第一节 妥善处理与客户的危机
只要我们有解救危机的一丝机会，我们便要奋斗。
——（美）戴尔·卡耐基
（1）充足的准备。
在和客户长期接触中，很容易出现危机。对相应的回应方式成竹在胸，特别对于新手，是最基本的业务准备。并且，在实际工作中不断充实这个“危机库”和相应的“应答库”，并制成实用的销售手册。这实际上是组织学习的一个基本内容。
（2）态度诚恳。
面对危机时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。
（3）积极询问，判断异议的真正原因。
危机背后的原因通常很复杂而难以琢磨。笔者曾遇到过这样的情况：由于公司一位中层经理开罪了客户，客户一改以往重视质量的视角，不断强调低价对节省成本的重要性。
所以，在没有确认客户反对意见重点及程度前，销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的危机。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对自己的判断过于自信。多问“为什么”，让客户自己说出原因。因为，当问到为什么的时候，客户必须回答反对意见的理由，说出自己内心的想法，并且会潜意识地重新检视其反对意见是否妥当。
（4）选择适当的时机。
优秀的销售人员不仅要能对客户的问题给予一个比较圆满的答复，而且要善于选择恰当的时机。需要指出的是，很多危机需要立即解决，这既是促使客户购买的需要，也是对客户尊重的需要。
（5）针对异议，有的放矢。
异议有疑虑、误解、缺点和投诉之分，针对不同的异议须有的放矢。面对怀疑，应询问产生怀疑的原因；面对误解，应询问误解背后的需要；面对缺点，应询问客户的需要，以及与需要背后的需要的关系；面对问题投诉，应询问发生了什么，过去的产品怎么未能满足需要，以及现在的需要。
（6）消除疑虑。
疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据。所以销售人员要提供相关的资料，证明产品确如所说的那样能给予客户利益，满足其需求。需要注意的是，证明资料必须是相关的，也就是要针对客户所怀疑的特征和利益。
（7）克服误解。
产生误解是由于客户不了解你的产品和公司，或得不到正确的资料。在销售过程中，误解是很常见的。例如你没有问及或客户没有听到都可以产生误解。但问题的根本点是误解背后客户有需要。所以要澄清该需要，并设法满足之。
第二节 学会与客户协调发展
聪明的人永远不拒绝需要的东西。
——（古罗马）贺拉斯
研究发现，和自己上下游的企业构成一条坚固强势的价值链，通过扶持、共同拓展、战略联盟等方法建立起价值链壁垒，能够实现价值链利润，保证该条价值链在市场竞争中取得优势。大多数企业往往采取以下方法实现与客户协调发展的战略。
（1）了解客户当前的状态和困难。真正良好的客情不是通过吃吃喝喝来确立的，赢得经销商真正信赖的是你的专业知识，因为你的专业知识加上他的销售网络，才是经销商获得利润的真正保证。因为所有的关系都是建立在商业利益的基础之上的。
这要求客户经理有着广博的知识，熟悉客户所在的行业和发展趋势，有能力了解客户当前的真正状态和困难。
这里有一个小案例。美国钢铁公司曾经陷入相对困顿的境地，该公司在当时的美国工商界是有名的“铁公鸡”，对成本控制非常严格。
MCI和AT＆T都在争取该公司的通信项目。MCI派出经验老到的项目经理，去见美国钢铁公司主管该项目的副总裁。他一进副总裁办公室就开始大谈MCI方案的优势和如何能帮助美国钢铁公司降低成本，结果不到5分钟，该项目经理被无情地扫地出门。
