与其费尽心思琢磨如何击倒客户，不如站在客户的立场上为对方多着想。
——《拒绝是客户的天性》
客户异议的基本类型
所谓异议，是指在销售的过程中客户所提出的反对意见，无疑，这是交易达成的一种障碍，但只要处理得当，这种异议很可能转变为成交的一种信号。我们需要明白的是，几乎在每一次的销售过程中，面对销售人员的推销，客户总会提出这样那样的异议。因此，准确把握并妥善处理客户的异议，是销售人员必须要具备的一项基本业务素质。
在销售实践中，客户的异议主要表现为以下几种类型。
1.价格异议
这是在推销过程中，销售人员遇见的最多的一类异议。从市场供求关系的具体情况来看，客户一般对产品的价格最为敏感，因为这与客户的切身利益直接相关，所以许多客户在产生购买欲望之后，首先就对价格提出异议。我们最常听到就是：“你这价格太高了！”
2.销售人员异议
这是客户针对某些特定的销售人员的缺陷提出的，诸如销售人员的言语沟通不畅、信誉欠佳、缺乏应有的推销礼仪等，都可能导致客户对销售人员的异议。
3.产品异议
在洽谈过程中，当客户对你推销产品的质量、规格、品种、设计式样、包装装潢等方面提出反对意见时，客户对产品就有了异议。产品异议是一种常见的顾客反对意见，一旦客户已经了解自己真实的需求，但又担心眼下这种产品能否满足自己的需求时，自然会产生某种异议。产生这一异议的原因同样也是复杂的，它可能由于产品自身的不足，但大多数来自客户的主观因素，如客户的文化素质、认识水平、消费习惯、购买方式以及其他各种社会成见。
4.需求异议
当客户对你说：“我不需要这东西！”或者干脆告诉你：“我早已经有了！”诸如此类的话语，表明客户是在需要方面产生了异议。需求异议的根源有：第一，客户真的不需要你推销的商品；第二，客户的偏见与成见；第三，出于某种借口。如果根源在于第一种情况，那么销售人员就应该适时停止宣传介绍。如果根源在于后几种情况，那么销售人员就应运用有效的异议化解技巧来消除这些障碍。
5.购买时间异议
这是客户有意拖延购买时间而提出的反对意见。比如，某位客户对上门来的推销员说：“让我考虑一下，下星期再给你答复。”“我们不能马上决定，研究以后再说吧！”
客户在面对销售人员的推销时，可能会由于种种原因，希望拖延和推迟购买时间，有的是由于手头资金不足，有的是尚未考虑好是否购买，有的是身边还有存货，有的则是一种推托的借口。对此，销售人员应作具体分析，区别对待。
6.支付能力异议
这是指有些客户以无钱购买为由提出的一种异议。如一位收入颇丰的客户买了一台日本进口的高级音响，他怂恿另一位刚毕业的小伙子也去买一台，后者坦率地告诉这位朋友，尽管建议很好，但现在无力购买。这种情况是一种真实的支付能力异议。当然，导致客户在支付能力上提出异议，其原因是复杂多样的，不仅出于财力问题，更多的可能源于客户的种种借口，从而产生虚假的支付能力异议。
7.货源异议
货源异议是客户对推销商品来自哪家企业和哪个推销员而产生的不同看法。在推销过程中，客户常会这样说：“这种产品质量不可靠，我更喜欢××品牌的产品！”这些都是货源异议。企业信誉不佳，同行之间出现激烈竞争，售后服务跟不上等情况均可能导致客户对货源方面提出反对意见。有时，客户的某种成见和误解也会影响到对企业整体形象的评价。
8.决策权力异议
上门推销时，客户有时会当面说：“这件事我做不了主，需要跟上级领导商量后才能决定。”有的客户还会说：“订货的事我无权决定。”类似这样的言语称之为决策权力异议。这种异议与其他异议一样，有真实与虚假之分，推销员要善于识别，准确判断，也许对方真的没有采购决策权，也许是因为出于其他的理由。比如客户需要时间了解信息，调查市场情况，以便在谈判桌上运用合理的策略来讨价还价，争取更大的优势。
总之，正确认识客户提出的种种异议及其产生的根源，是有效地处理这些异议的前提条件。在许多推销场合，客户异议的主要根源来自于客户的主观心理因素。因此，对客户的各种心理障碍进行全面分析，将有助于销售人员施展推销策略与推销技巧，采取正确有效的方法化解客户的异议。
找出客户异议背后的真实意图
客户在面对你的推销时，总会对你提出这样那样的质疑，客户提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你微妙地传达对你的产品有兴趣。但是，很多销售人员却没有足够的耐心与勇气，一遇到客户的质疑就泄了气，就放弃了努力，转而到别处开始另一次推销。
其实，当客户真正对你的产品产生兴趣，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出相应的异议，而这些异议正是他们将要购买的一种信号。如果对此处理得当的话，那么随后的成交就很有希望。
