金融服务一直被包头市商业银行人奉为该行的灵魂。几年来，包头市商业银行面对金融市场的不断开放和银行间竞争的日益加剧，以客户为关注焦点，制定并实施了基于顾客价值和竞争的“一体两翼”经营策略，即以企业文化为载体和核心，全力打造商行品牌为主体，以营销体系和网络建设为主的经营创新及以赛车机制、无障碍管理为主的制度创新为两翼，紧紧围绕顾客需求开展科技、管理、产品、服务为主要内容的创新。
金融服务的重要性体现在中小城市商业银行的每一项金融活动当中。面对金融业全面开放，外资银行进入中国市场的巨大挑战，银行之间的竞争日益激烈。包头市商业银行闻到的不只是硝烟的味道，更深切地体会到了生存的压力。是坐以待毙还是浴火重生？包头市商业银行制定并实施了基于顾客价值和竞争的“一体两翼”经营策略，确定提供最佳客户服务的工作流程，极大地加快了业务办理速度，改善了全行的金融服务质量，提高了金融服务水平，使顾客在包头市商业银行办理业务的时间大大缩短。正所谓“得客户者得天下”中小城市商业银行只有不断强化金融服务职能与金融服务意识，提高金融服务的水平、质量和效率，才能在新形势下顽强地生存下来。
锻造新型客户经理，做好金融服务的人才准备
包头市商业银行科技支行客户经理李伟贤不是金融专业科班出身。作为学英语专业的应届毕业大学生，2005年12月，李伟贤通过首批公开招聘来到包头市商业银行担任客户经理。目前她已经开发的客户达50多个，客户贷款额度从5000元到30万元不等。
“许多客户都是我走街串巷获得的。银行给我们每个客户经理下达的目标是，每个客户经理开发和联系的客户至少要达200多个。”李伟贤说。
在包头市商业银行，客户经理是发展小企业贷款业务中一道亮丽的风景线。其客户经理的选拔、培训以及工作方式都令人耳目一新~250多名客户经理已把以客户为中心的市场意识和理念化为日常的实际行动。
在众多银行特别是某些国有商业银行纷纷提出“减员增效”的背景下，包头市商业银行行长李镇西却说：“我们最近还要增加200到300名客户经理。要做好小企业贷款业务，必须建立一支良好的客户经理队伍。客户经理队伍建立好了，对我们推动小企业贷款业务大有好处。”
对于建立客户经理制度的本质，李镇西一语中的：“客户经理队伍的建立使银行在运作小企业贷款业务中的风险管理体系从源头上建立起来了。客户经理的工作使风险管理前移到‘面对面’对客户的识别上。银行和企业之间信息不对称的问题得以有效解决。”
一、新颖的招聘
为了做好小企业贷款业务，包头市商业银行设置了独立的信贷机构，全力打造专业的客户经理队伍。包头市商业银行过去只有公司业务部1个信贷部门，10名客户经理，服务着3600家不同规模的企业。信贷人员为减少工作量，取得最佳业绩，十分重视大企业贷款营销，逐渐冷落了小企业贷款。2005年经营战略调整后，在世行微小贷款项目专家的建议下，包头市商业银行对小企业贷款业务进行了细分，专门指定零售业务部并单独成立微小企业信贷部专司小企业贷款管理工作，分工明确，各负其责。微小企业信贷部负责管理50万元以下的微小企业贷款；零售业务部门负责管理50万元以上的小企业贷款。目前，微小企业贷款信贷部的一整套技术、操作标准等已经被复制到零售业务部开展小企业贷款业务的全过程中。
包头市商业银行除在本行员工中遴选出168名小企业客户经理外，微小企业信贷部还面向社会在2000多名应聘人员中，独立招聘T85k~微小企业贷款客户经理，这些客户经理大都是应届大学毕业生。他们的外语水平都很好，能和德国IPC公司的专家直接交流。
德国IPc公司是一家有实力的专门为小企业提供金融服务的金融机构。这个公司有着20年为小企业提供金融服务的经验，它在十多个国家运作的微小贷款项目平均不良率低于3％。世行在全球范围内就微小贷款项目进行招标，德IPC公司中标。
在微小企业贷款客户经理的招聘过程中，德国专家提出，对应聘人不要求一定是学金融专业出身，但对与客户的沟通能力、推介能力和突破力等素质相当看重。据介绍，招聘客户经理时面试的问题也很新颖，比如，“你认为街边的小超市或豆腐坊是不是贷款客户”等。包头市商业银行副行长金岩告诉记者，对此类问题，给出肯定回答的应聘者会被看重，德国专家希望被录用的客户经理是天然的具有为小企业服务意识和服务激情的人，应聘者是否具备金融专业知识则被列在其次。
