在推销的交涉活动中，顾客拒绝推销员是再正常不过的事情。如果哪个推销员没有遭到任何拒绝，他肯定是还没有开始他的推销业务。因为在推销界，即使是世界级的顶尖推销员，也是经常遭受拒绝的。
其实，顾客拒绝的主原因并不在于顾客，而在于推销员本身。作为推销员来说，你一定要理解顾客的拒绝。真正成功的推销员，要懂得如何化拒绝于无形而顺利实现成交。当推销员遭到顾客拒绝的时候，他是选择再试一次，或是放弃，或是疾言强辩，甚至是婉言借喻，都直接关系到这个推销员以后推销事业的发展。
对于推销员来说，正确看待顾客的拒绝必须认识到一点，那就是拒绝是成交的必经道路。一个成功的人往往是有积极心态的人，积极心态的人往往是比较乐观的。他们会将别人的拒绝视为一种反省思考的原动力。在推销员们的头脑中要有这样的观念：有拒绝才会有成交，即使没有实现成交，也可以从拒绝中学习到许多值得自己学习的东西。正如爱迪生所看问题的方式一样，有人对爱迪生用了相当多的材料来试做灯丝却失败了表示十分惋惜，说他这是在浪费时间和精力。爱迪生本人则不这样认为，因为在他看来，至少证实了这些材料是不能做灯丝的。这就是积极的心态，从另一个角度去看，就是将拒绝和失败当作前进的另一种动力。
消极心态的推销员往往是悲观的人。他们将顾客的拒绝视为畏途，一碰到拒绝时就万分沮丧甚至开始自我放弃。很多资料表明在推销员的推销生涯中，被顾客拒绝的比例往往高达60％，而能实现成交的比例还不到10％。推销员遭到拒绝是再正常不过的事情，因此不要太放在心上。
作为推销员，始终都应该保持着“尽人事，听天命”的心态。只要在拜访顾客之前作好了充分准备，只要在拜访过程中能够对答如流，顾客是没有理由来拒绝能给他带来利益的人的。
就一般而言，真正对产品有需求的顾客是不会拒绝购买产品的，如果他拒绝了，往往是因为以下几点：
一是经济上确实有困难。其实，这种原因之所以能出现，完全是推销员自己造成的。推销员进行推销活动之前，应该找准自己的潜在顾客，对顾客经济收入应该判断个八九不离十。这样，就可以有效地避免浪费自己的时间和精力。同时，对于经济上确实存在困难的顾客，推销员应该在自己所能承受的范围内尽量地给予实惠，这样就往往能够促成交易。当然也可以通过变通付款方式来促成你们之间的交易。
二是对产品本身认识的不足。对产品的认识不足往往会导致顾客对产品的拒绝。对于这一类的顾客，推销员应当向他作好充分的产品介绍，尽量让顾客对这种产品所能满足的需求有充分的了解，进而购买你所推荐的产品。
三是顾客本身不敢做是否购买的决定。这种情况往往出现在对价格比较高的产品的购买上。由于种种原因，顾客预见购买产品后可能会产生不良的后果，害怕承担责任。对于这类顾客，你应当尽量地向其说明其他用户使用后的反映情况，如果有必要的话，你也可以留下自己的联系方式和企业地址，以使顾客感到安全、放心。
四是顾客就是有拒绝的天性。这类顾客生来就有不认同别人的天性，推销员说好的东西，他偏偏要嗤之以鼻；推销员说不好的东西，他却要趋之若鹜。对待这类顾客，推销员完全没有必要去理会。当然，也可以用激将法来促使他购买，但是有一个缺点就是很浪费精力，得不偿失。推销员遇到这样的顾客应该很礼貌地离开，不要用自己过多的时间和他纠缠在一起。
一位推销专家曾经说过：“每一次明显的推销尝试都会造成沟通上的抵制。”人们就是不喜欢成为推销或干涉对象，尤其是成为一个陌生人的推销或干涉对象。当他们看到你走过来时，他们不一定总是躲起来，但他们会采用其他形式的障碍，甚至可能是一个隐藏他们自然本性的防御性的面具。为了成功，你必须剥掉这层人造的外壳。