例如，客户已经有一套相应的软件系统，如果再买下你的那套软件的话，他就需要多付一笔费用，所以他很可能会说：“也许我应该继续使用现有的软件，这样就可以节约一笔开支。”但他的实际意思很可能是想证实买下你的软件能不能给他带来好处。如果对方只是说：“我还是用我现有的好了。”那就说明他根本没有把你说的话听进去。除非你能做些试探，套出他的真正意图，不然成交的希望很可能微乎其微。
实际上，有些反对意见的背后都潜藏着客户渴望了解更多信息的真实意图。下面就是一些这样的例子：
异议：我不觉得这价钱代表着“一分价钱一分货”。
真实意图：除非你能证明你的产品是物有所值。
异议：这尺寸看起来对我不大合适。
真实意图：除非你能证明我穿上大小、长短正合身。
异议：我从未听说过你的公司。
真实意图：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。
异议：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。
真实意图：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，不然我是不会掏钱购买的。
如果你找不出客户提出异议的真正用意，那你就会错过很多本来有可能成交的生意。
保罗是一名股票经纪人，他正试图推销ATR公司的5000股股票。而他的潜在客户吉姆刚巧是他的邻居和好朋友。一开始，吉姆就对保罗提出了反对意见，他说他只会对那些赢利的公司进行投资。
“ATR公司的股票今年下跌了5个百分点呢。”吉姆说。
“是的。”保罗赶紧回答说，“不过，他们的股票不会再贬值了。我们的股市分析家估计明年会上升8个百分点。”
“我不相信，除非我亲眼看到。那家公司已经有两年多没有赢利了。”吉姆又说。
那么，吉姆表示出这种异议的真正原因到底是什么呢？原来，他的一个外甥也在推销股票，他准备让外甥做他们的经纪人。吉姆一味推托说明了他不知道如何去拒绝邻居而不致伤面子。可想而知，即使保罗使出浑身解数，也是不可能说服吉姆的，因为他说的一切都和吉姆的真正意图毫不相干。
也许辨别客户异议的最好办法就是当你提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。
另外需要注意的是，当客户对你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果你懂得“要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的真正异议”，那你就可以提一些问题，以便揭示出客户内心的真实意图。
判别客户异议的真伪
在销售人员和客户沟通的过程中，客户总会以各种异议和疑虑来拒绝推销。销售人员在提供相关的资料，说明产品可以给予客户利益满足的同时，还要注意应对的技巧。在判断出客户异议的真假之后，针对具体问题采用具体方法，消除客户的顾虑。请看以下具体案例：
客户：“我收入太少，没有钱买保险。”
推销员：“正因为收入少，才需要买保险，以获得更多的保障。”
客户：“我钱不多，不想投资基金。”
推销员：“正因为钱不多，才应该投资，以这种稳定的方式，可以获得更多的利润。”
客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”
推销员：“身材不好，才应该修饰嘛。”
总之在推销过程中，销售人员经常会碰到各种各样的异议，你要去拜访客户，客户说没有时间；你在向客户讲解具体的产品性能，客户却因为成见而不置可否；你在努力询问客户的需求，客户却隐藏着真实的动机；你真诚地对待客户，他却以为你包藏祸心，小心防备……这些都属于异议的范畴。
有不少销售人员会对客户的异议抱有恐惧心理，认为异议最后只会带来失败。但是，优秀的销售人员却能用另外的角度来体会异议，把异议当成成功的信息，从异议中判断客户的真实需求，从异议中了解客户对自己的接受程度，从异议中获得客户更多的信息。
因此，对于客户的异议，销售人员大可不必感到畏惧，要尽力辨别出客户异议的真假，然后采取适当的应对措施。
1.真假异议的表现
区分异议的类型是非常重要的，这样有助于销售人员有针对性地采用对策。一般来讲，异议分为两种类型。
（1）真实的异议。客户对你的产品很不满意，或者他现在没有需要，或者对你的产品抱有偏见。或者他使用过你的产品，知道你之前的产品容易出故障。这些都属于真实的异议。对于此类异议，销售人员可以视情况考虑处理的时机，是立刻还是延后。如果客户的异议重点是整个销售问题的关键，如果异议不能处理掉，就无法获得订单时，销售人员要立刻处理异议，保证进一步沟通的顺畅。在其他情况下，可以考虑延后处理。如：客户对你的产品偏见太深，需要长时间沟通和解释时；当遇到你的权限无法解决的问题时；当客户对你的产品并不了解，就立即提出价格异议时；当客户的异议你无法用更确定的方式说服时……
