俗话说，有人的地方就有利益，有人的地方就有矛盾。无论是从商场的角度还是从职场的角度，企业、员工都处于利益矛盾交织的网络之中，冲突在所难免。作为一名优秀的管理者，一定要巧妙地处理员工之间的矛盾、平衡好员工之间的利益，大事化小、小事化了，使各种冲突消失于高明的管理之下。
1.矛盾冲突并不可怕
作为管理者，在日常工作中，时常要面对一些矛盾和冲突。这些矛盾和冲突，不管是来自于上下级之间，还是部属之间；不管是来自于工作，还是生活中，管理者都应当主动面对，而如何应对和处置，则是对管理者技巧和能力的实际考验。
任何一个组织或团体在发展中必然会出现误解、冲突和矛盾。从根本意义上讲，冲突不应被归于造成组织或团体紧张不安、动荡混乱乃至分裂瓦解的重要原因。表面上看，冲突有悖于组织的和谐与稳定，在一定程度上造成矛盾和误解，但冲突是必须解决和可以解决的。基于这种认识，各层次的管理者从来都应将防止和解决冲突作为自己的重要职责之一，并将化解冲突作为维系组织稳定和保证组织连续性的主要途径之一。
发生了矛盾和冲突并不可怕，冲突只有在转化为个人恩怨时才是有害的。美国管理协会的专家们认为，事实上，并非所有的冲突都是坏事，有时候正需要不同的观点彼此撞击发出改进的火花。有些冲突本来就是良性的，是由于组织中存在不同的意见。当组织的成员都可以自由表达自己的心声或喜恶的时候，整个组织一定会因为多元化而受益。如果领导者可以将冲突引导、解决得当，冲突出现及解决的过程恰恰有利于组织的发展。没有磨合，就没有一致。有时候，表面上的意见完全一致，并不意味着万事大吉，或许只是没有任何的改变，也没有任何创意与进步，更不用说互相之间学习勉励了。
管理专家们建议，关于同一个问题，当两个部属见解相左时，领导者最恰当的做法就是首先表达你对他们的感谢之意。你先感谢他们对这个问题的关心，然后再请他们将彼此的见解协调、折中，或是仔细探讨一下到底谁的方案比较好。
遇到部属起冲突的情况时，管理者要注意聆听他们彼此之间的抱怨，这种聆听可以在私下进行，管理者与冲突双方一方一方地分别会谈。当他们情绪高亢时，往往口不择言：“我以后再也不会发表任何意见了！”但这只是他的气话，千万别当真。如果部属能够和管理者谈谈他们的感觉，那是再好不过的了，因为那可以适当地释放他们心中的压力。当一切都平息下来后，再决定他们双方该如何做才能符合公司整体的目标与理想，就水到渠成了。
当然，管理者还需要采用适当的方式提醒双方要保持最起码的风度。管理者还可以居高临下制定出对双方都有利的“调停规则”。例如，不准任何一方采取暴力；不得使用侮辱性的言语；整体利益至上，不得对自己和对方的工作采取抵制态度，尤其是正在合作的时候；不得将愤怨转移到毫无关联的其他同事身上等。
另外，管理者须格外注意的一个问题就是矛盾扩大化的倾向。有时候冲突双方之外的部属也会参加争执，其中的一些人会向另一些人警告或发威。遇到这种情况时，管理者在没弄清事情的真相之前，必须采取中立态度，不可以因为平时的印象而盲目加入其中的一方。否则，你就不是管理者了，而是充当了另一方的对手，从而失去了调停的资格。管理者还要坚持一点，就是强调冲突双方都有责任及时完成组织内的工作，没有讨价还价的余地。接下来就是疏通工作，疏通工作可以在私下里或是工作场所以外的地方进行。疏通的方法一定要恰当：比如，让他们彼此从对方的立场去设想，或者干脆让他们角色互调，这样就比较容易消除冲突。总之，不管采用什么方式解决冲突，管理者首先一定要弄清楚冲突发生的原因，这样才能对症下药。
解难高招：管理者必须清醒地认识到，世界就存在于矛盾和冲突之中，旧的矛盾解决了，新的矛盾还会出现，这是自然界和人类发展的客观规律。所以，组织内部出现矛盾和冲突，不要怕，而要积极面对、妥当解决。要知道，正是由于矛盾和冲突的存在，才需要人来协调和化解，这是领导和管理者存在并活动的价值所在。
2.在抱怨声中完善管理
“让员工把不满说出来”，这句话是有“世界第一CEO”之称的前美国GE集团首席执行官杰克·韦尔奇曾说过的一句话。“让员工把不满说出来”，实际上是一种沟通。通过这种沟通，可以实现企业内部管理信息的“对流”。一方面，倾听员工发自内心的呼声、意见和建议，便于企业决策层、管理层撤销不合理的管理办法，制定出更加科学合理的制度，提高管理水平。另一方面，听到来自企业决策层、管理层的准确声音之后，员工的顾虑、猜疑和不解就会烟消云散，工作起来心情舒畅，把更多的精力投入到创新生产技术、提高工作效率上，增强企业竞争实力。