优秀的推销员认为被拒绝是常事，并养成了习惯吃“闭门羹”的气度。他们会时常抱着被拒绝的心理准备，并且怀有征服顾客拒绝的自信，这样的推销员会以极短的时间完成他的推销交涉活动。即使失败了，他们也会冷静地分析为什么自己会遭拒绝，找出应对拒绝的方法来。待下次遇到这类拒绝时即可从容应对，成交率也就会越来越高。
推销员遭到顾客拒绝的态度有以下几种：
1.“我没兴趣。”
应对的技巧是：
第一种：
“这点我能了解，在您还没有看清楚新事物前，不感兴趣是正常的。”
这是基于同情心。
第二种：
“不过我希望您能给我一个机会，让我为您讲解。不知道您明天下午或后天下午哪段时间不太忙？”
这是“二择一法”。
2.“我不会买。”
应对的技巧是：
第一种：
“为什么？”
找出不买的原因。
第二种：
“没关系，您听听看再决定。不知您明天上午或下午是否有空？”
也是“二择一法”。
3.“我没有钱。”
应对的技巧是：
第一种：
“您觉得要很多钱吗？”
第二种：
“您太马虎了。不过，听听对您没什么损失啊！请问您明天或后天……”
跟对方打哈哈。
4.“我不需要。”
应对的技巧是：
第一种：
“您不是不需要，而是不想要吧？”
第二种：
“您可能不需要，但是您的家人需要啊！”
5.“我太忙了。”
应对的技巧是：
“张先生，就是想到您可能太忙，所以才先拨个电话和您约个时间，而不冒冒失失地去打扰您。请问您明天上午或下午哪个时间比较方便？”
6.“这是在浪费您的时间。”
应对的技巧是：
第一种：
“张先生，我觉得花这点时间是很值得的。不知道您今天下午有空，还是明天什么时候有空，咱们聊聊？”
第二种：
“哇！您人真的很好，这么为我们业务人员着想。我一定非认识您不可！请问您明天上午有空，还是明天下午有空？”
切记，不要让对方有犹豫和思考拒绝的机会。一处理完准顾客的反对问题，一定要紧接着再一次“敲定见面的时间地点”。这一点才是您应对拒绝的着眼点。
琼是一个图书推销员。她在推销时，总是不被拒绝所吓倒，她坚信锲而不舍才会有所收获。有一次，她敲开一位顾客的大门，去推销《学习百科词典》。家里只有女主人一个人，琼做完简单的自我介绍之后，问道：“太太，《学习百科词典》是一本非常适合您的孩子这个年龄段的人读的书，您可以随便翻一翻，看我说的是不是真的。”
“哦，那么这本书的价钱是多少呢？”
“20美元。”
“20美元！天啊，我先生一定不会同意我花这么多钱买这么小的一本书的。”
“太太，您的先生一定非常疼爱孩子吧？”
“是的，没错。”
“这就对了，我们这本书对儿童的健康发展具有很大的推动作用。他既然疼爱孩子，就一定不会为此而生气的，你不用为这个担心。”
“你说的没错，为孩子着想，我是不应该舍不得这几个钱，可是我先生是个非常挑剔的人。”
哦，原来拒绝的原因是这个。琼明白了自己说服的方向，她说：“男人经常会对妻子所买的东西不满意，这是很正常的事情，但你确实是为孩子考虑的呀。”
“我想我先生一定会不高兴的。”
琼引导道：“太太，您永远也不会忘记您生孩子时的情形吧？生孩子时，作为一个母亲，就算再辛苦，心里却是甜蜜无比的。每当您一想到，要不了多久小小婴儿就会活蹦乱跳，然后转眼就到了背着书包、戴着帽子去上学的年龄，我相信您会忘记那一刻的痛苦。”
“你说得对啊，我至今都还记得我的孩子第一天背着书包去上学的情景，他自豪地转过身对我说妈妈，我去上学了。那一刻，我的心里是多么感动和幸福啊！”
