所谓“口才”，即指说话的能力和技巧。说话是一门上天入地的大学问，足以立身，足以成事。说话也是集情感、语言能力、心理素质、逻辑能力和知识储备为一体的艺术，是人的知识、情感、意志的外化，是人生智慧的体现。现代商务人员，更应该掌握好这门艺术。拥有一副好口才，相信你一定会成为职场中的“人气王”。
第1节 职场白领办公室口才的通用艺术
影响同事关系的九种言行
同在一个单位，或者就在一个办公室，搞好同事间的关系是非常重要的。关系融洽，心情就舒畅，这不但有利于做好工作，也有利于自己的身心健康。倘若关系不和，甚至有点紧张，那就没滋没味了。除了重大问题上的矛盾和直接的利害冲突外，平时不注意自己的言行也是导致同事关系不够融洽的原因之一。
那么，哪些言行会影响同事间的关系呢？
一、有好事儿不通报
单位里发物品、领奖金等，你先知道了，却一声不响地坐在那里，像没事似的，有些东西可以代领的，也从不帮人领。这样几次下来，别人自然会有想法，觉得你太不合群，缺乏共同意识和协作精神。以后有这类好事儿，也就有可能不告诉你，如此下去，彼此的关系就不会和谐了。
二、不说可以说的私事
有些私事不能说，但有些私事说说也没有什么坏处。比如，你的男朋友或女朋友的工作单位、学历、年龄及性格脾气等；如果你结了婚，有了孩子，就说说有关于爱人和孩子方面的话题。在工作之余，都可以顺便聊聊，它可以增进了解，加深感情。倘若这些内容都保密，从来不肯与别人说，这怎么能算同事呢？无话不说，通常表明感情之深；有话不说，自然表明人际距离的疏远。信任是建立在相互了解的基础之上的。有些可以说出来的私事你不妨主动跟别人说，别人也会向你说，有时还可以互相帮帮忙。你缄默不言，不与人交流，什么事情都放在心里，什么也不让人知道，那让人家怎么信任你呢？同事关系又怎么会和谐融洽呢？
三、明知而推说不知
同事出差去了，或者临时出去一会儿，这时正好有人来找他，或者正好来电话找他，如果同事走时没告诉你，但你知道，你不妨告诉他们；如果你确实不知，那不妨问问别人，然后再告诉对方，以显示自己的热情。明明知道，而你却直通通地说不知道，一旦被人知晓，那彼此的关系就势必会受到影响。外人找同事，不管情况怎样，你都要真诚和热情，这样，即使没有起实际作用，外人也会觉得你们的同事关系很好。
四、进出不互相告知
你有事要外出，或者请假不上班，虽然批准请假的是领导，但你最好要同办公室里的同事说一声。即使你临时出去一会，也要与同事打个招呼。这样，倘若领导或熟人来找，也可以让同事有个交待。如果你什么也不愿说，进进出出神秘兮兮的，有时正好有要紧的事，人家就没法说，有时也会懒得说，受到影响的恐怕还是你自己。互相告知，既是共同工作的需要，也是联络感情的需要，它表明双方互有的尊重与信任。
五、有事不肯向同事求助
轻易不求人，这是对的。因为求人总会给别人带来麻烦。但任何事物都是辩证的，有时求助别人反而能表明你对别人的信赖，能融洽关系、加深感情。比如你身体不好，你同事的爱人是医生，你不认识，但你可以通过同事的介绍去找，以便诊得快点、诊得细点。倘若你偏不肯求助，同事知道了，反而会觉得你不信任人家。你不愿求人家，人家有事也就不好意思求你，甚至会觉得你这个人“高姿态”，不好相处，彼此之间的距离也就日益疏远了。良好的人际关系是以互相帮助为前提的。因此，求助他人，在一般情况下是可以的。当然，要讲究分寸，尽量不要使人家为难。
六、拒绝同事的“小吃”
同事带点水果、瓜子、糖之类的零食到办公室，休息时分吃，你不要总是推托，不要因为难为情而一概拒绝。有时，同事中有人获了奖，或评上了职称，大家高兴，要他买点东西请客，这是很正常的。对此，你应该积极参与，真诚祝福，与他一起分享喜悦。你不要冷冷坐在旁边一声不吭，更不要人家给你，你却一口回绝，表现出一副不屑或不稀罕的神态，这就如同给人家的热情泼了一盆冷水，让人寒心。时间一长，人家就会说你清高和傲慢，觉得你难以相处。
七、常和一人“咬耳朵”
同办公室有好几个人，你对每一个人都要尽量保持平衡，尽量始终处于不即不离的状态，也就是说，不要对其中某一个特别亲近或特别疏远。在平时，不要老是和同一个人说悄悄话，进进出出也不要总是和一个人。否则，你们两个也许亲近了，但疏远的人可能更多。有些人还以为你们在搞小团体。如果你经常在和同一个人“咬耳朵”，别人进来又不说了，那么别人难免会产生你们在说人家坏话的想法。
八、热衷于探听家事
能说的人家自己会说，不能说的就别去刨根问底。每个人都有自己的隐私。有时，人家不留意把心中的秘密说漏了嘴，对此，你不要去探听，不要事事都想问个究竟。有些人热衷于探听，事事都想了解得明明白白，根根梢梢都想弄清楚，这种人是要被别人看轻的。你喜欢探听，即使什么目的也没有，人家也会忌你三分。从某种意义上说，爱探听人家私事，是一种不道德的行为。
九、喜欢嘴巴上占便宜
在同事相处中，有些人总想在嘴巴上占便宜。有些人喜欢说别人的笑话，讨人家的便宜，虽是玩笑，也绝不肯以自己吃亏而告终；有些人喜欢争辩，有理要争理，没理也要争三分；有些人不论国家大事，还是日常生活小事，一见对方有破绽，就死死抓住不放，非要让对方败下阵来不可；有些人对本来就争不清的问题，也想要争个水落石出；有些人常常主动出击，人家不说他，他总是先说人家，这都是应该克服的不良行为。
办公室里会说“人情话”
谁都希望有一个和谐的工作氛围，一天八小时，一周五个工作日，一个人很大一部分时间、精力是在工作环境里度过的，如果同事之间矛盾不断，整天别别扭扭，每天一踏上上班的路就想起与谁谁的不愉快，那么工作就成了一种负担。要想避免这种状况的发生，工作过程中掌握说人情话的技巧，善于以人情话润滑同事之间的关系是个简便易行而又有效的选择。
一般人在初次上班与同事拉关系时，试图通过一些日常的人情话引起对方兴趣，但总是选择一些无关紧要的话题。最典型的话例如：“今天天气不错啊！”、“是啊，气温也不高，挺舒服的”等。
这种公式化的对话根本算不上人情话，不能给新接触的同事留下深刻的印象，同样的对方会觉得你没有什么特别之处。这样的交谈无异于浪费时间、浪费精力。
也许有人会认为，第一次与同事见面时讲话太冒昧是不懂得社交礼节，所以有所顾忌。其实大可不必考虑这么多。例如，你可以很自然地这么说：“最近我和父亲相处不太好，可在昨天我们居然高高兴兴地谈了一下午，误会完全解开了……”
或者说：“这几天太热了，我干脆剃成光头，朋友们都认不出我了……”
以自己的近况为题材是一种很好的开场白。选择说话的内容，要考虑工作场合及时间。只有针对性地说话，才能加深彼此的印象。
初次见面若想给同事们留下深刻的印象，首先必须先消除彼此间的距离。某单位有一次邀请某位学者上台演讲，他用自嘲的语言一开始就消除了与听众间的心理距离。他说：“今天我第一次与各位见面，特意穿了一双漂亮的新皮鞋，因为挤公共汽车赶路的缘故，新皮鞋张了嘴，脚也起了泡……”
只有尽快地消除初次见面的陌生感，才能给新同事留下永不磨灭的印象。由于我们一半时间都在工作场合度过，因此说话在有时候会流于形式。如何引起新同事注意，就在于如何选择话题。
在公司这个大团队中，同事之间免不了互相帮帮忙，你对这种事情应当采取什么态度呢？平常我们总说“助人为乐”，但是，在办公室中，该怎样去助人，才能真正成乐趣，才能被对方所接受呢？
只要是人，都会有善、恶之分，但是在办公室里交朋友却不可以如此认为，最好是一视同仁地与他们打交道。同事之间要能同甘共苦，团队气氛才会和谐，团队的工作效率才会提升，这对办公室里的每一个人都是有利而无害的。“今天如果不加班的话，工作是怎样也赶不完的！”假如有一位同事一边看表，一边叹气地说这些话时，你也许会说：“唉，真是够辛苦的啦！要不要我来帮你忙啊？”若能对他这么说的话，那位同事的内心该会多么感激啊！今天我帮你忙，明天也许变成你帮我忙了，这种情形在工作上也是经常发生的。
此外，不要在同事背后蜚短流长。喜欢说别人是非的人，也许正表示了他的不成熟，这样的谈话虽然可以一时发泄心中的苦闷，但却毁坏了自己在别人心中的形象，有些人虽然知道说别人坏话是很不好的行为，可是还是免不了要说一说别人的是非。然而经常说别人是非的人，会让听者认为有一天连自己都会成了他批评的对象，因此慢慢地大家都会对他“敬而远之”。
同事们在一起相处得时间久了，就会不可避免地产生矛盾，进而引发争执。争执并不可怕，可怕的是不知道如何处理争执。处理得好，能使一切矛盾消解，甚至能让双方因此得到进一步的沟通；而若处理不好，便会引发更多的问题。
既然处理争执的问题如此重要，该如何着手呢？
一、同事哭泣的时候
每当这个时候，你要真诚地表示你的关切及协助的意愿，但不要阻止她哭泣，因为哭泣可能是缓解情绪的好方法。先给她一些时间来恢复平静，不要急着化解或施予压力，最后再问她哭泣的原因，如果她拒绝回答，也不必强求；若她说出不满或委屈，只要倾听、表示同情即可，千万不要贸然下断语或凭自己喜恶提供解决的方法。
二、同事愤怒的时候
在这种情况下，你千万不能以同样的情绪对待，那会使争执进一步激化。对自己的意见除了要坚持外，还可以向对方表示你希望双方能冷静地分析问题并解决问题。待对方冷静下来之后，你就可以询问他生气的原因了，询问时一定要照顾到对方的情绪，不要说些与此无关的废话。总之，一切都要建立在谅解和宽容的基础上。
三、同事冷漠的时候
遇到这种情况，你可以不经意地问他：“怎么了？”如果他不理会，不妨以友善态度表示你想协助他。如果他因感情或疾病等私人问题影响到工作效果，建议他找人谈谈或暂时换一种方式、一个环境调整一下。
四、同事不合作的时候
切勿一味地指责对方或表示不满，最好找个时间两人好好谈谈。因为这个时候更需要的是体贴的人情话，若对方因工作繁多而无法配合，则可再安排时间或找他人帮忙；但若是纯粹地不合作，则更需多花时间沟通，寻求问题的症结及有效的解决办法。
避开办公室里的语言“雷区”
在职场上行走，你一定要学会做个有心人，不能讲的话不要随便讲，不然会惹来许多不必要的麻烦。
与同事说话，要分人、分场合、分时间。你所说的话，对方是不是爱听？说你自己的事，同事会关心吗？说同事的事，你的说法正确吗？不分场合地讲你的事情或同事的事情，他们会不会反感？不管同事的心情好坏、时间松紧，唠唠叨叨，同事不厌烦吗？这些都是你要考虑的，要“三思而后言”。过多的暴露，会让人觉得你肤浅；过分的热情，会让人产生讨好的印象。因此，与同事说话，要因人施度，否则物极必反。
