，但有目标”，从思想解放着手，拉开了企业创新发展的帷幕。
我说过，创新是人类的本性。人类就是自我创新的结果。创新的本质，就是要突破旧的思维定势和旧的常规戒律。尤其是青年：要勇担企业发展的责任和使命，勤学善思，注重学习。在学习中实践，在实践中学习，夯实知识基础，优化知识结构，加快知识更新，不断丰富、提高自己。要理论联系实际，直面挫折，不怕犯错，勇于挑战，善于总结，要保持良好的心态，铭记逆境出人才，经历和磨难都是青年成功的宝贵财富。要树立创新观念，提高创新能力，勇于在实践中求创新、求发展。
既然要创新，就一定要“改旧”、“革弊”，冲破条条框框和指标束缚，轻装上阵，不摆花架子玩“虚功”，集中精力扎实做实事。同时，也要对各项指标做出辩证的分析，强压指标，会导致片面求快，欺上瞒下，流于形式主义的泥潭。
但是，如果没有目标，又不足以凝聚人心、振奋斗志、鼓舞士气；如果没有目标，就会徘徊犹疑、决策失当、发展无序。既不能把不切实际的高指标、高速度当成解放思想，同样，更不能把平庸无为的低指标、低速度看成是实事求是。指标只是设定好的一个标准，一旦确定下来，就没有任何再去思考的意义。如果完全以指标为导向，就会尽可能想办法降低预算目标，在能够加速发展的时候比照指标留有余地，从而错失企业持续发展应有的合理规模。
因此，科学而实惠的做法就是：根据发展实际选择具有挑战性的任务指标，为企业发展打下更高基础，获取更多资源，实现企业长远持续健康发展。
可喜的是，到2010年底，上市公司净资产收益率从2008年的-4.87%提升到4.47%；国有资本保值增值从2008年的95.24%提升到104.78%，公司运营情况得到根本性的改观。我认为，目光短浅者必抱残守缺无所作为；志存高远者才能创新突破大有作为。有创新意识的人，都是负责任的人。这也就是人的本性，或者说基本素质。
创新·保持童心
“不创新，就灭亡！”这是美国著名的福特公司创始人亨利·福特的一句名言。如果没有创新，也许，我们现在这些高贵的人类，跟智力低下的类人猿并无多大的区别。如果没有创新，人类哪里能制造出汽车、轮船和飞机？如果没有创新，人类登上月球的梦想，也仅仅只是一个幻想，甚至是妄想了。
说穿了，创新，就是去努力实现一个个梦想！因而，整个人类的历史，就是一个不断创新、不断发展的历史。没有创新，就没有人类的进步，也就没有人类的美好未来。所以说，创新是人类不断进步的灵魂。
我从山东到重庆公司的第一年，积极推进管理创新，建立了全新的运营管理体系。只不过，重庆公司是有着120多年历史的老公司，它有着厚重的积累，正因如此，要创新，要改革，就显得特别的艰难。
针对这种情况，当年，我走遍了全市40个区县，通过深入的基层走访和调研，对重庆公司管理和运营的现状进行了系统而深入的思考。
经过走访，我发现原有的管理模式，是脱胎于直辖前的“市管县”模式。重庆直辖使重庆公司直接从生产和生产管理单位，跃升为省级职能管理单位，而公司体制机制并未随着市公司向省公司的转变而调整，公司对应行政区划设置40个直管分公司，数量过多，造成市级公司的管理极度粗放，对区县分公司处于失控状态，40个分公司相对孤立，没有闭环的管理体系。重庆公司发展欠佳的根本原因，就在于管理架构缺失中间一环。
针对这一情况，重庆公司进行了大刀阔斧的体制和机制改革。
在体制调整上，将重庆公司原有的总部部门和城区单位划分为职能管理和生产管理部门，连同分公司在内，形成职能管理、生产管理、生产三级架构，部门数量由35个精简为29个。同时创造性提出了“小职能、大生产”的概念，即瘦身职能管理，重点发挥“定方向、配资源、综合管控、全面协调”的作用。新增和扩大生产管理，将其作为重庆公司的中间层，重点发挥针对生产活动的服务、指导、监管作用，突出向基层延伸，加强对生产过程的管理。
在机制调整上，将公司原有的前端、后端运作机制优化为市场经营、网络发展、运行维护、融合支撑、综合管控五大体系。
通过体制机制的调整，重庆公司建立起了全新的三级运营管理体系，改变了直辖后“省管县”的两极模式，过去的“切块”和“放射状”的简单管理得到纠正，闭环的管理体系逐步成型。
首先是管理方法得到有效改变，管理部门和基层成为有机衔接的整体，上下有责，“文山会海”、“责任推诿”现象明显减少，现场办公日益增加，工作效率大幅提升。