“每个母亲都会记住这些的，所以您还犹豫什么呢？您要是完全依你先生的好恶来做事，虽然是一个贤妻，可是，对您的孩子而言，却不一定是个良母。”
女主人沉默了。
“如果您连这件事情都做不了主，我想我应该回去了。”
女主人张了一张嘴，欲言又止。
琼继续说下去：“我建议您可以等你先生心情愉快时再跟他说这件事，请记住你们都是疼爱孩子的。在这一点上，你们毫无区别，他一定会理解你的选择。当然，如果您先生坚决认为你做得不对，请原谅我要说一句过分的话了，我看您应该好好考虑是否还继续跟他过一辈子了。”
女主人面有难色，问道：“难道你真的这么认为吗？”
“太太，我看您的先生一定是这种人，当孩子成绩不好时，他肯定说：哼，都是你的教育方式出了问题。是这样吗？”
“嗯，有时的确如此。”
“我真为你感到遗憾，其他的太太都可以自己决定买什么不买什么，而您即使是出于为孩子考虑都做不了主。”
“是的，家里的一切事情几乎都由我先生来决定。”
“这次不能！太太，这次应该由您来决定。孩子的成长是不等待时间的，失去这次学习的好机会，绝不会有第二次的。”
“你说得对！”
“那就不要犹豫了，买下它。”
“可我还是有点顾忌，我们两人结婚时曾经彼此许诺：凡事都应商量之后才做决定。要是为这一点小事而闹得不愉快，甚至离婚，我想还是不买的好。”
“恕我直言，太太，如果您不能做个良母，你的孩子将来长大了也不会照顾您的。”
“我本来就不指望靠孩子度过余生啊。”
琼显出严肃的样子，又说：“还有，如果您的先生果真为这件事而跟你离婚，我想您应该选择签字，在那张离婚协议上。”
女主人显得有些不悦地瞪着眼睛，看了一眼琼。
琼又说道：“我讲话有些过分了，请您原谅！坦白地说，依我看，一对夫妻如果真的因一件对自己孩子有益的事情而产生矛盾，那宁愿选择不生养他们。”
“呃。但是，如果买了，我先生却认为它没有什么价值，我该怎么办呢？”
“您自己拿主意吧。我想一个人多少还需要有点主见才行。”琼翻开这本书的目录，一页一页给女主人讲解道：“太太，您不妨先看看这本书。它是多位教育专家的研究成果。一个病人，如果没有吃药，没有打针，那他怎么会相信医生的话呢？同样的道理，您先大致了解一下这本书的内容，再下决定也不迟。”
女主人拿过琼递过来的书，粗略地翻了一遍，不住地点头。琼乘机又道：“这回您自己相信这本书的功效了，我看您完全可以自己做主买下它了。”
女主人抬起头，然后下了决心似的说：“好吧，看你这么热情地给我推荐，我也不好意思了。何况，这的确是一本好书，我相信我的孩子需要它的指导。我先生也会同意我的做法的。”
“谢谢！”
就这样，琼花了很多的口舌，硬是把这笔原本看起来无望的生意做成了。这难道不归功于她那种锲而不舍的精神吗？
世界寿险首席推销员齐藤竹之助说：“推销就是初次遭到顾客拒绝之后的坚持不懈。也许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次，顾客将同意采纳你的计划。为了这难得的一次机会，推销员在做着巨大的努力，推销员的意志与信念就显现于此。”
虽然，在与客户交涉的推销活动中，客户的拒绝是不能避免的，但是，做为推销员来讲，你完全有能力削弱客户拒绝的力度。
顾客一般都会把拒绝表达得比较强硬。而且无论什么时候，只要顾客把拒绝的理由一说出口，他的求名和好胜的欲望也就马上被“激活”了。如果这时，推售人员的反应不恰当，或者在给出的回答中包含了“带刺”的元素，那么顾客的这种求名和好胜的欲望就会受到额外的伤害，他的拒绝力度就会进一步加深。所以，作为推销员的你有一个事实千万不能忽略：反驳顾客的拒绝理由，本身就是一件“带刺的”事儿。
