现如今，每个销售人员都面临着这样一个现实：产品的差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，与此同时顾客却变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底该如何生存？2001年美国911事件的发生、全球性的经济不景气影响，各国的企业无不感受到生存压力。但是，什么样的公司能够在这么艰苦的环境下生存？什么样的公司还能发展？什么样的公司能迅速反败为胜？什么样的公司还能承受未来可能出现的更严峻的考验？解答应该是大家都知道的，就是能够提高市场份额，具有足够的品牌忠诚度的公司。只有依靠已经拥有的忠诚的顾客，才会使企业有足够的生命力与支援度，有机会让公司立刻改善经营状况，适应新的环境。而品牌忠诚度的建立，则与公司提供的售后服务息息相关，除非，您的产品无懈可击。
顾客忠诚度是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。顾客忠诚度是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的顾客满意理论的基础上发展而来的。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。具体来说，表现为下列内容：
1.顾客忠诚度是指消费者在进行购买决策时，多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。
2.忠诚的顾客是企业最有价值的顾客。
3.顾客忠诚度的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。
4.顾客忠诚度的关心点是利润。建立顾客忠诚度是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。
那么，建立顾客忠诚度的关键因素有哪些呢？这里给出了五个主要的影响要素。
1.服务质量。
（1）产品质量。销售前中后的静态体现。
（2）服务水平。销售前中后的流程设计。
（3）技术能力。销售前中后的动态体现。
2.服务效果。
即顾客内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。
3.顾客关系维系。
（1）互动的同理心态。
（2）相对的盟友关系。
4.理念灌输。
（1）产品（品牌）本身确认。
（2）服务（供应）商的确认。
5.持续的良性心理刺激及增值感受。
首先，让我们从最重要的服务从业人员来看，他们对整个公司的影响。顾客服务的重要性：对顾客服务不好，造成94%顾客离去；因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去；每个不满意的顾客，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验；在不满意的顾客中有67%的顾客要投诉；通过较好地解决顾客投诉，可挽回75%的顾客；及时、效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了顾客的投诉的，将有95%的顾客还会继续接受你的服务；吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的6倍。
以上几点是经过长期对顾客调查的统计结果。从中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的从业人员轻易地毁掉，仅仅是由于顾客忠诚度低下所致。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的顾客与潜在顾客流失。如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为顾客提供服务、如何监督、如何对顾客进行调查，这些问题直接影响到公司的生死存亡。
此后，我们来看一下提升顾客忠诚度对企业营销管理的意义：
1.有利于企业核心竞争力的形成。
在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。顾客忠诚营销理论倡导以顾客为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。顾客忠诚营销理论要求企业将顾客作为企业的一项重要的资源，对企业的顾客进行系统化的管理，借助于顾客关系管理软件的应用，获取顾客的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入顾客满意观念，2000年末将其提升为顾客忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部顾客满意，这是因为要满足外部顾客的需求，首先要让内部顾客满意。然后从电梯这个特殊产品出发，以顾客满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实顾客各项需求。其次，从顾客需求导入，实施质量功能展开（QFD），并列入公司方针目标，通过定期的顾客满意度和忠诚度调查，将顾客需求转化为产品质量特性，从而创造顾客持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。由此可见维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。
2.对企业的业务流程和组织结构将产生重大的影响。
顾客忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程，它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以顾客为核心的顾客关系管理，在企业的销售自动化、市场营销自动化、顾客服务三大领域中实现顾客关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时，顾客忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战，它要求企业内部形成一个自上而下的便于顾客关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对顾客的信息做出迅速的反应。
3.有利于提高企业员工的凝聚力。
在顾客忠诚营销理论中，顾客的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部顾客，也指企业的内部员工。顾客忠诚一方面是要追求外部顾客对企业的忠诚度，同时，也要追求企业员工的忠诚。从某种意义上说，员工的忠诚具有重大作用，企业的产品和服务是通过员工的行为传递给顾客的，一位对企业有着较高忠诚度的员工，无疑会努力用自身的良好行为，为企业的顾客提供满意的服务，从而感染顾客，赢得顾客对企业的忠诚。因此，在企业中倡导顾客忠诚观念，对员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的空间，会极大地提高员工的工作激情，形成巨大的凝聚力。
4.有利于推动社会的“诚信”建设。
以顾客满意为起点，以顾客忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以顾客为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。