AT＆T公司的经理紧随其后赶到美国钢铁公司副总裁的办公室。按常理，在此情景下不会有什么好果子吃。此人是非常厉害的专做客户关系的经理，而非项目经理，有备而来的他把美国钢铁公司近20年的发展资料、重大事件、高层变动、财务报表以及目前存在的问题做了透彻的研究。一进副总裁办公室，他就直接谈美国钢铁公司目前面临哪些问题。那位副总裁原本想更好地羞辱一番AT＆T的经理，不会给他超过2分钟的机会。结果发现AT＆T的经理所提到的某些问题他自己还没有意识到，从而产生了浓厚的兴趣，还请他吃晚饭。AT＆T最后赢得了美国钢铁公司的合同，并且有很好的回报。
（2）深度参与客户的发展。这是行业专家的延伸，咨询公司在这一点上做得更多。有些咨询公司在咨询过程中，有意发掘并培养一批成长性很好的中小型企业，深度参与其发展过程，扶持和培育它们成长。等到这些企业壮大后，就有可能带给咨询公司丰厚的利润。
深度参与客户的发展有很多内涵，除了向客户提供产品和服务外，更多地在于密切关注客户的业务、产品和客户的市场乃至客户的客户。扮演客户的智囊并对其各个重要的发展阶段提出高水平的建议和咨询。在深度参与的同时，客户经理需要对客户倾注足够的情感和关怀。
（3）扶持客户，向客户提供战略性的帮助。所谓战略性的帮助，是指既能促进客户的发展，又能促进自己业务和销售额增长的工作。给客户的只是相对固定的投入，却赢取了长久不变的收益。很多人知道当年可口可乐进入中国的曲线道路。它先是免费送罐装设备线给天津、北京等地的有关企业，后又大量在中国各地投资建厂，促进了中国经济的发展。当时它曾下决心在中国15年不赚钱，但如今却已经占据了不知道能供它赚多少个“15年”钱的中国软饮料市场份额，真是聪明至极。
（4）利用自己的优势资源，强化、加固价值链。价值链中的企业，有强势和弱势之分。处于强势的企业应该用自己强势的企业文化、经营管理模式等来强化、改变价值链中的弱势企业。
这样的案例有很多。兰德公司在咨询中，希望所有客户都能从它们的理性决策模型中学到更多宝贵的东西，用兰德先进的知识强化客户的管理。海尔公司采用激活“休克鱼”战略来实施多元化扩张，把海尔优势的企业文化、管理模式、经营模式复制到“休克鱼”公司中，把被兼并企业激活，使其由亏转盈。
以上只是“与客户协调发展”战略中所采用的一般方法，在不同企业实施时，会有不同的方法和内涵。
第三节 如何获取和接近客户
在不通路径的地方，是开拓者闪光的心灵照亮了自己前进的道路。
——（英）爱德华·摩根·福斯特
找客户的办法很多，但归纳起来只有四个字即：“广告”和“关系”。“广告”是找客户的前提，“关系”是得到客户的基础，而“服务”则是巩固客户和扩大市场的关键。
在寻找客户之前，必须对自己的主营产品有一个清楚明确的定位。定位考虑的因素有：
市场。你要清楚你的产品质量和产品概念适合主攻哪个市场，是城市，还是农村；是欧美的还是中东的？
实力。你要清楚你的市场攻略所对应的能力要求是否具备，你的企业是否有被统一认同的企业文化和使命感，你的组织架构是否完备等。如果当你发现有很多缺陷和漏洞的时候，你不能要求太高的目标和市场攻略。因为哪怕你争取到了客户，但后期服务跟不上，客户还是要跑掉的。所以，必须立即行动，立即改进。
产品或服务。你要清楚你的产品或服务是否有改进空间，特别是针对你的目标市场，是否有改进的理由。一般产品的改进除了技术工艺方面，还有品牌包装和概念包装。东莞的一位集团公司董事长曾说过：“现在竞争不讲质量，竞争的落点在概念，我们卖的不是品质，而是概念，在品质同等的前提下，概念好的价格高。”
在定位明确后，就是关注客户开发的渠道和技巧了：
（1）顺向广告法。即在发货方找客户，用信函、报纸、电视、书刊等媒体在生产企业，及经营公司所在地投放广告，即为顺向广告，一般年初、月头、礼拜初投放为黄金时段，信函广告和报刊广告交叉使用可以做到优势互补。信函广告目标明确潜在效果好，而缺乏渗透性。对于那些新开办的企业，公司难以辐射的地方而报纸广告则恰恰相反，信函到不了的地方，报纸可以看得到，客户有需要时刚好又看到了你的广告，这样生意较容易谈成，报纸的发行量和辐射面比信函不知道要大多少倍，但报纸的短处在于容易过时，容易被扔掉，被遗忘。