不分青红皂白地把同事当做知心朋友，动辄一吐心曲，更是需要小心的。特别是与同事交情微酣或话语投机之时，更要把住口舌关。当自己觉得别人在倾诉知心话时，感到如果自己不把心掏出来就欠了一份人情似的。这时要特别注意，你不知道哪句话会犯了对方的禁忌。而且人际关系是经常变化的，今天的知心人或许就是明天的对手，你的知心话就会成为明天握在他手中的把柄。给自己留一点余地、留一条后路，总会让人觉得安全、踏实。
那么，你知道哪些话在办公室里是不能随便说的吗？如果碰上了这些话题，你又该如何回应？
话题一、家庭财产问题
疑问：家庭财产之类的私人秘密让别人知道有坏处吗？
不是你不坦率，坦率是要分人和分事的，从来就没有不分原则的坦率，什么该说什么不该说，心里必须有谱。就算你刚刚新买了别墅或利用假期去欧洲玩了一趟，也没必要拿到办公室来炫耀。有些快乐，分享的圈子越小越好。被人妒忌的滋味并不好，因为容易招人算计。
无论露富还是哭穷，在办公室里都显得做作，与其讨人嫌，不如知趣一点，不该说的话就不说。
话题二、薪水问题
疑问：薪水问题可以交流吗？
很多公司不喜欢职员之间打听薪水，因为同事之间工资往往有不小差别，所以发薪时老板有意单线联系，不公开数额，并叮嘱不让他人知道。同工不同酬是老板常用的手段，用好了，就是奖优罚劣的一大法宝；但它是把双刃剑，用不好，就容易促发员工之间的矛盾，而且最终会掉转刀口朝上，矛头直指老板。这当然是他所不想见的，所以对“包打听”之类的人总是格外防备。
对策：如果你碰上有这样的同事，最好早作打算，当他把话题往工资上引时，你要尽早打断他，说公司有纪律不谈薪水；如果不幸他语速很快，没等你拦住他就把话都说了，也不要紧，用外交辞令冷处理：“对不起，我不想谈这个问题。”有来无回一次，就不会有下次了。
话题三、私人生活
疑问：私人生活在办公室说好吗？
无论失恋还是热恋，别把情绪带到工作中来，更别把故事带进来。办公室里容易聊天，说起来只图痛快，不看对象，事后往往懊悔不迭。可惜说出口的话如同泼出去的水，再也收不回来了。
职场如同竞技场，每个人都可能成为你的对手，即便是合作很好的搭档，也可能突然变脸。他知道你越多越深，就越容易攻击你；你暴露得越多，就越容易被击中。
比如你向同事哭诉自己的男友跟别人好了，她说不定就会有这样的念头：“连老公都不能搞定的人，公司的事情怎么放心交给她。”职场上风云变幻，环境险恶，你不害人，同时也不得不防人，把自己的私域圈起来当成办公室话题的禁区，轻易不让公域场上的人涉足，其实是非常明智的一招，是竞争压力下的自我保护。“己所不欲，勿施于人”，如果你不先开口打听别人的私事，自己的秘密也不会轻易被打听。
千万别聊私人问题，也别议论别人的是非短长。你以为议论别人没关系，用不了几个来回就能绕到你自己头上，引火烧身，那时再想逃脱就显得被动了。
话题四、野心勃勃的话
疑问：野心勃勃的话会对你有什么威胁？
在办公室里大谈人生理想显然滑稽，打工就安心打工，雄心壮志回去和家人、朋友说。在公司里，要是你没事整天念叨“我要当老板，自己置办产业”，很容易被老板当成敌人，或被同事看作异己。如果你说“在公司我的水平至少够副总”或者“35岁时我必须干到部门经理”，那你很容易把自己放在同事的对立面上。
因为野心人人都有，但是位子有限。你公开自己的进取心，就等于公开向公司里的同事挑战。僧多粥少，树大招风，何苦被人处处提防，被同事或上司看成威胁。做人低姿态一点，是自我保护的好方法。你的价值体现在做多少事上，在该表现时表现，不该表现时就算韬晦一点也没什么不好，能人能在做大事上，而不在大话上。
话题五、搬弄是非的话
搬弄是非的话别人爱怎么说就怎么说，你能不听就不要听。人事关系最为微妙，有人升迁也好，有人被炒也罢，你不是老板，你不知原委就免开尊口。
同样，有些类似“公司福利不好”、“公司老让加班，还不给加班费”的话，在同事之间最好别说，一旦传来传去，被人添油加醋，最后让你连解释的机会都没有。
常言道：“没有不透风的墙”。今天你和某同事说“小张能力不行，办不成事”，过不了两天，这话就传到小张耳朵里了，你还不知情，这就把人得罪了。只要是人就多少都会有些报复心理，到时候吃亏的就是你自己了。
话题六、拿现在的单位和原单位比较
“我的旧公司运作得更顺畅”。或许这是事实，但不应直言，毕竟你现在端的是新公司的饭碗。记住，拿旧公司与现在的公司作比较是不明智的，无论比出什么样的高下，老板和同事都是不爱听的。如果你说“我原来是在大公司，牌子响，管理水平高，工作环境好，薪水高，奖金多……”，试想，听了这样的话老板会怎么说？他必定会立即拉下脸，扔下一句：“那么好，你就回去吧。”即使老板不在场，同事们其实也不爱听你回忆昔日荣光。每个员工对自己供职的公司多多少少会有一些心理归属感，贬损公司，员工很容易以为你也在看低他。也不可在现在的老板面前大谈过去老板的好处与不是，这样会让他觉得你今天能这样说原来的单位和老板，将来也一定会说现在单位和自己的是非。
贴心提示：办公室里说话的艺术
不乱说话不等于不说话，一定要分场合。谈公司里的事情最好在比较适合、公开的场所，比如部门主管征询意见时，你不说就不妥，或者开讨论会时，该发言就不能闷着，老不说话老板以为你没主意。但私底下的闲话少，麻烦也就少了。
办公室是闲话的滋生地，工作间歇，大家很愿意找些话题来放松一会儿，为了不让闲聊入侵私域，最好有意围绕新闻、热点、影视作品谈天，避开个人问题，只有这样，才会既放得开而且无害。
办公室里话圆事自圆
作为职场白领，我们每天和同事、领导之间难免有话要说。说什么、怎么说，什么话能说，什么话不能说，都应“讲究”。可以说，在职场上“说话”也是一种艺术。很多时候，有些人吃亏就是因为没能管住自己的嘴巴。
张玫在一家公司做文员，她性格内向，不太爱说话。可每当就某件事情征求她的意见时，她说出来的话总是很“刺”人，而且她的话总是在揭别人的“短儿”。
有一回，自己部门的同事穿了件新衣服，别人都称赞“漂亮”、“合适”之类的话，可当问张玫感觉如何时，张玫直接回答说：“你身材太胖，皮肤又黑，这颜色你穿有点艳，根本不合适。”
这话一出口，便搞得当事人很生气，而且周围大赞衣服如何如何好的人也很尴尬。因为，张玫说的话有一部分是事实，比如说该同事就是比较臃肿。虽然有时张玫会为自己说出的话不招人喜欢而后悔，可很多时候，她照样会说出一些让人接受不了的话。久而久之，同事们把她排除在集体之外，很少就某件事儿去征求她的意见。
尽管这样，如果偶然需要听听她的意见时，她还是管不住自己，把别人最不爱听的话给说出来。现在在公司里几乎没有人主动搭理她。张玫自然明白大家不搭理她的原因。
孙丽目前在一家计算机公司做高级程序员。她之所以离开以前的公司，主要是因为她在同事跟前抱怨老板的话，传到老板的耳朵里后，老板处处排挤她，逼得她不得不辞职走人。
事情是这样的。一次，老板交给孙丽一个难度很大的任务，并跟她事先声明：“这件事难度大，你敢不敢承担，敢不敢接受挑战？”尽管孙丽明白自己的实力，她觉得在公司众人中，老板主动找她征求意见，说明老板器重自己，所以孙丽一咬牙就接受了。结果，由于老板给的期限较短，孙丽没能按时完成任务，还因为此事被老板批评，并且受到了经济处罚。可她感觉非常委屈也很气愤。孙丽认为：既然任务这么艰巨，做不完本是预料中的事，自己当时那么努力，没做完也不该算是工作失误。“老板真过分，这么短的时间里，让我干那么难的活儿，我都说做不了，可他非让我做，没做完还罚我。”事后，孙丽跟身边同事都这么抱怨。结果不久，老板又给她新任务，还好，这回孙丽完成得相当顺利。
正当孙丽高兴时，老板又把一个难度更大的任务交给她，并说，“这里我是老板，下属只有服从，不许抱怨。我不养白吃饭的人，适应不了就走人。如果你这次再完不成任务，就要考虑是否该换一份自己力所能及的工作。”
杨明在一家知名外企公司做事。有一次项目经理告诉他，要给单位做一个宣传案的策划，经过大家讨论后，杨明完全按照项目经理的意思加班加点，并顺利完成策划。但是，当策划案交到单位该项目主管领导那里，他却被狠狠批一通。
在领导面前，杨明说，这方案是他们小组所有人讨论的结果，而且，他们项目经理也非常赞同，这个策划案60%都是项目经理的想法。
可没想到领导直接把项目经理叫来，当面对质。主管领导追问项目经理：“听说这都是你想的，就这种东西还能叫方案，还值得你们那么多人来集体策划？我看你这个项目经理还是不要当了。”
从主管领导的办公室出来后，杨明又被项目经理批评了一顿。项目经理告诫他，以后说话前动点脑子，别一五一十把什么都说出去。可杨明认为，自己没有说错什么，更何况他说的都是实话。
刘欣是一家宠物杂志的记者，天性喜欢小动物的她很庆幸自己能够选择一个非常合适的工作。因为喜欢和动物接触，所以她不仅工作努力，而且热情有加。但是在一个月前，升职加薪的人员中并没有看到她的名字。而一个在工作热情和工作业绩上都明显不如她的人，却因为善于奉承主任而轻轻松松地升了职、加了薪。
刘欣怎么也想不通，愤愤不平之余把自己一肚子委屈告诉了跟自己不错的一个同事。说主管提升人不是看谁有本事，不是注重人的才能，而只把眼睛盯在会拍马屁的人身上。这话说出去后没多久，刘欣明显感觉主管对她另眼相待，并且时时在一些事情上压制她。年底，当刘欣的合同快到期时，主管以单位人力资源部门对她的绩效考核不及格为由，没有与她续约。
邓盈是一个性格十分开朗的女生，来到新单位没多久，就成了办公室里的“开心果”。一天她和同事下班回家，看见上司的车里坐了一个年轻漂亮的女孩。第二天，邓盈就在办公室大声公布了她的新发现。两天以后，上司把她叫到办公室，告诫她以后在上班时间少说与工作没有关系的事。邓盈闷闷不乐地回到自己办公的地方，叫她伤心的是，没有一个人过来安慰她。
后来，邓盈逐渐发现，其实办公室里除了她，别人几乎很少说与工作无关的话，更别说提及别人或自己的私事了。这样一来，只要邓盈不开口说话，办公室里几乎是死气沉沉的。邓盈不明白，为什么大家之间的关系那么冷漠，处事都那么小心谨慎。
在上面的例子中，主人公都是因为不懂得在职场中该怎样说话而或失去工作，或失去朋友。说话要分场合，有分寸，最关键的是要得体。不卑不亢的说话态度，优雅的肢体语言，活泼俏皮的幽默，这些都属于语言的艺术。当然，拥有一份自信更为重要，懂得语言的艺术，恰恰能够帮助你更加自信。娴熟地使用这些语言艺术，你的职场生涯会更成功！
同事交往离不开语言，但是你会不会说话呢？俗话说“一句话说得让人跳，一句话说得让人笑”，同样的目的，但表达方式不同，造成的后果就大不一样。那么，如何在职场上做到话圆事也圆呢？
