不可忽视的一线员工心理状况
我们身边，有一个个无声的“战场”，里面上演着一幕幕精彩的对决戏。
办公室内，一线员工对管理者的命令阳奉阴违；办公室外，管理者对一线员工抱怨之声迭起……一线员工对于公司的管理总有不满，而管理者也很少能听到一线员工的心声。我们采访了很多一线员工，让他们对于薪酬分配、业绩、建议、敬业、奖罚制度等问题的看法表达出来，以便我们的管理者能够掌握“读心术”，减少矛盾的产生。
一些员工相遇，脱口一句话就是：“今天真郁闷。”还有的员工说：“今天我心情不好，别理我，烦着呢。”员工情绪不佳等心理问题给企业造成的负面影响主要有：缺勤率、离职率、人际冲突增加，工作积极性和工作效率下降等。因此，员工心理问题已成为企业管理者面临的重要问题。
现在，员工心理健康影响企业竞争力和发展前途的话题引起越来越多企业的重视。如何做好企业员工心理健康辅导，以保持健康的心态投入到工作和生活之中，这是当前企业员工管理最为紧迫的问题。
心理健康的主要标志
人的心理健康主要包括以下七个方面：
一是能正确认识自己，对自己的能力、性格和优缺点作出恰当的、客观的评价，从而不对自己提出苛刻、非分的期望与要求；给自己确定切合实际的生活目标和理想，对自己充满信心，努力发展自身的潜能；对自己无法补救的缺陷安然处之，即使在最困难的情况下，也能理智地对待自己。
二是保持和谐的人际关系，能认识到他人存在的重要性和作用，同时也能被他人所理解，为他人和集体所接受，能与他人保持正常的沟通和交往。
三是有良好的适应能力。充分相信自己，勇敢地面对生活、学习和工作中的各种困难和挑战，使自己适应时代的节奏与变化。
四是有坚强的意志，在现实生活中能够较长时间保持专注和控制行动去实现某一既定目标，具有克服困难的信心和决心。
五是能协调和控制情绪，保持良好的心境，能适度地表达和控制自己的情绪，在社会交往中既不妄自尊大，也不退缩畏惧，做到把握现实，正确对待成功与挫折。
六是有完整和谐的人格。一个心理健康的人，其人格结构包括气质、能力、性格和理解、信念、动机、兴趣、人生观等各方面能平衡发展。
七是有与年龄相符合的心理行为。如果一个人的心理行为严重偏离自己的年龄特征，是心理不健康的表现。
一线员工不良心理的主要表现
（1）雇佣心理。部分员工不关心企业的兴衰荣辱和长远发展，只关心自己的钱袋子和个人得失。这是一种典型的雇佣心理。还有部分员工有享乐主义，甚至存在侵蚀他人利益的心态。这些不良心态，成为员工队伍士气难以高涨、力量难以凝聚的重要因素。
（2）冷漠自私心理。一些员工大事当前，首先为自己打算，事不关己，高高挂起，明知不对，少说为佳，甚至对眼皮底下的歪风邪气麻木不仁。这种不良心态，成为队伍正气难以弘扬、歪风难以遏制的重要因素。
（3）焦虑浮躁心理。有些员工面对企业新技术应用、一些同事升迁等，感到自不如人，压力很大。这种焦虑浮躁心理的出现，成为影响队伍团体战斗力的重要因素。
（4）盲目攀比心理。部分员工在收入上总是横向比较，老是心理不平衡。这种心理状态成为影响和谐团队建设的主要因素。
（5）逆反抵触心理。有的员工视企业的规章制度于不顾，当面一套，背后一套，我行我素；在安全、质量规章制度的执行上，总是抱着侥幸心理；对领导安排的工作，能推就推，能拖就拖，拖不了的就敷衍塞责。这种心理状态的出现，成为影响队伍执行力的一个重要因素。
影响一线员工心理健康的因素
（1）来自工作岗位的压力。
工作岗位带来压力的原因有很多方面，如创新度不够、工作难度大、工作价值低等。如果员工无法感觉到工作的挑战或刺激，或者不相信自己的贡献是有价值的，员工就会体验到冷漠、厌倦、低落的士气，以及自我价值的缺乏，造成很大的心理压力。另外，重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦，员工认为被动的、低技能需求的、缺乏多样性的以及低决策参与的工作，也会给人造成压力。
（2）来自内部上司的压力。
