C．绿篱———修剪整齐无缺枝。
D．花坛———土壤疏松无垃圾。
E．草坪———平整清洁无杂草。
F．小品———保持完好无缺损。
②绿化管理的考核指标：
A．居住区绿化标准。根据国家1992年4月颁布的枟全国城市文明住宅小区达标考评实施细则枠规定，住宅小区人均公用绿地应达到每个居民平均占有1．5 m2 以上，绿地率要达到30％，绿化覆盖率达到25％以上。
B．树木成活率。除新种树苗为95％外，均应达到100％。
C．树木倾斜程度。新种树木高度1 m 处倾斜超过10 cm的树木不超过树木总数的2％。
D．遭各类虫害的树木不超过树木总数的2％。
E．树木无枯枝败叶。
F．绿化围护设施无缺损。
G．绿化带内整洁无杂物。
③行道树养护质量标准：
A．成活率95％。
B．老树保存率99．8％。
C．树干基本挺直，倾斜度不超过10°。
D．骨架均匀，树冠完整，叶面光照均匀。
E．及时修剪、剥芽、控制害虫。
F．树穴不积水。
G．绑扎物不嵌入树内。
H．无死树、缺株。
I．无坏桩、断桩。
J．及时处理与公用事业设施的矛盾。
④街道绿地质量标准：
A．成活率95％。
B．老树保存率99．8％。
C．树木生长好，控制虫害，青枝绿叶不破相。
D．绿篱平整，无成块缺档。
E．草皮无大片野草，无成片空秃。
F．树坛、花坛、草坪间隔清楚。
G．花坛有花（一级花坛四季有花，二级花坛节日有花）。
H．无死树，无枯枝烂头。
I．绿化带内清洁整齐，无积水，无蚊蝇孳生地。
J．各种设施基本完好。
三、物业环境污染与防治
1．大气污染与防治
（1）产生大气污染的原因
造成物业环境大气污染的主要原因有如下几点：
①直接以煤炭作为能源燃烧，导致烟尘、二氧化硫、二氧化碳等的普遍污染，甚至引起酸雨污染。
②使用燃油型机动车辆，超量排放尾气。
③基建工地扬尘以及物业维修和装修造成的粉尘污染。
④不当燃烧以及燃放烟花爆竹等。
（2）大气污染防治的途径
①改变能源结构。我国的大气污染，主要是煤烟型污染，因此要大力提倡使用煤气、天然气、沼气等清洁燃料，并大力开发太阳能、风能等新能源。在过渡阶段，可以引导业主和使用人采用型煤，它比原煤散烧可节能15％，减少烟尘排放50％。
②禁止在物业管理区内域焚烧沥青、油毡、橡胶、塑料、皮革、落叶和绿化修剪物等能产生有毒、有害气体和恶臭气体的物质。特殊情况下确需焚烧的，必须报经当地环保部门批准。
③严格控制物业管理区域内工业生产向大气排放含有毒物质的废气和粉尘。对确需排放的，必须经过净化处理后达标排放。
④加强车辆管理，限制机动车辆驶入物业管理区域，既能减少尾气排放量，又能减少噪声。
⑤在物业维修、装修时，尽量采取防止扬尘的措施。
⑥平整和硬化地面，减少扬尘。
⑦搞好绿化。树木、绿草能净化空气、遮挡灰尘，因此，绿化是防治大气污染的积极途径。
2．水体污染与防治
（1）产生水体污染的原因和种类
①病原体污染物。生活污水及医院、饲养场、食品加工等排出的废水中，常含有各种病原体，如，病菌、病毒、寄生虫等。
②需氧物质污染物。是指在生活污水、饮食服务、食品加工等排放的废水中，含有需氧的有机物质。这类污染物的主要危害是造成水中溶解氧减少，当水中溶解氧耗尽后，有机物质将进行厌氧分解，产生硫化氢、氨和硫醇等难闻气味，使水质进一步恶化。
③有毒化学物质。有毒化学物质的种类较多。第一类是重金属，第二类是酚和氰，第三类是有机氮化合物、有机氯化合物等。它们对人体都有很大的危害。
④其他污染物质。是指酸性和碱性物质、盐类、石油、放射性物质以及热力等，这些物质排入水体后，都会引起对环境和人类的损害。
（2）水体污染防治的途径
①加强对污水排放的控制。防止水体污染的主要措施是严格控制工业和生活污水的任意排放，除此之外，还要加强对水体与污染源的巡回监测，从制度和管理上控制随意排污和超标准排污现象。
②加强对已排污水的处理。在目前的社会生产条件下，产生工业和生活污水是不可避免的。为了确保水体不被污染，就必须对已排污水进行处理，使水质达到排放标准和不同的利用要求。污水处理的方法有多种，如，物理处理法、化学处理法、物理化学法、生物处理法等。