一、不要人云亦云，要学会发出自己的声音
老板赏识那些有头脑和主见的职员。如果经常是别人说什么，你也说什么的话，你在办公室里就很容易被忽视了，你在办公室里的地位也不会很高。要有自己的主见，不管你在公司的职位如何，你都应该发出自己的声音，要敢于说出自己的想法。
二、有话好好说，切忌把与人交谈当成辩论比赛
在办公室里与人相处要友善，说话态度要和气，即使是有了一定的级别，也不能用命令的口吻与别人说话。虽然有时候，大家的意见不能够统一，但是有意见可以保留，对于那些原则性并不很强的问题，没有必要争得你死我活。如果一味好辩逞强，会让同事们对你敬而远之。
三、不要在办公室里当众炫耀自己
你的专业技术很过硬，老板非常赏识你，这些就能够成为你炫耀的资本了吗？再有能耐，在职场生涯中也应该小心谨慎，强中自有强中手，倘若哪天来了个更加能干的员工，那你一定马上成为别人的笑料。倘若哪天老板额外给了你一笔奖金，你就更不能在办公室里炫耀了，别人在一边恭喜你的同时，一边也在嫉恨你呢！
办公室是工作的地方，不是互诉心事的场所，我们身边总有这样一些人，他们喜欢向别人倾吐苦水。虽然这样的交谈能够很快拉近人与人之间的距离，使你们之间的关系更加友善、亲切，但心理学家调查研究后发现，事实上只有1%的人能够严守秘密。
所以，当你的生活出现个人危机，如失恋、婚变之类，最好不要在办公室里随便找人倾诉；当你的工作出现危机，如工作上不顺利，对老板、同事有意见、有看法，你更不应该在办公室里向人袒露，任何一个成熟的白领都不会这样“直率”的。
办公室里把握与领导交流的技巧
与领导说话，不难有礼，难在得体。
多数人对于上司或领导者都是非常尊重的。因此，他们在对领导说话时，都是很讲文明礼貌的。可以说，做到这一点不论对哪一个人来说都是很容易的。但对于他们在领导面前说出的话是否得体，是否把握了分寸，是否恰倒好处，这就不是任何人都能轻易做得到的了。
那么怎样才能把握与领导说话的分寸呢？
具体地说，应注意以下几点：
一、主动和领导谈心、打招呼
作为下属，积极主动地与领导交谈，渐渐地消除彼此间可能存在的隔阂，与上级关系相处得正常、融洽。当然，这与“巴结”领导不能相提并论，因为工作上的讨论及打招呼是不可缺少的，这不但能祛除对领导的恐惧感，而且也能够使自己的人际关系更加圆满，工作更加顺利。
二、不媚不俗，不卑不亢
对领导要做到有礼貌、谦逊。但是，绝不要采取“低三下四”的态度。绝大多数有见识的领导，对那种一味奉承、随声附和的人，是不会予以重视的。在保持独立人格的前提下，你应采取不卑不亢的态度。在必要的场合，你也不必害怕表示自己的不同观点，只要你是从工作出发，摆事实、讲道理，领导在大多数情况下都是会予以考虑的。
三、尽量适应领导的语言习惯
应该了解领导的性格、爱好、语言习惯，如有些人性格爽快、干脆，有些人沉默寡言。尤其领导都有一种统治欲和控制欲，任何敢于侵犯其权威地位的行为都会受到报复。还有的领导是有奇特怪病和变态心理的人，你必须适应这一点。
四、选择适当的时机
领导一天到晚要考虑的问题很多，你应当根据自己问题的重要与否，选择适当时机与领导对话。假如你是为个人琐事，就不要在他正埋头处理事务时去打扰他。如果你不知道领导何时有空，不妨先给他写张纸条，写上问题的要点，然后请求与他面谈；或写上你要求面谈的时间、地点，请他先约定，这样一来，领导便可以安排时间了。
五、对谈话内容事先做好充分准备
在谈话过程中，要尽量将自己所要说话的内容，简练、扼要、明确地向领导汇报。如果有些问题是需要请示的，自己心中应有两个以上的方案，而且能向上级分析出各方案的利弊，这样有利于领导做出明确的判断。为此，事先应当周密准备，弄清每个细节，随时可以回答。如果领导同意某一方案，你应尽快将其整理成文字再呈上，以免日后领导又改了主意，造成不必要的麻烦。
要先替领导考虑提出问题的可行性。有些人明知客观上不存在解决问题的条件，却一定要去找领导，结果造成了不欢而散的结局，这是非常不可取的。
六、正确对待上级的批评或职责
对上级的批评或职责：对的地方要虚心接受；不对的地方要善于艺术地辩护。
晋文公有一次用餐时，厨房让人端上烤肉，肉上却缠着头发。晋文公叫来厨官，大声责骂他说：“你存心想让我噎死吗？为何用头发缠着烤肉？”
厨官叩着响头，拜了又拜，装着认罪说：“小臣的死罪有三条：我找来细磨刀石磨刀，刀磨得像宝剑那样锋利，一切肉肉就断了，可是粘在肉上的头发却没有断，这是罪状之一；拿木棍穿上肉块却没有发现头发，这是小臣的罪状之二；在炭火烧得通红的炽热的炉子里把肉都给烤熟了，可是头发竟然还没烧焦，这是罪状之三。君王厅堂里莫非有怀恨小臣的侍臣吗？”
晋文公听后，说：“你说的有道理。”就叫来厅堂外的侍官盘问，果然有人想陷害厨官，晋文公就将那个人杀了。
第2节 不同职位的白领口才艺术
营销人员的口才艺术
在生活中，能说会道是优点；在营销活动中，能言善辩更是地地道道的才干。作为一名营销人员，由于职业的关系，说话要注意掌握好分寸，说什么话，什么时间说，该怎么说，都要认真考虑。不同于日常生活的语言交流，要有点职业特点。如果话说得不得体，甚至让人不好接受，刚一接触印象就不好，自然也谈不上洽谈生意了。
在某公司举办的化妆品展销会上，几位年轻的营销人员用十分专业的术语详细地向消费者介绍了公司产品的原料、配方、性能、使用方法，给人以业务精通的印象。他们在回答消费者提出的各种问题时表现出的反应快、对答如流，既彬彬有礼又幽默风趣的谈吐，更给人留下难忘的印象。
消费者问：“你们的产品真的像广告上说得那样好吗”一位营销人员立即答道：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”
消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办”另一位营销人员笑着说：“不，我们想念您的感觉。”
这次展销会获得了很大成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高了。在公司召开的总结会上，公司经理特别强调，是营销人员语言训练有素促成了这次展销活动的成功。他要求公司全体人员都应该像营销人员那样，在“说话”上下一番功夫。
语言是一种交际工具。人们正是通过语言进行感情和思想交流，才保持了和谐的关系。对于营销人员来说，语言是与客户沟通的媒介。一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系，从而使营销活动不断进展，最终达到营销目的。所以，语言交流是营销活动的开端，这个头开得好不好，直接关系到营销的成败。一般说来，话说得恰到好处，就会把与客户的距离拉近，生意就可能做成。
一、创意开场
推销员与准顾客交谈之前，需要适当的开场白。开场白的好坏，几乎可以决定这一次访问的成败，换言之，好的开场，就是推销员成功的一半。推销高手常用以下几种创意的开场白。
一位营销人员到一家商场推销产品，接待他的是商场副经理，对方一开口，这位营销人员马上说：“听口音您是北京人。”商场副经理点点头，问道：“您也是北京人”这位营销人员笑着回答：“不，我大学是在北京上的，因此我对北京很有感情，一听到北京口音就感到非常亲切。”商场副经理很客气地接待了这位营销人员，生意谈得也很顺利。
推销员要力图创造新的推销方法与推销风格，用新奇的方法来引起顾客的注意。
日本一位人寿保险推销员，在名片上印着“76600”的数字，顾客感到奇怪，就问：“这个数字什么意思？”推销员反问道：“您一生中吃多少顿饭？”相信这个问题几乎没有一个顾客能答得出来，推销员接着说：“76600顿吗？假定退休年龄是55岁，按照日本人的平均寿命计算，您还剩下19年的饭，即20805顿……”这位推销员用一个新奇的名片吸引住了顾客的注意力。
每个人都有贪小便宜的心理，赠品就是利用人的这种心理进行推销。很少人会拒绝免费的东西，用赠品作敲门砖，既新鲜，又实用。
当代世界最富权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面的推销中，说好第一句话是十分重要的。顾客听第一句话要比听以后的话认真得多。听完第一句话，许多顾客就自觉不自觉地决定是尽快打发推销员走还是继续谈下去。因此，推销员要尽快抓住顾客的注意力，才能保证推销访问的顺利进行。
二、真诚赞美
赞扬是一种高效的销售说服技巧。之所以说它高效，是因为它在客户接受销售人员发出的信息同时，也收到了销售人员对客户得体、适度的赞扬信息，从而满足了客户内心潜在的受尊重的需求，对销售人员产生了“自己人”的认同感和信任感，这样一来，客户对销售人员发出的信息自然就容易接受了。
作为销售人员，要善于发现客户值得赞美之处，真诚地、实事求是地赞美。赞美就是说出客户外在的基本事实，说出自己内心的真实感受。赞美是人类沟通的润滑剂，很多时候营销人员处理的不是问题，而是客户的心情、客户的情绪，所以销售功力深厚的营销人员面对客户时都掌握了“先处理心情，再处理事情；先处理情绪，再讲道理”的技巧。一个人如果长时间被他人赞美，其心情会变得愉悦，营销人员应该毫不吝啬地找到客户的赞美点去进行赞美。
在这一点上，美国化妆品大王玫琳·凯就能够做得恰到好处：
一天，玫琳·凯与朋友一起逛到成衣店，听到了旁边有一对女孩子的对话。两位女孩一位金发一位黑发。金发女孩买了一件新衣服，穿起来很好看，黑发女孩赞她：“刚才你放下的那件衣服，扣子挺漂亮的。”金发女孩突然有点生气：“那是什么破衣服，扣子难看死了，看看这个。”
这时，玫琳·凯和朋友走了过去。玫琳·凯面带笑容对金发女孩说：“这件衣服的领子很漂亮，衬得你的脖子像高贵的公主一样有气质，要是再配上一条项链，那就简直完美极了。”金发女孩很高兴，因为她也是这么想的。
玫琳·凯对黑发女孩说：“其实你可以试一下这件，它特别能衬托出你优美的身材。”黑发女孩也高兴起来了。“当然，要是你们的脸上肤色再稍为护理一下，会显得气质更加优雅。”三人就开始聊起了美容化妆的话题，当然，这是玫琳·凯最擅长的。后来，两人都成了她的忠实顾客。
玫琳·凯就是这样能够抓住客户身上的每一个闪光点，恰如其分地赞美对方。
一次，她上门去推销化妆品，女主人非常客气地拒绝了她：“对不起，我现在没有钱，等我有钱了再买，你看可以吗？”
但细心的玫琳·凯看到了女主人怀里抱着一条名贵的狗，知道“没有钱购买”只是她拒绝自己的一句托词。于是，她微笑着说：“您的这小狗真可爱，一看就知道是很名贵的狗。”
