一直以来，企业的经营者都习惯于把客户比作自己的衣食父母，事实上，有些客户不仅仅是衣食父母，还是“保佑”你顺风顺水的大贵人。这些客户就是你的“顶尖”大客户，相对于那些普通客户，对于他们，无疑应该给予更多特别的关照。
阿基米德说：“给我一个支点和一根足够长的棍子，我能翘起地球。”阿基米德之所以说此大话凭借的不是他的霸气，而是因为他找到了解决力学问题的关键———杠杆原理。也就是说，所有的事情都有一个关键点，依照意大利著名经济学家和社会学家帕累托提出的“80/20”法则，我们知道，20%的顶尖客户，为企业创造了80%的利润，换句话说，决定生意人成败的力量就握在20%的“顶尖”客户手里。
今天，大客户的开发和对大客户关系的管理已经成为不少企业安身立命的重要砝码。在很大程度上，对大客户的管理就是对未来的管理。
美国硅谷的汤姆·希贝和他的公司就创造了一个经营奇迹。1993年，汤姆·希贝创立了希贝系统公司，在7年的时间里，公司业绩迅猛提升，1994年公司的营业收入只有180万美元，1995年的销售额也只有800万，而2000年希贝的销售额超过了20亿美元。股价在4年里狂增113倍，为股东创造了68亿美元的价值。即使是在网络泡沫破裂重创美国经济之后，希贝依然高速增长，连续多年在《财富》杂志的100家增长最快的公司榜单上名列前茅。汤姆·希贝因此被企业界称作“神人”，受到投资家的顶礼膜拜。
汤姆·希贝靠什么创造了如此奇迹？只要注意一下希贝公司的客户名单就会恍然大悟。其客户名单就是世界著名品牌的花名册：IBM、美国运通、万豪集团、福特、西门子、奔驰、大通曼哈顿……这些高利润的“顶尖”大客户就是希贝公司的支柱。
汤姆·希贝创造的奇迹起源就在于他和均豪的蔡清然一样锁定的都是世界知名品牌的大客户，他根据他们的需求，为他们量身订制个性化服务，使他们成为希贝的摇钱树。
大客户毕竟非同寻常，它的价值大，同时也意味着开发它的难度大。
如何赢得大客户呢？
首先，打铁还需自身硬。没有金刚钻是不能揽瓷器活的，同样的道理，要想赢得“顶尖”大客户的青睐，自身必须具备一定的实力。如果自己根本没有什么实力，别说是大客户，就是小客户也不愿意与你合作。所以，要想与大客户长久合作，就要不断增强自己的实力，满足大客户的需求。
实际工作中，我们总有这样的感觉，就是大客户总是牛气冲天，对自己不太忠诚，对此不要总是持着抱怨的态度，而要善于从自身寻找原因。很多时候，是因为你的产品研发力量薄弱，自身产品结构已经跟不上市场需求的变化，也就是你提供的产品或服务已经不能满足大客户的需求，这当然会影响到你们之间的合作。
其次，坚持双赢策略。合作意味着什么？就是建立伙伴关系，就是为了取得“双赢”乃至“多赢”的良好效果。在与大客户合作的过程中，始终要遵循双赢这一市场经济的“游戏规则”。
第三，不能过分依赖大客户，很多人会理所当然地认为一旦钓到了大客户这个“金龟婿”，产品销售就可高枕无忧，背靠大树好乘凉。所以，不少企业对大客户过于依赖，把所有的事情都包干给对方。这就使得企业对下游经销商特别是终端缺乏直接掌控力度，以致其常常被大客户的一面之言所蒙蔽，不能全面真实地了解产品和市场信息，结果给自己造成不必要的损失。
第四，与大客户相处坚持“有利、有礼、有节”。面对大客户，不应抱着一种“感激涕零”的思想和“求”客户的态度，这反而会引起对方反感。正确的做法应该是以“救”客户的态度，表现出你是在为客户创造财富。求，是一种乞讨；而救，则是一种帮助。因此，面对大客户，应坚持“有利、有礼、有节”的原则。有利，是一种双赢，是长期合作的根基；有礼，展现的是自己良好的精神风貌和气质，它是深入合作的润滑剂；而有节，是一种企业立场、原则的体现。只有这样做，才能抓住大客户，赢得它的长期合作。
大客户是块“饽饽”，做好了，香喷喷；做坏了，硬邦邦。生意人需要明白的是，“顶尖”大客户都是主动争取过来的，绝不是守株待兔等出来的。聪明的生意人总能通过自己的实力、智慧和优势激发起他们与自己合作的兴趣及积极性。
巧妙应对客户的逆反情绪
逆反心理是人们出于本能的机械反应，几乎每个人都有逆反心理和行为表现，只是程度不同而已。当你发现客户对你所说的产生了逆反情绪时，该如何应对呢？