（2）虚假的异议。假异议主要是指客户用一些借口来敷衍销售人员，从而达到自己的目的的方式。根据顾客的目的，可分为两类：一种是应付销售人员，客户实质对产品或服务没有太大的兴趣，只是为了不想和销售人员沟通，不想介入销售活动，只是为了打发走销售人员。一种是用异议混淆销售人员的视听，这种异议并不是客户真正在意的，这种异议也被称为“隐藏的异议”。如顾客可能说：“这件衣服是很早前流行的款式了，现在早过时了！”或者“这种照相机的功能我很喜欢，但是它的样子太丑了。”或者提出产品的品质、色彩等各方面的异议。客户这么说，并不是他的真正想法，而是借这种假象，来取得销售人员的让步，以达到降价的目的。
2.对真假异议的判断
判断出客户的真假异议是非常重要的。如果客户的异议是假异议，只是为了压价，他提出产品的颜色不符合他的要求，而你却认为这是客户的真异议时，你解决问题的方法自然和客户的真实想法大相径庭，就会让双方的沟通不畅。因此，判断出客户的异议的真假是非常重要的。
判断客户的真假异议时，销售人员可以运用提问的方式，也可以通过对客户的身体语言进行判断。具体来说，身体语言可分为以下几种：
（1）表情语。人们常常通过面部表情来互相传递信息，像眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用，表情不仅能够传递一个人的情绪状态，还能够反映一个人的喜、怒、哀、乐等内心活动。
（2）副语言。所谓副语言，指的是说话的语音、语调和语气等。它们伴随语言表达信息的真正含义，因而副语言与语言的关系非常密切，副语言更能表达出一个人的情绪和态度。
（3）体态语。所谓体态，指的是人们在交流过程中所表现出来的身体姿势，比如前倾、后仰、双臂交叉等。人们对待他人的态度，在体态上是很难掩盖和隐藏的，所以销售人员要善于观察和分析，然后准确地判断不同体态透露出的不同信息，就很容易清楚客户表达的异议是真是假了。
判断出真假异议之后，针对真的异议，销售人员要采用相应的解决方式，而假的异议，销售人员就应该通过提问或旁敲侧击的方式来判断出客户的真实意思，从而更好地应对，做到有的放矢。
处理客户异议时的语言技巧
客户对商品提出异议是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是客户有购买意向的征兆。如果客户没有购买的兴趣和动机，也就不必在商品上多费心思和口舌了。实际上，客户的反对意见说明他期望与销售人员沟通信息。
根据不同客户的反对意见，销售人员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。
1.“YES”—“BUT”法
以“YES”的回答来接受客户的意见，接着用“BUT”的方式来陈述反对的意见。
例如：“您刚才说睫毛膏用上去比较干，是的，如果您每次使用之前来回拉动几下可以让膏体充分附着在刷上，那样就不会感到干了。”
2.先发制人法
对客户可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的异议。这样不仅会避免客户反对意见的产生，同时销售人员坦率地指出商品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得客户的信任。但是，销售人员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出商品不足之处的同时，也要给客户一个合理的、圆满的解释。
例如：“您现在可能在考虑压力是否过大了，不必担心，这个安全阀的作用正是防止压力过大的。”
3.询问法
从客户的反对意见中找出误解的地方，再以询问的方式来征询意见。
例如，一位客户正在观看一把塑料把柄的锯，问道：“为什么这把锯的把柄要用塑料的面而不用金属的呢？看起来像是为了降低成本。”销售人员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，和金属的一样安全可靠。您使用的时候是喜欢既笨重、价格又贵的产品呢？还是喜欢用既轻便、价格又便宜的呢？”
4.引用比喻法
通过介绍事实或比喻以及使用展示等（如赠阅宣传资料、商品演示），用较生动的方式消除客户的疑虑。
例如，客户说：“一张好好的脸上抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀！”销售人员回答：“您看，在很多层衣服里面的皮肤，因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢，不容易受到伤害，所以就细嫩。但是面部皮肤就不一样了，它会因为经常受到阳光的暴晒导致黑斑的产生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后，就很容易阻塞毛孔，使皮肤产生黑黄色素、脓包、粉刺和过敏等。所以我们应该给面部皮肤穿上衣服。”