“没错呀！”女主人自豪地说。
“那您一定在这个狗宝宝身上花了不少的金钱和精力吧？”
“对呀，对呀！”女主人开始很高兴地为玫琳·凯介绍她为这条狗所花费的钱和精力。
玫琳·凯非常专心地听着女主人兴奋的介绍，在一个非常适当的时机，她插了话：“那是肯定的，能够为名贵的狗花费足够的钱和精力的人，一定不是普通阶层。就像这些化妆品，价钱比较贵，所以也不是一般人可以使用得上的，只有那些高收入、高档次的女士，才享用得起。”
女主人听后，很高兴地买下了一套化妆品。
恰当的赞美之词，对你成功说服客户，提高销售量功不可没。
三、理解对方，精心策划
美国的布鲁金斯学会以培养世界上最杰出的推销员而著称。每期学员毕业时，他们都会设计一道最能体现推销员实力的实习题，让学生去完成：“请将一把斧子卖给小布什总统”。
2001年5月20日，推销员乔治·赫伯特做到了。他说：“把一把斧子推销给小布什总统是完全可能的。因为小布什在得克萨斯州有一座农场，那里长着许多树。于是，我给他写了一封信。信中说，‘有一次我有幸参观您的农场，发现那里长着许多矢菊树，有些已经死掉，木质变得松软。我想，您一定需要一把小斧头，但是从您现在的体质来看，这种小斧头显然太轻，因此您仍然需要一把不甚锋利的老斧头。现在我这儿正好有一把这样的斧头，是我祖父留给我的，很适合砍枯树。倘若您有兴趣的话，请按这封信所留的信箱，给予回复……’最后他就给我汇来15美元。”
这不仅是一个成功的营销个案，也是一幕精心策划的戏剧，成功源自对对方情况充分的了解和销售时表达的艺术。
四、换位思考
语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。所以，心理因素对语言交际的影响最大、最直接，也最关键。营销人员在与客户交谈时，一定要注意使自己的语言贴近对方的心理，尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂，与对方进行换位思考。这是因为，人们对任何事物的接受，首先表现在心理上接受，因此把话说到人的心里，事情才好办。
一位消费者怒气冲冲地拿着一双有质量问题的皮鞋来到商场。正值鞋厂营销人员到商场了解皮鞋的销售情况，他听完这位消费者的申诉后，马上说了一句：“这样的鞋我买了也会气成你这样。”这句话使那位消费者火气消了一半，由先前坚持退货到后来答应换一双。
五、诙谐幽默
交际语言的艺术性还表现在幽默、风趣上。英国思想家培根说：“善谈者必善幽默。”语言幽默的魅力就在于话虽然不直说，却让人通过曲折含蓄的表达方式心领神会。在营销活动中，有时候把话说得委婉一些、诙谐一些，可能比直截了当地说效果更好。
一位营销人员在市场上推销灭蚊剂，他滔滔不绝的演讲吸引了一大堆顾客。突然有人向他提出一个问题：“你敢保证这种灭蚊剂能把所有的蚊子都杀死吗？”这位营销人员机智地回答：“不敢，在你没打药的地方，蚊子照样活得很好！”这句玩笑话使人们愉快地接受了他的推销宣传，几大箱子灭蚊剂很快就销售一空。
幽默语言在营销活动中的运用，不仅可以造成轻松活泼的气氛，还为营销工作创造了一个良好的环境。幽默话语本身就是一种极具艺术性的广告语，用得好，会给人们留下深刻印象，由一句笑话联想到某种品牌，是很好的促销方式。
六、简洁明了
营销人员在运用语言上还应注意简洁，以简单明了的语言把尽可能多的信息传递给客户。无论谈生意还是推销产品，都要突出要点，让对方能够听懂记住。如果说话颠三倒四，反反复复，啰里啰嗦，言之无物，不仅让人抓不住重点，还会占用更多的时间，引起对方反感。简洁的语言，不但是交际的需要，也能从客观上反映出营销人员业务熟练，作风扎实，诚实可信。
当然，营销人员的语言交际要注意的地方还很多，比如说话要文明，不用粗言秽语，要客观真实等。归结到一点，营销语言一定要有艺术性，必要时不妨“花言巧语”一番，只是要掌握好分寸。
公关人员的口才艺术
公关作为一种行业，在社会公共关系中发挥着独特的作用，并渗透到生活的各个方面，而良好的公关口才也是非常重要的一环。
语言是人际思想交流的工具，良好的口才在公关活动中可以发挥不可估量的作用。因此有人讲，口才是智慧，是知识，是才干，是力量，是财富。你要想在公共关系中立于不败之地，必须要拥有一副好口才。
一、公关语言的特点
作为一名公关人员，语言是他最主要的交往手段。会不会说话，是公关人员合格与否的一项重要指标。那么，公关语言有哪些特点呢？
（一）学会倾听
外国有句谚语：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”这可能有些言过其实，但是，这句谚语突出了“听”在交谈中的重要性。只顾满足自己的需要，像连珠炮一样全然不顾对方的反应，是交谈的大敌。有人说，上帝给了我们两个耳朵、一个嘴巴，就是让我们多听少说的。
（二）语言通俗易懂
公关语言要力求通俗化、口语化，假如不考虑听者的接受能力，只为了显示自己的“高层次”，就说些晦涩难懂的话，势必会失去听众和合作伙伴，公关工作也自然不会成功。
（三）说话要简洁明快
“动人春色不须多”。说话时语言要简洁、明快，点到为止。当今信息社会一切都是快节奏、高速度，没有人可以听你啰啰嗦嗦地一侃就是几个小时。罗斯福的就职演说仅九百八十五个字。林肯著名的葛提斯堡演说只有十个句子。戏剧大师卓别林在奥斯卡的领奖台上只说了一句话：“此刻，语言是显得那么苍白无力！”
（四）不要堆砌词藻
大名鼎鼎的美国专栏作家乔治·威尔斯曾经深刻地指出：“如果堆砌词藻的广告语言变成了一个民族的日常词汇，那么语言也就成了印刷出来的噪音。”
（五）表达速度要恰如其分
谈话时，语言表达的速度要掌握得恰如其分。总的目的是让人听懂，不能只贪快求畅。
（六）语言要准确，不失真
介绍情况时要实事求是，不过分吹嘘。突出优势和特点，不等于无中生有，瞎说一通。如果你讲得天花乱坠，看了之后反而会使人感到并不是那么一回事，造假献丑，使人产生上当受骗的感觉，这是公关人员说话的大忌。
（七）谈话幽默风趣
讲话时要谈笑风生声，毛泽东曾用形象诙谐、饶有风趣的语言告诫人们要警惕蒋介石攫取抗战胜利果实、挑动内战的阴谋。他说：“树上结了桃子，这桃子就是胜利的果实。桃子该由谁摘？这要问桃子是谁栽的，是谁挑水浇的。蒋介石蹲在山上一担水也不挑，现在他却把手伸的老长地要摘桃子。”这句话使人在笑声中不知不觉地接受了他的观点。
（八）不强加于人
与人谈话时，如果有不同的观点，可以求同存异，不要强加于人。商业宣传如此，在市场经济中搞推销更是如此。要多一点人情味，少一点商人气。商品推销宣传应注入感情，才能打动人的心灵，商品宣传的奥妙就在于此。
二、公关人员说话技巧
（一）营造良好的谈话气氛
我们时常看见一些人，在熟人面前谈天说地、兴致勃勃，可一旦见到陌生人，便目瞪口呆、噤若寒蝉了。其实，一个人说话的胆量大小，说话水平的发挥，与周围环境气氛有很大关系。说话时的气氛好，人的兴致便高涨，情绪便高昂，谈话兴致也较浓，这样便会放下包袱，倾心畅谈；而说话时的气氛不好，人的情绪便很难调动起来，觉得乏味，自然也就失去了谈话的兴致。
因此，为了交谈愉快，公关人员应努力设法创造出一种能达到谈话高潮的轻松和谐的气氛。在这样的氛围中，谁也不受拘束，不受限制，大家推心置腹，相互信任，相互启发，相互激励，畅所欲言。这就是最成功的交谈。
（二）激发引导对方谈话
在交谈中，并不是每个人都愿意敞开心扉畅所欲言，有时也会出现沉默和尴尬，使谈话陷入僵局的境地。在这种情况下，可以寻找合适的话题加入，以打破尴尬局面，活跃谈话气氛。即使是对于一些众所周知的老问题，也可以从新的角度谈到新的看法，或联系一些新的事例进行交谈，这样可以避免人云亦云、鹦鹉学舌，从而激发和引导对方的讲话兴趣。一旦双方进入感兴趣的话题，对方便乐于与你进行更多更广泛的交谈。
（三）时常进行心理安抚
在与人交谈时，公关人员应积极配合，以示对方的话题正在引起自己的兴趣，注意对方。还可以顺着他的话题，以积极倾听和从容不迫的态度鼓励他继续讲下去，或者为对方倒上一杯茶，或者适时表态：“我也这样认为”、“确实是这样”、“你的观点和我的完全相同”。这种心理安抚的行为，表现出一种积极的配合，可以使对方滔滔不绝地讲出内心感受。
（四）恰当地转移话题
再好的话题也有谈完的时候，当交谈者的兴趣减弱后，只是重复一些没有新意的内容的时候，就应该换个话题了。转换话题方法很多，可以停止谈论旧话题，也可以在谈话中断后，再谈一些有关旧话题里涉及的问题，当然还可以直接转移话题。但是，有一点需要注意，如果其他人仍对某个话题有兴趣，千万不要因为自己不感兴趣就去打断别人的谈话，这是不礼貌的行为。
前台服务人员的口才艺术
一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。
服务语言标准化及艺术化的基本要求如下：
一、形式上的要求
1.恰到好处，点到为止。
服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重、得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
2.有声服务。
没有声音的服务，是缺乏热情、没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
3.轻声服务。
传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付；现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
4.清楚服务。
一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名时，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
5.普通话服务。
即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。
二、。程序上的要求
对于餐饮业的前台服务人员来说，在语言程序上也是有一定要求的，即：宾客来店有欢迎声；宾客离店有道别声；客人帮忙或表扬时，有致谢声；客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声；服务不周有道歉声；服务之前有提醒声；客人呼唤时有回应声。
