客户的需求常常受到特定环境因素的影响，那么就需要销售员主动地去为客户设定需求，将客户带入产生这种需求的环境中去。
客户需求的划分
1.按需求性质划分
人类个体作为一个生活在自然和社会中的有机体，总是不断受到来自机体内部和机体外部的刺激。来自机体内部的刺激有：饥饿、疲乏、病痛等；来自机体外部的刺激有：同龄人的成就、同事的擢升、英雄的荣誉、集体的温暖等。刺激会使人产生一种紧张感，极不舒服。如果刺激因素一直存在，紧张感的强度增加到一定程度，就会产生需要，需要的强化将会形成动机，在条件允许的情况下，动机将驱使人们采取能满足需要的行为。行为的发生将满足个体的需要，这样人的紧张感将得到消除，有机体重新得到平衡。
客户购买行为也就是满足需要的过程，因而要考察客户的购买行为，就需要研究客户的需要和动机。
（1）生理方面的需要。人类个体作为自然人为维持自身生命的延续和种族的繁衍而与生俱来的需要。《礼记》中的《礼运》篇说：“饮食男女，人之大欲存焉。”“欲”者即“需要”。除此以外，还应包括对空气、保暖的需要。
（2）心理方面的需要。人类个体作为社会人在长期协同生存中逐渐形成的，受历史条件、社会制度、文化知识水平、种族和风俗习惯等的制约后天形成的需要，因此，也称为社会性需要。人类个体需要中，除了生理性需要以外的需要，诸如对友谊、地位、荣誉等的追求，都属于心理性需要。
2.按需求形态划分
（1）现实性需要。即客户不仅有目标指向明确（具体商品）的需要，而且有货币支付能力。这种需要通常也被称为是有效需要，它是销售员制定销售策略的现实基础。满足客户现实性需要是销售员当前销售活动的中心。
（2）潜在性需要。表现为两种形式：一种为客户有目标指向明确的需要，但缺少货币支付能力；一种为客户有货币支付能力，但需要的目标指向不明，即需要处于一种朦胧状态。
第一种潜在需要，在客户一旦具有支付能力，或销售员采用适当的产品销售措施，如降价、附送礼品、免费试用等，则这种潜在性需要即可能转为现实性需要。
第二种潜在需要，在销售员向客户推荐具有能满足客户需要的商品，或者销售员采用适当的销售策略，如示范使用、征求意见等，诱导这种潜在性需要转化为现实性需要。自古以来，女人世世代代采用手搓、脚踩、棒打的方式来洗衣服，简单重复、吃力费时，但却成为天经地义的生活方式，人们摆脱这种繁重家务劳动的需要就处于潜意识状态。一旦销售员向他们推荐使用洗衣机，这种需求就从潜在的转变为现实的。可以说，凡是人们感到生活不便时，都有潜在需求存在。
客户出于自身因素的需求，销售员是不可能一眼就看出来的。但是，销售员可以通过观察去洞悉客户的潜在需求，并进一步地深入挖掘出客户都没有意识到的需求。客户的需求常常受到特定环境因素的影响，那么就需要销售员主动地去为客户设定需求，将客户带入产生这种需求的环境中去。
全面掌握客户的需求
了解了客户行为、情感之后，作为销售员，此次销售已经具备了一定的成功基础。然而除了了解自己之外，也要了解客户的需求，才能踏出销售的第一步。一般客户在购买一件物品时，通常会有七个步骤：
注意到产品→对产品产生兴趣→对产品产生联想→对产品产生欲望→同类产品进行比较→对产品产生信心→最终决定购买。
客户在购买物品的过程中，有时候需求必须借由外在的力量来启发。何谓启发性需求？举例来说，金鱼与安利两种洗洁剂，是目前销售率较高的品牌。其实，安利洗洁剂在还未推出耳目一新的广告之时，金鱼洗洁剂已经是高达90%的市场占有率了。可是，为什么安利洗洁剂能在短短的几年间抢走了30%的金鱼洗洁剂的市场呢？主要是在于广告的形式与内容。金鱼洗洁剂的广告表现一直维持传统手法，直接告诉客户商品的信息，而安利洗洁剂用的却是意识形态诉求。例如，最早期的“我有话要说”这个广告创意，利用一位家庭主妇的话为开头，让观众产生联想；当广告的表现与客户自己的想法做联结的时候，观众就会付钱消费，为整个广告做结尾。又如一般百货公司都将儿童游乐场设在最顶楼，而且通常只有楼梯没有电梯。这种设计的根据是人性心理学。因为一般人从一楼往上逛至顶楼时，看到楼梯就会自然地往上走，这是一种自然性购买方式。以另一方面来看，就是启发了客户的需求——引起他们的注意。
