为顾客建档
锦江饭店是上海一家著名的高档饭店，生意兴隆，可谓“座上客常满，杯中酒不空”。其经营秘诀在于充分了解顾客，不仅满足顾客一般性需求，而且还能满足顾客的特殊需求。他们是如何做到这一点的呢?
秘诀在于，他们为顾客建立了档案。在档案中尽可能详细地记载了在饭店住过的每一位顾客的性格、爱好和生活特点。譬如，这家饭店的公关部通过我国驻外使馆、外事机构了解情况，以及寻找有关资料和观看有关国家的录像片，掌握前来饭店下榻的国宾的生活爱好和习惯，即使是一些细枝末节也从不放过。
1984年，美国前总统里根访沪时下榻“锦江”，他和夫人早晨起来时，服务员早巳准备好了晨衣，总统和夫人穿上一试，不由地感到惊讶：“这么合身，就像为我们量了尺寸定做的。”其实，锦江饭店早已建立了里根夫妇的档案资料，甚至连总统夫人喜欢鲜艳的红色服饰，也早已心中有数并事先专门为她定做了大红颜色缎子料的睡衣。为了感谢锦江饭店的出色服务，里根在离开时，除了在留言簿上留下他的赞美之词外，还特地将他和夫人的合影夹在留言簿里，并在照片背面签上名，赠给锦江饭店留念。
1985年，新加坡总理李光耀来上海访问时，下榻锦江饭店，服务员从档案资料中得知这位总理早餐以水果为主，便事先特地派人四处采购，当总理早晨起来用餐时，餐桌上摆着他喜爱的七色水果：桔子、无核葡萄、洋桃、香蕉、香水梨、苹果、哈密瓜，使客人十分满意。
班禅副委员长在一次国务活动中，又一次住在阔别二十七年的锦江饭店，公关部立刻把二十七年前接待班禅大师的档案资料拿给了经理……班禅大师来到锦江饭店后，除了见到古董香炉、小脚盆等特需用品外，他还吃到了喜爱的上海点心和水饺、锅贴、炒面、酒酿饼、黑面包等。班禅大师在离开时称赞锦江饭店服务周到。
斐济总统是个大高个儿，在中国访问期间，一直因为没有一双合适的拖鞋而感到不便。当他住进锦江饭店的总统套房时，一双定制的特大号拖鞋端端正正地放在床前，总统一试，正合适，不由得哈哈大笑，问；“你们怎么知道我脚的尺寸?”
圣诞之夜，公关部副经理张武手拎一盒蛋糕，微笑着走进一位常住的日本客人的客房，“先生，祝您生日快乐!”惊喜不已的日本专家，似乎不知如何是好：“张小姐，你们怎么知道今天是我的生日?”张副经理真诚地笑着说：“您是我们的常客嘛！”
希尔顿的微笑
20世纪70年代，遍布世界各地的希尔顿饭店先行装配了现代化的设备和一流水平的服务设施。在一次员工大会上，作为总公司董事长的唐纳·希尔顿意味深长地向大家发问：“现在我们的旅馆已经添置了第一流的设备，可是谁能告诉我，还必须配合一些什么第一流的东西才能使顾客更喜欢它呢?”员工们作出各式各样的回答。希尔顿都不以为然，他微笑着摇摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里有一流的设备而没有一流的服务员的微笑，那就好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进只有残旧地毯，但处处见到微笑的旅馆，却不愿住进只有一流设备而不见微笑的地方。”
已届八十岁高龄的希尔顿先生仍然经常深入旅馆了解经营情况，他问服务员最多的一句话就是：“你今天对顾客微笑了没有?”这句话已经被遍布世界五大洲的希尔顿旅馆的每一个服务员奉为圭臬而铭记在心。如今，只要你走进名为希尔顿饭店的旅店，你时时刻刻看到的是一张微笑的脸。
献给“上帝”的爱
在一张大型的中国地图上，散落着305个红点，每个红点通过——条条细线又连向图左下方的一个大红点——祖国西南重镇成都。这就是双燕电冰箱全国维修网点分布图。
