这本书的目的就是要提倡以使用者为中心的设计，即设计应以使用者的需求和利益为基础。以产品的易用性和可理解性为侧重点。在本章中，我将总结主要的设计原则，探讨某些原则的内涵，并针对日用品的设计提出若干建议。
在设计中，应当考虑到以下几个方面：
·保证使用者能够随时看出哪些是可行的操作（利用各类限制性因素）。
·注重产品的可视性，包括系统的概念模型、可供选择的操作和操作的结果。
·便于使用者评估系统的工作状态。
·在使用者意图和所需操作之间、操作与结果之间、可见信息与对系统状态的评估之间建立自然选配关系。
换言之，设计者要确保：1、使用者能够弄明白操作方法；2、使用者能够看出系统的工作状态。
设计应该利用人和外部世界的自然特性，也就是说，要利用各类自然关系和自然限制。尽量不要使用产品说明书或标示，即便确有必要，也应当只使用一次。对产品所作的每一条解释应当清楚、易懂。使用者看后会说“当然是这样的”，或“是的，我明白了”，如果设计得合理。产品的每一部分都各得其所、各司其职，且操作结果显而易见，那么对使用者只作一次简单的说明就足够了。如果看完说明书后，使用者还是百思不得其解，或是说“我哪能记住这些”，那就表明这个产品的设计失败了。
将任务化繁为筒的七个原则
设计者如何才能将复杂的操作过程变得容易些？如果完成任务所需要的知识可以在外部世界中找到，使用者就会学得更快，操作起来也更加轻松自如。但当外界知识与可能的操作和结果之间不存在一种自然、容易解释的关系时，这种识就毫无用途。
然而必须注意的是，假如使用者能够把所需要的知识内化，也就是说，把知识储存在头脑中，操作起来就会更快，更有效率。因此，设计应当容许使用者把外界知识与头脑中的知识结合起来，使用者可以视情况决定使用哪一种知识，若有必要。还可以在外界知识和头脑中的知识之间建立起互补关系。
三种概念模型
如果使用者拥有正确的概念模型，比较容易地学会使用任何物品（无论是开一头的起子、发电厂的设备，还是计算机系统），当出现问题时，也能比较容易地找到问题的真正原因。想让使用者建立正确的概念模型。就必须做到：1、操作原理显而易见；2，所有的操作动作都符合概念模型；3、产品的可视部分应该按照模型反映出产品的目前状态。设计者必须开发出适合使用者的概念模型。该概念模型应该包括产品的重要操作部位，且能够被使用者所理解。
心理模型可分为三个不同的方面：设计模型，使用者模型和系统表象。设计模型是指设计者头脑中对系统（产品）的概念。使用者模型是指使用者所认为的该系统的操作方法。在理想状态下，使用者模型应与设计模型相吻合。但实际上，使用者和设计者之间的交流只能通过系统本身来进行，也就是说，使用者得通过系统的外观、操作方法、对操作动作的反应，以及使用者手册来建立概念模型。因此系统表象格外最要。设计者必须保证产品的各个方面都与正确的概念模型保持一致。
简化任务的结构
设计者应当简化产品的操作方法，通过新技术对复杂操作加以重组。在此，设计者必须注意人的心理特征，考虑到人的短时记忆、长时记忆和注意力的局限性。短时记忆的局限性注定一个人一次最多只能记住五条独立的信息。如有必要，系统应当提供技术上的帮助来增强使用者的短时记忆。长时记忆的局限性意味着信息如果具有某种意义。如果能够整合成某个概念框架，人们就能比较轻松、比较牢靠地记住这些信息。从长时记忆中提取信息的过程缓慢而又容易出错。所以那些储存于外部世界的信息很重要，它们可以提醒我们哪些应当做和如何去做。人的注意力也存在严重的局限。系统应当尽量减少操作过程中的干扰。万一发生了干扰，也应该帮助使用者回忆起干扰前的操作状态。
技术的一个主要作用就是简化操作任务，对任务进行重组，或是提供辅助手段来减轻使用者的脑力负担。技术辅助手段可以向使用者展示各种可能的操作步骤，帮助使用者对各种操作进行评估，并将操作结果以一种更为完整，更容易理解的方式显示出来。这些辅助手段还可以突出各类选配关系，或使已有的选配关系更加自然。以下是四种主要的技术方法：
·不改变任务的结构，提供心理辅助手段。
·利用新技术，把原本看不见的部位显现出来，改善反馈机制。
·增强控制能力。
·自动化，但不改变任务的性质。
·改变任务的性质。