观察客户的表情反应
客户每一种表情和动作都潜在一种含义，那些明显特征，相信你能够从人们的购买习惯中发现一些有价值的信号。
譬如，当一位服饰鲜艳、珠光宝气的客户在你身边走过时，你就知道她可能更喜欢买那种刺激、新潮的商品。或者，如果在客户的办公室或家里看到摆放着许多小饰物的话，你就知道他会乐意买一些具有生活情趣的用品。总之，无论是墙上的工艺品，还是桌上的照片，都能告诉你一些有关客户的信息。简单朴实的梳妆台、不加装饰的办公室则意味着客户可能偏爱简练实用的商品。当然，这一切都仅仅是你心底隐隐约约的预感。在实际销售员中，你要保持灵活，只有在更多更深地了解了客户之后，才会促使生意成交。
有些人喜欢追求高档豪华，而另一些人则选择经济实惠。虽然有时候这是由人们钱多钱少决定的，但在另一方面，这只是一种生活方式的不同。你必须正确判断，以免上当受骗。很多人看起来没有几个钱，但他们却能用现金买下最昂贵的车。所以，提醒销售员不要以貌取人。
有时候，在客户熟悉的生活环境中做销售，对于销售员来说也有一些有利的地方，因为它给了你机会去更多地读懂对方，他的工作、生活环境可能为你提供很多有用的信息。当然，这得看你销售什么。
另一个很重要而又常被忽视的信息来源就是业已存在的销售记录。在你开始销售之前，你得做好充分准备，了解客户曾经向你买过什么，有过什么样的愿望和要求。只有在课前搞好预习，你才能比客户更懂得如何去销售产品。
好奇心是一个人的天性，除非销售员丧失工作热情，否则就不会失去客户。
看清客户的态度
产品的销售过程实际上就是销售员与客户心理较量的过程，谁先洞析到对方的心中所想，谁就能在这场较量中占得先机，谁就有较大的胜算。
一个成功的销售员，往往初与客户相见，便能敏锐地看穿客户的所想所需，能有针对性地把资讯提供给客户，使客户的心理得到满足，有利于交易的成功。比如有些客户心中有购买意愿，但却存有某种疑虑，迟迟不肯签单，有经验的销售员会马上洞析其疑虑所在，会用诚恳、有说服力的事例来感动客户，赢得生意。
所以说，一付火眼金睛是一名顶尖销售员所应当必备的职业技能。
在销售的过程中，最重要的是你必须了解客户心中的想法，以及他所采取的态度。
在交谈开始时，客户所采取的态度，一般可分为下列四种情形：
第一，虽然他想购买此种商品，但他仍在意价钱的高低，他正等待你告诉他确实的价格；
第二，虽然他想买，而且他也知道商品的价格，可惜的是，他无法如期付款。因此，他希望你能说明商品的支付条件及方式；
第三，尚未决定，不知道自己是否将购买，他正等待你做更深入的说明；
第四，根本不想买。
以上所述四种心理是一般客户最基本的想法及感情，而这里所谓的感情就是客户最初的怀疑、担心及兴奋等情绪的外在表现。
接近成交阶段时，他更想知道你下一句要说些什么，他想了解你将使用何种手段来达成交易。
当销售员作完示范说明或商品介绍时，客户一定会询问有关商品购买及其他疑问，这就表示他已对商品产生兴趣。
客户的态度及想法当然关系到你的工作，而客户总是在找不买的理由，这一点你必须谨记在心。
对客户来说，当他应允说“我买了”，即表示他必须负担责任与义务，因此，他宁可选择“不买”。
他绞尽脑汁在找寻拒绝购买的理由，这样他就不必花掉辛苦赚来的钱。
而对销售员来说，在进行商品说明时，客户的态度非常重要。因此，若要圆满达成交易，你必须有所计划，尽可能找些具有利用价值的情报，透过语言，传达到客户的心中。
客户心中对销售员总是存着怀疑与抗拒。他不希望被人欺骗，因此，你必须以亲切的态度赢取他的信任。
客户在交谈过程中，总是随时武装着自己，防御销售员下一步所可能采取的行动。所以，在这一阶段，你必须先松弛他的紧张。