（2）逆向广告法。即在收货方找客户，用信函和报刊等媒体在需方企业公司所在地投放广告即为逆向广告（倒着找客户）。逆向广告的好处在于需方市场距离远，广告竞争对手较少，容易被客户产生印象，有需要时就会产生效益。
（3）定向广告法。即有目标的选择广告对象，就行业来讲一般选择重货，大型货物，如钢铁类，建材类的生产企业。机械、机器制造业和化工制造业等，这一类的行业发货量大，安全系数高，货物卖不掉，飞不走，不易变形或损坏，而且不易被雨淋。再一种情况是已知某公司发往某地的货较多，则定期不间断地采取价位和服务等方面优惠的方式投放广告，最必终有回报。
（4）辐射广告法。一般是指利用书、报等媒体投放的广告。这种广告，辐射面广，时效长，但成本高，容易混淆，难以做到出众而引起客户重视，这样就相对的影响了广告的效果。
（5）传真广告法。即把公司的资料（如执照，证件、价格表）有目的地传给企业或公司。先传文，后打电话交谈，如有意向则登门拜访。这样生意谈成的机率很高。传真广告法的好处在于选择的方式比较灵活，操作方便，成本低廉，比信函便宜。
（6）交易会寻找法。国际国内每年都有不少交易会，如广交会、高交会、中小企业博览会等等，这是一个绝好的商机，要充分利用，交易会不仅实现交易，更重要的是寻找客户、联络感情、沟通了解。一位企业的老总，参加了今年的广交会回来，向全体员工宣布一个惊人的好消息：“我有足够的信心向大家保证：今年我们的销售收入可以增加2个亿！”，其成效明显主要原因之一是因为其产品的特殊性，但是更重要的是已经全面学会和掌握了这个有效的途径。
（7）通过关系。找朋友、乡亲、同学、战友介绍关系，或登门拜访，施之以礼或电话交流联系。总之通过关系找来的客户要注重一个“情”字，重视人情礼节。
（8）咨询寻找法。一些组织，特别是行业组织、技术服务组织、咨询单位等，他们手中往往集中了大量的客户资料和资源以及相关行业和市场信息，通过咨询的方式寻找客户不仅是一个有效的途径，有时还能够获得这些组织的服务、帮助和支持，比如在客户联系、介绍、市场进入方案建议等方面；比如提出合作建议方案、寻找合作者甚至参与项目论证等方面提供过一揽子服务等。
（9）通过各类活动。企业通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务活动等，一般都会直接接触客户，这个过程中对客户的观察、了解、深入的沟通都非常有力，也是一个寻找客户的好方法。
（10）利用老客户。即利用老客户来介绍同行或有货源的关系，这样由一变二，二变四，像扯花生一样扯一株得一串，此法最相宜，最有效。
（11）横向联系法。即与同行之间不断的投放信函广告或刊登货运媒体广告。用电话联系或上门洽谈，此法是做专线的经验之谈，也是把专线做好的必由之路，不断的扩大自己在同行之间的知名度和信誉度，不愁没有生意可做。
（12）客户资料整理法。这种方法本质上属于“资料查阅寻找法”，但是，也有其特殊性，我们强调客户资料管理，因为其重要性十分突出，现有的客户、与企业联系过的单位、企业举办活动（如公关、市场调查）的参与者等等，他们的信息资料都应该得到良好的处理和保存，这些资料积累到一定的程度，就是一笔财富，在市场营销精耕细作的今天，这尤为重要。
第四节 经销商的维护
达成交易的关键在谈判桌外。
——（意）维弗雷多·帕累托
经销商的维护，其实就是讲巩固顾客关系。巩固顾客关系，最基本的是要有长期观念。也就是说，顾客关系不是一朝一夕就能培养出来的，它是个慢工、是个细活儿。这个道理与“放长线，钓大鱼”的关系学技巧相一致。不管鱼大鱼小，“关系”的发展要求有钓鱼的耐心，而不能三天打鱼两天晒网。
（1）找机会相处。
有一个企业，对营销人员即有“四勤”、“三责任”之要求——勤访客户，勤当消费者，勤当旁观者，勤作导购员；客户赚不到钱是我们的责任，客户卖得不好是我们的责任，客户不满意更是我们的责任。“勤访客户”的标准是，一个月中，至少有20天是必须出差在外的。作这样的规定，就是为了让营销人员花时间与客户多相处。