5.自食其果法
使客户对商品提出的缺点成为他购买商品的理由，这就是自食其果法。对压价的客户，可以采用这种方法。
例如，某客户：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，销售人员要用肯定的语气回答：“因为××商品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，我们一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对消费者负责。您说呢？”
冷静地处理客户的异议
在面对客户的异议时，不管是什么情况，销售人员都不应该和客户发生争执。因为争执一旦发生，你的产品再好，客户也不愿意从你这里购买。虽然可能在争执过程中，销售人员可以拿出各种各样的理由压服客户，在争论中取胜，但也彻底失去了成交的机会。
推销员：“先生您好！昨天您来看我们公司新出产的病床，我想了解一下，你觉得这批床怎么样，适合您的医院吗？”
客户：“一些功能挺好的，只是我觉得这床太硬，病人会不喜欢的。”
推销员：“硬吗？这种类型的床还是硬一点好。”
客户：“对病人来说，并不要求太软的床。但它真的是太硬了。”
推销员：“您怎么过了一天就说这床太硬了呢？昨天您还说挺合适的啊。”
客户：“不适合，我觉得各个方面都不符合我们的选择标准。”
推销员：“可是这种床是专为您的这批腰肌劳损的病人设计的啊。如果有这种床，他们会更舒服的。”
客户：“我们有专门的采购部，我们会处理这个问题。”
推销员：“你们的采购部并不可靠，他们哪有我们的专业设计人员懂得多啊。”
客户：“哦，那再见吧。”
推销员：“你这个人怎么这样呢？”
销售人员应该借鉴上面例子中的教训，拿出真诚和耐心，心平气和地和客户沟通，才会让推销变得顺利。
不论客户如何批评销售人员，有理由的还是无理取闹的，销售人员都不应该和客户发生争执，因为争辩不是说服客户的好办法。与客户争辩，失败的永远是销售人员。
当然，这样做并不是说客户永远是对的，为了避免争执，就要忍气吞声地放弃原则和利益，迁就客户的无理要求，要换一种方式妥善地解决问题。
例如，一位顾客想退掉一件刚买的特价衣服，但商场规定这种衣服是不能退货的。这时，销售人员可以这样对顾客说：“我们商店有统一规定，特价商品是不能退货的。不过，我可以去请示一下经理，看他能不能给您特殊处理。”
当客户听到“特殊处理”这四个字时，会对销售人员产生一种好感。如果经理不同意退货，客户也会认为销售人员已经尽了力，就不会再难为销售人员；如果经理同意退货，客户会认为自己受到了特殊待遇，心中更会对销售人员充满感激。
客户永远是对的，这是每个销售人员都要牢记的话。但怎样才能避免和客户起争执呢？
1.冷静分析客户的异议
如果客户的观点和你的观点相抵触，你就要判断这种异议产生的原因，并认真倾听客户的异议，从这些异议中获得更多的信息，然后再根据这些信息作出判断和应对。
有时客户提出的异议虽然很刺耳，但并不是他们真正在意的地方。因为任何产品都不是十全十美的，客户对产品挑剔也是情有可原的。对客户不在意的异议，如产品的款式和色彩等，销售人员大可不必放在心上，一言带过即可。
如果客户提出的异议是真实的，表明客户确实对产品的某些功能不太满意。销售人员就要有意强化产品的优点，来冲淡产品的缺点。如果客户对产品不满意的地方过多，销售人员就应该向客户介绍一些别的型号的产品。
2.让客户多说
客户有异议时，如果销售人员拒绝倾听客户的异议，或者妄加揣测，自行处理，就会引起和客户的争执。因此销售人员要多听客户的意见，进一步判断客户的需求。
其实让客户多说，本身就是给客户一个发泄的机会，销售人员不但可以了解客户的真实想法，还可以平息客户的某些不愉快的情绪，这样双方再沟通起来就简单多了。
相反，如果客户还没有说多少话，销售人员就赶紧表态，说出一大堆解决问题的办法，这些办法可能与客户的意见相左，不仅因为打断客户的讲话而让客户感到生气，还会向客户透露更多的信息。当客户掌握了这些信息后，销售人员就处于不利的位置。如果客户不愿意购买，他就能找出更多的拒绝理由；如果客户愿意购买，他就会拿这些信息做筹码，来压低成交价格。
3.语气不要太生硬
销售人员在遣词造句上要特别注意，尽量回避一些生硬的词语。在对客户说话时，也要注意态度诚恳，客户是上帝，切勿伤害了客户的自尊心。