以下，我们来依次探讨这四种方法。
不改变任务的结构，提供心理辅助手段
不要低估简单的心理辅助手段的功能和重要性。比如，我们每天使用的记事条。如果没有它们，我们的生活就会出乱子。再如，电话号码、人名和住址这些信息对日常生活的运转至关重要，但我们不能单单依靠自己去记忆。于是我们将这些信息写在笔记本上以帮助提示。有些心理辅助手段采用的是新技术产品。例如手表、计时器、计算器、便携式口述记录机、计算机记事本和计算机警示器。
将来还会有更多这类的新产品问世。比如，具备强大显示功能的便携式计算机。它不仅可以记录信息，还可以提醒我们每日的工作约会，使我们在繁忙的工作和社会活动中应对自如。
利用新技术，把原本看不见的部位显示出来
改善反馈机制，增强控制能力
汽车和飞机上的仪表并没有改变使用者的操作任务，而是将发动机和机器上其他部分的运转状态显示出来。使用者虽然不能直接接触到这些部件，但通过仪表，就能获悉有关这些部件的信息。显微镜、望远镜、电视机、照相机、话筒、扩音器等。都可以提供远离物体的相关信息。使用者根据所得信息，采取适当行动。借助现代计算机和其强大的图像显示功能。我们可以清晰完整地看到某物体的真实状态。建立起适当的心理模型，简化理解和操作的过程。
以上这两种方法都未改变操作任务的结构，只是起到了提醒作用，通过提供储存于外部世界的信息来减轻我们的记忆负担。
自动化，但不改变任务的性质
自动化有利有弊，设计者在采用这种设计时，应当三思而后行。自动化使操作任务的核心保持不变，只是取消了部分的操作步骤。在某些情况下，自动化是有百利而无一害。我还未听说有哪个人对用手播曲柄发动汽车的方法念念不忘。或许会有如此怀旧的人，但这样的人屈指可数。汽车上的自动化将司机从过去枯燥或不必要的操作中解脱出来，不愧是一项有益的革新。轮船和飞机上的自动控制系统都认为是设计上的伟大进步。然而，在某些情况下，自动化的弊大于利。例如，汽车上的自动换挡装置，它到底是夺取了我们对汽车的一部分控制权，还是减轻了我们驾车时的脑力负担？我们开车的目的是为了抵达某个地方，能否控制发动机的速度和变速杆的位置似乎无关紧要。但对某些人来说，开车就是要享受驾驶这一过程，学会熟练地换挡从而自如地控制车速是开车的目的之一。这些人认为他们控制汽车的技术要比自动换档装置高明得多。
飞机上的自动驾驶系统或自动导航系统取消了复杂冗长的六分仪计算。事先烹饪好的冷冻食品使我们不必再花太多的时间和精力去做饭烧菜。这些变化是否破坏了操作任务的本质？人们对此争论不休。最理想的状况是，我们可以随心所欲地去选择是采用自动化设备，还是自己动手、掌握全部的操作权。
改变操作的性质
有些操作看起来很复杂，因为在操作时，需要一定的手工技能。应用科技改变这些任务的结构，就能在很大程度上改变操作要求。科技可以把深的结构变窄、变浅。
系鞋带是一件最简单的事，但却相当难学。成年人或许忘记了当初学习系鞋带花了多长时间，但若他们的手指因受伤、上了年纪或是疾病而变得僵硬时，就会回忆起学系鞋带时的艰难。新材料的应用使这一任务变得简单易学。就连小孩和手指不灵便的成年人都会自己系鞋带。系鞋带似乎是个微不足道的例子，其实不然，它和许多日常活动一样，令大多数人头疼。而这一困难可以借助简单的科技得以克服。
电子表是新技术取代旧技术的另一个例子。它的应用使小孩们不必学习或不必过早学习认识表盘上的时针、分针和秒针。不过，人们对电子表褒贬不一。它改变了时间的表示法，取消了表盘上指针和时间之间的类比关系。电子表便于人们知道准确的时间，但却不易看出两次读表之间的时间间隔。电子表同样说明了简化任务结构并非总是上策。
早期的飞机设计者所设计的高度显示仪和钟表类似。后来，飞机越飞越高，就不得不在高度显示仪上添加指针，结果导致飞行员出现严重的操作错误。为了解决这一问题，设计者开始采用数字高度仪。目前有很多高度仪采用了混合模式：表盘上只有一个指针，用来显示高度改变的速率和方向，而飞行的具体高度则用数字显示出来。
不要夺走使用者的控制权