（2）“鲜花攻势”很重要。
有一位朋友，一心想把产品卖给一家省级经销商，为此没少请对方老总吃饭，但是成效终是不彰。一打听，原来是该老总天天有人请吃喝，多到让他记不住每一个做东者。朋友就心生一计，把该老总请到乡下吃农家饭。后者平常出入多为高档酒楼饭店，赴这样特别的饭局却是头一遭，所以对朋友的安排特别满意，印象自然深刻。结果你已猜到——生意很顺利就成交了。
这个故事能够说明：越是大客户，就像是最漂亮、最出众的女孩子，越是有大批追慕者在其身边围着打转。如果别人都送玫瑰你也送玫瑰，别人送999朵你也照送999朵，那你不过是众多追慕者中不起眼的一位，怎能叫人有感觉？因此，“鲜花攻势”也须讲究策略，最忌没有个性而落入俗套。
（3）让人觉得诚实、可靠，有安全感。
这也难怪，近些年国内的诚信体系很不健全，同时，随着市场竞争加剧，许多看似庞然大物的企业，不定哪天就在大浪淘沙中被涤荡得没了影，所以商家不得不提高警惕，担心傍上“骗子企业”和“短命鬼”。对此，营销人仍然可以从中找到解决之道。见了客户，也不妨多多介绍企业宏大发展规划、描绘双方合作蓝图。这样，既增谈资，又可建立诚信可靠的正面形象。
（4）勇担责任。
这就像交女朋友，女孩子偶尔闹闹小脾气，使使小性子，可能为了一些连她自己都说不清的原因。做男友的，一声不吭，态度老实，等她骂得差不多时，还关心一句：“别气坏了身子，不管什么原因惹你生气是我不对。”怎不叫女孩子柔肠寸断甜从心起？其实，勇担责任，也颇能让客户体验当女孩子的感觉，这于客户更是一份意外之喜。
（5）不可将之捧上天。
对方开出的条件实属苛刻，教人难以接受。多谈无益，就明确告之我方底线，并略为透露说同城的另一家商业巨头正有意同我方合作。此后一周的时间，对该零售巨头作“冷处理”。我方态度的变化，使对方顿感失落，而竞争者的加入，愈发增加了其危机感。权衡之下，就主动向我方示好，成功“联姻”。所以说，一味迎合退让，只会让人看不起；不亢不卑才是正确的交友、为商之道。
（6）摆正与经销商的利益关系。
在利益关系的处理上，往往是经销商不断地提出非分的要求，我们要善于识别，给予市场所必须的支持，坚决杜绝不合理、不恰当的要挟。一味让步只能招致经销商更加贪婪。
（7）坚持原则。
如果经销商业绩特突出或者业绩特别低下，应该考虑调整销售政策。至于微调、大调，要视情节而定。原则上，一般不要轻举妄动，特别是不要随意放宽销售政策，这是市场大忌。
留住20%的关键客户
80%的销售来自20%的顾客。要想方设法在20%的顾客上下工夫。
——（意）维弗雷多·帕累托
帕累托法则是19世纪经济学家帕累托提出的。其核心内容是生活中80%的结果几乎源于20%的活动。比如，总是那些20%的客户给你带来了80%的业绩，可能创造了80%的利润。它们之间存在着一种固有的不平衡关系。当把帕累托法则运用到市场营销中时，我们就可以此来确立一些更为有效的营销策略。
如果你发现，自己公司的80%的利润来自20%的顾客，你就会想方设法在20%的顾客身上下工夫，这样做，不但比把注意力平均分散于所有的顾客更容易，也会更加提高效率。而那些营销新手认为，只要努力付出就可以得到回报，这样的想法更多的只是自我安慰和自欺欺人。
同样，对于一个企业而言，每位顾客的影响力度也是不一样的，通常是20%的顾客为企业带来了大量的利润。知道这一点，在所从事的营销活动中，就不要把自己所有的精力和努力平均分配给每一个客户，“一碗水端平”是不可取的。最明智的做法是：充分关注发挥主要作用的大客户，将有限的精力充分投入到他们身上，从而取得事半功倍的效果。
对于我们来说，确保顾客中关键人物的20%就是保住了主要的销售额，如何把这一目标变成切实可行的行动，而不仅仅是纸上谈兵呢？
利用具体的数字和数据是必不可少的手段，它能使我们的目标形象化，同时强化了可操作性。但更为主要的是为关键客户提供更优质的服务。