如果客户所说的话是错误的或不真实的，销售人员也要尽量避免直接反驳客户。如果客户所说的话是无关紧要的，销售人员可以一笑置之，不予理会；如果必须反驳客户的理由，尽量采用间接反驳的方法，先肯定客户的部分观点，然后再反驳问题的本质。尽量照顾到客户的接受程度和自尊心。
用真诚去化解客户的异议
真诚是商业往来中的一种必不可少的态度，在任何场合都是需要的，在处理客户的异议时也不例外。真诚地对待客户，从客户的角度出发，才能更好地看清楚客户异议的问题所在，然后再合理地帮助客户解决问题，就会获得客户的认同，促成交易。
1.设身处地替对方着想
要做到替客户着想，就应该认同客户的观点，但是认同又不等于赞同，赞同是同意对方的看法和意见，而认同只是认同客户的感受，了解他的想法，但并不是同意对方的看法。销售人员要做的，就是认同而不是赞同。认同可以淡化双方之间的冲突，把需要解决的问题看成双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。
患者：医生，我真的非常害怕拔牙，太痛了，有别的办法吗？
医生：我了解你的感受，拔牙时是会有一点痛的。但如果不拔掉这颗牙的话，它就会继续发炎，然后还会伤害到其他的好牙。别害怕，我会尽最大可能减少你的痛苦的。
患者：好吧。
在处理客户异议时，销售人员若表现出从对方的立场出发，认同客户的感受，就会站在双方共同的利益上客观地审视双方面临的问题，然后和客户协商，达成交易。认同客户的异议，这是成功解决异议的开始。
2.学会去安抚客户的情绪
心理学家多年的研究结果表明：人们对某个结果产生的过程，比起结果本身更为在乎。根据这种理论，客户在决定购买与否的过程中，是非常痛苦的，当他决定买或者不买之后，就会如释重负。
所以客户提出异议后，销售人员在认同客户的感受的基础上，更要安抚好客户的情绪。以友好的态度来对待客户，营造出一种公平、愉快的氛围，给客户带来良好的感觉。
当客户感到愉快、受到重视时，他就会尽量与销售人员沟通，从而可能有更多的机会购买产品。而如果客户感到受到威胁时，他就可能会迅速离开现场，让自己回到安全的范围。
所以，安抚客户的情绪是非常重要的。有一个著名的修车厂的业绩一向比同行要高，原因是这个修车厂的服务原则是“先修人，后修车”。当客户来修车时，心情肯定是不好的，所以先安抚客户的情绪才是更重要的事情。在处理客户异议时也是这样，关注客户的情感、关注客户的需求，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的心声，了解客户的心理需求，并对此作出恰当的回应，将会大大提高成交率。
3.真诚地去处理客户的异议
面对异议时，急躁和不舒服是正常的，但销售人员应该调整态度让客户感觉你明显尊重他的异议。只有在客户感到受尊重时，异议才会被重视，他才会相信你会全力解决问题而不是随口应付。他才会和你交流，说出心里话，提供更多的资料。
（1）进行积极的询问。一般情况下，异议的背后通常有很复杂的原因。在没有确认客户异议的重点和程度之前，销售人员直接处理客户的反对意见，往往只是治标不治本，甚至有可能引起更多的异议。因此，积极地向客户询问就尤为重要，多问一些“为什么”，让客户自己说出原因。在询问客户问题时，多问一些开放性的问题，这样客户就会说出更多的信息，销售人员可以更好地作出判断。
（2）表达自己的诚意。在面对客户的异议时，销售人员可以运用以下回答来表明诚意：“这是我们的责任……是我的错……”“您这么考虑是正常的，不过……”“最迟今天下午5点时，我会给您满意的答复的。”“我现在就给经理打电话。”“我立刻去办。”而对于一些情绪化的异议，如“这个包装太难看了”、“我不喜欢这个款式”等，销售人员只要面带微笑就可以了，这些意见和眼前的交易没有太直接的关系，销售人员只要以诚恳的态度对待，然后迅速转移话题。
（3）回答客户的异议。称职的销售人员，不但懂得如何找出客户异议的问题所在，准确回答客户的问题，还要善于选择适当的时机，懂得在何时回答客户异议的销售人员，会取得更大的成绩。何时回答客户的问题，要具体情况具体对待，一般情况下，异议是需要立刻回答的，这既是对客户尊重的需要，也是促成客户购买的需要。
直接否定客户的异议要把握好度
销售过程中，当客户的异议来自于不真实的信息或者误解时，销售人员可以使用直接否定法，这样可以直接纠正顾客对问题的看法，从而消除异议。不过，在直接否定客户看法时，销售人员一定要注意语气和措辞，因为直接否定客户是一种危险的方法，处理不好就会让客户恼羞成怒，直接离去。
大多数情况下，直接反驳客户，容易使气氛紧张，使客户产生敌对心理，不利于客户采纳销售人员的意见。但是，如果客户的反对意见是产生于对产品的误解时，而你确信自己有能力说服客户，你不妨直言不讳。但在反驳客户时，一定要注意用友好而温和的态度，最好是能够引经据典，以绝对优势来说服客户，这样可以让顾客感到你对产品的信心，从而增强顾客对产品的信心。