二、“一对一师傅带徒弟
包头市商业银行一改课堂式教学和注重对客户经理理论培训的传统方式，引进德国IPc公司的专家“学徒制”，实行一对一的、手把手的培训以及业务实战操作。
据介绍，这种“金字塔”形的培训架构更重视培养客户经理的操作技能和良好的职业素养。在实际操作中，由专家通过案例教学进行单独讲授，反复训练，严格要求，使之掌握小企业贷款理念、方法和特点，然后再让小企业客户经理亲自动手制作资产负债表、现金流量表、点货清单，并通过数据分析和计算来检验和识别客户是否诚信及贷款的真实用途，培养客户经理的亲和力、沟通能力、抗压能力、动手能力和分析能力。同时，包头市商业银行注重对客户经理职业道德的培训，诸如客户经理与客户接触过程中均有明确的禁忌要求，绝对不允许喝客户一口水，拿一片纸，不能做出任何对客户有伤害的举动等等。
目前，通过引进实施德国IPc公司专家“学徒制”培训方式，包头市商业银行的第一批小企业贷款客户经理已经成长起来，承担起“师傅带徒弟”的角色，培训这个“雪球”越滚越大，一支专业化的小企业信贷客户经理队伍在快速成长。李伟贤告诉记者，她目前已经开始手把手带“徒弟”了。
包头市商业银行的干部用“细胞分裂”来比喻客户经理的这种培训机制，“这种机制下培养的客户经理实战能力特强。客户经理也许只工作了三个月，但他们的经验、工作质量和效率比在传统机制下干了三年的信贷员都强。”
三、走街串巷找“朋友”
过去，业内认为小企业贷款风险高的主要原因是小企业的经营风险较大、企业信息透明度低、财务制度不健全、运作不规范、财务信息缺乏。在世行微小贷款项目的运作中，包头市商业银行在引进了德国IPC公司专家的技术、推进小企业贷款工作的实践中发现，小企业贷款风险高，关键是银行没有掌握小企业贷款的核心技术，缺乏专门的管理人才和对诚信小企业的准确识别。
在包头市商业银行，客户经理也被称作信贷员。但这些年轻的客户经理与传统意义上的信贷员完全不同。他们不坐等客户上门，而是主动寻找目标客户。他们根据银行确定的服务区域，走街串巷，进行陌生拜访，推介小企业贷款。不断增加的小企业贷款客户就是靠这些客户经理的双腿跑出来的。
李伟贤说，客户经理从和客户的第一次接触开始就要为客户建立信息档案，细致至Ⅱ每个来访电话和每一次登门拜访的记录。客户经理不仅对客户的经营情况保持贷前、贷中和贷后的持续关注，同时对客户本人及其家庭、朋友等相关信息也尽量掌握，这些共同组成对客户的风险识别因素。
“自己与客户的关系不仅是工作关系，也是合作伙伴的关系，由于日常业务关系而成为相互了解的朋友。”李伟贤说。事实上，这种朋友式的相互了解对有效控制小企业贷款的风险至关重要。
包头市商业银行在小企业贷款管理中，不仅重视客户信息的收集、分析，更注重对这些信息的交流和共享。客户经理会把自己掌握的客户信息及时传递给后台人员，并经过分析整理输入到小企业贷款信息管理系统中，即便是被否决的申请客户信息也都会被登记并单独归类到“被否决客户文件夹”下。在详细收录小企业贷款信息的基础上，包头市商业银行建立了小企业客户违约通报机制。
通过采访记者了解到，之所以大力发展小企业客户经理，是因为包头市商业银行还有更为深远的考虑。李镇西告诉记者，客户资源一定要交给客户经理，去维护、去掌握，绝对不能交给任何行领导或者其他人，否则就会因为一些人为的变动造成客户的不稳定，就不可能获得可持续发展。
四、客户经理为何动力十足？
在包头市商业银行有一种说法，“微小贷款”就是“微笑贷款”。李镇西曾风趣地说，德国专家就是厉害，经过他们的训练，客户经理的笑容都很独特，笑得那么美丽，那么可亲可近。李镇西有一个想法，把每个客户经理的微笑拍摄下来加以展示。“那一定很好看、很动人。”李镇西说。
客户经理能不辞辛苦地奔波于客户之间，且能在面对客户时保持微笑服务，一方面是由于他们的市场服务意识、服务精神使然；另一方面，包头市商业银行制订的有效的激励约束机制也确实给客户经理们提供着不断开拓的现实动力。
据介绍，包头市商业银行坚持以正向激励为主，专门设计了按小企业贷款发放笔数、余额及贷款质量三重要素为核心的绩效考核办法，分客户经理、支行和审贷委员会三个层面进行考核。