任何管理者，都不可能将所有的工作都做得非常完美、滴水不漏，总有一些事情处理得不公平、不恰当，一些重大决策制定的不够合理，一些管理工作做的不到位，使员工产生了不解或不满情绪，如果没有一个能够让员工顺畅地反馈个人意见和建议的平台，也没有一条有效地解释企业内部决策、管理工作动机、目的、方法的渠道，就会使员工的不满和怨气越聚越多，越积越重，直到企业发生严重的管理危机。因此，“让员工把不满说出来”不失为一种很明智、很可取的化解员工矛盾的好方法。
当然，“让员工把不满说出来”，说起来容易，做起来却很难。这需要企业管理者态度诚恳，能够认真倾听来自基层的不同意见，甚至是批评而不是走走形式、做做样子。通常情况下，员工产生抱怨的内容主要有三类：一是薪酬；二是工作环境；三是同事关系。那么，作为领导和管理人员该如何对待并及时处理员工的抱怨呢？以下几个方法值得参考：
⑴要乐于接受抱怨。抱怨无非是一种发泄，抱怨需要听众，而这些听众往往又是抱怨者最信任的那一部分人，作为管理者，只要员工愿意在你面前尽情地发泄抱怨，你的工作就已经完成了一半，因为你已经成功地获得了他的信任。
⑵要尽量了解抱怨的起因。没有谁会无缘无故地抱怨，员工心存抱怨，就说明肯定是企业的哪个方面出现了问题。管理者这时候要尽可能地了解员工抱怨的起因，了解了这些才能为后面的解决问题打下基础。比如，某管理者发现员工的绩效有滑坡的趋势，就与其进行了如下的对话：
管理者：你觉得，与你过去的报告相比较，你的这份业绩报告怎么样？
员工：我觉得这一阶段的业绩水平是有些下降了。对不起！
管理者：嗯，看来你对这一点也不是十分满意。那么照你看来，要怎样做才能扭转这个局面呢？
员工：因为吉姆调到销售部去了，我就不能像以前那样得到我需要的信息。我觉得这一点直接影响了我的业绩。
管理者：听起来你好像有些怨气。
员工：我当然有怨气啦！我的工作表现根本没有问题。可是缺少了应有的支持，我怎么可能保持工作成绩呢？
你在深入了解了真实情况之后，就能够进入解决问题的阶段了。因此只有搞清楚问题的本质，你才能够找到卓有成效的解决方案。
⑶要注意平等沟通。事实上，许多的抱怨是针对小事，或者针对不合理不公平，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨可以通过与抱怨者平等沟通来解决，先使其平静下来以阻止抱怨情绪的扩散，然后再采取有效措施解决问题。
⑷处理要果断。一般来说，大部分的抱怨是因为管理混乱造成的，而由于员工个人失职所产生的抱怨只占一小部分。所以规范工作流程、明确岗位职责、完善规章制度等是处理抱怨的重要措施。在规范管理制度时应采取民主、公正、公开的原则，让员工参加讨论，共同制定各项管理规范，这样才能保证管理的公正性深入人心。
此外，“让员工把不满说出来”，还能够提升员工的忠诚度。企业的成功，仅仅依靠员工的外在素质、产品的品牌是远远不够的，整体人员的忠诚度像一只无形的手，左右着公司的业绩。企业通过各种不同形式的沟通，如厂长（经理）接待日、厂长（经理）信箱等，采纳员工合理建议，听取员工真诚的意见，使管理更加人性化、理性化，让员工从中看到希望，自觉地增强责任感和使命感。
作为一名管理者，如果不能了解员工的需求，那么这个管理者就是个不称职的。而发现员工对企业现状有不满的时候，正是进行沟通的黄金时机。
优秀的管理者，要能够从员工的不满中学会管理的“金科玉律”，在抱怨声中完善管理。
解难高招：一个气球，如果你不把里面的气放掉，就无法将它装在自己的口袋里。同样的道理，如果员工的心里装满了怨气，你不想方法让他把不满说出来，发泄掉那股怨气，就很难对其进行有效的管理。
3.化解员工不满情绪
人的欲望是无止境的，员工的要求得不到满足时，就会产生不满情绪。即便领导再努力，也很难使手下的每个员工都感到满意。
员工不满情绪产生的诱因有：认为自己所得的报酬太低，晋升太慢；受到领导或同事的不公正对待；福利较差；工作条件不好；反映的意见或合理化建议得不到领导的重视；从事的工作不能充分发挥自己的潜能、实现自己的价值，人际关系不协调；工作时间太长，工作太累；管理机构官僚作风严重；职工食堂伙食太差等。
在处理员工不满情绪之前，首先应深入调查研究，找到员工产生不满情绪的真正原因，消除员工的不满。这就需要领导者认真听取员工的意见，允许其畅所欲言，并针对不同的情况给予解释和处理。如果领导能够认真负责、公正平等地对待员工的意见，在大多数情况下，员工的不满就可以消失在开诚布公的交流之中。