1.把握好直接否定客户时的度
客户：“我不会跟你们合作的，因为贵公司经常延迟交货，简直是糟糕透顶。”
销售人员：“孙经理，您这话恐怕不太确实吧？在我接触的客户中，还没有客户这样讲。他们都认为本公司的信誉是很好的，在行业内也是有口皆碑的。你这么说，可否举出一个实例？”
在这个案例中，这样的问题是必须直接反驳的，因为“延迟交货、不守信誉”是异议的重点，如果真有此事，客户必然能够拿出证据，但如果客户的说法只是传言，并无实在的证据，客户便无言以对，异议的问题也就得到了解决。
直接反驳客户异议时，销售人员应该注意以下几点。
（1）态度要委婉。直接反驳客户的异议，必然会在一定程度上引起客户的不快，为了避免触怒客户，销售人员应该真诚，语气要诚恳，面带微笑，切勿怒言斥责客户或者挖苦客户。下述销售人员的一段话显然不妥：“如果贵公司坚持这个价格的话，请为我公司的员工准备过冬的衣服和食物，总不能让我们的员工饿着肚子、瑟瑟发抖地为你们干活吧。”
（2）对事不对人。在直接反驳客户时，最忌讳的就是伤害客户的自尊。在销售人员委婉说话时，要考虑客户的感受，并尽量把反驳意见针对事情本身，而不要针对客户，这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。
（3）针对性询问。如果客户的异议是以问话形式提出的，运用直接反驳法还是比较好的，这样容易给对方一个肯定自信的感觉，而且因为对方是问话形式，所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。
2.用间接反驳代替直接反驳
直接反驳客户，容易使双方谈话氛围僵化而不友好，虽然可以说服客户，但容易使客户产生敌对的心理，不利于客户接纳销售人员的意见和建议。如果可能的话，销售人员应尽量采用间接反驳法来代替直接反驳。
间接反驳客户，指的是销售人员在听完客户的异议后，先肯定对方异议的某一方面，再陈述自己的反对意见，这种方法又叫做迂回否定法。
例如，客户说：“你们这个项目，并不如你说得那么完美，其中存在不少的漏洞。”如果销售人员直接反驳：“孙经理，你错了。你根本没有听明白我的意思。”必然会引起对方的不快，给对方造成心理压力。如果销售人员说：“孙经理，您说得对，一般客户在看待这个问题时，会有和您相同的看法。即使我自己，也会这样想。但如果仔细想一想，再深入研究一下，您就会发现……”这样对客户说，就容易扭转客户的想法，逐渐让客户同意你的说法。
使用间接反驳法，可以采用以下两种方法：
（1）转化异议。这种方法指的是利用客户的异议为说服客户购买的理由，虽然也是反驳，但表达感觉上不容易被客户注意，而是直接转入问题。例如，客户说：“很抱歉，我财力有限，现在没钱购买。”销售人员：“孙经理，可不要这么说，我想正因为财力有限，现在才是更好的机会。现在房价上涨得这么快，能赶早就不赶晚啊。”
（2）肯定形式，否定实质。每个人都渴望被理解和认同，间接反驳客户，可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容，予以肯定，产生共鸣。之后，再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分，否定的是问题的本质，但容易被对方接受和认同。
引导客户说出真实意图
针对客户的异议与拒绝，销售人员应该充分发挥个人的口才，引导客户向你设定的预期方向转化。
1.提前进行巧妙的暗示
销售人员在开始同客户会面时，就应留意向客户做些对商品的肯定暗示，从而使对方说不出拒绝的理由。例如：
“夫人，您的家里如果装饰上本公司的产品，那肯定会成为小区中最漂亮的房子！”
“本公司的储蓄型保险是您最好的投资机会，5年后开始返还，您获得的红利正好可以支付您儿子的大学生活费！”
在暗示之后，要给客户一些充分的时间，以便这些暗示逐渐渗透到客户的思想里，进入客户的潜意识。
当你认为已经到了探询客户购买意愿的最好时机时，你可以这样说：
“夫人，您刚搬入新建成的高档住宅区，难道不想买些本公司的商品，为您的新居再增添几分现代情趣吗？”。
“为人父母，都要尽可能地让儿女受到最良好的教育，怎么样？您考虑过筹集费用的问题吗？我劝您向本公司投保。”
“您有权花钱买到最佳商品，你可别错过这个机会，买我们的商品吧！”
利用这些方法给客户一些暗示，客户的态度就会变得积极起来，等到进入推销过程中，客户虽对你的暗示仍有印象，但已不认真留意了。当你稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，而且还会认为这是自己思考得来的呢！