在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
三、服务语言分类及其运用
（一）称谓语
你已知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，但如果已知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中，一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
（二）问候语
使用问候语，一般要注意以下几点：
1.注意时空感。
问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋快乐！”就强化了节日的气氛。
2.把握时机。
问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
3.配合点头或鞠躬。
对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。
4.客人进门不能首先说“请问您几位？”、“请问您用餐吗？”，这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”。到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如：“先生，我怎么称呼您？”当对方说：“我姓刘。”那么，“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了。
三、征询语
征询语确切地说就是征求意见询问语。例如：“先生，您看现在可以上菜了吗？”、“先生，您的酒可以开了吗？”、“先生，这个盘可以撤了吗？”、“小姐，您有什么吩咐吗？”、“小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？”等。
征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”、“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来、将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不高兴。
服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！
有一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌已客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均已坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时餐厅主管走过来对客人说：“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调，更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去，谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。
所以，这类语言使用时要注意以下几点：
1.注意客人的形体语言。
例如，当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”、“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”。
2.用协商的口吻。
经常将“这样可不可以？”、“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。
3.应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。
四、拒绝语
使用这类语言时，一般应该先肯定，后否定，客气委婉，而不简单拒绝。
与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。
五、指示语
这类语言使用时有下列要求：
（一）避免命令式
例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。
（二）语气要有磁性，眼光要柔和
指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，只有这样才能给予客人好的感觉，从而使其而消怨息怒。
（三）应该配合手势
有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。
六、答谢语
这类语言要求在客人表扬、帮忙或者提意见的时候向使用；而且要清楚爽快。
就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向他表示：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”客人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得，无动于衷，而应该马上用答谢语给予回报。
某餐馆一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不在意，捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：“对不起，请用这一双，谢谢合作！”客人大受感动，离开餐厅时对这位服务小姐大加赞赏。
七、提醒道歉语
提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的同时都感受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。同时，提醒道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务出现问题。
八、告别语
这类语言的处理，要求做到音响亮有余韵，配合点头或鞠躬。
总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。
九、推销语
推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，这需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨。但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练，让服务人员把握的。
（一）多用选择疑问句，少用特殊疑问句
采用特殊疑问句有很大的风险，起码有50%的可能性遭到客人的否定。比如服务员问客人“要不要饭？”、“还要不要菜？”、“要不要来点白酒？”的语言就很糟糕。笔者曾亲耳听到过客人回答说：“我们不是逃难来的，我们不是来要饭的！”问客人要不要来点酒，也是非常糟糕的。只要一个客人说“今天不喝酒！”推销就会失败。
采用选择疑问句，效果可能大不一样。比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝雪碧还是可乐？”很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就会有所选择了。大人迁就孩子，小孩的饮品确定后，随即可转向女士，“请问夫人来一点鲜果汁、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”女士可能会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料，先生和他的朋友们的胆就壮了，于是又转向男士问道：“先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时兴喝红酒。”酒的种类确定了，接着可以继续用选择疑问句确定具体的品牌。如此的推销术，成功机会能提高许多。
由于采用选择疑问句，拓展了餐厅的商品，给予了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。
（二）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去
有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜并不了解。点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。如果这时服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。例如，一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里己经没有了，服务员仍然说：“好的！不过今天八宝粥己经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。
（三）利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品做深入细致的介绍
此种形式生动活泼，不仅能吸引顾客，更能给人留下深刻的印象。
领导者的口才艺术
伶牙俐齿是领导者应该具备的有力武器，你是一位博学多识的领导，但无法把自己所思所想正确地表达出来，你的真才实学往往也得不到展现，这必将影响到管理决策的正确实施和有力贯彻，还会影响你在别人心中的形象，甚至影响到工作的成败。
因此，提高和丰富自己的素质修养，也就成为每一个有志于学好讲话艺术、提高语言水平的人必须要面对的问题。德国诗人海涅曾经说过：“言语之力，大到可以把坟墓中的死人唤醒，可以把生者活埋，把侏儒变成巨人，把巨人彻底打垮。”哲学家尼采也说过：“引起风暴的是最沉静的语言。”语言真的会有如此之大的威力吗？答案是肯定的，这是因为语言的掌握者拥有真理、才能和智慧。语言的影响力、感召力和鼓动力来源于领导者的思想、学识、智慧、才华和口才技巧。一个知识浅薄、孤陋寡闻、不善言辞的领导者，是不可能使自己的语言产生如此大的作用的。