瑞典的银行组织发现，80%的客户并不能为银行创造利润，他们对银行的选择主要是出于对银行的服务感到很满意。而20%的客户贡献甚至超过银行100%利润的资金，相反，这些“大财主”却对银行的服务不满意。所以，银行开始努力改善对可盈利客户的服务，从而使对银行贡献大的客户明显感受到了服务的变化，进而增加了与银行的往来。
虽然这样的举措让他们失去了一部分客户，但银行的营业额却开始上升。而那些失去的客户基本上是不怎么带来效益的客户。
帕累托法则营销策略的核心是根据不同的顾客群，实施相应的营销策略，还要从整体出发，建立长久而稳健的顾客发展战略。其成功的关键是要确定带来80%利润的20%的顾客在哪里，并且留住他们。为此，我们必须把握以下两点：
（1）要把握好老客户群体。
在商业经营的过程中，要想取得出类拔萃的成就，就要看能否抓住决定业务成就的关键人物——老客户，可以说抓住了他们就抓住了财源。因为按照帕累托法则揭示的那样，销售额80%的都是由那些仅占20%的老客户带来的。
传统的生产观念和产品观念都教销售人员把新开发的客户作为工作重心，并且努力赢得新客户。而事实上这种观念是错误的，对业务员只能产生误导的作用。与新客户相比，老客户才是一个公司的财源，是这些老客户的存在奠定了公司的利益基础。而且忠诚的老客户不会计较鸡毛蒜皮的小事情。正如那些成功的企业家所感慨的那样，企业生存最宝贵的资产不是产品和商品，而是客户。
根据一项调查显示：若老顾客在所有顾客中所占的比例提高5%，对于一家超市，利润会增加35%；对于一位汽车推销员，利润会增加48%；对于一家银行，利润会增加80%。这一组数字，无可争议地说明了老顾客对于销售举足轻重的作用。
而且，抓住老客户本身就挖掘了一些隐藏的新客户，因为老客户可以影响自己身边的人，包括亲戚、朋友、同事等，这些都是潜在客户。
所以，深刻懂得帕累托法则的人，在开发新客户的同时，不仅不会喜新厌旧，而且更加重视老客户的利益，力争与他们建立长期的合作、稳定关系。
（2）针对大量使用者的营销。
任何一种产品，都会根据不同的情况分为少量使用者、中等量使用者和大量使用者。而大量使用者在所有使用者中只占20%的比例，但他们为销售方带来的利润却很高，比如在啤酒市场中，大量使用者和少量使用者的使用量分别占87%和13%；在香烟市场中，大量使用者和少量使用者的使用量分占90%和10%。
所以，我们应该把主要精力放在吸引大量使用者上，而不是费心劳神地吸引那些少量使用者。
现在，很多人已经认识到了大量使用者对企业发展的重要意义，他们根据顾客的购买数量和频率，制定不同级别的奖励制度来吸引大量使用者购买，如设立不同等级的会员制度。
第五节 语言的应用技巧
要使人信服，一句言语往往比黄金更有效。
——（希腊）德谟克里特
有人分析“商”字是“八口”撞开大门。虽然有点牵强，也不能说没有一点道理。因此人们常说“十年学个秀才，十年学不成生意”。其中的生意指的就是商场上的谋略和语言。说起来，商场语言和日常语言、外交语言没有什么大的不同，不过也有它的行业特点。学好用好商业语言要注意这样几个问题。
（1）谈话内容要充实周到。
这是谈话的先决条件。这就要求在介绍商品的时候，不能单纯地谈论品种、数量和价格，还要了解所介绍商品的各项内在指标，要清楚商品的优缺点，以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品。
（2）谈话内容要真实具体。
谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。
（3）不能弄虚作假，要真诚。
无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，把一切商业秘密毫不保留的全部端给对方，那也不是所谓的真诚。因为完全暴露的东西也不都是美的东西。
（4）谈话方式要简洁干脆。
幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的，多一分便成为油滑，少一分便成为做作，这就要求我们平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的含金量。
（5）谈话对象要因人而异。
对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。服务对象可以说是三教九流、无所不包，这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好，投其所好，“对症下药”，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。
（6）要慎。
就是要慎重。用当今流行的话说，就是要注意“关键词”。因为商场上的每一个关键词都涉及到利益。
①要慎重就不能轻诺。不能轻易向对方许诺一些不该许诺的东西。商业交往中谈天说地都可以轻松愉快，谈到关键问题时一定要慎之又慎。尽管可以用轻松的语言来讨论，表态时不能马虎。有些人在商业交往时，几杯酒下肚就会忘乎所以，在关键问题上轻易承诺了对方。事后悔之晚矣。
②要慎重就不要轻易拒绝。商业交往中对方会提出这样那样的要求或条件。其中有些交叉的利益关系一时难以消化和理顺。为了给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。
③要慎重就不能把话说绝，要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果当场表态：这个绝对不行，那个绝对不可。再想回旋已经没有余地了。所以，商业语言要进可攻、退可守，才不至于尴尬或被动。
④要慎重但是不能外露。古人云：喜怒不形于色。也就是要慎重得轻松，慎重得自然。商人多会察言观色，慎重的外露就是不慎。一则会让对方认为你是一个过于谨小慎微、说话不能做主的人，二是从你外露的慎重之中，觉察到了你的真实意图。
（7）要和。
商场上讲究和气生财。这个活，一是要和气，和蔼才能可亲。二是要灵活。说话的要根据时间、地点、气氛、态势、主客双方的身份，关系等因素，采取灵活多样的方法。
由此可见，商场上的语言不仅是一门学问，也是一门综合性的艺术。如果掌握了这门艺术，说不定这张“好嘴”真能起到“好胳膊好腿”都起不到的作用。
第六节 应做的和不该做的
有所为，有所不为。
——中国谚语
与客户沟通的方式应该是这样的：
（1）选择恰当时机去见你的客户，与他们聊天、度假等。
（2）召开较为正式的会议，讨论你提供的服务，听取客户意见。
（3）保持电话联络。
（4）发放调查表，定期开展调查。
（5）邀请客户参观你的公司，察看你们的日常操作。
（6）与客户共同制定研究计划，帮助自身提供服务。
（7）利用节日，邀请客户参加联谊，共同进餐。
（8）向客户的重要负责人馈赠礼物。
对你的客户什么也不要隐瞒。你隐藏得越多，他们的疑心越重，这种信任的衰退带来丢掉生意的风险就越大。你对待客户的方式反映了自己的态度和偏见。那些狂热地将客户视为他们工作全部的人会在他们每天的生意中处处体现：最擅长与客户打交道，真诚地沟通，交换彼此的想法和观点，最终促成一笔笔生意的正常接洽。成功的人，往往能与客户打成一片，甚至包括客户方不重要的小职员。
千万要记住：做生意绝不仅仅是销售产品，应使其内在质量精确地满足客户的需求。它是一个完整的经历，是购买和供应产品过程中的关系，体现了彼此间的信任与信赖。所以，真诚是与客户沟通中应坚持的首要原则。
当然，还有一点应值得注意，你千万不可将公司中的机密泄露给你的客户。这一点，大部分人在清醒时很容易做到，因为他们懂得保护自己的利益。但一旦处于不清醒状态，这一点往往难以坚持，与客户沟通往往会给自己带来灭顶之灾。
与客户沟通时应注意的问题：
（1）绕开关于产品的最低生产成本之类的相关话题。
（2）不轻易向客户承诺。