在这密密麻麻的红点上，日夜活跃着近千名特约维修人员。
北国的寒冬，奇冷。如果你有兴趣泼一瓢水在马路上，两三分钟内就会冻成又硬又滑的冰块。
1991年元月13日，北京，气温摄氏零下十几度。
一位“双燕”冰箱用户，电话约请双燕冰箱全国巡回服务小分队的师傅于晚8时在北三环的海淀区某汽车站前等候，然后同去家里检修。
为了不失信于用户，准时赶到约见地点，小分队的师傅无法在驻地进餐，匆忙背起工具箱上了路。北京的冬夜，寒风凛冽。晚8时左右的海淀区某汽车站旁，更是人影皆无，只有小分队的师傅在寒风中翘立。
中央电视台播出的某歌星甜甜的声音在夜空中回荡，千家万户的明亮的窗户上笼罩着一层暖暖的雾气。
时钟又在寒冬中移到了深夜9时，“上帝”仍然没有来!但是，此时此刻，有一颗诚挚的爱心，在零下十几度的寒风中，殷切地期盼着消费者的到来……事后，那位顾客抱歉不迭，而师傅们却没有埋怨一声。
1991年初，离羊年春节仅有十来天了。
从四川某县飞来了一封双燕用户求修的信函。为急用户所急，让消费者高高兴兴欢度春节，成都双燕冰箱维修中心决定单独派出维修车，并随车运去一台新冰箱赶到300多公里外的用户家中排忧解难。
刘孝清，共产党员，一个还有三个月就要退休的老军工，按常理，他完全可以在厂子里安安然然度过这最后的几个月了。可是，共产党员的模范作用，老军工的责任感又驱使他在这最后的时刻请缨出征了。
300多公里的崎岖的山路，他们一天就赶到了。连水还没顾上喝一口，就投入了紧张的维修，手到病除，用户感谢不尽。
但是，不幸的事发生了……
就在离开用户家仅10多公里的山弯处，一辆疾驶而来的汽车将维修车挤在山崖旁，一场令人心碎的交通事故发生了。
司机和刘孝清师傅不幸遇难。两个可敬可亲的双燕冰箱守护神，就这样为了用户的利益离去了。他们的鲜血洒在了那张用305个红点织成的巨网上……
自行车店的售前服务
台湾有家自行车店，开张伊始，生意清淡。老板自忖实力，感到不是社区内其他三家自行车店的对手，如何是好?老板苦思良久，推出一条苦肉计。
次日，老板穿上一套引人注目的工作服，推出四辆自行车，与其他三个店员各推一辆。车子喷上色彩鲜艳的颜色，并在后座插上一面旗，旗上写着“免费洗刷自行车，车店敬告”。他们将车子推到社区作巡回宣传。起初，顾客大都不解该店为何要做如此慷慨的傻事，因而持好奇观望态度。也有少数顾客，抱着姑且一试的心理，叫他们服务一番。一试之下，对店家的热诚服务非常佩服，于是一传十、十传百，一时街头巷尾，都知道有这种“售前服务”了。
服务时，店家一面清洗自行车，一面仔细观察车子，包括该车的制造厂家、机件结构、性能、车况。据此，就可以知道这部车子还可以骑多久，即使不换新的，也是该修理的时候了。洗毕，车主推车要走，仍然不无怀疑地问道；“真的免费?”店家这时说了：“先生，您的车子如果要修理或换新时，请不要忘了到小店来哟!”
经过这次往来，鉴于老板的和蔼可亲，为了答谢他的免费服务，客户日后很自然地乐意跟他打交道，在他店里修车或购买新车。从此，这家自行车店，生意日渐兴隆，挤进了市场圈子。
“雪豹”皮茄克回娘家
上海市近万位消费者穿了一冬天的“雪豹”皮茄克，正在装有除湿、空调等设备的“行宫”中悄然“避暑”——海宁市雪豹皮革制衣总厂每年都为用户的皮茄克免费保管到9月份。
工厂设在上海的“窗口”——雪豹皮革行，1990年销售“雪豹”皮茄克11万件，占全市总销量的1/3。生意最旺的时候，门前排起百米长龙，买皮茄克就像看名医门诊一样要领号子。
如此空前的盛况是怎么来的呢?