其次是各项管理制度不断完善，现代化企业财务、人力资源等管理初见雏形，重庆公司经过两年时间全面实现了财务全市集中核算，建成了以一个股份公司账套为主，网络资产分公司、存续公司、工会、天翼终端公司、集成和号百子公司、集团集成分公司账套为辅的财务集中核算体制；建立顺应全业务的市场化薪酬分配机制，推进同工同酬，打造H型员工成长通道。
第三是开展滚动预算、干部绩效谈话、重大工作关联性考核等管理创新，促进管理人员不断加强学习，深入基层，增强对实际情况的把握和管控，在此过程中逐渐提升管理意识和水平。
2009年5月6日，在纪念“五四运动”90周年之际，我与来自各直属团委的100余名青年代表就“观念创新，行为创新”进行了座谈。创新是企业发展的源泉，是企业制胜的法宝，青年因蕴藏着巨大的创造热情和潜能，是企业创新实践的生力军，是企业发展的希望，也是企业发展的未来。
说实话，创新并不容易：创新意味着改变，所谓推陈出新、气象万新、焕然一新，无不是诉说着一个“变”字；创新意味着付出，因为惯性作用，没有外力是不可能有改变的，这个外力就是创新者的付出；创新意味着风险，从来都说“一分耕耘，一分收获”，而创新的付出却可能收获一份失败的回报。
所以说，创新确实不容易，总是在创新前面加上“积极”、“勇于”、“大胆”之类的形容词。正因如此，创新者，一定要有一颗童心；要敢于打破旧有的思维和行为模式。创新者，就犹如无畏的战士参加战斗一样，即使失败了，他依然可以挺着胸膛说：“老子参加过战斗！”
创新·逆向思维
可以这样认为：人类社会从低级到高级、从简单到复杂、从原始到现代的进化历程，就是一个不断创新的过程。所以，没有创新的企业是没有希望的企业。创新，还要敢于“反其道而思之”，让创新思维向对立面的方向发展，从问题的相反面深入、细致地进行求索。
从山东到重庆公司以后，我坚持以服务工作为统领，打造企业核心差异化优势。同时，深入分析电信运营企业的本质特征，准确归纳出企业差异化发展的核心所在。中国电信所在的通信行业属第三产业范畴，从根本上讲是服务型企业，离开服务无法生存。因此，公司员工积极转变运营观念，将服务作为一切工作的核心。
在公司内部，提出大服务概念，即领导重视、全员参与，首问负责，一抓到底，形成闭环。着重内部服务意识的培养，在各体系和部门间要防止职能导向、本位主义、推卸责任等问题的出现，为外部服务质量的提高打下基础。要求各体系要以大服务为根本，在工作中注重协同性，加强沟通和协作，避免单个工作程序的落后或冒进；要突破体系和部门的限制，转变思考问题角度，从公司协调发展的高度发现和解决问题，严厉惩罚只拿本体系的标准和利益去衡量工作的行为，将市场和客户的需求作为唯一标准，为工作创造更加开放、高效、透明的环境。
在外部服务上及时提出“服务赢市场”的观念。我们从2008年开始通过不断的宣讲，让公司员工逐渐加深对服务的理解，在市场上停止“卖东西”的行为，变简单销售为用心服务。我认为，服务是最自然、最平常的工作，根本目的是提升客户感知。而客户感知的提升通常是在随意、自然的交流中实现的，客户服务代表的一句问候、一个善意动作都是与客户建立平等、信任关系的有效手段。
在服务观念的指引下，全体员工紧密结合重庆公司自身特点，充分发挥公司作为传统电信运营企业，有线网络覆盖最广，员工数量最多的独有优势，通过组织优化、资源倾斜、权利赋予、建章建制等措施，开始打造以营维部建设为核心的差异化模式。
在组织优化上，针对原有体制中，全市按乡镇设立900余个支局，80%的支局仅一名员工（兼支局长），实际造成分公司以下没有接应层级，制度方针无法再向下落实到位，从而成为一纸空文的情况，优化合并原支局，在全市共建立244个营维部，营维部人员多则80余人，少则5人，将原后端及管理人员占比超过60%调整为营维部一线人员占比达64%，在全市建立起了一支近7000人的服务队伍，成为唯一一家将服务网点延伸到乡村的电信运营商。
在资源倾斜上，在各营维部开展“3+N”建设，完善员工小食堂、小寝室、小浴室等生产生活条件，将车辆、营销成本等资源下沉到位。
在权利赋予上，明确营维部“生产和利润中心”地位，具备二次考核和分配权力。
与此同时，建立以服务为考核重点的激励机制，改变员工依靠销售取得收入的现状，使员工收入来自维护总量、种类以及客户在网时长等，根本上解决了员工收入不稳定问题，让包括“代理、代办、代维”人员在内的一线员工真正从服务工作中受益。
经过近3年的营维部建设，运营成效显著，2010年重庆公司在经营收入、净利润以及资本性支出等方面均超额完成集团公司下达目标。截止2011年上半年，用户对中国电信业务投诉同比下降50%，宽带投诉率同比下降30%，公众市场收入同比增长8.87%，超额完成集团公司预算进度。