（3）不要酒后失态（特别防止酒后吐真言）。
（4）谨防对方的“美人计”。
（5）签字时要仔细阅读合同条款，不要在小处翻船。
（6）重要的决定一定要多加分析。
（7）不轻易吐露自己的隐私。
（8）不让客户感觉你老是夸夸其谈。
（9）沟通时回避不良的习惯和举止。
与客户沟通本领的强弱，直接反映了一个人的交际本领。如果你还不是一位交际高手的话，你可以找一个专业人士来帮助你做。但必须注意，你一定要让客户觉得，你对他很重视，切不可对客户敷衍了事。
谨记：把握好应做的和不该做的，你一定会受益匪浅。
8类不同顾客的应对方法
每个人都有一个圈子。如何有意识的利用这个圈子，是我们经商的人的一个共同话题。
——犹太谚语
（1）话少，不愿被人打搅，忧郁无表情。
这类顾客从留意商品到比较讨论阶段自己重复多次，因此在其比较讨论阶段就接近这类顾客。提出的问题一定要让顾客可以回答，接近时一定不能够给顾客于压迫感，没有得到回复时，要第二次第三次。“A和B您更喜欢哪一个”，试穿之后轻声说“很适合您”。跟在顾客身后像幽灵一样的话，就会适得其反，这样的顾客对强买强卖最为敏感和反感，讨厌过分的不切实际的赞美，不易赢得笑脸。
（2）无心购买型，多穿着低价位的休闲服。
对商品感兴趣时搭话，引导顾客到店铺里面，忙碌的时候可以任其独自行动，接待时注意下一名进店顾客，只要记住说“欢迎”“谢谢”就可以了。
（3）小心谨慎，总是低着头，穿着没有牌子的衣服或是冒牌服饰（本人并没有觉察到）。
产生购买欲望的时候接近，先从小的话题说起。最开始稍微进行宣传，逐步加强宣传力度，引导顾客“您可以随意试穿一下”；鼓励顾客“这件绝对非常适合您穿着”。但不要太大声和顾客说话。如果进行关联销售或建议搭配时，容易产生戒备心理。
（4）温厚柔和容易接近，和短裤相比喜欢穿裙子，喜欢女性化商品，不喜欢穿着艳丽的颜色，不在意整体搭配。
酿造出适合顾客的氛围，顾客留意到产生兴趣，一起亲切的交谈。“您看这件商品怎么样？”像对朋友一样的语气强烈的推荐：“搭配上这件会有另一种感觉”关联商品也可以进行推荐，一起闲聊时，话题会持续很长时间，即使想回到商品的话题上，也会被再次转到闲聊的话题上。
（5）眼光独，语言尖锐，老太婆型的上端和少女式的下端，协调感差。
联想时搭话，有购买欲望时搭话，毅然的态度，说话时看着对方的眼睛，“这个是××面料的”，“这种面料的优点是××”，“这个绝对没错的”。用断言的口吻或是劝说的语气，向顾客强调“这件很不错的”。禁止用没有自信的态度，绽唇微笑。
（6）不得要领，啰啰嗦嗦，穿着不修边幅，没有季节感的服饰，穿着没有美感。
感兴趣时搭话，“没有比这件更合适的了”，“没问题这件最合适您”，使顾客感到安心。语速太快的话会被顾客反感。不适宜给顾客介绍过多的服装，一样的问题被问几次而感到烦躁。
（7）不冷静，喜形于色，苗条体型比较好，所以爱穿突出身材的衣服，穿着有个性。
比较探讨时间很短，所以在比较探讨时搭话，理解顾客所说的要点，严肃的态度利索的动作，不能忽视顾客，“这件是这个样子，要是那件的话就是这种感觉了”。给顾客视觉上的感受，一直使用敬语。不要随他的节奏行动，让顾客适应我们的节奏的话，下次则还会光顾。这类顾客十分讨厌磨磨蹭蹭的态度，行动一旦不迅速则会不耐心。
（8）不尊敬别人的人，佩戴多条贵重金属或是进口的首饰。
敏锐观察到这类顾客，顾客招呼你的时候是最重要的，始终要低姿态，投合对方的自尊心理，“是的”、“对”，全心赞成顾客的观点，重复顾客的话，“漂亮极了”，发自内心的赞美，不要正面显示出自信。离顾客过近会招致反感，不能用对待朋友的语气，赞美的言辞少了的话会不高兴。送别时可以说“果然您选的不错”。
第七节 常施小恩小惠
很小的恩惠而施的及时，对受惠的人就有很大的价值。
——（希腊）德谟克利特
有些无本的小公司过于给客户施些小恩小惠。因为无功不受禄，无劳不受惠是起码的为人原则。所以，有些公司便利用这一点，在生意还未开始做的时候，先请客户吃顿饭，或者先送一点小礼品给客户，以提高买卖成交率。