顾客提出的拒绝理由，往往都是由一个问题和顾客的求名欲望交织而成的。所以，我们最好先把顾客的拒绝理由转化成一个问题重新表述出来。下面就是有关这种“转换技巧”的一个例子。
顾客：“不行！绝对不行！你们公司在这个城市里根本就没有设立客户服务站！如果真的发生了什么问题，那你们的维修技师恐怕要花上几个小时的时间才能赶到这里……”
推销人员：“我能理解您的想法，劳斯库尔先生！您刚才给我提出了一个很重要的问题。您的问题就是：公司在接到您的电话后，我们的维修技师要用多长时间才能赶到现场？这就是您刚才的问题……”
然后，推售人员就开始向顾客讲解，在他们的企业中，维修中心是如何根据顾客的求助电话，直接调用当时离事发现场最近的一辆维修车的。
可想而知，顾客在听到个解释后他的拒绝力度就会减轻了不少。
在推销谈话过程中，顾客也可能是很有攻击性的。他们可能会用尖锐的，或者带有讽刺性的语言来反应销售人员的这种“转化技巧”：
顾客：“对，没错，这就是我要问的问题！但是，您觉得您可以像变戏法儿一样，轻而易举地把答案找出来吗？”
推销人员：“我不能，先生！但是，我们可以一起找到这个问题的答案……”
接下来，推销人员就可以在完全安静的环境下，正确地给出自己的回答。
在大多数的情况下，如果顾客的拒绝理由中含有恶意的成分，那么，推销人员就应该通过这种转述的方法来给你们的谈话“解毒”。
在这种顾客拒绝的情况下，推销人员还可以用其他的、负面含义较轻的词语来替换掉顾客的那些“有毒的”或“带刺的”言语。然后，在这种“解毒”处理之后，再给出自己的回答。
顾客：“我想先和您说一说我不太满意的地方。你们的公司规模太大，实际上，它在这个行业中已经形成了一种垄断……”
推销人员：“您说得对，先生！在本行业之中，我们的公司确实是欧洲市场上的领头羊。但是，我们是怎样取得现在这种地位的？我们所依靠的就是与老主顾之间的良好的、不断深化的关系。而且说不定，您在不久之后也会成为我们这些老主顾中的一员呢！”
从上面的例子中，我们可以看出，推销人员总是用“我能理解您的想法”这句话作为自己回答的开场白。在顾客说出自己的拒绝理由之后，这种开场白也是推销人员缓和气氛的有效手段之一。虽然“我能理解您的想法”这句话并不等同于“我同意您的看法”，但这句话表明，在销售谈话中，即使双方的意见可能存在着某些分歧，但他们还是会十分珍视对方所表现出的理解。
如果可能的话，推销人员还会把有条件的赞同当作谈话的调味料，用来削弱顾客拒绝语气的强度。我们再来看下面的一个例子：
顾客：“燃油锅炉？还不如叫‘冻脚锅炉’呢！不行，推销员先生，我的家里决不会安装这种燃油锅炉！”
推销人员：“您说得完全正确，先生。很长时间以来，由于燃油锅炉只能进行循环供暖，所以不可避免地会产生冷风。那就让我们一起来看一下，我们公司是怎样来解决这个冷风问题的。与其他品牌的产品不同的是，我们公司的锅炉除了对流供暖外，还能进行直接散热供暖。这就能让房间里的地面上产生一股温和的，让人感到舒适的暖流。”
推销人员要想方设法获得客户的认同，这样才能对你们的谈话气氛起到一种积极的缓和作用。当然，有条件的认同可以有几种不同的表达方式：
1.您说得没错！以前确实是存在这种情况。
2.您说得没错！这种情况确实是经常出现的。