通过服务创新，在服务中了解用户的需求，从而进行有针对性的个性化营销。通过服务，与客户熟悉，最终成为朋友，提升客户对中国电信的认同度，进而主动选择中国电信业务，商机显现就会水到渠成。
创新·享受过程
创新，其实在很大程度上讲，就是观念的创新。而观念的转变，肯定要承担一定风险，创新本身要承担风险，小的创新，风险比较小，但是收益也会小；大的创新，就是观念创新。观念，涉及到一个人或者一个公司改变方向的问题，就看你怎么适应社会、适应市场、适应客户的需要，包括你自己如何找到你的优势所在。只要做到这几点结合，我觉得，观念创新并没有什么风险。这种创新，一定会对企业发展带来很好的效益。
任何一种创新的实质，都源自于自我创新。所以，要做好创新，首先要改变自己的弊病，从改变自己开始。说实在话，我就非常享受创新的过程。所以，经过第一年调整；第二年过渡、完善；到了2011年，我为自己定的任务，就是带领重庆电信走上以“营维融合”为理念的差异化运营之路。
让任何人在任何地方都能以承担得起的价格享受电信业务，而且业务质量和资费一视同仁，这是中国电信人的信息化发展目标。我认为，衡量信息化是否发达的标准，不在于建设了多少先进的信息化设备，而在于有多少人使用信息化手段并从中受益。譬如，我每天都用3G智能手机上微博和办公。我认为，信息化不是“上档次”的问题，也不是身份和形象的象征；信息化的关键，在于它的普及程度。
基于这点出发，重庆公司始终以推动大众信息化应用为己任，承担普遍通信服务义务，从城市光网建设到偏远山村通宽带，从3G智能手机推广到远程党员普及教育，重庆公司不断完善信息化设施建设。
截至2011年，有线宽带出口带宽已扩容至360G；宽带接入端口总容量达到323万个；解决偏远山村上网难问题，全市8655个行政村，目前已自筹上亿资金，完成5799个行政村通宽带的建设；大力推动无线城市建设，市区有效面积覆盖率已达到96%，郊区农村有效面积覆盖率达到82%，3G市区有效面积覆盖率达到96%，乡镇覆盖比例达到100%。
与此同时，重庆公司投资数亿元，全力配合市政府“五个重庆”建设和“民生十条”的实现，积极参与平安监控、党政信息网络建设等重大项目。作为国企，重庆电信要实现经济效益，但更为重要的是要体现社会责任。在重庆大城市、大农村的城市格局和城乡统筹发展的战略决策下，重庆电信更有责任和能力保障城乡通信网络的协调发展。
在重庆产业结构调整的今天，重庆公司成功促进中国电信集团公司与重庆市政府签署战略合作协议，在云计算产业合作中即将翻开崭新的一页。
我认为，企业创新的动力源于观念转变，核心是构建差异化运营模式，这需要我们真正认清自身优劣势，在认识调整中学会逆向思维，在市场竞争中挖掘差异化优势，彻底从思维方式和行为方式上摆脱传统路径依赖，避免同质竞争，实现长远健康发展。
正是因为创新，让中国电信重庆公司这个百年老企业，能够与时俱进，焕发着青春般的活力。截止2010年底，普通固定电话、移动、宽带用户总量超过700万户，上市公司资产期末余额90余亿元，实现收入45.8亿元，税后利润2.6亿元，利润增幅超过300%。
到2011年11月，我到雾都重庆工作已经整整3年时间了。
从山东到重庆公司以后，我明确提出了五种创新手段——创新市场拓展模式、创新维护服务理念、创新网络发展体系、创新运营体制机制、创新企业文化建设——和企业三年发展目标，大力强化意识转变和观念创新，对公司进行全面改革；体制上，进一步明晰职责，建立职能管理部门、生产管理部门、各分公司的三层管理模式；经营上，推行小职能、大生产理念强化运营模式调整，打造差异化竞争模式，着力营维部建设；倡导“家”文化，调动员工创造性和积极性，引领企业持续健康发展。
我认为，创新是我们每一天都会遇见的稀松平常的事情。
换而言之，创新，它不仅仅是一种思维方式——更有广度和深度地观察和思考外部世界；创新，它更是一种可贵的行为方式——就是将这种认识作为一种习惯贯穿于日常生活、工作与学习的每一处细节之中。
当然，从哲学—辩证法的角度来说，创新，它蕴涵着肯定和否定两个方面，从而也就包括肯定之否定和否定之肯定。前者是从认同到怀疑的暂时过程；后者是一种自我怀疑的永恒阶段。
所以说，创新是无限的，也是永无止境的。有基本素质的存在，每天都可以创新。这令我想到古希腊哲学家德谟克利特的一句名言：
“太阳，每天都是新的！”