③加强生活饮用水二次供水的卫生管理。生活饮用水二次供水，是指通过储水设备和加压、净化设施，将自来水转供业主和使用人生活饮用的供水形式。为了有效地防止污染，物业服务公司必须加强二次供水及其卫生管理，要确保达到饮用标准，要按照规定进行消毒。
3．固体废弃物的污染与防治
（1）固体废弃物污染产生的原因
固体废弃物是指生产、生活和其他活动中产生的，在一定时间和地点不再需要而丢弃的固态、半固态或泥态物质。
（2）固体废弃物污染防治的途径
①对于垃圾，物业服务企业应建立垃圾的分类收集系统，做到从该物业及时输出或处理。有条件的可自己处理，没有条件的应把垃圾送到城市垃圾处理中心集中处理。对无机垃圾，可采用填埋的处理方式。
②粪便纳入城市污水处理系统。
③沟泥要进行固液分离、固体干化科学处理，提高无害化处理率，然后输送到农林生态系统。
4．噪声污染与防治
噪声污染是指人类活动排放的环境噪声超过国家规定的分贝标准，妨碍人们工作、学习、生活和其他正常活动的现象。
（1）产生噪声污染的原因
①车辆交通噪声。车辆交通噪声是噪声的来源之一。当机动车辆驶入物业管理区域内时，会发生行进声、振动声和喇叭声，造成直接噪声污染。
②建筑施工噪声。在物业区域外如有建筑工地，会发出因机械振动、摩擦撞击、搅拌、吆喝等噪声，使物业环境受到间接污染。物业区域内本身的维修和装修活动，也会产生施工噪声和使用电动工具造成的刺耳噪声污染。
③社会生活噪声。是指物业区域内部和建筑物内部各种生活设施、人群活动等产生的噪声，主要包括商业设施噪声、教育设施噪声和居民生活噪声3类。例如，户外农贸市场的嘈杂声、小区内卡拉OK的歌唱声、中小学广播的喇叭声、儿童的哭闹声等。
（2）物业环境噪声污染的控制措施
①禁止在住宅区、文教区和其他特殊地区设立产生噪声污染的生产、经营项目。
②禁止在夜间（一般指晚22：00—次日晨6：00 ）从事施工作业，以免影响他人休息。但抢修、抢险和必须连续作业的，经市或区县环保局批准的除外。
③禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛。控制机动车辆驶入物业区域内，对于允许驶入的车辆，采取措施迫使其减缓车速以减少噪声，并禁止鸣喇叭。
④从事文化娱乐活动，或者使用音响设备、乐器等开展室内娱乐活动时，应采取有效措施控制音量，不得影响他人的正常生活。
任务指导4．2 完成任务情景4．2 中的工作任务。
目的：能够掌握保洁的一般标准。
步骤：第1步，分组，选择区域；
第2步，学习楼内保洁的卫生要点；
第3步，列出检查要点清单；
第4步，到现场检查，记录不合格的地方，最好能用照相等方式记录；
第5步，整理不合格清单；
第6步，每组选择代表汇报；
第7步，老师点评。
项目三 维保服务
任务情景4．3
假设你是物业公司的维修主管，你管理的范围就是你所在的宿舍楼。现在你的领导要求你提交一份一季度的维修保养计划，请按要求完成。
知识讲解
从广义的方面说，物业的维保服务包括房屋日常维护、房屋的维修、设备的维护和设备的维修。
一、房屋的日常维护
1．导致房屋损耗的主要因素
①自然因素。包括气候因素、生物因素、地理因素、灾害因素等。自然损坏的速度是缓慢的，但有时是突发的。
②人为损坏。包括使用不当、设计和施工质量低劣、预防保养不善等。
上述因素往往相互交叉影响或相互作用，从而加剧了房屋破损的过程。
2．房屋维修责任的划分
责任的划分是为了确定物业服务企业、业主和使用人应分别承担的修缮责任和担负维修费用的期限。
①新建房屋自竣工验收之日起，在保修期内由施工单位负责质量保修。
②保修期满后，由业主承担修缮责任的费用。
③凡属使用不当或人为造成损坏的，由其行为人负责修复或给予赔偿。
3．日常养护原则及分类
房屋日常养护可分为零星养护和计划养护。养护时应遵循如下原则。
①坚持经济、合理、安全、实用的原则。
②采取不同标准，区别对待的原则。
③为用户服务原则。
④有偿服务，使修缮资金投资效果最大化的原则。
二、房屋维修管理
1．物业维修的特征及意义
物业维修是指物业自建成到报废为止的整个过程中，为修复因自然、人为因素造成的物业损坏，维护和改善物业使用功能，延长物业使用期限而采取的各种养护、维修活动。如，保养护理、破损维修、恢复、改善、装修、装潢、加固等。
（1）物业维修的特征
①具有简单再生产的特点。