当有必要对员工违反纪律的现象采取措施时，有关部门应有令必行，不可一味姑息。否则企业的制度就形同虚设，管理就会失去权威。当然，对为企业作出贡献的员工，应当及时地给予奖励，以树立榜样，调动全体员工的积极性。处理好员工的不满情绪能够提高员工工作满意度，加强员工之间的沟通和信任，提高组织凝聚力和士气，倾听是消除员工不满情绪的妙方。
在日常工作中，员工遇到不如意的事情容易对周围的人和环境产生不满。员工积累的不满需要发泄，最好的方法是“让他说”，让他把心中的怨恨发泄出来，以消除他心中的烦恼和不满。用语言发泄不满时，还要有人“倾听”，摩托罗拉公司就用交谈、座谈会等方式来倾听员工的声音，并取得了惊人的效果。他们发现，不满和抱怨是一件积压很久的事，如果员工随时都有与管理者平等对话的机会，任何潜在的不满和抱怨都有可能在爆发之前被解决。
由此可见，领导者应当学会倾听，这是消除员工不满情绪的最佳润滑剂。作为领导者，倾听员工意见时应该做到以下几点：
⑴诚恳、认真倾听的态度。可以减少员工的不满。当你来不及倾听意见时应及时对部属表示歉意。
⑵要善于表示同情与理解。同情和理解会拉近彼此的距离，同时也是消除对方不满的最佳调和剂。
⑶适当地提问和做笔记。可使对方真切地感受到你的关心，还可以引导员工对问题症结进行具体分析。
⑷得体的手势、表情等非语言表达。也会使对方感觉受到尊重。除了对员工的不满倾听外，还要对集中的意见采取改正措施，并通过张贴布告或者集会宣布等形式广而告之，这样才能彻底平息不满情绪。
总之，倾听是一门艺术，如果领导者善于倾听，那么企业内部的协调系统必能进入良性循环，一个和谐、有凝聚力的企业必能为每一个员工创造最好的工作环境，而发泄了不满情绪的员工依然能给企业带来回报。人的积极情绪和消极情绪是同一个硬币的两面，如果不让消极者露面，积极者也就难以“浮出水面”，或者即使是显现出来，也难以长久。
但在现实工作中，企业从上到下几乎已经达成高度的默契：积极地投入工作，不要将负面的情绪带到工作中来。对领导要笑脸相迎，对同事要随和相处。如果将不满表现出来，小心“吃不了兜着走”，至少也是幼稚和不成熟的表现。组织试图将一个完整的人分割开来，工作的时候，人最好只有理性，没有情感；更为苛刻的要求是对工作充满热情，但不能有任何别的情绪。但事实是，情绪问题从来没有真正从组织中消失。而且，由于组织有意无意地压抑或回避这个问题，从而没有为其提供正常的渠道，使得不满情绪一旦暴露就具有很大的破坏力。那些隐藏着的负面情绪并不会消失，而是悄悄地、慢慢地侵蚀着组织。背后的发牢骚、说怪话、传谣言，暗中挖墙脚、使绊子等就成了这种“能量”发泄的主要方式。凡是在背后进行的东西，往往会被主观上夸大，从而使误解丛生，相互间的信任感被破坏。最终是组织的凝聚力、士气和共有价值观遭到削弱和破坏。
因此，领导者要时刻关心自己的员工，想他们之所想，急他们之所急，及时化解员工的不满情绪，才能保证整个组织随时都能以最高的效率去运转。
解难高招：员工产生不满情绪的原因很多，但后果却只有一个，那就是工作效率下降。一旦员工对企业产生了不满情绪，就必然会通过一定的方式发泄自己的不满，如抱怨、发牢骚、消极怠工，直至辞去工作离开企业，所有这些现象的发生都会给企业带来损失。
4.解决冲突要因人而异
一家顾问公司的调查报告表明，人们在面对冲突时，主要有下列三种反应：消极防卫、积极防卫、以建设性的态度对待冲突。
对冲突采取消极防卫态度的人，会在自己的周围打造一个防护屏障。如果他想改善自身处境，就会条件反射似的做出完全相反的举动。举个例子，某个员工在参加公司的会议时一直都是一声不吭的，但是，当他被迫提高自己的参与度时，就可能会大声地发表意见，甚至把会议桌敲得砰砰作响。
对冲突采取积极防卫态度的人，一般都是先发制人型的，他们会不惜一切代价，确保自己能够控制整个局面并赢得最后的胜利。他们对失败、挫折无比痛恨。
对冲突持消极防卫或积极防卫态度的人，都认为冲突是对自己的一种威胁。而对冲突持建设性态度的人则相反，他们会认为冲突给了他一个改善事态发展的机会，并且相信争执也会带来好结果。
对冲突采取消极防卫态度的人，在遇到冲突后，想到的往往是逃避，寄希望于时间的治疗，当然，事实往往不是如此。要么，他们就搬出某一权势人物作依靠，然后把他当成“保护伞”，躲在他的身后，他们常会说“我的上司认为……”