客户在倾听商品说明时，有时会感到患得患失，虽然他口中询问着有关商品的问题，但心中仍然犹豫不决。
有时候，在商品说明进行中，客户会流露出想购买的情绪，但临成交时，他便又考虑再三，戒备心理也再次升起。
在这种情况下销售员必须向客户提出问题，让他表达一下自己的意见，使交谈气氛保持愉快而热烈，这样才有助于成交。
察言观色判断客户的想法
尽管人是如此需要同伴的肢体安慰，但是一般场合却不容做出这些举动，只好从下列爱抚自己的行为中求得满足，表现为：
1.以手托腮
将手臂支在桌上托着自己的头，这种举动并不表示身心疲累，而是利用支托着脸的手，代替母亲或恋人抚慰自己温暖的肩或胸，从托腮的接触中获得亲密的快感。
在忘记关电灯、煤气的时候，不自觉地以双手抱头或拍打脸颊，也是用来代替所爱的人抚触自己头发和脸部的轻柔安慰。此时客户内心是有些忧虑的，销售员可以给以客户情感上的关怀。
2.手指尖抚着嘴唇
以大拇指或食指轻抚着唇，是在克服内心不安，极力稳定自己情绪的表现。手指与母亲的乳房有关，以嘴接触手指，是人源自幼年时候平抚自己不安的本能。
3.啃指甲
心理上更加不安的时候，指尖按在嘴唇上已不足安定情绪，便开始啃指甲和指关节。在忍无可忍、攻击性节节升高的时候，指甲甚至会被自己咬得斑斑驳驳。
4.两手交叠抱胸
两手交叠抱胸，代表两种意义。第一种可见于失去所爱的人，哀痛欲绝的场面。伤心人噙着泪水，两手紧抱胸口，身体不自觉摇晃着，极力忍耐锥心之痛。这和母亲安慰伤心的幼儿，会用两手环抱着孩子，轻轻拍打着他的身体，摇晃着他一样。
第二种意义，便是自我防卫。在建筑物门前徘徊不入的人，常会出现这一防卫姿势。遇到不想打交道的人，出席不想参加的会议，面对自己有意保持距离的对手，或想结束彼此关系的人，往往会不自觉地摆出这种姿势。
5.两手交握
交握的两只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手。人在紧张不安时无意地握着自己的手，充分表露想要握住扶助力量的强烈冲动。尤其是越在紧张时候，手心冷汗直冒，使劲交握着的双手青筋暴露，血色尽失，便已完全说明了当时心境。
总之，言为心声，客户心底的秘密都会在表情动作中表露无遗。同样，客户的需求也会在不经意间表露出来，销售员需要做的就是根据客户的反映，判断出客户的需求，并针对客户的需求进销售员售。
集中自己的注意力
销售员应该集中自己的注意力。在这儿，我们首先向你推荐一则故事。
一天，有位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲术。他为了表现自己，滔滔不绝地讲了许多话。待他讲完，苏格拉底说：“可以考虑收你为学生，但要缴纳双倍的学费。”年轻人很惊讶，问苏格拉底：“为什么要加倍呢？”苏格拉底说：“我除了要教你怎样演讲外，还要再给你上一门课，就是怎样闭嘴。”看来，苏格拉底不喜欢在跟人谈话时只管自己滔滔不绝，容不得他人插嘴的人。难怪他对人说：“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说。”
这话同那段故事一样，既生动风趣，又耐人寻味。销售员在与客户交谈时，倾听也是十分重要的。你会听吗？
什么是听？一看到这个问题，你可以立刻会回答：“听，不就是用耳朵听吗？这有什么难的，只要耳不聋，谁都会听。”其实，问题并非这样简单。同样是听，但却有会听与不会听之分。真正的“听”，应该包括接受有声语言和态势语言这两个方面，也就是说，“听”不仅指用耳朵接受声音，而且也指用眼睛观察说话人的表情来揣摸对方的心思。即“察言观色”。可见，这“听”也不是一件容易的事。要不俗话怎么说“会说的不如会听的”呢？
要想会听，首先应该了解听的目的，知道了目的，你才会去积极地“听”。
1.听能捕获信息