②经营性与服务性相统一。
③具有广泛性与分散性。
④具有较强的技术性。
⑤具有明显的限制性。
（2）物业维修的意义
①有利于物业的保值、增值。
②有利于房产经营的顺利开展。
③有利于物业服务公司的发展。
④有利于改善和提高居民生活水平。
2．房屋维修服务程序
（1）项目收集
小修项目主要通过管理人员的走访查房和业主或住户的随时报修两个渠道来收集。
（2）任务落实
管理人员随时根据房屋维修的计划表和随时发生的急修项目，开列小修单。维修人员凭小修单领取材料，再根据小修单开列的工程地点、项目内容进行施工。管理人员应每天到施工现场，解决施工中出现的问题，检查当天任务的完成情况，安排次日的维修养护工作。
（3）房屋维修管理的实施
①自用部位和自用设备的损坏，由业主自行报修；共用部位和共用设备设施的损坏，由业主或业主委员会成员报修。
②业主报修可采用电话报修和直接报修两种方式。
③物业管理企业接待人员对业主的报修应予以登记，报修接待应为一年365天全天接待。
④节假日和夜间实行水电急修值班制度。
⑤物业管理单位接到报修后，应在规定时间内派维修人员上门查勘或修理。
⑥报修项目修理后，由报修人验收，并在报修单上签字。
⑦维修工作结束后，物业管理公司应及时做好回访工作，查验修理质量和结果。
⑧业主报修项目分为急修项目和一般项目。对急修项目，应在报修后24小时内修理；一般项目应在报修后72小时内修理。
3．房屋维修日常服务的考核指标
①定额指标：维修服务工人的劳动效率要100％达到或超过人工定额，材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。
②经费指标：包括房屋租金和按规定提取的维修基金、小修养护费等，通过不同方式筹集。
③服务指标：走访查房率、养护计划率、养护及时率达到要求。
④安全指标：确保房屋正常使用和工作、住用安全。杜绝死亡事故，负伤事故率小于3‰。
三、房屋室内装饰装修管理
装修管理是物业管理实际操作中的一大难点，装修期同时也是人为造成房屋损坏事故的高发期。对业主二次装修管理的水准如何、到位与否，通常被看做一个物业服务企业成熟与否的标志之一。就房屋的质量状况和破损规律而言，新建房屋在第一年并未达到质量最佳状态（有充分证据显示，房屋在建成后的第三至第五年才逐渐达到最佳状态），房屋并未稳定。此时又恰恰是业主入住后二次装修的集中期，如果违章装修，其危害性非常大。
1．二次装修管理的工作流程
（1）房屋室内装修申请的受理
业主或使用人在房屋室内装饰装修工程开工前，应向物业服务企业申报登记，填写装修申请表。根据住建部令第110号枟住宅室内装饰装修管理办法枠的规定，进行室内装饰装修申报登记应提交如下资料：
物业所有权证明，申请人身份证，装饰装修方案，装修施工单位资质证明的复印件；变动建筑主体或承重结构的需提交原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；非业主物业使用人对物业进行装修时，还应提供业主同意装饰装修的书面证明；法律法规规定的其他需提交的有关部门的批准文件、设计方案或施工方案。
在进行其他类型房屋室内装饰装修申报登记时，业主或使用人应提交资料参照以上规定执行。进行较大建筑物装修前，业主或使用人须依照消防部门规定的内容和要求进行申报，装修时需提供消防部门的批文。
（2）房屋室内装修申请的审批
①对业主或使用人的装修申请要依据枟住户手册枠中“装修管理规定”条款进行审核。
A．检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、共用设施设备造成改动、破坏。
B．检查装修设计是否有严重的消防隐患。
C．检查装修设计是否有其他违章情况。
D．是否签署消防安全协议书。
②装修申请的批准。在确认不会对楼宇安全、共用设备设施正常使用及房屋外观造成不良影响时，给予批准。
③告知注意事项。物业服务企业将房屋室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修施工企业。按唱诺制要求，就可能发生违章装修的问题，逐条要求住户和装修施工队在枟装修施工承诺表枠中签署承诺。
