关爱员工，是现代酒店管理的核心之一。郑州小南国的员工管理理念，充分体现了关爱员工的重要性。
郑州小南国员工管理理念摘要
顾客是全体员工的衣食父母，员工是管理人员的衣食父母。只有关心员工，才有资格管理员工；只有爱护员工，才有权力批评员工。
不能公正对待员工的人不能当干部。
作为领班，我们不妨好好思考一下，在员工管理上，自己做得怎样？我们有郑州小南国这样先进的管理理念吗？我们关心和爱护员工吗？我们能公正地对待员工吗？在员工身上我们投入了多少情感？下面，就让我们来看看金牌领班的第三张王牌，情感化的员工。
关爱员工从了解员工开始
说到关爱员工，我先问一个问题：你对每一个员工的个性、专长、爱好、缺点，甚至家庭都了解吗？
记得有次在培训课上，我也问了大家这样的问题。有人说：“易老师，我了解，甚至连他们的生日我都知道。”我问：“那他们母亲的生日呢？”这时他疑惑地说：“易老师，员工母亲的生日还要知道啊？”我点了点头：“当然了。”
下面我们来看一个案例，是我的一个学员小王跟我分享的，他是一个酒店的领班。
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我的一位员工小张的母亲快过生日了，我对他说：“小张，最近挺忙碌的，辛苦了，明天是你母亲的生日，别忘了给家里打个电话。”
小张一听，很惊讶：“王领班，你怎么知道我母亲的生日啊？谢谢你啊，我自己都忘了，没想到你提醒了我。”
我了。
后来有天小张对我说：“王领班，我母亲让我感谢你！我母亲说得对，有你这样的领班不容易。以后我会好好地工作，一定不辜负你对我的期望。”
小王领班做得很好，正是因为他真诚的关爱，最终赢得了员工的心。所以我们一定要关爱员工，当然，首先要了解员工。只有了解了员工，才能给予他们无微不至和细腻的爱，否则，只能像无头苍蝇一样，想关爱员工，却不知道怎么办。
其实作为领班，我们也经常问自己：经理对我了解多少？经理知道我的个性吗？经理知道我的专长吗？经理知道我有什么爱好和兴趣吗？在过生日的时候，如果经理给我们发个短信，我们会很感动，如果经理说，小李，今天是你的生日，知道你特别喜欢滑雪，这是两张滑雪的门票，给你的生日礼物”我想这时就不只是感动了，而是深深的感动”
从某个角度来讲，我们希望经理了解自己。同样道理，员工也希望我们了解他曾有新闻报道放下拖把弹起肖邦，清洁工原是钢琴天才，讲的是28岁的波兰裔小伙阿历克桑德？库达兹克是英国格拉斯哥大学新来的清洁工，一次偶然的机会他放下手中的拖把，独自坐在学校礼拜堂的一架钢琴前演奏起肖邦名曲。
我举这个例子是想说，在这个世界上，很多默默无闻的人、平凡的人，都是有才能的，关键是我们不愿去了解他们，缺少一颗发现的心。道理是一样的，员工中有能力的人肯定不少，他们也需要我们的认可禾了解。
深入了解员工生活
要想做好情感化的员工管理，我们一定要多关注员工，多与员工交流，深入了解员工的生活。
看过《功夫熊猫》的都知道，熊猫在刚进人和平谷这个团队的时候，很多人都排挤它，它自己也自惭形秽，觉得自己一无是处，于是开始自暴自弃。这时，乌龟发现了功夫熊猫的心态变化，便跟熊猫进行了一番沟通。我们来看《功夫熊猫》中的这一片段。
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乌龟大师：“看来你已经找到智慧之圣桃树了。”
熊猫：“这就是那棵树？抱歉，我以为它就是棵普通的桃树。”
“我能理解你不开心的时候就吃东西。”
“不开心？我没有不开心啊，我为什么不开心？”
“你为什么要不开心？”
“我逊毙了，恐怕是工夫界有史以来最逊的，中国有史以来最逊的‘逊王之王’。而它们五个，你真应该看看，它们恨死我了。”
“没错。”
“师傅怎么可能把我训练成神龙武士？我跟它们五个又不一样，我没有爪子，没有翅膀，没有毒牙，连螳螂的镰刀都没有，也许我应该放弃，回去继续卖面条。”
“放弃？不放弃？面条？不要面条？你太关心还没发生的事情了。有句古话说，昨天已是历史，明天还很神秘，但今天就是神赐予我们的礼物。这就是为什么要把‘现在’叫做‘礼物’。”
这一片段给我们什么启发？乌龟大师说的这番话，我们对员工说过吗？“昨天已是历史，明天还很神秘，但今天就是神赐予我们的礼物”，这句话很经典，对熊猫来讲是一种激励。熊猫从中得到启发：既然过去是历史，明天很神秘，现在是礼物，我为什么不把握好现在？现在开始努力，也许我就能成为真正的龙战士。熊猫是这样想的，也这么做了，它朝着自己的理想一步一步迈进，最终成为真正的功夫熊猫。