一个成功的领导者，必定也一个成功的演说家：一场惊心动魄的商战，由于你的卓越口才，胜利的天平便偏向了你；会议上，一段精彩绝伦的发言，语惊四座，大家对你大加赞赏；庆典上，你几句热情洋溢、恰到好处的祝词，赢得观众的阵阵掌声。
作为领导，优秀的口才对于信息交流、情感沟通、建立广泛的人际关系，发挥着举足轻重的作用。
一、领导口才拒绝术
某大学由于一连发生许多问题，于是教授们便在某次会议中推选代表提出书面报告。“这就是我们所有人的全部意见。”他们用十分严肃的语气说完后，即将书面报告呈递给校长。此时，校长便不慌不忙地环视了教授们，便说：“既是你们大家全体的意见，那我就必须慎重考虑，但我请问各位，这件事是否在开会后方做出决议，如果是，则我为了更慎重起见，想单独与各位交换意见。”一说完，便指着某教授说道：“好！由你先开始。”于是校长开始与教授们单独交谈。由于校长当时发问相当尖锐，使对方无法隐瞒。不管问话者是否就是校长，每位教授的答复不尽相同。待一个个都面谈完后，校长便从容不迫地说道：“原来你们之间的意见还存有很大的差异，既然如此，我也不便作答，还是得请你们多加考虑。”于是便轻易地将此份报告书予以驳回，教授们也不得不打消这一念头。
在一般情况下，若听说是公众的意见，多数不作反对，因为公众的意见，即意味着这是众人支持的意见，是很难推翻的，因此被视为一大盾牌。但实质上这个所谓的“公众意见”是否真的一致尚不可知，因为此时对方就是以“一致的意见”作为攻击你的最大理由。因此，对于以整体意见作攻击的对方，最好的方式就是各个击破。
二、领导口才赞美术
俾斯麦，德国历史上的“铁血宰相”，他为了拉拢一位敌视他的议员，便有计划地在别人面前赞美这位议员。因为，俾斯麦知道，听了自己对议员的赞美，那些人一定会告诉给那位议员的。后来，俾斯麦和那位议员成了无话不谈的政治盟友。
有一个部门工作成绩不错，每次都在全公司名列前茅。但是该部门中只有几个职员表现特别突出，而大部分的职员成绩平庸。经理在视察时很清楚地知道这一点。但他或者是为了照顾大家的情绪，或者是不习惯在群体中表扬个人，他说：“大家都工作得很好，继续保持和努力呀！”整个部门都得到了表扬而没有突出个人，其结果只会打击了几个特别突出的职员的积极性，使他们向普通职员靠拢。如果他这样说：“你们这个部门的工作成绩不错啊！其中张某、王某、李某工作效率尤其高，你们还要继续努力向他们学习。”这样，就做到了既突出了重点，又不损伤其他人的自尊心，效果更好一些。
三、领导口才批评术
展尉和孙宁同在一家企业的同一个部门工作，二人学历相当，年龄也相同，而且都很聪明能干。他们经常在工作上互相竞争，竞争的结果常令部门主管感到惊讶。但展尉由于对自己的才能太自负，使他在公司的人际关系不甚理想。于是这位主管为了提醒他便说了下面的一句话：“孙宁这个人真是不错，前些日子我与他在咖啡厅谈了很久，才知道他很爱看书也懂得很多，我对他所提的各种策划草案都感到十分佩服，可能就是因为他平时爱看书的缘故。”不管任何一个人，当竞争的对手被人称赞时，便会间接地感到是在责备自己。而这位主管所表现的也是典型的说服技巧。如果他称赞的重点不是对方关心的，譬如“孙宁很受女性喜爱”等这类的话，不但毫无意义，更别谈效果了。因为在公司展尉和孙宁只在能力和头脑方面互相竞争，并非要在获取女性青睐上分高下。
运用自如的口才，可以帮助你团结下属、同事，获得客户的赏识、信任，使你的事业如日中天。总之，良好的领导口才将使你如虎添翼，受益匪浅。
第3节 职场白领商务谈判的口才艺术
财富来回滚，全凭舌上功
——商务谈判策略及语言艺术谈判是一个无法回避的现实，它存在于人们生活的各个层面。那么，什么是谈判，它具备哪些特征呢？其对企业的发展有什么重大意义呢？商务谈判都应该遵循那些策略原则？谈判时都有哪些语言技巧呢？
一、谈判的策略原则
谈判策略，其实就是谈判的最高指导原则，所谓谈判，就是把争端“谈成判定”。没有规矩不能成方圆。有了基本策略，谈判方能和风微雨、鸟语花香，达到和谐平和、各有所获的最终目的。
（一）将心比心
谈判最忌以己方观点，需索无度，漫天要价。《菜根谭》有云：“做事须带三分侠气，为人须存一片素心。”谈判时，也要有仁厚之心，多为对方着想。将心比心，带来的是皆大欢喜的双赢，如果不能如此，谈判过程将充满火药气氛，双方各持己见，互不相让，最后是脸红脖子粗，难达成任何建设性成果。
（二）洞悉优势
对对方立场、观点都有初步认知后，双方谈判就要紧锣密鼓地进行。谈判前要将己方在谈判事件中所占的优、劣势及对方的优、劣势，进行严密周详的列举，尤其要将己方优势，不管大小新旧，应全盘列出，以作为谈判人员的谈判筹码；而己方劣势，当然也要注意，以免仓促迎敌，被对方攻得体无完肤。
（三）模拟演习
就是将各种可能发生状况，预先模拟，以免实际遭遇时仓皇失措，难以控制战局。
在了解优劣势后，就要假想各种可能发生的状况，做出应对行动方案，小至谈判座位的选定，大至对手可能提出的要求，都可依状况的轻重缓急，详加模拟。
（四）底线界清
通常，谈判时，双方都带攻击性，磨刀霍霍，跃跃欲试。双方只想到可以“获得多少”，却常常忽略要“付出多少”、让步多少，才可皆大欢喜。所以，在谈判前，务必要把己方的底线界清，可让什么，可让多少，如何让，何时让，为何要让，先行理清。否则，若对方咄咄逼人，己方束手无策任由对方宰割，那就失去了谈判本意。
（五）了解对手
孙子兵法曰：“知己知彼，百战不殆”。谈判前，了解对方的可能策略及谈判对手的个性特点，对谈判的圆满完成将有莫大的帮助和益处。
如果谈判对手喜欢打球，不妨在会前寒暄，刻意提及；会后若有时间，邀请对方一起运动，以培养谈判气氛。请你记住，球场也是另一种谈判桌，有助谈判达成。
（六）要有耐心
谚语说得好：“等久就是你的。”谈判中也要时刻暗诵默念“耐心”二字，尤其在剑拔弩张、激烈火爆之际，更要遵行。这是因为，谈判中常有持久战要打，一谈四五个钟头，此时谈得已久，毫无建树，情急之下，就会失掉方寸，胡乱应对。所以，谈判前要把“耐心”带足，准备充分。
（七）随机应变
战场状况，瞬息万变；谈判桌上，不遑多让。谈判时，对手突现神来一笔，超出我方假设状况，我方人员一定要会随机应变，见招拆招；实在无法招架，手忙脚乱时，可先施缓兵之计，再图谋略对策，以免当“机”立“断”——断了自己的后路。
（八）埋下契机
双方若不能达成相当程度的圆满结果，谈判面临破裂之际，也无需逞一时口舌之快，伤了双方和气。双方若是撕破脸皮，以后要达成再谈判的境界，虽非不可能，但也要颇费周折，好事多磨了。
所以，我们的老祖宗早就有明训：“买卖不成情义在。”双方好聚好散，好为下回谈判圆满埋下契机。
二、谈判的语言艺术
谈判是指利益双方或多方为了实现各自的利益和目的进行的沟通和协调过程。成功的商务谈判是谈判双方出色运用语言艺术的结果。
（一）针对性强
在商务谈判中，双方语言都是表达自己的意愿和要求的，因此商务谈判的语言针对性要强，做到有的放矢，模糊啰嗦的语言会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。
针对不同的商品、谈判内容、谈判场合、谈判对手，要有针对性地使用语言。另外，还要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异。
（二）表达方式婉转
谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。比如在否决对方要求时，可以这样说：“您说的有一定道理，但实际情况稍微有些出入。”然后再不露痕迹地提出自己的观点。这样做既不会有损于对方的面子，又可让对方心平气和地认真倾听你的意见。
其间谈判高手往往努力把自己的意见用委婉的方式伪装成对方的见解，提高说服力。
在自己的意见提出之前，先问对手如何解决问题。当对方提出来后，若和自己的意见一致，要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，他就会认为反对这个方案就是反对他自己，因而容易达成一致，获得谈判成功。
（三）灵活应变
谈判形势的变化是难以预料的，在谈判过程中往往会遇到一些意想不到的尴尬事情，这就要求谈判者具有灵活的语言应变能力，与应急手段相联系，巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即作出选择时，你若是说“让我想一想”之类的语言，会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：“真对不起，我得与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。”于是，你便很得体地赢得了五分钟的时间。
（四）无声语言
商务谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。在有些特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不到的效果。
谈判中的暗示技巧
有的时候，有些话说得太明了或太深了都可能触及到对方的尴尬之处，导致话题无法继续下去，所以，为避免难堪，保持对方面子，有些明话是可以暗示过去的。
问题的深处总要牵涉到本质上，就本质问题争执不下，容易造成僵局，问题搞僵了，不但影响到彼此的利害，也关系到彼此的面子和尊严。这时就应该从深的问题中爬出来，绕过本质，在浅明的问题上导引变通。这样就可以使深的问题被掩盖起来，让对方产生积极的行动。
在现代商务谈判中，当对方在较深的问题上固执己见时，我们可以故意把对方捧到优势的位置上去，表明决定权在对方手上，我方则处于“附庸”顺从的地位，使对方在心理上获得一定的满足。然后，我们可以以弱者、小者的身份表明自己态度，并且软中带硬地指出对方若一味固执己见，则我方迫于无奈只好采取某种消极行动，甚至退出合作，终止关系。对方站在“强者”的位置上，一方面碍于面子，一方面也要考虑现实后果，因而不得不有所变通，接受我方的意见。
做人的准则应该是以诚实为本，做老实人，说老实话，但并不是说凡事、凡话都实打实凿，不讲技巧，说话太直，甚至夹枪带棍未必处处受欢迎，未必能把事情办好。那该怎么办呢？直话曲说，实话虚说，以虚探实，不失为一个好办法。
