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第7章 洞悉顾客购买心理(4)

但是,很多导购员在与顾客交流时,往往不敢看顾客的眼睛,即便是看着顾客的眼睛,眼神也是飘忽不定的,这样就会给顾客留下不自信的坏印象,顾客很可能因此对你的商品产生质疑:连导购员都这么没有自信,他们的商品是不是不怎么样啊?如此一来,买卖80%成不了。一个优秀的导购员,首先应该做到面带微笑,眼睛自信而柔和地看着顾客的眼睛,不卑不亢,让顾客感受到你的自信和友好,感觉到你的诚实和勇气。

当你的眼睛看着顾客的眼睛时,你渐渐就会发现,顾客的每一个意见、每一个态度都是首先从眼神中流露出来的。顾客的精神状态如何,顾客的对你的商品介绍是赞同,是反对,还是不屑一顾,顾客对商品是认可,还是不满意等等,都会从眼神中流露出来。如果你读懂了顾客眼神中所蕴含的信息,你就不会被顾客的口头语言所蒙蔽。

一位汽车导购员正在做顾客回访,他看到顾客的同事正在网上浏览汽车图片,他断定这是一位潜在顾客。于是,他对顾客的同事说:“您可以看看我们公司的汽车,这是图片和相关资料。”但顾客的同事马上拒绝了,他说自己马上要出去办事。“只需要五分钟就看完了,而且我可以把图片和资料留在这里。”导购员一边说,一边拿出几款比较时尚的车型图片,这时他看到对方的目光停留在了其中一款车的图片上,而且眼神里露出一种喜悦的光芒。导购员立刻意识到,他已经对那款车产生了极大的兴趣,于是不失时机地展开了推销攻势……

销售的最高境界在于“攻占”顾客的心,销售的过程就是与顾客心理博弈的过程。导购员在与顾客心理交锋的过程中,顾客的每一个眼神都可能透露出他们的真实想法,因此,导购员必须学会通过眼神揣度、洞悉顾客心理。

沃尔玛创始人山姆?沃尔顿提出了这样一个服务顾客的原则,即无论什么时候,只要顾客的距离在十英尺之内时,作为导购员的你就必须注视着顾客的眼睛,从顾客的眼神中体察出他有什么事情需要你给予帮助或提供服务。这就是著名的“十英尺原理”。

顾客走进超市或专卖店以后,边看边走,他的内心世界往往是通过目光、眼神折射出来的。是急切的寻觅,是焦灼的搜视,是无声的询问,还是迫不及待的需求?总之,顾客的眼神里蕴含着“大秘密”。注视顾客的眼睛,就是要求导购员去发现、去发掘顾客内心世界的秘密,从而及时而准确地为他们提供服务。

那么,导购员怎样才能读懂顾客的眼神呢?

首先,要求导购员具备一双“慧眼”。“慧眼”主要是指敏锐的洞察力和职业的敏感性,只有二者兼备,导购员才能“识”得顾客所需,“认”得顾客所求,进而才能以及时、优质的服务去满足顾客的所思所想,所需所求。

其次,导购员对顾客要有诚挚的爱心,要从关怀顾客的角度出发,从对顾客负责的敬业精神出发,否则彼此的目光将很难“对接”,彼此的眼神将很难“交流”,彼此的心灵将很难沟通。导购员唯有真正关心顾客,设身处地为顾客着想,在观察、注视顾客的眼睛时,才会如电光石火般“接通”心灵的默契,才会在眼波“传神”中求得双方的高度和谐与融洽。

第三,要求导购员具备一些心理学常识,善于从顾客的眼神中观察和洞悉顾客心理,尤其是顾客对购物方面心理需求的微妙之处。

第四,要求导购员懂得一定的辩证法。销售活动虽然以盈利为终极目标,但是其中却蕴含着丰富的辩证法哲学。比如人性化服务与商业性盈利的关系,“一锤子买卖”与长期信用的关系,售后服务与持久效应的关系,微笑服务、诚信经营与顾客忠诚度、回头率的关系等等,都是值得导购员认真研究的课题。

单就“注视顾客的眼睛”而言,便是关注顾客需求、体现人性化服务的绝佳举措。“注视顾客的眼睛”,从某种意义上说就是“关注顾客的心理”“关注顾客的脑袋”,它与“关注顾客的钱袋”既是矛盾的,又是统一的,虽然终极目的是让顾客掏钱购买你的商品,然而又绝不是以此为唯一目的。即便是最终从顾客手里赚了钱,那也从根本上有别于赤裸裸的谋利手段,因为其间所体现出来的情感与关怀,无疑为销售活动涂上了一层颇具人情味儿的人性化色彩。

总而言之,顾客的眼神往往比他们的语言更可靠,更真实,因此,导购员一定要学会解读顾客的眼神,学会从顾客的眼神中获取有效信息,从而判断出顾客的真实想法。

顾客的肢体语言不会“说谎”