零售业务部和微小贷款业务部按月统计评估小企业信贷人员业务量和工作质量，小企业信贷人员绩效工资收入的高低主要取决于发放的贷款笔数和贷款组合质量。如对客户经理的绩效奖惩为：月发放贷款3笔以内，每发放1笔奖励50元；月发放贷款4—5笔，每发放1笔奖励607己；月发放贷款6～9笔，每发放1笔奖励80元；月发放贷款10笔以上，每发放1笔奖励100元。并且贷款总额每增加100万元奖励400元。如果发放的贷款形成不良，不良率在1％以下，不扣除当月绩效工资；不良率在1％～5％，扣除当月绩效工资的40％；不良率超过5％，扣除当月全部绩效工资；对支行的绩效奖惩为：小企业贷款余额每新增2000万元，奖励支行2万元，但如果支行违反了小企业贷款制度，则该支行将会被暂停业务，直至取消该支行的小企业贷款业务资格，支行长也将被撤换；对审贷小组的绩效奖惩为：按当月新增贷款每笔奖励10元，余额每增加10万奖励40元；若贷款形成不良，则每10万元不良贷款，扣除绩效工资100元且每笔加扣20元，如连续3个月所审核贷款均有不良，则取消其审贷小组成员资格。
有效的激励约束确保了付出得到回报，决策承担责任，既调动了工作人员的积极性，推动了全行小企业贷款的快速发展，又保证了小企业贷款的质量。
中小城市商业银行要满足客户的需要必须加强金融服务
包头市商业银行在加强金融服务新模式上一直起着表率作用，在巩固传统业务的同时，通过加大科技创新力度，整体规划，投入大量资金，进行系统升级和网络改造，并借助先进的科技平台，不断学习、创新新产品新业务，先后开办了票据业务、保函业务、保理业务、仓单质押、银行卡、住房贷款、汽车消费贷款、下岗再就业贷款等20多种代理业务，成为地区金融机构业务服务品种最为齐全的商业银行，满足了不同客户的金融需求。
目前，在各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，竞争的压力让中小城市商业银行只有不断提升金融服务质量，才能让客户有宾至如归的感觉；只有树立良好的服务意识，才能从整体上提升客户心中的地位；只有对制定可行的服务规范，才能让中小城市商业银行提高自身的金融服务品质；只有不断为客户提供更多个性化、差异性的服务，才能在竞争中赢得了主动，争得更多的优质客户资源。
一、提高金融服务任重道远
中小城市商业银行的众多金融服务还需要得到客户的首肯。大连宏大房地产集团财务负责人王泰新对于当地几家中小城市商业银行对房地产企业贷款业务就颇为满意。王泰新讲了一个亲身经历的例子：他遇到的一位中小城市商业银行销售人员在今年春节前向他推荐了基金产品，让公司一笔2000万元的闲置资金在个把月内获得了将近100万元收益。可惜这种情况太少见了，很多时候大家看到的只是“理论家”，不能很好地将中小城市商业银行产品和客户业务结合在一起。中小城市商业银行内普遍缺少对公司客户进行财务策划和指导的专业人士。中小城市商业银行的房贷项目已经发展多年，也是经历了不断的完善才成为今天这样成熟的模式。对于一些新兴的业务，中小城市商业银行的服务水平就相差甚远了。
“即使是最基本的异地汇款、跨行结算，都不能做到实时到账，经常要次日才能到达。”企业财务人员反映说，就连对于中小城市商业银行而言最基础、最经常遇到的业务，也总是给客户带来麻烦，实在令人不解。中小城市商业银行内部的员工坦承，现实中的确存在中小城市商业银行有意耽搁的问题，“因为钱在中小城市商业银行账面多留一天就多一点利息。如果下午四点来办理业务，中小城市商业银行工作人员有可能以种种理由把转账拖到第二天。”
宏大房地产公司显然是少有的幸运儿。而某家财务公司的资金运作负责人还对中小城市商业银行最基本的服务表达着不满：“我们和一家中小城市商业银行有业务合作。这家中小城市商业银行派来的人员只能算是办事员，对客户和自己行的业务都不熟悉，根本没有能力来发现客户的需求。他能把我们的意思准确传达回去，就不错了。”
作为任何公司都离不开的金融机构，从存款贷款到结算，从代收代付到投资理财，中小城市商业银行的业务无所不包。或许正因为如此，中小城市商业银行受到的诟病也颇多。
其实对于中小城市商业银行而言，满足客户需求并不是一个新的话题。早在2001年，南京爱立信公司曾还清南京几家中资银行的19．9亿元贷款，把贷款全部转入了花旗银行和汇丰银行，就因为内地银行无法提供无追索权的应收账款保理业务。
