随着金融市场竞争的加剧，我国各商业银行纷纷将金融创新列入银行新的发展战略，电子银行业务的开展成为许多商业银行实现金融业务创新的首选。截至2005年，中国排名规模最大的50家商业银行中设立银行网站的已有37家，提供网上银行业务的有25家。同时，外资银行也纷纷在我国发展电子银行业务，将其作为分食中国金融市场的突破口。目前，已有花旗、汇丰、东亚、德意志等数十家外资银行获准在华开办网上银行业务。
（三）市场集中度偏高
目前，中国银行业，包括四大国有商业银行、股份制商业银行、众多城市商业银行和信用合作社，以及已经进入和准备进入中国的外资金融机构，都十分关注电子银行的发展，但真正将银行业务纳入电子银行业务的十分有限。以网上银行的发展为例，大多数商业银行都建立了自己的网站，但真正在网上开展银行业务的机构很少，特别是能够开展交易类银行业务的网站更少。从网上交易额看，目前国内网上银行市场主要集中在以四大国有商业银行和招商银行为主体的几家金融机构，市场集中度很高，占比为92．53％。
（四）客户需求逐渐多样化
客户需求向多样化、个性化方向发展。比如利用网上银行实现服务界面的个性化，根据个人喜好定制页面内容和色彩等等；通过电子银行，银行还可以以各种方式积极与客户联系并获取反馈意见，如通过电子邮件、自动电话调查、ATM提示等，按照客户的要求及时增进服务内容，改进服务方式；网上交易类业务已成为满足部分客户金融服务的主要内容，部分银行已经开始试办网上小额质押贷款、住房按揭贷款等授信业务。
（五）监管环境日趋完善
为确保中国电子银行市场稳步、健康发展，人民银行及银监会在最近几年已相继出台了《电子银行业务管理办法》、《电子银行安全评估指引》、《电子支付指引（第一号）》、《网上银行业务管理暂行办法》、《银行卡条例》（征求意见稿）等系列有关电子银行业务发展的政策法规，监管环境进一步完善。
二、中小城市商业银行电子银行业务发展中普遍存在的问题
总体说来，中小城市商业银行电子银行业务发展中普遍存在以下问题：
（一）思想认识不到位，管理工作薄弱
电子银行在相当程度上应能分流柜面业务，缓解柜员劳动强度，并可带来直接的业务收入和高附加值的潜在效益。但在实际工作中，由于一些中小城市商业银行对电子银行认识不足，只是将其作为传统业务的补充手段，在重视直接效益指标考核的情况下，对电子银行业务的积极性不高，领导层对该业务的重视程度不够。由于认识上的偏差，柜员在忙于传统柜面业务时，缺乏主动营销和推介电子银行的意识，使得电子银行的优势无法发挥。
从经营运作层面上看，电子银行是一项系统工程，其业务分散在多个部门之中，如科技、银行卡、会计、个人业务、机构业务、公司业务等，由于缺乏一个专门的部门对其进行统一的规划和指导，造成电子银行在业务拓展和管理控制上各自为政，管理职能分散的局面，使前台操作与后台控制、业务营销与技术支持、产品经理与客户经理间难以协调，部门之间的“合力”无法形成。在立项、开发、管理和风险控制等方面缺乏一套完整、系统的制度和方法，不能适应电子银行发展的需要。
（二）营销机制不健全，客户结构不理想
目前一些中小城市商业银行电子银行的营销和宣传更偏重于短期行为。在营业网点，电子银行宣传品匮乏，柜员对产品缺乏足够了解，更无主动营销意识。在深入网点调研时，我们曾看到，当客户在柜面办理账户查询业务受阻时，柜员却没有意识主动地为客户推介既能方便客户又能减轻自身工作压力的电子银行业务。
从客户结构上看，高低端客户比例明显失衡，客户资源不容乐观，客户结构亟待调整。面对电子银行低端客户占比较大的现实，一些中小城市商业银行的电子银行市场细分不足，客户结构调整不力，存在畏难情绪。
（三）宣传力度不够，市场认知度不高
一些中小城市商业银行对电子银行产品的宣传攻势不大，宣传方式不够丰富，宣传投入乏力，立体营销格局尚未形成，因而市场认知度较低，客户“认购”热情不高。事实上，经过近两年的技术改造，很多中小城市商业银行的电子银行建设都得到了加强，但由于缺乏深入人心的宣传推动，有些中小城市商业银行的电子银行业务进展缓慢，未形成品牌效应。
（四）功能有待完善，拳头产品较少
目前，许多中小城市商业银行电子银行存在经营特色不足，拳头产品、名牌产品严重匮乏，注册手续复杂，客户等候时间长，操作不便，银行专业术语难懂等问题。例如，电话银行操作起来相对繁琐，语音报读菜单冗长，造成客户不必要的话费浪费，影响了客户的使用热情。网上银行虽具直观性，但因熟练使用电脑的客户人数相对较少，普及与推广十分有限。同时，频繁改版、升级也在某种程度上影响了系统运行的稳定性，使客户产生陌生感，最终导致客户流失。
（五）售后服务不到位，市场培育能力差
