d.顾客接待。假如潜在的客人向饭店打听详细情况或预定房间，他们受到的接待的质量可能影响他们的购买决定。殷勤友好的态度会留下好印象，及时准确地回答询问也会收到同样效果。这样的效率意味着严格的员工培训，以及有助于找到相关信息、加快预订处理的良好管理系统。
当然，从大的方面看，市场营销和品牌建设也同样重要。它们有助于提高对连锁旅馆的存在和定位的认识，及显示与竞争对手的区别。它们能告诉客人饭店的主要特点，以此来帮助顾客决定他们要找的是不是这种地方，并形成对饭店的想象。广告、印刷精美的宣传手册和其他的市场营销宣传手段，能帮潜在顾客加强对地点、外观、额外服务和顾客接待的了解，同时在顾客心中树立和加强了饭店的品牌和形象。好的市场营销和品牌管理，有助于把散布在世界各地的连锁旅馆联系起来，给客人以一致和相似的保证。身处陌生城市的商务旅行者可以去找一个熟悉的饭店名字，比如假日饭店等，他们对将要购买的东西可以完全放心。
产品越是无形，市场营销人员就越要尽量创造有形的东西。这使消费者更容易做一些购买前的评估，并给予他们购买的决心。特许经营的成功秘诀就在于把服务的提供变得有形，这样，无论在哪里，顾客在购买前就已知道买的是什么了。
无形性的一个最大问题是无论在体验服务之前还是之后，很难对质量进行评估。顾客会通过综合种种主观和客观标准来判断他们的满意程度，虽然有时这仅基于印象、记忆和预想。不同的顾客看重不同的东西。频繁进行商务旅行的人，也许会被不能迅速入住或从星期五夜间爵士乐餐厅传来的喧闹声弄得异常不快，而前来度假的人可能会对要走20分钟才到沙滩，而不像宣传手册上说的只要5分钟而牢骚满腹。回忆会随时间的流逝而淡忘，但一些不好的回忆，比如重大的服务缺陷或与服务人员的冲突，会使人耿耿于怀。在餐厅中，菜的质量好坏或餐具是否干净可能是一目了然的，不同的就餐者会有一致的看法。但餐厅的气氛、音乐和与服务员的接触却更个人化，看法也更主观些。
（3）短暂性
服务是在消费的同时被制造出来的。老师在教室里面边踱步边创造出来的服务体验，不是被立即消费了，就是使学生们睡了过去。曼彻斯特联队、阿贾克斯队或AC米兰队所制造的体育娱乐，不是使观看现场比赛的球迷激动不已，就是让他们觉得厌倦，要不就是令他们灰心。无论是体育还是娱乐，“产品”给予顾客的享受，很可能因现场的不可预知性和观众自己对正在进行的内容的喜好而得以加强。这就使我们注意到服务产品的又一特殊之处：顾客通常直接参与生产流程，他们同服务供应商的协同作用能影响服务体验的质量。你的朋友对你说：“是的，音乐会棒极了。乐队发挥了最佳水平，气氛真是没得说！”为了制造这样一种完整体验，乐队和它们的器材的确要达到人们期望的水准，管灯光和音响的人要保证它们那天晚上不出差错，而举办音乐会的场所要有合适的设备和高效的安排观众的程序。但是，气氛产生于表演者和观众之间的交流，它能激励表演者提供更好的体验。就这样，顾客要准备着得到的同时，也在付出，为服务产品的质量做出自己的贡献。
因此，短暂性指服务既不能在体验之前也不能在体验之后制造和保存，制造与消费是同时进行的。一家饭店诚然是一个有全职雇员的永久性建筑，不因某夜是否有住店的客人而影响它的存在。但该饭店的服务产品只有当有客人购买和接受时才能提供。某产品的易消亡性，是指某个房间在某天晚上空出来时，它就完全失去了机会。大多数服务产品都是如此，例如飞机上的座位、演出票、管理咨询或看牙预约。如果一个牙医某天没有一个预约看牙的病人，他就永远失去了这个挣钱的机会。如果需要基本稳定，那么就比较容易计划生产量，并使公司或部门按预期的需求模式做出调整。
（4）不可分割性
许多有形商品在被购买和消费很久以前，就已生产出来了，而且生产部门的人几乎没有机会与顾客作直接接触。生产和消费通常在空间和时间上都有距离，它们仅通过物流系统相联系。基于合理需求变化的销售预测，为生产日程提供重要的指导。如果需求出乎意料地增长，也有的是机会增加产量或减少库存，来满足顾客的需求。
对于服务产品而言，顾客在服务体验中的参与意味着没有事先生产，没有库存，消费是与生产同时进行的。因而服务的供应无法与服务提供商分开，所以服务产品的第四种特征是不可分割性。订购服务产品的术语可以有所不同：登记、预订、订座或预付入场费。但这些说法都暗示了顾客获准在供应商的合作和参与下，在将来约定的时间和地点消费某种服务体验。
不可分割性意味着顾客通常要与服务供应商直接打交道，无论是像看医生那样的单独碰面，还是像坐飞机那样与供应者小组的部分人打交道。这个小组包括订票员、登机人员、机组人员。在航空公司中，员工小组有双重目的。很显然，他们得提供各自的服务内容，但他们还得在提供服务时与顾客互相交流。一个不友好的登机人员可能不会把乘客喜欢的座位给他，而一个友好的富有同情心的空姐可能减轻一位初次乘飞机的人的恐惧感。服务提供者就是这样影响着所提供的服务质量和提供的方式。
由于外界干扰较少，个人服务的供应可以得到控制，但当有其他顾客也在同时享受服务的时候，情况就变得复杂多了。“大众服务体验”意味着其他顾客有可能会积极或消极地影响该体验的既定质量。如前面所述，一场体育比赛或音乐会的气氛如何，取决于一大群想法类似的个人表露出何种情绪。在其他情况下，有更多别的顾客在场，会消极地影响服务体验的一些方面。如果设备或人员没有力量或能力接待超过预期的人数，会很快引发排长队、拥挤和不满。虽然预约登记可以降低这种风险，服务提供商仍会陷入其中。航空公司通常有意多卖出一些票，这是因为订票的乘客不会全都来坐飞机。然而，有时候他们计算错了，这样会多出一些无法搭载的乘客，航空公司就不得不提供免费飞行里程、现金或其他补偿，来鼓励一些乘客转乘稍晚的航班。在主题公园里，遇上高峰期时，等的时间比玩的时间长的多。公园想了种种办法，如提供等候时段的信息，改变排队的程序使队伍看上去在不停往前挪，在人们等候时提供一些娱乐等，顾客仍想要短些的队伍，减少对公园设施的竞争。