客户经过商谈过程中长时间的讨价还价，办理成交又要经过一些琐碎的手续，所有这些，都会使得客户在不知不觉中将你预留给他的暗示，当做自己所独创的想法，而忽略了它是来自于他人的巧妙暗示。因此，客户的情绪受到鼓励，就会更热情地进行商谈，从而避免了那些节外生枝的拒绝与异议的提出，直到达成交易。
2.设法让客户说“是”
尽量避免涉及让对方说“不”的问题，而在谈话之初，就要让他说出“是”。推销时，刚开始说的那几句话是很重要的，请看下面的这个例子：
“有人在家吗？……我是汽车公司的。今天，我是为了轿车的事情前来拜访的……”
“车？对不起，现在手头紧得很，还不到买的时候。”
很显然，对方的答复是“不”。而一旦客户说出“不”后，要使他改为“是”就很困难了。
因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说出“是”的话题。例如，对方一出现在门口，你就递上名片，表明自己的身份，同时说：“在拜访您之前，我已看过您的车了，这间车库好像刚建设多久嘛……”
只要你说的是事实，对方必然不会否认，而只要对方不否认，自然也就会说“是”了。
就这样，你已顺利得到了对方的第一句“是”。这句话本身，虽然不具有太大意义，但却是左右销售进程的一个关键。
“那您一定知道，有车库比较容易保养车子喽？”
除非对方存心和你过意不去。否则，他必然会同意你的看法。这么一来，你不就得到第二句“是”了吗？
如果对方真的要拒绝，那不仅仅是口头上的一声“不”，同时，他所有的生理机能（分泌腺、肌肉等）也都会进入拒绝的状态。
然而，一句“是”却会使整个情况为之改观。
所以说，比“如何使对方的拒绝变为接受”更为重要的是，如何不使对方拒绝。
3.引出客户的真心话
“考虑看看再说”也是客户经常使用的拒绝理由之一，话虽然说得婉转，但真正的想法可能是：“我听腻了你那一套说辞，反正我又不打算买，随便敷衍一下，使一下缓兵之计。”在这种情况下，推销员倘若认为目前时机尚未成熟，真的请客户好好考虑一下，日后再来听取佳音，就未免太过“死板”了！要处理这种状况是有点棘手，因为客户会说出这句话，多半是在推销员已经做了相当程度的说明后，就算勉强再运用其他拒绝语言处理，效果也不会很好。
推销员：“可是您先前也说过孩子的教育费用……”
客户：“所以我才说要再考虑一下！”
推销员：“但是……”
客户：“你实在很烦！让我多考虑一下不行吗？”
即使客户先前一直表示赞同，但是面临重要关头却又退缩时，重提此事只会增加客户的厌恶。所以，必须改变一下方式，从另一个角度去引出客户真正的想法，比如说“你是很想买，但是缴费负担太重”，若能让客户说出真心话，就有希望进一步促成交易。
所以，推销员要懂得调适自己的心态，要有“被拒绝是当然的事”的心理准备，不能恐惧被拒绝，要坚强面对客户拒绝，引导客户说出真心话。
巧妙化解客户的异议
1.尊重客户的异议
有些人喜欢以正面攻击突破客户的防线，硬要追根究底问清楚客户真正的意思。例如，当客户说：“孩子还小，暂时不考虑买《大百科全书》！”
很明显，这种理由多半是借口，不需要去追究真实性有多少。但是有些推销员非要搞清楚客户是真的这么想还是只是推托之词，当场毫不留情地予以反问：“那么何时才是您觉得应该买的时候呢？”
如此一问，原本客户只是随便找个借口来拒绝，被推销员一反问，不是瞠目以对便是胡乱应以“目前无法确定”。由于一般客户就算受过高等教育，往往对销售工作也不是很了解，因而一旦销售人员展开反击时，往往穷于应付！
问题是当推销员眼见客户面露窘色不知如何回答时，还自鸣得意，自认这次对客户的拒绝处理大大成功，接下来再接再厉展开推销，一定可以顺利签下合约。殊不知，这种做法只会适得其反，因为，那些被驳斥得无言以对的客户心里一定十分不高兴，从而对销售人员产生敌意，一旦出现这种情况，成交就再也没有可能了。
因为一句反驳伤及客户的自尊，客户就可能不再打开心扉。事实上，就是明知客户说的是借口、谎言，也不要当面揭穿它。也许客户不断提出不同的借口来拒绝，至少表示客户对你仍怀有几分好感，否则大可以直接结束谈话，送客出门。
因此谦虚地接受客户的拒绝，尊重客户的拒绝，这才是拒绝口才应有的基本态度；切莫逞一时之快，自以为聪明地揭穿客户的借口。
2.把反对问题转化成一个问题
10本书分开放和叠在一起，哪个看起来多？当然分开放感觉上多，这是人的视觉印象。3个问题转化为一个问题，哪种想起来烦？当然是3个。3个问题心理上压力大，这是人的心理错觉。当客户说：
“我觉得保险不好。”
“理赔不干脆。”
“我没钱。”
问题不少，让推销员一头雾水，而客户本身也自以为：“这么多问题存在，我不买保险是有道理的。”
有经验的推销员就会指出：