自动化的好处固然很多，但若从使用者手中夺走太多的控制权，就会带来危害。“过度自动化”已经成为飞机和工厂自动化设备研究中的一个专业术语。过度自动化的危害有三点：第一，使用者过度依赖自动化设备。一旦这种设备出现故障，就不知如何操作。试想飞机上的高度自动化设备突然坏了，会带来怎样的灾难。第二、自动化设备未必总能满足使用者的需求，但因要改变这类设备太困难，使用者只得接受自动化操作的结果。第三、使用自动化设备的人久而久之变成了该设备的奴仆，丧失了控制或影响操作过程的能力。工厂的装配线就是这种情况，它使工人的操作变得很机械，很被动。
所有的任务都包括几个控制层面。操作中的细节是最低的层面。例如，怎样用手指灵活地缝衣服、弹钢琴，怎样开动脑筋做算术题。对任务的全局和进展方向进行控规划属于较高的层面。在这个层面中，我们对任务的整体结构和目标作出决策，进行监控。自动化可以应用在不同的层面。有时，我们珍视动手动脑的能力。希望保留较低层面的控制权，不愿让自动化介入其中。例如，学习掌握演奏音乐的技能，喜欢自已做木工活。自己动手刷墙。但有时，我们希望把精力放在较高的控制层面上。比如，我们的目的是听音乐，就会发现收音机要比钢琴方便得多。再如，我们使用计算机。有时是因为自己的艺术才能还远远不及某个计算机软件。
注重可视性，消除执行阶段和评估阶段的鸿沟
这一条是本书的要点。设计者注重可视性，使用者便可在执行阶段明白哪些是可行的操作以及如何进行操作，并可在评估阶段看出所执行的操作造成了怎样的结果。
设计者还应该注意操作行为与操作意图之间的选配，使使用者很容易看出并理解系统在操作过程中的状态，也就是说，要把操作结果明确地显示出来。
有时，设计者会把不该显示的东西显示出来。我有一位朋友和我同在一所大学教书，他是计算机技术系的教授。有一天，他骄傲地向我展示新买的CD机和CD机的遥控器——外观的确很漂亮，也很实用。我注意到遥控器的一端有一个突出来的小金属钩，便问他这个东西有何功能。于是他就向我讲述了自己的一段经历。起初使用CD机上的遥控器时，他以为小金属钩是天线，使将它对准CD机，然而效果不佳，只能在近距离起作用。他冲自己嘟囔道：“倒霉！买了一个设计得很糟糕的遥控器。”几星期后，他才发现小金属构只是用来挂遥控器的，他以前一直把遥控的那一端对着自己的身体，难怪遥控的效果不好。当他把遥控器侧转过来使用时，发现即使站在房间内离CD机很远的地方，也能操作自如。
这是一个有关自然选配的反面例子。金属钩为使用者提供了错误的操作信息，使使用者产生误解。以致把带有金属钩的那一端对准CD机。设计者的确应当注重可视性，但一定要让可视部位传达正确的操作信息。
建立正确的选配关系
设计者应当利用自然选配。确保使用者能够看出下列关系：
·操作意图与可能的操作行为之间的关系。
·操作行为与操作效果之间的关系。
·系统实际状态与使用者通过视觉、听觉和触觉所感知到的系统状态这两者同的关系。
·所感知到的系统状态与使用者的需求、意图和期望之间的关系。
自然选配是工效学领域所谓的“反应一致性”的基础。要想达到反应一致就必须尽可能地保证控制器和控制对象之间存在直接的空间位置关系，即控制器要么附着在受控物的上面。要么和受控物之间建立可以类比的位置关系。而且控制器和受控物在操作方向上应该保持一致。倘若两者不一致或是不相像，就会导致操作困难。
系统所显示出的状态与使用者所期望的状态之间的关系也是如此。对操作结果进行评估是任务中的关键环节，使用者需要得到及时的信息反馈。反馈信息应当与使用者的意图相符合，并且以使用者可以理解的方式表现出来。许多产品没有达到这些要求，使用者在使用这些产品时，或是看不到操作结果，或是看不懂有关操作结果的信息。而采用图表传达反馈信息，使用者最容易理解。现代技术，尤其是计算机技术，完全可以实现这一设计。可惜设计者还未认识到采用图表的必要性。
利用自然和人为的限制性因素
要利用各类限制，使使用者只能看出一种可能的操作方法，即正确的操作方法。在第四章中，我以乐商玩具摩托车为例，说明该玩具的设计使那些以前从来看见过玩具摩托车样子的人可以正确地把它拼组出来。实际上这种玩具一点也不简单，但它设计得很好，玩起来就比较容易。该玩具的设计应用了各种限制，尽可能地减少了每一步操作所面临的选择，充分显示出自然选配和限制的功用。
考虑可能出现的人为差错