一些管理者管理不科学，也会导致员工压力心理的产生。特别是某些素质不高的管理者，他们对下属要求非常苛刻，实际上是在为自己过去的辛劳寻求一种心理补偿，却忽略了对下属的思想教育和正面激励。在这种官僚主义的管理和压制下，员工的思想成为一潭死水，对工作和生活均会丧失热情和进取。
（3）来自外部市场的压力。
一线员工需要不断与外部顾客进行接触。现在的一些企业，以“顾客是上帝”为宗旨，使一线服务性员工必须要花费时间去预测顾客的行为，满足顾客的需求，而假如员工对自身角色的认知与顾客对其角色期望之间存在不一致性，将直接影响员工的工作表现和满意感，并影响情绪，产生压力。
一线员工心理压力对企业的负面影响
（1）员工身心健康影响企业的服务质量。
职业压力对一线员工的心理产生不良的刺激，员工心理压力较大又会对工作产生消极影响，导致士气低落，时常抱怨，工作效率下降，甚至会发生缺勤和离职的情况，进而严重影响组织的稳定性和工作效能。同时，对领导、同事以及顾客的行为作消极反应，易产生不必要的人际关系矛盾，甚至与同事的关系恶化，为顾客提供的服务质量会明显降低，从而影响服务的质量。
（2）影响企业的整体形象。
一线员工是企业利润的创造者和企业生存的灵魂，员工的心理健康状况会影响企业的整体运作。当员工产生压力感时，这种消极状态可能在同事间传染，而且个人行为的偏差会阻碍同事间的配合，不利于服务流程的畅通。实践表明，如果一线服务人员存在不良的心理状态，他们在为顾客服务时极有可能将自己的坏心情传递给顾客，出现服务质量缺陷，从而影响企业形象。
（3）不利于企业的人力资源管理。
随着社会的发展和时代的进步，人们对职业的期望和心理诉求也在随之变化。企业对员工工作压力的管理已不再是企业人力资源管理的内容，而是关系企业能否持续和谐发展的重大课题。
一线员工心理压力的管理对策
（1）建立科学的薪资福利制度和奖惩制度。
科学的薪资福利制度应与企业的效益建立恰当的关联，奖优罚劣，体现工龄贡献和技术层次。物质奖励应尽量符合员工的实际需求，建立合理的晋升制度，激励员工提高服务质量。通过薪资制度帮助员工树立正确的工作愿景，建立努力工作与薪资的心理关联，提高员工努力工作的压力心理度。
（2）分析工作压力来源，给员工“减负”。
要善于识别各种压力来源，制定针对不同压力的应对措施。对工作压力要进行分析研究，是否存在给员工分配任务难易程度不当、工作时限太紧、目标制定过高等问题，而这种安排或设计是没有经过仔细研究的，或者是不切合实际的。如果有，那么就需要重新调整工作目标、内容、时限等，重新设计工作任务，使员工达到“减负”效果，从而真正做到人事匹配。
（3）注重上下级沟通，协调好人际关系。
沟通是人际协调的基础。管理者应善于引导员工领悟工作意识，促进其建立情感关系；并以适当授权培养员工处理棘手问题的能力，增加工作挑战性，提高员工的工作成就感；还可以设立“委屈奖”来安慰受委屈的员工。
（4）创设良好的工作条件，优化工作环境。
心理压力会给个体带来焦虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱乃至身心疾病；给企业的直接影响就是缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力降低、人才流失等。因此，提倡人文关怀、减轻员工工作压力、关注员工职业健康、提高员工满意度，是企业留住员工、提高企业管理水平和服务水平的有效之路。通过工作环境的光线、通风、空气、色彩、物品摆放等感知条件优化员工的工作环境，从而使员工心情舒畅。在保证光线充足、空气清新、通风良好的环境条件下，为员工提供适于工作的设备设施，设计有序的服务工作流程，以提高员工的工作欲望和创造欲望，促进工作效率及服务质量的改善。从人体舒适度的需要出发，创造良好的工作环境，减轻或消除恶劣工作条件给员工带来的不适。
（5）肯定一线员工的价值，发挥精神激励作用。