“保险不是不好，是您找错推销员了；理赔不是不干脆，而是文件不齐。其实您真正的问题只有一个，就是‘钱’。您想吃饭，没钱就不吃吗？您想买房子，钱不够就不买吗？不是的，关键在您是不是觉得这东西对您很重要？如果重要，您就会设法筹钱，对不对？”
把一堆问题转化成一个问题，问题就好解决了，这是应付拒绝的绝招。
3.利用周围事物化解客户的异议
为了更好地化解客户的异议，不妨多多利用客户周围的事物作为题材，一般人都有一个共同的心理，与自己无关的事终究是他人之事，很少会付出真正的关心；但是一旦事关自己，则已心大乱！
客户：“我家小孩根本不爱念书，买了也没用！”
销售人员：“如果做妈妈的都放弃的话，还有谁来关心孩子的作业呢？那盆茉莉开得真漂亮，是您种的吧？”
客户：“是啊！”
销售人员：“每天都要浇水吧！您对一盆花都那么爱惜关心，为何会对孩子的事不管呢？孩子也跟花一样，花需要浇水施肥才会开得漂亮，否则很快就枯死了。同样的，孩子也需要有人细心呵护，不断供给养分，如果因为孩子不爱念书就不买书给他，那孩子只会更不想念书，您说是吗？”
下面还有一个例子。
客户：“资质差再用功也没有用！”
销售人员：“李太太，您戴的金戒指款式真别致，黄金这种东西原本是以颗粒状藏在乌黑的石头中，相信您一定也听说过，必须先将石头打碎，将其中的金砂、金粒取出，再加以淬炼才能成为纯金。人脑中也藏有无数的金砂、金粒，就看是否有人愿意助其一臂之力，加以淬炼成金，相信您一定希望自己的孩子成龙成凤，您愿意帮助他吗？”
总而言之，可利用的题材很多，以眼前看得见的物品作比喻，更具有说服力，同时也可利用亲切感改变客户执意拒绝的心意。因此，拜访前不妨事先准备一些可作为比喻的小道具，若能从客户家中、身上之物找寻出适合的题材，效果更好。
有些异议不必当真
销售人员被客户直接拒绝是很正常的事，在销售过程中，销售人员碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性。因此，如何应对客户的拒绝，是销售人员必须面对的问题。
客户拒绝销售人员的原因是很多的，许多原因也是销售人员无法改变的。销售人员能做的事情，就是通过沟通越过双方之间的心理障碍，激发客户的兴趣，激发客户的购买欲望，促成交易。在很多情况下，销售人员的不当销售是遭受客户拒绝的关键因素。如果销售人员能够改变自己和客户沟通的方式，抓住客户的心态，遭受客户拒绝的可能性就会明显减少。
销售人员在和客户沟通的过程中，要排除客户习惯性的拒绝，越过这些不必当真的拒绝。
在以下拒绝方式中，大部分客户都是习惯性的抗拒方式，销售人员不要在这个问题上碰壁就直接放弃，而应该深入进去，找到客户真正拒绝的原因。
1.我不需要
这是销售人员经常碰到的拒绝方式，也是人们最习惯性说出的一句话。有统计数据表明，将近80%的顾客对现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采用任何措施去改变现状；有85%的客户实际上没有非常明确的需求。由此可以看出，在大多数情况下，客户说出“我不需要”并不是表明沟通就无法进行了。而是在大多数情况下，销售人员喋喋不休地介绍，让客户产生了抵触心理。
不过，“我不需要”是最容易克服的，良好的开场白可以避免客户的排斥心理，虽然客户嘴上说着“我不需要”，其实心中可能已经蠢蠢欲动了。只要你能够讲得足以吸引他的兴趣，就等于有了打开成功大门的钥匙。
2.我没钱
比起“我不需要”使用频率来讲，“我没钱”紧随其后。这种拒绝实在让人烦恼，销售最终的障碍也出现在这里。
但是，这句话在更多的时候，也只是一种借口，如果客户对产品的需求是强烈和必需的，由此产生一种“紧迫”的需求，没钱的借口就不攻自破。因此，销售人员不必因为客户提出“没钱”的异议就否定这次推销。如果出现了这种情况，只说明你对客户的需求启发不够，对产品给客户带来的利益让客户明白得不多。
3.不必回答的问题
在销售人员和客户沟通的过程中，往往会遇到很多问题，比如一位客户似乎对一款家电感兴趣，但在购买决定做出前，突然指责家电上的一些小问题，销售人员和他争辩的过程中，客户愤然离去。其实这个案例中，客户所指的问题，最大可能是他想要压价的借口，而不是问题本身。这样的异议是不需要回答的，解释和争辩只能使问题越来越乱。
同样，很多问题是不需要回答的。客户提出的异议会随着业务洽谈的进行而消失，一些自我表现性的问题，容易造成争论的问题，明知故问的发难。对于这些问题，销售人员可以不予回答，最好采用的方式是：沉默、假装没有听见、答非所问、转移对方的话题。
当客户真正对产品发生兴趣时，他们即使提出一些异议，这也并非表明他们是在真正的拒绝，大多情况下，这只是他们采用的一种手法。
销售人员必须要有足够的承受能力，千万不要让客户的一个“不”字就把你给击垮了。