在酒店中，难道没有这样的员工吗？不管是老员工还是新员工，都会有浮躁、郁闷的时候，我们要及时跟他们沟通交流，了解他们最近有哪些困惑、想法，或是在工作、生活中碰到了哪些问题。
《士兵突击》中许三多憨乎乎的样子，我们谁都忘不了。可以说，许三多的成功，离不开班长史今的帮助、鼓励和厚爱。其中有个片段让我很感动，就是在许三多离开家跨上列车的那一刻，史今在列车上给了许三多一个深深的拥抱。我们来看这一片段。
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许三多：“爹，我会给你争气的。”
列车缓缓启动。许三多他爹被几个小伙子扳倒，扭打在一起。
“儿啊，别管我，好好活着。”
许三多见状，从座位上站了起来，想冲下车去：“我杀了你。爸，。”
史今班长走过来拉住许三多，把他拦了下来：“够了，许三多。”
许三多哭了：“班长，我爹第一次叫我‘儿子我爹叫我‘儿子’了。”
史今把许三多拥进了怀抱。
在许三多流下眼泪的时候，了怀里。其实就是这一抱，抱出了一颗关怀的心，抱出了他和许三多一辈子的感情。后来，许三多不管有什么事情，都喜欢找班长，因为在他心中，班长是最关心自己的人。
那么，我们对新员工像史今这么投人吗？我们跟新员工交流多吗？我们有没有多关心过新员工的生活呢？
我们不妨再来看一段画面，一个领班正在和一个新员工交流。
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领班说：“小王这段时间感觉怎样呀？平时都有什么爱好？”
小王说：“感觉很好，大家都很照顾我，我喜欢唱歌和打乒乓球。”领班说：“是吗？太好了！我们也正想组织一次卡拉0K比赛，呵呵，我觉得你一定唱得很好，到时候你一定要参加。对了，你生曰是哪一天？我们会为每一个员工开生日party。”
这时小王很激动，说：“谢谢领班的关心，我的生日是12月11曰。”领班说：“好的，我记下了。好好干，我相信你是最棒的！有什么问题可以随时和我交流。”
小王说：“谢谢领班，我一定好好努力。”
新员工到一个新的岗位，是孤独的，需要身边人的关心。为什么有的员工工作不到半年就离开了？这其中有很多原因，当然也有领班的责任，因为领班很少去关注他、关；L、他，很少跟他交流。
在酒店中，我们怎么对待员工，员工就会怎么对待客人。是某酒店领班根据自己多年来的观察，总结出的领班、员工、客人三者之间的关系。
可见，不管是老员工还是新员工，如果我们对他们倾注爱心，他们就会把爱心奉献给客人。如果我们对员工说：“你的问题是什么，我们怎样帮助你？”员工则会对顾客说：“我选择帮助你，我能帮助你。”如果我们对员工说：“我们是酒店的一员，所以我们应该对这里发生的事情负责。”员工就会对顾客说：“我有义务帮助你，我为自己能够这样做而感到骄傲和自豪。”
我们可以结合自己的工作，对这个表格进行相应的完善，以便更好地与员工沟通。
做员工的代表，反映员工心声
现在，很多员工经常把“我比较郁闷”这句话挂嘴上。更奇怪的是，员工一上班就郁闷，没精神，而一下班就立刻有了精神，活灵活现的，像变了个人似的。
原因何在？我们不了解。因为我们与员工沟通不够。
其实，我们是员工的代表，要时刻关注员工，时刻反映员工的各种心声。当员工出现问题时，我们应多关注、了解他。他是在生活上遇到问题，还是在工作上遇到什么障碍？比如家庭里面出现了一些问题；顾客对他不礼貌，说了一些他不爱听的话，让他心情烦躁；等等。
了解情况后，我们能解决的就解决，解决不了的，可以寻求上级领导帮助解决。
做员工的表率，激发员工工作热情
作为管理者，领班在工作中要能以身作则，起到榜样的作用。下面，我们来看《士兵突击》中的一个片段。
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拓永刚：“报告。”
袁朗：“27讲话。”
拓永刚：“我请求退出！”
袁朗：“可以啊！你们每个人都有放弃的权力。”
拓永刚：“不是弃权，是退出，是抗议！谁能完成这样的任务，用这样的枪械来射击？我这辈子就不知道什么叫弃权，也无法放弃从来就没有得到的权力。你让我们做这些根本做不到的事情，无非只想显示你的优越感，变态的优越感。”
