没有处变不惊的心理素质的话，你根本没法做这些工作。这些工作绝对是严酷的考验：一种长时间的体力要求，一种跟工作耗在一起的能力，一种在压力下不慌张失措，能贯彻决策的能力，以及一种能够面对恶劣后果而坦然接受它的能力，这些都是绝对必要的。每一个成功的商人，都具有处变不惊的心理素质。
——约翰·哈维·琼斯（英）
圣人立法曰：“假一神调气，藉一气定神。神气调定，方晓动静。动者，气也。气者，命也。静者，性也。性，乃神也。神不离气，气不离神。神气不相离，道本自然也。”做生意也一样，生意要慢慢做，遇事要沉住气，不断调整。特别是遇到危机的时候，更要处变不惊，沉着应对。
避免危机、应付危机，古人提出了两点：
（1）“争先忧者无忧”，即要强化危机意识，针对可能发生的危机进行事先预测，一旦真的发生就不会手足无措。既不要畏惧危机，也不要轻视危机，目光要长远，考虑问题要全面，从大局和长远的利益来把握，从小处入手，统筹兼顾，才能在波涛起伏变幻莫测的商场上站稳脚跟。
（2）“患预防者不患”，即在危机到来之前要有防患的具体行动，采取预防措施以应付各种可能发生的情况，妥善解决突发事件，避免危机带来的损害，或者尽量把损失减少到最低程度。不管是可预测的危机还是无法预见的突发性灾难（包括自然灾害等），事先都应有所准备。
在新经济时代，企业处在一个高度复杂、变化纷繁的环境之中，不仅要面对激烈的市场竞争，而且还要应付各种突如其来的危机。忽视这些危机或不能对危机采取有效的措施，都将给企业带来不可估量的损失，甚至使企业灭亡。当危机降临时，企业必须做出恰当的反应来挽回损失。
在企业发展史上，还没有一家企业在处理危机问题上能像美国强生制药公司那样获得社会公众和舆论的广泛同情。强生公司由于妥善处理了“泰莱诺尔”中毒事件以及成功地做好了善后工作而受到人们的称赞，并且获得了美国公关协会当年颁发的银钻奖。
1982年9月29日和30日，在芝加哥地区发生了有人因服用含******的“泰莱诺尔”药片而中毒死亡的事故。在此以前，该药控制了美国35%的成人止痛药市场，年销售额达四亿五千万美元，占强生公司总利润的15%。起先仅3人因服用该药片而中毒死亡，可随着消息的扩散，据称美国全国各地有250人因服用该药而得病和死亡，此事一下子成了全国性的事件。
强生公司经过对800万片药剂的检验，发现所有这些受污染的药片只源于一批药，总共不超过75片。最终的死亡人数只有7人，且全在芝加哥地区。为向社会负责和维护其信誉，强生公司在很短的时间内就回收了数百万瓶这种药，同时花了50万美元通过媒介向全国有可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报。随后的调查表明，全国94%的消费者知道了有关情况。
强生公司后来重新向市场投放了这种产品，并有了抗污染的包装。事故发生后的5个月内，该公司就夺回了该药原所占市场的70%。那时美国政府和芝加哥地方政府以及其他地方政府正在制订新的药品安全法，强生公司看到了这个营销好机会，并且果断采取了行动，结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手。它是医药行业中对政府要求采取“防污染包装”以及美国食品和医药管理局制定的新规定作出积极反应的第一家企业。
在“泰莱诺尔”事件中，强生公司针对消费者发起了一场表明自己的立场、显示其社会责任心的传播运动。危机公关成功的关键是因为有一个“作最坏打算的危机管理方案”，这一危机管理方案的原则正是公司的信条，即“公司首先考虑公众和消费者的利益”。这一信条在危机管理中发挥了很好的作用。
强生公司一边从市场上回收“泰莱诺尔”药，一边表示其对消费者健康的关心，而这正是消费者所希望的。如果它当时竭力掩盖事故真相，将会犯很大的错误。当时的《华尔街日报》报道说：“公司选择了自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果它当时昧着良心干，将会遇到很大的麻烦。”强生公司由于采取果断决策，获得人们的称赞和信任，也由此夺回了它的市场。
突发事件的紧迫性与破坏性要求企业管理者必须采取积极果断的措施，运用领导艺术创造性地处理突发事件，避免组织危机。通常危机公关要遵循以下5项原则：
（1）在突发危机决策活动中，“从容”应对也要快速反应，果断行动，这是危机事件时效性的要求，也是对危机事件进行决策的显著特征。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
（2）企业对待危机的心态多为急于摆平，可这样做又难于理顺。很多企业处理危机往往是救火式的，企图用水淹没，这样不理智。把自己所做所想的积极坦诚地与公众沟通，不遮掩和隐瞒才是正确的做法。
（3）在进行危机管理时系统运作，不顾此失彼，与利益相关者构成了整个危机处理系统，每一个人都需要得到及时的处理与沟通。
（4）承担责任。企业一定要在危机中表现出“我是负责任的”，从而摆脱道德劣势。这个时代存有多种事实，不同人抓的只是不同的碎片，从哪个角度看都可以是真的。因此，危机中的企业不要只纠缠于事实，没结论也要有态度。无论谁是谁非，都不能企图推卸责任。
（5）权威证实。尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持。
段永基说：“你说棋已经下了几百年了，你完全按棋谱下就能赢吗？不一定。所以我说商场无棋，一定要坚韧不拔，这是我处理危机的方法。”随着经济的现代化、全球化，经营者面临的环境也愈发复杂了，现代企业应注重危机管理这一战略管理手段。要针对可能发生的危机进行事先预测防范，事后妥善解决。重点在于危机发生前的预防，为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统以防万一，是非常必要的。各企业应强化员工的危机意识，不断提高应变能力，并且要根据自身的具体情况，采取适当的预防措施。