导致人们说“过头话”，有思想认识方面的原因，也有语言表达上的问题。因此，要想把话说得恰到好处，就需要做多方面的考虑。其中最要紧的是端正自己的思想认识，控制住自己的情绪。“语言是思想的直接显示”，语言的失当，往往是思想片面的必然结果。要防止谈吐过头，首先需要从端正思想认识入手。既要实事求是，又要学会全面、辨证、发展地看问题，力争使自己对人对事有一个公正全面的评价。在此基础上，还应该注意口语表达的准确性。
一般来说，人们说话办事能否成功，说话的形式是很重要的。针对具体情况，有时需要深话浅说，而有时又需要浅话深说。
在说话和辩论时，可以巧用对方或第三者的言行来为自己服务，可以说是借人之势，长自己之威风，灭对方之锐气。
一般人并不怕听反对自己的意见，不过人人都愿意自己用脑筋去考虑一下各种问题。对于自己未必相信的事情，都愿意多听一听、多看一看，然后再下判断。
为了给别人考虑的余地，你要尽量缓冲你的判断结论。你把你的判断，限制一下，声明这只是你个人的看法，或者是你亲眼看到的事实，因为可能别人跟你有不尽相同的看法。
除去极少数的特殊事情外，日常交往中，你最好能避免用类似这样的语句来说明你的看法。如“绝对是这样的”、“全部是这样的”或者“总是这样的”。你可以说“有些是这样的”、“有时是这样的”，甚至你可以说“大多数人都是这样的”。
凡是对自己没有亲历，或不了解全部事实，或存有疑点的问题发表看法时，要注意选择恰当的限制性词语，准确地表达。如说：“仅从已掌握的情况来看，我认为……”、“如果情况是这样的话，我认为……”、“这仅仅是个人的意见，不一定正确……”等。这些说法都做了必要的限制，不但较为客观，而且随着掌握新情况的增多，或要进一步发表意见，或纠正自己原来的看法。
有时事实尚未搞清，或涉及面广，自己不明就里，都不宜说过头话，而应借助委婉、含蓄、隐蔽、暗喻的策略方式，由此及彼，巧妙地表达本意，揭示批评内容，让别人自己思考和领悟，使这种批评达到“藏颖词间，锋露于外”的效果。例如，可以通过列举和分析现实中他人的是非，暗喻其错误；通过列举分析历史人物是非，烘托其错误；也可通过分析正确的事物，比较其错误等。此外，还可采用多种暗示法。如故事暗示法，用生动的形象增强感染力；笑话暗示法，既有幽默感，又使他不尴尬；轶闻暗示法，通过轶闻趣事，使他听批评时，即使受到点影射，也易于接受。
如何打破谈判中的僵局
僵持是指谈判已经到了没有任何一方提出其他观点，做出任何让步、妥协及其他可能的手段，且出现了双方朝着僵持方向发展的时刻。而僵局则是指谈判已经到了双方中任何一方都不准备在任何方面做出让步，在这种相互形成抵触的情形下，无论进行何种交易，双方的着眼点都在开始寻找相互不一致的地方。因此，如果谈判形成僵持的时候，切忌使僵持转变为僵局，如果形成僵局，平和谈判气氛就很难挽回了。
在人们看来，谈判中出现僵持似乎是非常普通的事。事实上，并不是所有的谈判僵局都能够打破或者缓解，为了获得双赢的谈判结果，这里对打破谈判僵局的问题作出探索。
僵局往往在谈判接近尾声被用到。有技巧的谈判者甚至会把最有争议的问题推延到谈判的最后阶段，先在一些次要问题上做出较多让步，然后通过使用僵局策略，在最重要的问题上达到他们的目的。对方可能会说：“我们已经尽了最大努力来解决其他的一切问题，如果贵方在这个问题不能与我们达成一致，恐怕我方只有表示遗憾了。”对方此举无疑是在逼你方做出让步。而你认为可以做出让步并且做出了让步，谈判对方非但不做出让步反而步步紧逼时，你该怎么办？
在形成僵持的时刻，作为谈判者，这个时候需要做出的第一个事情就是使用精神冷却法，使自己保持冷静。做到冷静的方法是回顾整个谈判进程中，双方协商过的所有问题及其进展，以及双方在谈判过程中，对谈判结果做出的努力，从而坚定谈判必然出现双赢结果的信心。
在冷静之后，谈判者需要重新整理自己的思路，摆出双方谈判问题的焦点，但这个时候，思考问题的方式应该有所改变。如果再出现僵持的时候，你的思考方式是这样的：“我的确不知道，我应该如何使他在这个问题上做出让步。”在重新整理思路之后，你应该做出的思考是：“在这个问题上，我们如何达成一致呢？”
紧接着，寻找双方的共同点是摆脱僵持的下一步，如果双方感觉还需要进一步谈判下去，那么显然，一定是存在共同点的。
一、重新做出评估
在激烈谈判的时候，谈判的人们往往会无意地忽视了谈判的最终目的，而集中在一些具体细节的争论。在出现僵持的时候，谈判者突破僵局的最好办法就是对整个谈判重新做出评估，就是说，双方耐心地将谈判的整个过程做一个回顾，看看双方都在哪些问题上达成了一致，如何达成一致的；目前双方的分歧焦点在哪里？这样做，会营造出积极的谈判气氛，使大家都更希望达成成功的谈判。
实际上，完成这些工作之后，能够实质上改善谈判僵持局面的方法还是积极地寻找解决问题的方法。站在对方的角度来考虑问题，鼓励对方站在自己的立场上考虑问题，从而促进双方对对方行为的了解和理解，如果能够寻找到对方坚持某一观点的背后原因，比如他们关心什么？需要什么？或者担心什么？这些问题有了答案，就能够寻找到打破僵持的突破点。所以出现僵持的时候，试探着通过提问和交流，让对方表达出拒绝达成协议的担心是什么？他们的需求又如何？如果你能够解决这些担心和需求，谈判自然就会出现满意的结果。
二、全方位的考虑问题
有时候，即使你把自己视为一个旁观者，你也不容易看清楚自己所处的境遇，因为你的思考会局限在某个范围内。所谓“旁观者清，当局者迷”，就是旁观者能够清楚地观察到整个事情的概况，因而容易分辨出是非对错。所以，在陷入僵局的时候，你要问自己这样几个问题：你明白对方争论的原因吗？你能够理解你们双方之间的争论是从哪里引起的？你能够理智地去听对方陈述的事实吗？
对大多数人来说，对这几个问题的回答很可能是毫不含糊地说“不知道”。有时候，你已经陷得如此的深，以至于你就像戴上了偏色眼镜，对待任何推动谈判向前发展的方法都有一种偏见。所以，要打破僵局，就要摘掉偏色眼镜，让自己尽可能少地陷入其中。
把自己从当局者变为旁观者其实很简单。在出现僵持的时候，你把整个谈判现场看作是一个电视转播，你就坐在电视前，回想一下，在谈判中对方和己方在见面中的表现，当对方表述时，你站在他的立场上倾听；当电视镜头转向己方的时候，你要站在自己的立场上倾听。想想看，这个时候，你对整个事件的概念是否发生了变化。
三、拓宽思维视野
这也是建立全局观的好办法，通过拓宽思维视野，使你的大脑摆脱封闭状态和单向思维方式，开发新的、以前未加思考的区域。多给自己提些“如果……，将会出现怎样的结果”的问题，这样将会使你考虑到更多可能出现的结果。有些结果你是可以接受的，于是，解决问题的方法就出现了，至少你也清楚了哪些结果是不希望出现的。
谈判中的性格探测术
谈判作为一种特殊类型的人际关系，广泛地存在于管理、销售与市场行为中。谈判是一个人与人沟通的过程，不同性格的谈判对手的谈判风格是有所差异的，而不同的谈判风格需要相应的方法来应对。
性格内向谨慎的谈判者最显著的特点是：无论交易金额的大小，总是要在慎重考虑后才能够决定。他们通常需要花一定的时间先来了解你和你代表的企业，随后用比较长的时间考虑事情的可行性，最终再权衡利弊后做出决定。
在与他们接触的过程中，你会感到非常地轻松，因为他们会和你谈一些双方感兴趣的事情，他们看重的是长期合作并十分愿意同你交朋友，他们每一次的决定都是理性的，基本不存在疏漏。他们是双赢谈判的支持者，更愿意看到双方各有所得的结果，不会太在意谈判的输赢，只要在主要问题上达成一致，其他事情都可以商谈。
所以当你面对内向谨慎型的对手时，要多谈一些谈判以外的事情，时刻充满诚意，让对方喜欢这种谈判方式，切记一定不要急于求成，留出一定的时间让对方思考。
外向果断型的谈判者的办事风格是直接、果断的。当你听到对方说：“就这样吧，你再让一个百分点，我们就成交，马上签合同。”毫无疑问，他一定属于外向果断型。
面对这样的对手，你要小心过多的寒暄与过分的热情，他们并不习惯这种谈判方式。外向果断型的人从不相信双赢谈判的存在，他们不会在意对方的感觉，也不会顾及面子，缺乏人情味，只关心生意的进展。当谈判出现分歧时，他们会毫不犹豫地拒绝你，如果交易能够满足对方的需要，他们也会立即做出决定。在他们眼里价格是谈判中最重要的环节，其重要性高于一切，而不是通过创造附加价值把蛋糕做大。
在谈判中与外向果断者针锋相对显然是不明智的，那样只会把事情变得更糟。
理性判断型的谈判者在谈判的过程中会频繁使用电脑和计算器，这是多年来形成的习惯。他们对数字非常敏感，交易中任何所需的数据都会非常精确，绝不允许任何模糊的数字在谈判中出现，否则很有可能会强行终止谈判。同时他们还会花费大量的精力和时间去收集所有的相关信息，并加以深入分析，对未来的发展趋势了如指掌。他们喜欢掌控细节，对每一个环节都会反复推敲，对每一阶段所要完成的程度会体现在文字上。
与理性判断者谈判前你要准备足够的资料和数据，对谈判的进度也要进行有效的规划，在谈判期间，他们会用大部分时间向你提问题，哪怕一个简单的事情也会刨根问底，他们只有在数据齐全的时候才会做出决定，而不会被情绪或关系所左右。他们的谈判风格一成不变，谈判方式过于僵硬，有时候会对某个问题过分固执，反而会影响谈判的进展，这时需要你去引导对方共同创造价值。
在了解对方的个性和谈判风格后，你能预见他们处理问题的方法，从容地使用相应的策略来改变对方的立场，把双方的关注点放在共同的利益上，避免因性格的差异而产生谈判的分歧。
谈判时如何在冲突和争执中占上风
一、运用激将法
谈判是一场耐心的较量，激将法在施展过程中，往往是忍耐的较量，谁先失去耐心，谁便丧失冷静而败下阵去。
在洛克菲勒的轶事中，曾有一位不速之客突然闯入他的办公室，直奔他的写字台，并以拳头猛击台面，大发雷霆道：“洛克菲勒，我恨你！我有绝对的理由恨你！”接着那暴客恣意谩骂他达几分钟之久。办公室所有的职员都感到无比气愤，以为洛克菲勒一定会拾起墨水瓶向他掷去，或是吩咐保安员将他赶出去。然而，出乎意料的是，洛克菲勒并没有这样做。他停下手中的活，和善地注视着这一位攻击者，那人愈暴躁，他就显得越和善！
那无理之徒被弄得莫名其妙，他渐渐平息下来。因为一个人发怒时，遭不到反击，他是坚持不了多久的。于是，他咽了一口气。他是准备好了来此与洛克菲勒作斗的，并想好了洛克菲勒要怎样回击他，他再用想好的话去反驳。但是，洛克菲勒就是不开口，所以他也不知如何是好了。