这与“雪豹”人处处为消费者着想是分不开的，1991年时，一件皮茄克500来元，相当于顾客两三个月的收入，顾客必然要货比三家，“雪豹”就是让顾客买时称心，用时满意。海宁市雪豹皮革制衣总厂严格按照国际标准，不是优质羊皮的，宁可弃之不用，连羽纱夹里、挎钮、拉链等辅料也精心选过，并带有“雪豹”商标图案，每件皮茄克都有编号，质量检验员严格把关，稍有病疵立即拆掉。他们还发挥中外合资企业在服装款式上的领先优势，集中设计出高、中、低档100多个新品种，有浅灰、青铜、墨绿、茶色、紫色等20多种颜色。对于特殊顾客或残疾人，他们则件件定制。
“雪豹”皮衣保修五年。钉挎钮、修拉链、缝脱线，均免费服务；穿着不小心损坏了皮革，修理只收成本费；彩色皮茄克去污、上色、上光“一条龙”服务后，免费代管到9月份。对此，工厂虽然专门安排40多个能工巧匠，每年花费30万元，却赢得了市场。1991年上半年，“雪豹”已实现利税250万元，比上年同期增长了一倍。
来自电器商行的贺卡
下班回家，H先生坐在沙发上得意地吐着烟圈，脸上带着掩饰不住的舒心的笑意，原来，他那宝贝女儿考上了名牌大学!这时，H先生发现了桌子上有一封信——这是一封某电器商行寄来的贺卡。上面写道：“我们衷心祝贺您的女儿N小姐幸运考上大学。为表示贺意，您是否向N小姐赠送一台最有意义的袖珍收录机?”“啊，这么有心，当然应该!”眉开眼笑的H先生，觉得十分光彩，于是毫不犹豫地掏出了钱包……
原来，这商行的经理别出心裁，平时就处处留意顾客，并整理和建立了顾客的各种材料档案。“档案”中特别设有顾客子女一栏，记录其姓名、年龄、就读学校等各种资料。于是，当每年各学校的升学考试结果公布后，电器商行就给有子女考上中学或大学的顾客专门寄一封贺信，并在贺卡上推销最适合作为学生贺礼的各种收录机。这一招十分奏效，它为该商行带来了巨大的效益。
抢购面包的风波
一年美国某州发生了大水灾。一天有一大群饥民围着凯瑟琳面包公司的一辆载有过期面包的货车，怒吼道：“为什么放着面包不卖?为什么把本来出售的面包全部收回?”
押车员罗尼哭丧着脸对饥民们哀求道：“先生们，女士们，请原谅，实在不是我不卖，而是我们老板规定得太严了。凡是本公司出售的面包，超过三天的便列为不新鲜食品，一律不准出售。老板严令：不论在任何时候，任何情况下，也不论任何人，都不准出卖过期面包，否则，一律要被开除。请先生们为我的生计着想，放我的面包车过去吧！”
“不行！不行！我们不能放他走。”
“对！让他走了我们就得挨饿了。”
这时，一名记者背着相机从人群里挤了出来，对罗尼抗议道：“现在是非常时期，你不能让大家看着满车的面包而挨饿吧！”
罗尼见他是个记者，便把他悄悄地拉到一旁说：“这样吧，卖，我是不敢卖的，但如果你们强行去拿，就没有我的责任了。”罗尼说。
“强行去拿?”记者愕然了，“这岂不成了抢劫了吗?”
“不是抢，是强卖。他们把面包拿走，凭自己良心随便丢下几个钱表示一下，不就不算抢了吗?反正我们公司也不会可惜一车过期的面包的。”
于是，一车面包很快就被抢购一空了。押车员罗尼还有意做了个阻拦群众拿面包的姿势，让记者替他拍了张照片。
“这就好了，”罗尼说，“有了这张照片作证，我就不怕老板骂了。这表明我尽力不卖，完全是他们强买的。”末了，罗尼还叮嘱那位记者，在写新闻时，千万要帮他推卸责任，免得砸了饭碗。
此事经新闻记者在报上一渲染，凯瑟琳面包公司的名声大噪。该公司的面包销售量顿时成倍上升。在不到半年的时间里，公司的面包设备就扩充了五倍之多。
罗尼也因为对此次抢购面包风波处理得当，被破格提拔为业务经理。
面对大象的践踏
美国丹公市的一家专售清洁剂的商店，这一天营业出奇的兴旺，来买“处方401”清洁剂的顾客络绎不断，终于把所有的存货都销售完了，这时，二位满头大汗的妇女急匆匆地走进来，问道：“‘处方401’还有吗?”