其他顾客是什么样的，也会影响体验的质量。这反映了服务提供者的市场细分方法。如果用的是无差别的对待法，把有不同追求的顾客混在一起，会带来各种各样的潜在矛盾（或好处）。例如，如果一个旅馆把带小孩的家庭与年过半百的度假者混在一起的话，就会有麻烦了。因此，营销人员应尽量瞄准符合要提供的服务产品的目标市场。通过吸引志趣相投的人，不仅能使服务体验对所有顾客而言都有所提高，而且会避免那些想在饭店里寻求安宁的人受到一群闹哄哄的夜猫子的烦扰！
最后，其他顾客的行为可以是积极的，带来新朋友、新的同志关系和有趣的社交活动，但如果是粗暴的、分裂性的，甚至是威胁性的行为，那就会是消极的。营销人员当然愿意尽力发展积极的方面。为新组建的旅行团举行晚会，坐车旅行时分发姓名挂牌，演出开始前营造气氛的准备活动，这些都有助于打破尴尬局面。为防止破坏性行为，服务组合中也许应包括安全措施和措辞清楚、切实执行的有如足球比赛规则般的“家规”。当然，在试图把一些人群分开时，营销人员会遇到真正的麻烦，比如在足球场上。
（5）可变性
由于生产和消费的同时性，以及服务人员和其他顾客的参与，所以很难把服务体验按原计划标准化。可变性指每次服务体验都可能不同，它取决于顾客与其他顾客及服务人员的互相影响，以及其他因素，诸如时间、地点和操作程序之间的互相作用。当提供服务的量有限，而所提供的是劳动密集型服务时，把想得到的服务体验标准化就更困难了。当需求给系统带来压力时，就会有服务瘫痪的危险，意料之外的需求到来时就更是如此。这可能意味着火车上没有空座，短途飞行时送餐晚点，或周五下午银行里的长队。
服务中的混杂有时无法事先安排或避免，但质量保障程序能把服务问题控制在损失最小的范围。可以设计“安全保障装置”，这个机制能迅速查出问题所在，并赶在问题恶化、引发严重的服务崩溃之前解决它们。例如，在大学里，有无数针对课程、教工和后勤支持的质量保障手段，包括自我评估、学生评估等。
并非所有服务的崩溃都是服务提供商造成的，但无论什么原因，服务的崩溃都会给服务体验的质量造成严重影响。飞机出了机械故障是航空公司的责任，但大雾天气、避让其他飞机造成的延误或行李托运出了问题，这些都不是公司的错。政府旅游部门也许应为促进区域旅游事业负责，但这也依赖于饭店、旅馆、景点、出租车司机及其他服务提供者提供达标的服务，才能使当地旅游业发展起来。
因此，管理人员要想出降低混杂性的影响的办法。为了达到这个目的，他们必须注意运营机制、程序和人员培训，以保障一致性。例如，可以要求任教的新老师参加特殊的就职培训，以帮助他们学习教学技巧，如何准备材料，怎样对付不听话的学生。管理者要明确表明他们希望员工达到什么样的服务水准。这既包括服从程序需要，也包括员工的态度和他们与顾客打交道时的姿态。许多特许经营连锁店不仅成功地拓展了业务，而且通过仔细设计的经营手册、频繁的员工培训和定期监控与反馈，保障了服务的连贯性和对业务的控制。
2.从非营利组织的营销组合策略看
除了营利组织的传统4Ps组合营销策略（即Product——产品策略、Price——价格策略、Place——渠道策略和Promotion——促销策略）外，还具备反映服务营销特点的额外要素，即外加另外的3P组合，People——人员、Physicalevidence——有形证据和Process——服务过程，即7Ps营销组合。
3.从服务营销的特点看
从服务营销的特点看，非营利组织的营销也具有下列特点：
（1）供求分散性
在服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不但供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需求方更是涉及到了各种企业、社会团体和各种不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、投入资金少、经营灵活，所以通常分散在社会的各个角落；即便是大型的服务公司，也只能为特定的对象或特定的地点提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛分散，尽可能地接近消费者。
（2）营销方式单一性
有形产品的营销方式有经销、代理和直销等多种营销方式。有形产品在市场可以多次转换，经批发、零售等多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产于消费的统一性，决定它只能采取直销的方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能的。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。
（3）营销对象复杂多变服务
市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各不相同，某一服务产品的购买者可能会牵涉到社会各界各不相同的家庭和不同身份的个人，即使购买了同一服务产品，有的是用于生活消费，而有的却是用于生产消费，例如咨询、通讯等。
