在服务中，微笑有其独到的作用。对于客人来说，服务员的微笑是亲切的问候语；客人光临，微笑是永恒的欢迎曲；客人离去，微笑是温馨的告别辞；工作中出现小差错，微笑是真诚的道歉词。此外，微笑也是一个人心理健康的标志。因为只有心理健康的人，才能永远具有一种直面生活压力的决心和勇气，才能保持对未来的希望，才能将美好的情操、愉快的心境、温暖善意、善良的心地水乳交融地变成微笑。所以，顶尖服务员都善于运用微笑来打动客人，赢得客人，使自己保持健康的心理，从而让客人接受自己。
1.微笑的要求
(1)微笑要发自内心
只有发自内心的微笑，才能笑得亲切、自然，也才会得到客人的回应。人际交往中，人人都希望别人对自己真诚，而不是虚假地应付。微笑也一样，客人希望服务员对自己的笑是发自内心的微笑，而不是一种装出来的假笑。对于他们来说，服务员硬挤出来的笑还不如不笑。
微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。顶尖服务员不仅仅在工作中展示微笑，在生活中处处也都保持微笑。只要服务员在工作岗位上把客人当做自己的朋友，当做自己应该尊重的人，就会很自然地向他发出会心的微笑。
因此，这种微笑不用靠命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是客人需要的笑，也是最美的笑。
(2)要拥有快乐的心情
顶尖服务员的脸上总是带着真诚的微笑，他们善于化解、淡化烦恼与不快，时刻拥有快乐的心情，并把这种快乐传递给客人。任何人都不可能天天有好心情，天天都遇上顺心事，因此情绪不稳是难免的，但是顶尖服务员懂得如何控制自己的情绪，就算心情不愉快，也不能满脸忧愁地对着客人，不把自己的烦恼情绪传给客人。若是服务员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。
要学会分解烦恼，时时刻刻保持着轻松的情绪，把欢乐带给客人。
(3)要学会忍让
服务员要想保持愉快的情绪，学会忍让是非常必要的。“退一步海阔天空，让三分心平气和”，对服务员来讲，要想保持愉快的情绪，具有宽广的胸怀是必需的。在服务客人时，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的客人，或挑选商品时磨磨蹭蹭而到包装付款时又不停催促服务员的客人，此时千万不可露出怒色，应该想“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心选，现在他一定急着想把商品带回去给家人看，所以他才会催我”、“他可能碰上什么烦心事了，心里不顺”等等。如此想来，服务员就可能会对客人露出体谅的微笑。
(4)要与客人进行感情上的沟通
微笑服务，并不仅仅是一种表情的体现，即不只是脸上挂笑，而是真诚地为客人服务，所以更重要的是与客人感情上的沟通。
微笑服务最重要的是在感情上把客人当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为客人的镜子。
当你向客人微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”微笑体现了这种良好的心境。试想，如果一个服务员只会一味地微笑，而对客人内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑有什么用呢？
2.微笑的演练
①训练眼睛里的笑容。取厚纸一张，遮住眼睛下边部位对着镜子，尽量回想高兴的事情，使嘴角两端做出微笑的口型。接着放松面部肌肉，随后即使是口部恢复原形，目光中也会自然反射出含笑的神采。
②和别人分享乐观的思想。像许多其他乐观的事情一样，微笑是会蔓延的。
③用整个脸微笑。一个美丽的微笑并不单属于嘴唇而已，它同时意味着眼睛的眨动，鼻子的皱纹和面颊的收缩。一个成功的微笑是包括整个脸的微笑。
④舒展眉头。眉头舒展后，它就变成一个微笑。
⑤不要说“气死”，说“我喜欢你”，这是制造微笑最简单的方法。
⑥在问题还没有发生以前，试着把它们笑走，至少可以避免将小问题变成大问题。
⑦在声音里加入微笑。
⑧念“一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。
3.“一个样”的微笑服务
①领导在场不在场一个样。
②内宾外宾一个样。
③本地客人和外地客人一个样。
④生客熟客一个样。
⑤大人小孩一个样。
⑥生意大小一个样。
⑦买与不买一个样。
⑧购物与退货一个样。
⑨心情好坏一个样。
4.微笑服务的注意事项
需要说明的是，微笑虽然是世界上最美好的语言，但也不能不看对象、不分场合地随意使用。在进入庄严、肃穆的场所，处理突发事件的场合，就不能面带微笑；当对方存在生理缺陷、满面哀愁，或当对方由于说错了话、做错了事、出了洋相而颇感尴尬时，都不应该面带微笑。服务员在微笑时还要切忌出现以下几种表情：
①假笑。即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性在和客人接触过程中，服务人员的一举手一投足，一昂头原则，是毫无价值可言的。
②冷笑。是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。
③怪笑。即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讽之意，令人十分反感。
④媚笑。即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而来自一定的功利性目的。
⑤窃笑。即偷偷地笑，多表示洋洋自得，幸灾乐祸或看他人的笑话。
总之，顶尖服务员对客人的微笑，一定要做到声情并茂、气质优雅并且表现和谐。虽然它对服务员的要求很高，但这不仅是对客人的尊重，也是对自身价值的肯定。它也不仅仅是一种形式，而是在建立双方之间的情感联系，让客人切实感到宾至如归、温暖如春，从而让客人成为忠诚客人，提高本企业的竞争力。