中小城市商业银行售后服务不到位，市场培育能力差主要体现在以下几个方面：一是客户意见得不到及时反馈，银行产品的部分功能仍有待改进。如企业网上银行与现金管理平台的整合、大客户个性化服务、本地特色业务问题等；二是缺乏有效的跟踪和售后服务体系。相当一部分客户在初次使用电子银行时会存在疑惑，如果在最需要帮助时无法得到支持，将会极大挫伤客户的使用热情，导致客户开户后放弃使用，造成银行系统资源的浪费；三是缺乏足够的市场培育能力。目前，由于许多客户对电子银行概念模糊、认识不清，加之网上黑客猖獗，假冒网站防不胜防，网上交易的安全性难以预料，大部分客户仍习惯于接受面对面的临柜服务，而不愿意选择网上银行做业务。一些地区网速缓慢、无法链接等客观因素也影响了部分客户使用电子银行的积极性。
三、加快中小城市商业银行电子银行发展的建议
结合包头市商业银行成功的经验，笔者认为中小城市商业银行加快电子银行的发展应做好以下方面的工作：
（一）创新管理模式，提升经营层次
针对电子银行管理分散、效率不高等问题，当务之急是在经营运作层面上对现有电子银行管理部门进行整合与再造，构建专业化经营的组织体系。有三种模式可供考虑：一是转变部门工作职责，将经营行科技部门更名为电子银行部门，具体负责电子银行的集中管理和传统业务的技术支持；二是由银行卡部门牵头，在银行卡部门内部组建电子银行部，实行一套班子，两块牌子，在履行原有卡业务管理职能的同时，行使电子银行经营管理职能；三是单设独立的电子银行部。同时，不断完善管理制度、办法及相关措施，加强部门联动和横向协作，通过传统银行产品和电子银行产品的捆绑销售，为客户提供个性化、一体化的解决方案，提升整体服务品质。
（二）强化品牌意识，健全营销机制
目前，中小城市商业银行电子银行低端客户数在总客户数中所占比重较大，面对这样的市场和客户群体，要采取效益领先和差异化相结合的发展战略，科学细分市场，锁定目标客户群，精心打造电子银行精品服务和特色服务，加快推进渠道整合项目和客户服务中心建设。在市场细分的基础上，对客户年龄（组织）结构、企业规模、分布区域、运营能力、行为偏好、个性化需求等进行科学分析和准确判断，实行差异化服务，有针对性地推出适销对路的产品，以巩固原有客户，转化不良客户，挖掘潜在客户。在综合考虑价值度、贡献度、回报率和风险度的前提下，优先抓好重点区域、重点网点、重点客户的业务推动工作，以行业龙头和资金龙头为主攻方向，把资产质量高、信誉度好、发展水平高的大型企业集团（财团）优先发展为电子银行客户。利用产品技术优势和优质服务，优化客户结构，形成核心群体，以点带面推动电子银行全面发展。
为健全营销机制，应突出做好两方面的工作。一是切实抓好内部培训，建立培训成绩与考核、晋升挂钩的机制，为市场营销打下坚实基础；二是建立专业营销队伍，丰富营销手段。建立一支专业营销队伍，对不同客户实施不同的营销策略，为高端客户提供VIP服务，为中端客户提供大众服务，为低端客户提供便民服务。在此基础上，逐步建立上门营销、媒体营销、交互式营销、广告营销等立体营销格局，不断丰富营销方式和手段，使电子银行深入人心。
（三）优化产品结构，整合服务功能
进一步加大电子银行产品和功能的整合力度，将现金管理平台、企业在线银行等功能整合到现有电子银行中来，构建全行统一的在线服务系统，开发和推广网上银行地方特色平台，把电子银行做大、做强。以市场需求为导向，删繁就简，着力打造拳头产品，形成核心竞争力。通过流程再造，推行多样化的流程安排和并行作业机制，提高业务集成处理能力，为客户提供一站式、一揽子便捷服务。通过实施标准化服务工程，采取打包推介和捆绑销售方式，建立畅通的营销渠道，进一步扩大电子银行规模，实现电子分销渠道的多功能发展，促进营业网点转型。金融超市、各级银行营业部（室）、支行应设立电子银行自助服务区，配置互联网上网设备，让客户利用银行提供的电子银行平台直接办理业务，减少等待时间，逐步实现将大量低效及占用柜台资源多的业务向电子银行渠道分流。
（四）健全服务体系，提高服务质量
以客户分类为基础，开展电子银行个性化服务。做到售前有推介、售中有辅导、售后有回访，提高客户响应速度。这需要做好如下方面的工作：
1．提供规范化服务。为电子银行客户提供咨询、上门换卡、电话投诉、紧急援助、发放对账单等服务项目。
2．提供差异化服务。针对黄金客户，可配备专职客户经理，向客户公布手机号码，随时解答和解决客户问题，并组织客户沙龙、黄金客户体验等活动，锁定高端客户。
3．提供增值服务。采取客户积分、换卡抽奖等活动，提高客户使用电子银行的频率。同时，引进社会化服务体系，开展免费订房、订票及消费折扣、网上支付等电子商务项目。
4．提供附加服务。以对账单为介质，在控制成本的前提下提供最新业务信息、信用级别提示、生日祝贺等服务。
5．提供巡访服务。建立电子银行客户资料档案和服务反馈登记簿，采取定期巡访方式，为重点客户提供面对面的服务。
（五）强化部门工作职责，再造业务考评机制