为什么有些销售人员发现客户总与自己作对？这并非客户们在无理取闹，而是他们当时正处于逆反情绪当中。面对这类客户，通常的劝服不但说服不了对方，反而会把事情弄得越来越糟，例如：
销售人员说：“您好，您今天的气色真不错，有什么高兴的事吗？”
客户说：“还高兴呢，根本没有什么高兴的，遇到的事情总是和我过不去。”
销售人员接着说：“哦，对不起。听说您公司即将开发宝隆小区，不知道您对我们公司的防盗门产品是否感兴趣？”
客户说：“什么，防盗门？你是哪家公司的？”
销售人员回答道：“我是永安防盗门有限公司的销售人员，我们公司的防盗门质量过硬，品种齐全，其中私家型防盗门特别适合新建小区……”
客户厌烦地说：“我最讨厌的就是私家型防盗门……”
交谈到这里，销售人员应该能察觉出客户的逆反情绪，如果忽视这点，还继续推销自己的产品，很容易被客户直接拒之门外。相反，如果销售人员能尽量让客户表达一件与他自身相关的事情，会有另一种效果，例如：
销售人员问：“您正在忙什么呢？”
客户答道：“也没什么正经事，瞎忙而已。”
销售人员接着问：“您公司在宝隆地区新建一所现代化的居民住宅区，进展如何啊？”
客户说：“哦，才刚开始，很多事情都在积极筹备中。”
销售人员说：“那太好了，我这里还有一些信息可以与您共享……您觉得这些产品如何？”
客户笑着说：“我哪有时间逐一评价这些防盗产品。”
销售人员接着说：“那您就挑您最感兴趣地说说吧。”
……
很明显，上面的销售人员用少说多问的方法应对客户的逆反心理，客户的逆反情绪被逐渐压制下来。通常逆反情绪强烈的客户，在沟通过程中具有独特的个性，他们非常讨厌被别人控制或引导。所以，与他们沟通时要尽量不与之正面交锋，最好采用旁敲侧击的方式让他们主动说出内心的需求。
通过销售人员与客户的沟通我们可以发现，应对客户的逆反心理需要找对方法，否则很容易引起客户的情绪激动，致使沟通无效果。具体说来，应对客户的逆反情绪有这样几种方法。
第一，多提问题少陈述。
在交谈中，过多的陈述容易引起对方的逆反情绪，这是因为大多数的陈述都是表明自己的观点和立场，很容易被人抓住提出反对意见。例如：“今天的天气真不错啊”这一陈述就容易被对方找出反对意见，对方可能认为你说的“不错”是一种模糊的概念，他可能说：“今天的阳光明媚，但风稍大。”等，反正是与你的陈述不同。再比如，如果销售人员对客户说：“下周的产品介绍会需要您参加。”客户可能会简单地答道：“没时间。”
当你面对的客户正有逆反情绪，你就应该在与之沟通中多提问题少陈述。如果你不能稳定对方的逆反情绪，你们的沟通不会产生实质性的效果。
第二，可信度能缓解客户的抵制心理。
在与客户的交谈中，客户总是本能地对销售人员谨慎从事。但一般而言，销售人员在客户心目中越有可信度，客户对销售人员的态度就会越积极。可信度使得客户和销售人员的关系融洽起来，这样可以减少客户逆反情绪发生的可能性。人们总是乐于同自己信赖的人分享一切，客户也是如此，当他们觉得你可信时，就会主动邀请你进行更深入的交谈。
第三，好奇心能克服逆反心理。
研究发现，当一个人对某事物产生好奇时，他就会积极主动地询问与该事物有关的情况，试图更好地了解该事物。于是交谈的气氛会立刻活跃起来，好奇心使得他更加投入，注意力更集中，甚至身体也会向你靠拢过来。他们会提出很多问题，以满足自己的好奇心，也就是要求我们的帮助。所以，在你与客户交谈时，若能激起客户的好奇心，就能与客户进行有效的交谈。
第四，进行立场转换。
转换自己的立场可以有效地减少客户的逆反情绪，而且你从客户那里得到的回答正好是你想要的。在与客户交谈时，马飞喜欢这样问：“我来得不巧吧？”“我打扰您了吧？”“下周做销售演示是否太快了？”等。这些问题能够让客户觉得你是站在他的角度，为他考虑，所以，对方不但不会产生逆反情绪，反而会给你想要的回答。
帮客户赚钱就是帮自己赚钱
客户与我们是双赢的关系，我们帮助客户赚到了钱，同时自己也会赚到钱，即达到了双赢的目的，同时得到了客户感激，相信以后他们会更加的愿意与我们合作。
帮客户赚钱，这就是阿里巴巴的赚钱模式。马云说：“我们成立了阿里巴巴学院，我们对客户进行培训，客户不成长，阿里巴巴不会成长，客户都完了，穷了，阿里巴巴也就完了。”阿里巴巴正是通过帮客户赚钱，帮客户成长，最终才使自己赚取合理利润的，这也正是阿里巴巴能取得今天成绩的文化实质。