对所有的管理层而言，充分理解、肯定每一位一线员工的价值是很重要的事。领导发自内心的赞扬，可以明显提升一线员工的士气，如同给予前线士兵猛烈的炮火支援。精神与物质的结合将会发挥更大的作用。
（6）创设宣泄条件，做好员工的压力心理调适。
一线员工的工作是紧张、忙碌和带有压力的，企业需要对一线员工做好心理保健与压力调适。企业可以对员工进行心理培训，帮助其树立正确的价值观。可以开设心理咨询交流站，采用多媒体播放名师讲话，培养员工良好的职业意识；也可以开设企业的BBS网站，让员工有压力宣泄和情感交流的地方。
案例
事业单位合同制员工的心理状况调查
由于现行劳动用工制度多样化以及在编岗位的限制，宁波一个事业单位某医院合同制员工越来越多，他们的文化层次有大专、本科，甚至有研究生。由于医院与他们签订了一定期限的劳动合同，他们面临着合同期满后可能不再续签的压力。另外，他们的工资待遇也不及在编的职工，这些因素都会在一定程度上影响他们对单位的归属感和认同感，从而影响对自身价值的评价、安全感以及生活的质量。如果这些不良心理状态带到工作中，会导致工作中的失误，甚至医疗事故的发生。所以在构建和谐社会以及促进医院的发展过程中，了解他们的心理状态以及改善他们的心理状况都是非常必要的。
笔者走访了这些员工，发现他们的思想心理状况如下：该单位合同制职工整体心理水平较好，但仍有23％可能存在心理问题，这与该单位的工作紧张及压力较大有关。其中心理存在强迫、人际关系敏感、抑郁、有敌对情绪的人数相对较多。
研究发现，合同制职工自我评价、自我接纳总分和人际安全感显著差于正式编制职工；躯体功能、物质生活、心理功能得分显著低于正式编制职工；而人际关系敏感、抑郁、焦虑、恐怖、偏执得分显著高于正式编制职工。本研究结论与合同制工作的不固定性、待遇低于正式编制职工有关，说明合同制职工自我评价和安全感较差，比正式编制职工有更多的情绪问题。
合同制员工的心理状况相对正式编制职工较差，究其原因主要在于合同工的医疗保障、工资待遇与合法权益得不到公平的对待。同时，对单位没有较强归属感及工作的不固定性也给其带来一定的压力。所以，对待合同制工作人员要实行人性化管理。
合同制员工心理健康问题有其特殊性，作为主管的行政部门对工作人员要充分考虑其所在单位规模、性别和岗位等因素，有针对性地通过心理指导和整体业务的提高来改善他们的心理素质，减轻他们的心理压力。同时也要加大对医院的监管力度，立足于维护合同制员工的利益，督查各项政策措施的落实，充分重视合同制工作人员的合法权益，使其与在编人员尽量享受同等待遇。坚决遏制为降低成本而减少合同制工作人员应得的医疗保障、工资待遇等行为。
管理过程中的越级汇报与处理中的心理运用
越级汇报的危害性
越级汇报是针对领导工作中隔层请示汇报而言的。正常情况下，下级向上级请示汇报应逐级进行，不能随意越级；上级向下级下达指示也应逐级传达，不能越级指挥。这是一般领导工作中应当遵循的基本原则。上级领导或机关如无特殊情况，一般不应接受越级请示汇报或越级向下级下达指示。但如遇特殊情况，在下级需要时向上级请示汇报，而直接领导不在位，或上级需要向下级下达指示而直接下级不在位的情况下，可以越级处理紧急事务。
但负责承办者应把越级请示汇报或越级下达的指示内容向被超越层次的领导或机关进行说明，让其及时掌握情况；同时说明越级请示汇报或越级下达指示的原因，消除误会，共同把有关事项落到实处。同时，要特别注意少数投机的人为了计好上级领导而越级请示汇报或个别领导为了揽权而越级指挥下级所属人员。
如何应对越级汇报
一个单位内部有众多的下属，工作中难免会有少数人越过主管领导，直接把个人对工作的看法和想法向上级领导汇报并与之沟通。这些现象的存在，主要原因不外乎三种：一是下属对主管领导不信任、不信服；二是对主管领导有成见或意见，但又不敢正面指出，心里有怨气；三是想借助上级的力量来达到个人的某种目的。
面对下属的越级沟通，在没有给领导工作带来较大负面影响的前提下，领导者一定要坚持从工作大局出发，注意自身形象，稍安勿躁，沉着冷静，正确对待。