肢体语言,是用身体符号传情达意的一种方式。肢体语言主要包括眼神、面部表情、身体运动与触摸、姿势、身体之间的空间距离等。

从心理学角度分析,当人的大脑有某种计划或打算时,其思维活动就会支配身体的各个部位发出各种细微的信号,这是人不能完全控制的,也是难以充分意识到的。人可以控制自己的口头语言,却难以控制自己的肢体语言。因此,在人际交往过程中,完全可以凭借对方的肢体语言来探索他内心的秘密。

在销售实践中,尽管顾客可以在语言上伪装自己,但肢体语言却经常会“出卖”他们的心。导购员如果能掌握这些身体语言的信号,并准确地解读出它们的含义,必将对销售的成功大有帮助。因此,要想成为一名优秀的导购员,就要学会在谈话过程中观察顾客的肢体语言,比如顾客的反应、举手头足的动作、面部表情变化等。如果不懂得解读顾客的肢体语言,甚至对顾客的语言不管不顾,只顾自己一味地滔滔不绝地介绍,必然会对销售产生一定的负面影响。

在一家户外用品专卖店里,一个导购员正在饶有兴致地向顾客介绍商品,而顾客对商品也是饶有兴趣,但他时不时地会低头看一下手表,或者问一些合约的条款,但导购员并没有留意这些。当导购员的介绍暂告一个段落时,顾客突然打断他的话说:“你们的商品很好,我已经打算买了,请问我该在哪里签字付款?”

此时导购员才知道,顾客刚才所做的一些小动作,说明他已经心动了,决定要购买了,后面的一些介绍无疑都是多余的。

在销售实践中,相信很多导购员都犯过类似的错误。肢体语言往往表达着顾客的真实愿望和心理。导购员只有重视并准确解读顾客的肢体语言,才能让自己的销售工作事半功倍。

一般来说,导购员通过观察顾客五个方面的肢体语言:脸、手臂、手、脚和身体,就能知道顾客的真实心理状态以及对你提供的信息的接受程度。顾客的肢体语言信息就像交通信号灯一样有三种:绿灯、黄灯和红灯。当你观察到顾客的这些信息后,要立即开始相应的行动,尽力去了解顾客的真实想法并引导他们转入更加积极的心理状态。

绿灯

绿灯信号表示顾客对你提供的信息很感兴趣并且非常信任你。表示绿灯信号的肢体语言主要包括:顾客的身体角度面对着你,身体略微向你倾斜;顾客面带微笑,眉毛上扬,眼睛始终注视你的眼睛;坐着时,顾客没有无礼地翘起二郎腿。当你看到这些绿色信号时,表明你有足够的营销机会,但是不要忘了,你自己的“绿色”信号将有助于保持和增强顾客对你的接受程度,因此,你要始终对顾客保持开放和友好的态度。

黄灯

黄灯信号表示顾客并没有被你的介绍所打动,他们可能对你还心存怀疑,也可能是害怕自己上当受骗。表示黄灯信号的肢体语言主要包括:顾客的身体角度与你略偏,脸上表情僵硬、不快、怀疑或者傲慢;顾客抱起手臂、翘起二郎腿,显得有些坐立不安。顾客发出黄灯信号,只是代表顾客还有些犹豫和担心,因此,你应该继续保持积极和友好的态势,用开放性的问题鼓励顾客说出他们的想法。比如,你可以说:“我想听听您的意见。”“您对我刚才的介绍还有什么疑问?”顾客的回答往往能帮助你了解他们关注的问题,找出症结所在,从而有利于你“对症下药”,采取相应的应对方法。

红灯

如果你忽视了顾客的黄灯预警,顾客的黄灯信号就有可能升级为红灯信号,这时的事态就比较严重了。顾客的红色信号很容易辨认,主要包括:顾客的身体角度威胁性地前倾向你,或者远远地后靠远离你;顾客脸上的表情紧张、涨红,有的顾客甚至会摇头表示反对或拒绝;顾客的手臂抱抱得更紧,手或握拳,或指指点点,或掌心向外示意你停止。这时候,你应该迅速采取行动让顾客平静下来,以挽救局面。首先,不要为自己辩护,而要对顾客的这种态度表示理解和尊重;然后再重新部署谈话方式,把重点放到顾客所关心的问题上来;第三,你要继续不断地向顾客传达开放和友好的积极信号。

在观察顾客的肢体语言时,有一点导购员需要谨记,预防永远要比治疗有用得多,当看到顾客发出黄灯信号时,应该立即提高警惕,并采取措施消除顾客的疑虑和担心,以免顾客的“黄灯”转化为“红灯”。

总而言之,顾客的肢体语言信息是一种非常重要的信息,导购员如果能正确地解读和判断,就能取得良好的沟通效果。换句话说,准确解读顾客的肢体语言是导购员销售成功的最坚固的、基本的和必不可少的因素。

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