由于客人的情况多种多样，一些特殊情况时有发生，如何在特殊情况下做到让客人满意，是一个顶尖服务员必须学会的东西。以下是在特殊情况下的待客方法。
1.客人多时
客人多是常有的事。特别是接待大批的团队客人时，客人往往是三五成群地来消费。此时应做好以下工作。
(1)应注意接待的顺序
先来的客人有优先权，理应先接待。
(2)要掌握好“时间差”
为了防止出错，服务员在接待客人时，通常都应一个一个地来。例如，商场部服务员在前一位客人挑选时，也可利用“时间差”，来招呼后一位客人，如先了解一下购物的意向，必要时也可先做一点介绍，以便到时能尽快成交。服务员如果“单打一”，一位客人的接待工作还没做完，便置其他客人于不顾，甚至对其他客人的提问也一概充耳不闻，这虽然情有可原，但从礼仪的角度来说，还是有所欠缺的。
(3)应做好“安抚工作”
2.客人需要帮助时
商场部服务员有时候会遇到一些需要帮助的客人，这时候服务员要热情地帮助客人做到让客人满意。一般来说客人需要帮助主要有以下几种情形。
(1)协助挑选
如客人希望服务员协助挑选的时候，服务员应尽可能协助，并实事求是地介绍商品。介绍商品要细致，服务周到，对客人在等待时，情绪往往是焦躁不安的，如果服务员不理不睬，便会激化这种情绪，甚至造成客人的争吵和混乱。一个称职的服务员要善于做好“安抚”工作，当接待一位客人时，要同时照应好一批客人，比如，商场部服务员可以告诉大家，店里货源充足，不必争先恐后，或让大家选定商品，做好购货准备，等等。
要让客人觉得服务员也在急自己所急，想自己所想，从而使情绪稳定下来。
客人提出的每一个问题都要耐心解答，即使客人不买也要热心耐心。因为这些不买的客人也许正在作市场调查并进行比较。
热心的服务，圆满的介绍，可能为客人以后来买打下基础。
(2)商品没货时
若客人问及自己没货的商品，不应回答没有，而应代之以其他商品。例如：“请问有景德镇瓷器卖吗？”“对不起，没有。佛山陶瓷行吗？”如果需要时，可让客人留下姓名、地址等联系方法，以便送货上门或有货时通知客人，或者推荐其他商店。许多人认为，同行即对手，我没有这种货，也不能介绍客人到有货的商店去买。其实这种观点没考虑到客人的利益，如果使客人买到自己称心的商品，他们仍然会很感激为他们提供信息的商店的。
(3)客人犹豫不决时
当遇到客人犹豫不决时，服务员可以给这类客人提供建议，但不要催促他们。例如，客人在点菜时用的时间太长并自责时，服务员不要有生气的表情，不要使客人感到因点菜耽误时间而内疚。正如树林中没有两片相同的树叶一样，客人的购货行为也是形形色色，显示出各自的性格特点。有些客人购物时大刀阔斧，干脆利落，几乎不作什么挑选，也有一些客人反复盘算，反复比较，还是心里七上八下拿不定主意。碰到客人犹豫不决时应做好以下几点：①要抱理解的态度。客人花钱买东西，总想买得称心如意。特别是一些贵重商品，往往是在长期积蓄以后才下决心购买的，因此购买时就会显得格外慎重。服务员应充分理解客人的这种心情，不要因为客人挑选的时间稍长，便在一旁不停地催促，弄得客人手忙脚乱。
②要当好客人的参谋。有些客人之所以挑选时间较长，不是因为选得仔细，而是因为缺少经验。服务员应主动给这类客人提供帮助。比如，可详细介绍商品的性能和特点，比较同类商品的不同特色，解答客人心中的疑问等等，从而促使客人做出决断。
3.当客人无理取闹时
当客人无理取闹时，服务员要礼貌并有尊严地对待这些无理取闹的客人，并尽可能不予理睬，尽量避免卷入，或尽量自然地对待这类客人。除提供必要的服务外，避免离得太近。如果有人行为不检点，应向经理报告而避免争吵。
在客人中，有少数人的素质比较差。他们在商店购货时，常常过分挑剔，有时甚至提出无理的要求，当个人的要求达不到或不能满足时，便会和服务员胡搅蛮缠。如果遇到这类客人，服务员怎样做才能合乎礼仪规范呢？
(1)态度冷静
越是在这样的客人面前，越要沉得住气。既要坚持优质服务，不因赌气而降低服务质量，又要坚持经营原则，不要为了息事宁人便随意去迁就这种客人。服务员的模范服务行为，其实就是最好的对客人无理要求的批评。
(2)理直气和
即使客人态度激动，服务员仍要说话和气，礼让三分，不能因为客人冲撞自己，便以牙还牙，以眼还眼。假如服务员也是一碰即跳，这只会激化矛盾，得理不让人，不仅达不到批评的目的，反而会显得自己心胸狭窄。所以服务员一定要学会以理服人，要善于说理，使客人感到如春天般的温暖。
(3)切忌起哄
当服务员和客人发生争执时，同店、同柜台的商业人员应从旁排解，而不是跟着起哄。即使客人是无理取闹，群起而攻之的做法也是不妥的。因为这样会给人以势压人的感觉，直接影响商家的形象。
4.发现客人损坏物品时
客人在接受服务过程中不小心损坏物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。
5.客人向服务员敬酒时
客人对服务员的服务满意时，为表示谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不致使其难堪，或借故为其他客人服务。
6.突遇停电事故时
如遇到突然停电，服务员要保持镇静。首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌、然后立即开启应急灯，或是为客人点上备用蜡烛。马上与有关部门取得联系，搞清楚断电原因，及时处理好。
服务员在要求客人赔偿时，要选择合适的时机与恰当的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。
7.客人出言不逊时
一般来说，绝大部分客人都能自觉地遵守餐厅规定。服务员在为客人提供礼貌、热情服务的同时，客人是会以礼相待、平等相处的。但是，个别客人出言无礼、出口伤人的情况，也时有发生。究其原因，有的可能是修养不够，缺乏礼貌待人的素质；有时是受到了怠慢，自尊心受到伤害，造成一时不冷静等。情况不同，对待和处理的方式也不一样。
①如果是客人自身素质不高，不懂得在公共场合应有的举止言行，服务员可冷静地对待，一般不要计较其粗俗言语；如实在过分，可以冷静地指出，让客人收敛其言行，不要过于放肆，并及时通过上级领导和有关部门，出面协助处理。
②如果是由于客人受到怠慢而言语不逊，服务员则应该立即弥补服务上的失误，不去计较客人过激的言语。
8.当客人提出特殊要求时
客人的特殊要求实际上一般并非一定要达到，关键在于餐厅处理的方式。很多情况下，都是因服务员在处理时语言不当或态度不佳，反而使客人产生非难为服务员一下不可的心理。所以，一定要以理解的心态去处理客人合理的特殊要求，而不要视其为客人成心找麻烦。如不能满足客人的特殊要求，解释时态度必须诚恳。不通情理的客人毕竟是少数，所以当服务员实事求是地向客人解释自己的难处时，通常都能得到客人的谅解。
服务员在面对各种不同类型的客人的时候，有时候会和客人产生一些矛盾，例如商场部的服务员不能及时招待客人或收款找零发生差错引起的矛盾，这些矛盾不利于服务员品德提升也不利于和客人建立良好的关系。
那么，服务员该怎样与客人建立和谐的关系呢？主要应从以下几方面做起。