每个精明的卖主都知道，饭菜的好坏对买主都有所影响，凡是带客户出去吃饭的卖主都做对了。客户大老远的来，吃不舒服还有心思认真做生意吗？略施小惠也往往会影响到重大的生意，一个五金交电公司便曾以10块钱的小恩小惠赚回了大笔的金钱。凡来者，免费赠送10块钱的纪念品。笔者向该公司的负责人请教，为何要把钱白白地送给别人呢？他告诉我他是根据下列原则才这么做的：因为每个人都喜欢贪小便宜，可是他们又绝不愿平白无故地接受别人的东西，因此他们就会以尽义务的态度来参加销售会，甚至会敞开胸怀来倾听对方的解说，唯有如此，他们才会觉得受之无愧。而一切结果也正如他所说的“那些平白接受了小惠的人往往会假意告诉自己和那些推销员，他们是因为真正对商品感兴趣，才来参加这次推广销售会的。”只不过区区10块钱，使原来怀疑的大众变成了积极的听众。
不一定非要大吃大喝，一个美好的晚会以及一些小恩小惠并不是贿赂，提供这些平常的招待，也不是败德的事情，它们的目的只是要使买主更能接受卖主的讯号而已。那些吝于支出酒餐费的公司，只会徒然增加销售方面的困难，相比之下，不肯花钱的卖主，实在太不明智。
如果你是买主，对于卖主的小恩小惠，如果买主确实不需要这种商品，也不一定为此而蒙受损失，卖主绝不会责怪你的，请尽管放心。
小恩小惠的技巧只用于增加感情上的交流，这种办法一时也许是会获得良好的效果，但很快会被人仿效，或看穿了你的目的。因此，必须做得不露痕迹，或经常改变方式，交替使用，方可制胜。
第八节 把利益摆在前面
天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。
——孟子
这个世界上，没有永远的敌人，也没有永远的朋友，只有永远的利益。即便是私下关系再好，那也只是私人之间的关系，而不是与客户之间的关系。与客户处理好关系，就要把利益摆在前面。
把利益摆在前面，就要重视客户的利益。这个“利”字，包括两个层面的含义：“公益”和“私利”。我们也可以简单地把它理解为“好处”，只要能给客户带来某一种好处，我们一定能为客户所接受。
（1）明确“公益”。
这就要求我们必须有较强的介绍技巧，能将公司品种齐全、价格适中、服务周到、质量可靠、经营规范等能给客户带来暂时或长远利益的优势，如数家珍。让客户及客户所在的公司感觉到与我们做生意，既放心又舒心，还有钱赚。这种“公益”我们要尽可能地让对方更多的人知晓。知晓的人越多，日后的拜访工作就越顺利，因为没有谁愿意怠慢给他们公司带来利润和商机的人。
（2）暗示“私利”。
如今各行业在产品销售过程中，很多厂商针对购进、销售开票、终端促销等关键环节都配有形式多样的奖励或刺激，各级购、销人员对此也是心知肚明。因此，哪一家给他的“奖励”多，他自然就对那一家前来拜访的人热情了。和“公益”相比，“私利”就该暗箱操作了，最好是做到只有“你知，我知”为止。
把利益摆在前面，最重要的还是要保证自己的利益。有一家公司的产品以前一直定位为中低档次，所以合作多年的主流经销商都是主销中低档次产品，对高档新品销售没有经验，也没有资金实力；相反，当地主销高档次产品的经销商长期以来都是该公司的打击对象。公司领导从经验出发，大胆决策，主动与打击对象联系，给予极其优惠的政策和价格支持，而把长期经销商放弃了。虽然当时公司内部非议甚多，长期经销商以停销来抵制，但公司领导始终没有松口，坚持让以前的打击对象从事高档新品的销售。一年过去，公司高档新品在当地销售火爆，市场前景一片看好；低档产品虽有经销商抵制，却因为高档新品的带动在年终翻身，销量超过往年。与此相对应的是，附近地区因为仍沿用过去的经销商，高档新品几乎没有走动。那位公司的领导说：“市场中没有所谓经验，一切以实际环境为基准；谁能销售我们的产品，为公司创收，我们就支持谁；市场中不相信眼泪，也不相信情义，一切以利益为重”。他的话听来似乎过激，仔细一想，却又确实是这么回事。