袁朗：“我给你两个选择：第一，入列归队；第二，我找个人，如果他能做到你认为不能做到的事情，你立刻滚蛋。”
拓永刚：“我找你，我就是找你！”
袁朗：“我再给你最后的机会，收回你刚才说的话。”
拓永刚：“不收回，就是找你！如果你能用我手中这支枪射击，在一分钟之内打出你们所谓的合格成绩，我弃权。否则，我退出，并且我会向总部声明，是因为对歪风邪气的不齿。不过，那不叫弃权！”
袁朗：“分解你的枪械。”
拓永刚把自己的枪械分解了。
袁朗：“齐桓，换弹夹。”
齐桓：“是。”
袁朗：“现在的可视条件比刚才稍好，我不想占你的便宜。”说完袁朗迅速装上弹夹，啪啪啪，射出了25发子弹。
“报告队长，25发全部命中，完毕。”
看完这一片段，我们不妨一起来探讨以下两个问题。
第一，面对一些有挑战性的工作，我们能否给员工起到表率作用？
第二，我们要求员工做的事情，自己做得如何？
拓永刚不服袁朗，开始挑战他。“就是找你！如果你能用我手中这支枪射击，在一分钟之内打出你们所谓的合格成绩，我弃权。否则，我退出……”结果袁朗在同样条件下，做到了拓永刚认为不可能做到的事情。
袁朗像表演一样，迅速装上弹夹，一转身，啪啪啪，射出了25发子弹，且全部命中。这时，拓永刚震撼了，最关键的是袁朗带领的这个团队震撼了，再也没人敢说这些是根本做不到的事情了。
榜样的力量是无穷的。我们员工就会如何做，管理者要能以身作则，起到表率作用，才能真正赢得员工的认可和追随。
管理能力的强弱，衡量的标准之一是追随者的多少。在一个团队，有没有人格魅力，能不能够起到表率作用，关键看赢得多少员工的认可禾n支持。
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郭大姐是北京一家铁路酒店的客房部领班，因为我得到过她的帮助，所以在与酒店工作人员闲聊的过程中提到了她，没想到大家对郭大姐也有浓厚的兴趣，纷纷向我介绍她。
李经理说：“郭大姐是客房部的老员工，来宾馆工作已有多年了。她热爱自己的本职工作，认真负责，兢兢业业，从不计较个人得失，一切为宾馆利益着想，具有强烈的责任心和爱尚敬业的精神，这些都是我们大家有目共睹的。”
小王说：“在工作中，郭大姐以身作则，起着模范作用。只要接待大型团队客人，她总是认真耐心地为客人解决疑难问题，使客人感受到‘家外之家’的温馨服务。即使在楼道见到客人退房，她都会主动帮客人提行李，热情欢送客人。”
小刘说：“在日常生活中，她关心并照顾部门每位员工，与同事想让别人做到，先问问自己做到了没有。行胜于言，我们怎么做，们和睦相处、团结协作，在团队中起到模范带头的作用，是我们学习的好榜样。”
在员工眼里，郭大姐是一名好领班，在领导眼里，她是一名好员工，大家对她的评价都很高。郭大姐能够得到酒店所有人对她的认可，关键是她起到了模范带头作用。这就叫行胜于言。所以我们不要一天到晚抱怨，自己做得这么好，别人还不认可。我们要先问问自己，是不是真的做得很到位。
酒店领班要牢记的30个字
所谓行胜于言，就是不要一天到晚夸夸其谈，关键看做得怎样。下面是某酒店领班总结出来的“酒店领班要牢记的30个字”，也是对酒店管理者来说，最重要的30个字。
“对不起，是我错了”，是要求我们不管面对什么问题，都要先从自身找原因，在员工面前也要敢于认错。
“你有什么建议”，是要求我们听取员工的建议，采纳好的意见。“就照您的办”，是要求我们相信自己的员工，让员工也参与。
“我们一起……”，是要求我们要有团队精神，大家是一个团队，分工协作，分工不分家。
“干得好”，是要求我们要会激励员工、赞扬员工。
“谢谢”，是要求我们对员工要学会说“谢谢”。
“请”，是要求我们对客人要说“请”，对员工也要说“请”。还有“微笑”，是要求我们每天都要微笑着面对客人和员工。
酒店领班要牢记的30个字
7字对不起，是我错了
6字您有什么建议？
5字就照您的办！
4字我们一起……
3字干得好！
2字谢谢！
1字请……
2字(肢体语言）：微笑
这30个字，我们都应该牢记在心中。我们不妨想一想，自己有没有主动向员工认过错，能否听取员工的意见，能否相信员工，是否经常给予员工鼓励，等等。我们做得怎样？还有哪些地方需要改进？这是领班作为一名管理者，关心员工、爱护员工，要思考的。
