3.5.1 控制系统的基本架构
连锁经营体系的控制系统主要包括对采购的控制、对资金的控制、对费用与利润的控制、对核算的控制、对付款的控制、对供应链的控制以及总部对门店管理的控制。本节重点研究总部对门店管理的控制的相关内容。
控制系统的基本架构。
3.5.2 连锁企业门店管理控制
1）制定门店管理控制制度与标准
（1）商品布局与陈列的控制
门店的商品布局与陈列是根据总部的商品布局图与配置表来实施的，它反映了连锁企业商品经营策略思想与营业目标，一般可以从以下两个方面加强控制：
第一，商品位置的控制。总部在对门店进行检查时，可根据各类商品的布局位置图，核对位置是否变化。一般来说，要特别注意特别展示区、端架上的商品是否已经作了位移。
第二，商品陈列的控制。总部根据商品配置表可以很容易地发现商品陈列的改动。商品陈列的重点：一是商品陈列的排面数是否发生了变化，二是商品在货架上陈列的位置是否发生了变化。
（2）商品缺货率的控制。
对没有采用自动配货系统的连锁公司来说，总部通常会强调主力商品的订货数量，这是为了防止门店发生主力商品缺货。商品缺货率的控制主要是主力商品缺货率的控制，至于控制到何种程度，各公司可自定。
（3）单据控制。
门店每天都有大量商品送到，不管是配送中心还是供应商送来的货都有送货单据。门店验收人员要严格控制单据的验收程序、标准等。对单据的控制主要是控制违规性签单、违规性保管、违规性走单，保证单货一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，杜绝舞弊现象。
（4）盘点控制。
盘点是对连锁超市公司经营成果进行控制的手段。盘点控制的手段：一是检查盘点前的准备是否充分；二是检查盘点作业程序是否标准，是否实行了交叉盘点和复盘制度；三是实行总部对门店的临时性不加通知的抽查制度。有条件的连锁超市公司可以成立专门的盘点队伍，专职进行盘点和抽查工作。
（5）缺损率控制。
缺损率是失窃率和损耗率的统称，缺损率失去控制就会直接降低利润率水平。
国内大部分连锁超市公司都实行缺损率承包责任制的方法，把责任落实到人，这种方法虽然很有效，但是要避免其负面影响，今后的方向是强调责任的同时，注重防损设备的质量和防损技术的运用。缺损率一般控制在5‰是恰当的。
（6）服务质量的控制。
门店的服务质量关系到超市公司的信誉和市场影响力，控制手段主要包括两个方面：第一，增强服务意识的教育与培训，认识到教育是控制服务质量的重要手段；第二，实行明查和暗查相结合的控制方法。
（7）经营业绩控制。
对门店经营业绩的控制主要通过完成目标销售额来实现。一般来说，可采取月销售额含工资与奖金的方法来控制。对于连锁超市公司来说，采取固定工资加奖金的办法来考核和控制门店经营业绩很不妥当，而采取按月销售额含工资与奖金的方法则比较好。
2）设立督导员制度
对于连锁超市公司来说，只考核门店管理控制制度与标准是远远不够的，因为这仅仅是控制的依据，还必须建立督导员制度，通过督导员和其他人员对门店进行考核与指导。实行督导员制度，必须注意以下一些督导过程中的原则：
（1）督导人员必须按照总部制定的各项管理制度和考核标准对门店进行督察和指导，坚持标准化和公正性。
（2）督导人员必须贯彻督察与指导并重的方针，不能只督不导，否则必然引起门店的害怕与反感。
（3）划定每一位督导人员督导、巡视的区域和责任门店，规定一定时间内督导必须到过每一家门店的频次。
（4）对每一家门店的督导都必须要有记录并提出处分、纠正和指导的意见。
（5）应定期对督导人员实行区域互换制度，以保证督导在工作执行过程中的公正性。
小资料3—5
没有有效的督导，就没有真正的连锁
时间：夏日的一个早晨7：20地点：一家麦当劳餐厅店规：为保证服务品质和纯正的“可口可乐”汽水口感，麦当劳的饮料机每天都要做校准调校；奶昔岗位是麦当劳的基本工作站，操作奶昔机的工作人员应当是熟练员工；店经理8：30来上班。
出现问题：连续几天炎热天气，应当是冷饮销售的旺季，但督导员通过数据分析却发现辖区内的一家餐厅里饮料类的销售额这些天没有明显提升，或者说与其他几家餐厅相比，该店饮料销售额的提升速度太慢了，饮料在其总营业额中所占的比例也远不及其他餐厅。
今天，督导员一早就到这家餐厅巡视，以期找出症结所在。
现场摸底：督导站在柜台外，店员并没有注意到他的出现，仍各自忙着自己的工作。督导专注地看着店员给顾客打饮料的操作，一切都很正常。忽然，他发现身边三位顾客手里的奶昔有一些“异样”——奶昔似乎装得过满，盖盖子都很费力。
督导决定多了解一些情况，于是走到柜台前，买了一杯“可乐”和一杯“芬达”，坐在离柜台不远的地方，一边“品尝”一边观察奶昔岗位的员工工作状况。一会儿，两个问题都有了眉目，督导明显感到“可乐”口感有点儿淡，“芬达”也一样，甚至淡到能感觉到碳酸水的“涩味”，饮料不好喝，销量怎么能上去？顾客就是拿钱来投票的！问题应当出在饮料机上，一定是每天的调校工作出现了漏洞。至于奶昔，半个小时过去了，所有顾客拿到的都是“超级满”，基本上可以排除员工“谋私”的可能，应当是培训不到位的原因。
解决问题：督导马上找来负责早晨开店的员工组长询问，果然，饮料机已经近一周没有调校了，原因是调校量杯摔坏了，订货一直没到。听到这里，督导立即打电话给邻近的门店请求协助。店经理这时也赶到了。不一会，饮料机调好了。店经理看着督导，不知是感激还是羞愧，只说了一句：“我知错了。”督导对他说：“影响几天的销量事小，砸了我们的牌子，那才无法弥补。”随后，督导和店经理一道开始调查奶昔问题。督导对那位管理奶昔机的员工说：“早晨奶昔机工作量小，产品比较稠，打得太满就会使顾客饮用困难，服务品质就要打折扣；同时，这样的装杯量相当于每打5杯就浪费了1杯，损失很大。那位员工解释说：在这个工作站他刚学习了一天，负责教他的训练员生病了，没人带他。二话没说，督导又手把手地教上了：“放好纸杯在机器托盘上，以60度角目视纸杯中的刻度，拉下手柄……”几次标准操作后，这位员工已能熟练地操作奶昔机了。接下来，督导和店经理一起交流了当天发生的事情。在培训、排班、沟通等方面，店经理接受了一次全面的教育，他说，他很感谢督导的帮助。
小思考3—5
连锁企业督导的主要工作是什么？
提示：督导最基本的工作就是有计划、有重点地进行巡视，及时发现问题，现场解决问题。督导本身必须是店面各岗位技术的多面手和熟练工，而且要和其他人分享自己的成功经验，尽力将技能和经验传授给他人，让别人工作得和自己一样出色；同时，督导一定要注意观察每一个细微的环节。这种能力不是靠天分，而要靠不辞辛劳的修炼。