“非常抱歉，刚刚售掉最后一瓶。”售货员回答道。
“真奇怪，怎么到处买不到‘处方401’?”女顾客十分烦恼，“不知什么地方还能买到?”
售货员说：“不必费事了，我们这里存货最足，别地方恐怕早就售完了。”
“处方401”清洁剂脱销了！商品供不应求往往是生产厂家兴旺的标志，然而，生产“处方401”清洁剂的威尔逊·哈瑞尔公司正面临着严重的危机。
原来，由于“处方401”清洁剂在市场上走俏，引起了杂货业大王波克特甘宝公司的注意。该公司本来不经营清洁剂业务，因为“处方401”的成功，使它眼红了，它要把生意抢过来。
对于势大财雄、各方面都占优势的波克特甘宝公司来说，要把小小的哈瑞尔公司的市场夺去不需费吹灰之力，这两家公司的力量对比犹如大象与猴子那样悬殊。
波克特甘宝公司投入大量的人力、财力，开发了一种新型的喷雾清洁剂。这种名叫“新奇”的喷雾清洁剂由于性能优越，包装精巧，“处方401”是无法抗衡的，“大象”气势汹汹地向“猴子”践踏过来了。
然而，猴子也有灵巧的优势，哈瑞尔公司当然不甘心失败的命运，它派出工业间谍，探得“新奇”清洁剂推出的第一个试验市场是丹佛市，就悄悄地布下了陷阱，要与“大象”巧周旋。
脱销——正是哈瑞尔公司走的第一步棋：它把丹佛市的清洁剂市场拱手让出，把“大象”引进来。“大象”果然发足了威势，“新奇”喷雾剂一上市，由于家中清洁剂已经断档的主妇们到商店踊跃购买，销势甚旺。“新奇”在试验市场上大获全胜，试验小组立即通知总部，可以全面投入生产。
倾销——哈瑞尔公司走出了第二步棋：他们将“处方401”清洁剂加大包装，降低售价。通过全国销售网同时投放市场。主妇们见到自己使用惯的清洁剂这么便宜，便大量采购，许多家庭清洁剂的贮存量达到可使用半年之久。在这种情况下，尽管“新奇”清洁剂大做广告，由于人们已不缺这种商品了。所以购买者寥寥无几。波克特甘宝公司这头“大象”就像走进了那茫无人烟的沙漠，有力使不出。
独销——哈瑞尔公司走出第三步棋：“新奇”清洁剂由于销路不佳，使波克特甘宝公司把注意力转移到别的项目上去了。于是山中无“大象”，“猴子”称大王。哈瑞尔公司独霸了清洁剂市场，很快就把在“脱销”和“倾销”中的损失补了回来。
征订小姐在哭泣
美国有一家大杂志公司，一次推出了一本名叫《美化你的生活》的新书。他们估计这本书必定畅销，于是向全国各地发出了征订单，可是事与愿违，征订单的回收率很低。为此，公司里负责征订业务的玛丽小姐闷闷不乐，郁郁寡欢。
这一次，她总算收到了几份订单，可是拆开信封一看，都是些零星订户，订的数量少得可怜。
“唉，”她直叹气：“这几本书的书价连支付邮费都不够！”
玛丽小姐是个讲究仪表的姑娘，长相又漂亮，即使是唉声叹气，仍不失其风韵，甚至更显得楚楚动人。
这时，发行科长斐齐走了进来，打趣地说：“玛丽小姐现在的神态太引入注目了，如果能淌下眼泪就更好了。”
玛丽小姐本来不高兴，给斐齐一说，更增添了烦恼，果真眼眶里转动着眼珠。“啪!”的一声，斐齐拍下了玛丽哭泣的照片。