末了，他又在洛克菲勒的桌子上敲了几下，仍然得不到回响，只得索然无味地离去。洛克菲勒呢，就像根本没发生任何事一样，重新拿起笔，继续他的工作。
不理睬他人对自己的无礼攻击，便是给他的最严厉的迎头痛击。成功者每战必胜的原因，便是当对手急不可耐时，他们依然故我，显得相当冷静与沉着。
洛克菲勒用贬低来施激将法，挑衅者用激怒作为手段，可目的过于明显，忍功又不及对手，便只有败走的份了。
打仗要挑对手，激将得选莽汉。找那些房高一丈、冷若冰雪的人去激将，说不定像拿破仑碰上梅特涅、周瑜对上孔明，会反道于将，自讨无趣。
二、谈判之道，一唱一和
美国富翁霍华·休斯有一次为了大量采购飞机，与飞机制造商的代表进行谈判。休斯要求在条约上写明他所提出的34项要求，其中至少三项要求是没有退让余地的，但这对谈判对手是保密的。对方不同意，双方各不相让，谈判中冲突激烈，硝烟四起，竟发展到把休斯赶出了谈判会场。
后来，休斯派了他的私人代表出来继续同对方谈判。他告诉代理人说，只要争取到34项中的那11项没有退让余地的条款就心满意足了。这位代理人经过了一番谈判之后，居然争取到其中包括休斯所说的那非得不可的11项在外的几项。
休斯惊奇地问这位代理人，怎样取得如此辉煌的胜利时，代理人回答说：“那简单得很，每当我同对方谈不到一块儿时，我就问对方：‘你到底是希望同我解决这个问题，还是要留着这个问题等待霍华·休斯同你解决？’结果，对方每次都接受了我的要求。”
显然，休斯的面孔及其私人代表的面孔分别看来并无奇异之处，合二为一则产生了奇特的妙用，这便是唱红白脸的奥妙所在。这种策略的做法是，先由白脸出场，他采取咄咄逼人的攻势，提出过分的要求，傲慢无礼，立场僵硬，让对方看了心烦，产生反感。然后，红脸出场，他以温文尔雅的态度、诚恳的表情、合情合理的谈吐对待对方，并巧妙地暗示，如果他不能与对方达成协议而使谈判陷入僵局，那么白脸先生还会再次出场。这番话会给对方心理上造成一种压力。在这种情况下，对方一方面会由于不愿与白脸继续打交道，另一方面会由于红脸的可亲态度而同红脸达成协议。
商业谈判中的白脸可以以各种不同的面目或形式出现，他们可能是人，也可能是某件事情，可能是真的，也可能是假的。估价的人、律师、董事会等都可能会扮演很称职的坏人。政策、原则、各种各样的程序也可以扮演坏人。例如，“我很同情你们，我也愿意考虑你们的立场，可是董事会是不会同意我这么做的。”、“我很愿意在这一点上同意你们的观点，可是政策不允许我做出”。
不要以为对人笑脸相迎，给人面子，一团和气，就能赢得谈判。一味地唱红脸，会使人觉得你有求于他，有巴结之嫌。越是这样，对方越会强硬、傲慢，在谈判中占尽上风。在必要的时候，有必要给对方施加点颜色，用一些白脸手段刺激一下对方。当然，所谓刺激，并不是激怒或伤害对方，而是为了引起对方对某种事实的注意，更加重视自己，同时也提醒对方不要过分抬高自己的价码。
刺激对方的方法是多种多样的，但作用和效应都在于能够引起对方的忧虑不安。在商务谈判中，许多场外行动都可能引起双方的注意，直接影响谈判桌上的形势，对商谈者起到刺激作用。例如：在商谈期间，还在继续和另外的商家接洽；在谈判过程中，突然有其他客商找上门来，暂时中断了正在进行的会谈，抱怨商谈时间拖得太久，自己的日程活动安排得很紧；直接和其他客商交换资料，等等。这些是双方都非常敏感的举动，可以暗示给对方很多东西，使对方有紧迫感。
当然，这种场外刺激的方法不能乱用，因它们很具冒险性，容易伤害对方的感情和诚意。另一方面，切忌小题大做，故作声势，结果“假”客商赶走了真正的合作者，鸡飞蛋打一场空。所以，刺激对方必须巧妙，至少要表现自己的真心诚意，也就是说要告诉对方：“我并不是嫁不出去的女儿，而是确实中甚于你，就看你领情不领情了。”这样的刺激才会促进双方的理解与合作。
在商务交际中，刺激对方的途径并不限于言语，一些事实会更有说服力。但是，如果你想继续合作的话，同样的道理，应该通过一些环节和细节进行暗示，不要过分伤害对方。例如，如果在价格上争执不下，你可以拿出新设计来要求对方，或者对原来订的货物提出意见，说明双方都要面对现实，才能有好的合作前景。
唱红白脸的一个变种是演双簧。双簧策略能使谈判人员从骑虎难下的状态中得到解脱，在谈判中我们常常可以听到一方谈判人员互相之间进行这样的对话：“老李，你今天上午怎么那么别扭？我本来想我们应该可以同意……”、“我认为他们有点道理，如果我们同意……”。在这里，同一方的谈判人员表面上好像采取了对方的立场，并向同伴建议做出让步。可是这种情况多半是在表演双簧，即事先决定让一个人采取强硬态度，到了适当的时候，再由同伴出面提出折衷方案；可是那位“强硬分子”却硬是作出一种姿态，表示老大的不愿意。最后，在同伴的反复劝说下，才勉强同意。当然，对方得到了这个好不容易才到手的让步后，自然会对那个好人做出相应的回报。
在商业谈判中，还可以把双簧表演倒过来做。例如，你可以在不太重要的问题上先做一些让步。然后，在关系重大问题上让你的同伴出面讲话了，他会对你说：“你今天上午表现得很慷慨，但在这一点上，你不能再作让步了。我们已经让得太多了。”这时候，你把脸转向对方，为难地说：“我现在已经无能为力了，一切都只好由你们决定了。”
从我们的描述中看起来，这种双簧表演似乎是很明显的，骗不过一个有经验的谈判者手。但是在长时间紧张谈判的压力下，识破这种策略也是不容易的，特别是唱双簧的人配合默契、表演自然的情况下。当然，对方也有可能会起疑心，但他不能完全肯定那是表演。他可能会想：“他们的这些话也许是真的，我可以趁这个机会想办法分化他们。”
三、点一点对手的穴道
任何一个谈判者，不仅应该清醒地意识到在议判中自己究竟要得到什么，而且还要明确自己究竟能够给对方什么。因为谈判是彼此利益、需要的交换。自己的要求自己最清楚，而对方的要求则难以把握。因此，就一场谈判来讲，最重要的或许就是发现对手的需要，有的时候甚至是要以有意识的行动创造对手的需要。有一个讨债专业户，一次受雇去追讨一家企业所欠的贷款，他从那家工厂门卫口中知道了该厂厂长另有新欢。他就到厂长家中与其妻子闲聊，掌握了该厂长偷税、行贿等不法私情。然后，他再去找厂长，以此要挟对方，他如愿地追缴到了欠款，也拿到了事先约定的佣金。他的前任没有成功，因为他们只有自身的需要而没有可能满足对方的需要。简单地说，对手不怕他。他则以其狡诈的手段（这属于谈判谋略的范畴）发现或者说创造了对手的需要，于是形成了交换的可能和必要。这就是谈判中的“空手道”的秘密。
在谈判中要能随机应变，抓住对方的弱点给予打击，有气功中点穴手段的奇妙效果。有些弱点是事先已经被我方掌握的，而有些弱点则是在对招之中对方暴露出来的，我方要随时发现把柄。两雄争辩，是双方理与气的较量，理是气的内核，气是理的锋芒，理直就气壮，理曲则气馁；但在一定条件下，气盛也能使理壮三分。出色的谈判家常常着意寻找对手的有关弱点，狠狠一击，譬如釜底抽薪，使对方的锐气顷刻消释，束手就范。所谓有关的弱点，是指对手论点上的错误、论据上的缺失、论证上的偏颇或其本身性格、行为、感情上的各种局限。诸葛亮舌战群儒的故事，是很值得欲施把柄的谈判人员研习的。
诸葛亮初到江东，作为弱国的使者，而且独自一人，看上去势单力孤。江东的那些怕硬欺软的谋士们，倚仗着坐在家中、人多势众，一个个盛气凌人。诸葛亮决心先打掉他们的气焰，所以出手凌厉，制人要害，像张昭这样的江东首席谋士，凭他的嚣张气势，也不过勉强与诸葛亮周旋了三个回合。他突出的弱点是主张降曹，投降是既无能又无耻的表现。诸葛亮瞅准这一点，在历数刘备一方怎样仁义爱民、艰苦抗击曹操之后，话锋一转：“盖国家大计，社稷安危，是有主谋。非比夸辩之徒，应誉欺人；坐议交谈，无人可及，临机应变，百无一能。——诚为天下笑耳！”这样就一下子点到了张昭的痛处，使他再也不能开口。
张昭以下的虞翻、步鹰、萍踪、陆绩、严峻、程德枢之流，都是上来一个回合就翻身落马的。如薛练与陆绩出于贬低刘备，拾高了曹操的身份，这就犯了当时士大夫阶层中的舆论大忌。诸葛亮一把抓住这点，斥责他们一个是“无父无君”，一个是“小儿之见”，说得两个人“满面羞衡”，先后“语塞”。严峻与程德枢完全是迂腐儒生，一个问诸葛亮“适为儒者所笑”，诸葛亮尖锐地指出：“寻章摘句，世之腐儒也，何能兴邦立事”，“小人之德……笔下虽有千言，胸中实无一策。甚至屈身变节，更为可悲。”。准确有力地击中对方的弱点，使对方垂头丧气，理屈词穷。
在唇枪舌剑中，对手总有说漏嘴的时候，这正是穷追猛打的好机会。这种办法用以对付傲气十足的对手较易奏效，因为做者一丢丑便像斗败的公鸡一样，会会头丧气，沮丧不已。因此傲者比谦虚的人更容易打败。
四、退一步，进两步
有时候谈判中的一方，不太敢用退出来要挟对方，生怕谈崩了弄得鸡飞蛋打。所以，谈判老手都会不择手段地掌握对手的真正意图，摸清了底牌，便掌握了谈判的主动权。这时再以什么方式取胜，已是技术问题了。以退要挟达到进的目的，便是常用的一种。
巴拿马运河最早不是由美国开凿。19世纪末，一家法国公司跟哥伦比亚签订了合同，打算在哥伦比亚的巴拿马省境内开一条连通大西洋和太平洋的运河。主持运河工程的总工程师就是因开凿苏伊士运河而闻名世界的法国人雷赛布，他自以为这一工程不在话下，然而巴拿马环境与苏伊士有很大的不同，工程进度很慢，资金开始短缺，于是公司陷入了窘境。
美国早在1880年就想开一条连贯两大洋的运河。由于法国先下手与哥伦比亚签订了条约，美国十分懊悔。
在这种形势下，法国公司的代理人布里略访问美国，向美国政府兜售巴拿马运河公司，要价一亿美元。美国早已对运河公司垂涎三尺，知道法国欲出售公司更是欣喜若狂。然而，美国却故作姿态，罗斯福指使美国海峡运河委员会提出报告，证明在尼加拉瓜开运河省钱。报告指出，在尼加拉瓜开运河的全部费用不到2亿美元。在巴拿马运河的直接费用虽然只有1亿多，但另外要付出一笔收买法国公司的费用，这样，开巴拿马运河的全部支出将达2亿5千多万美元。
布里略看到这个报告后大吃一惊。如果美国不开巴拿马运河，法国不是一分钱也收不回了吗？于是他马上游说，表明法国公司愿意削价，只要4000万美元就行了。通过这一方法，美国就少花了800万美元。
罗斯福又用同一计策来压哥伦比亚政府。他指使国会通过一个法案，规定美国如果能在适当时期内同哥伦比亚政府达成协议，将选择巴拿马开运河，否则，美国将选择尼加拉瓜。
这样一来，哥伦比亚也坐不住了，驻华盛顿大使马上找美国国务卿海约翰协商，签订了一项卖国条约，同意以100万美元的代价长期租给美国一条两岸各宽3公里的运河区，美国每年另外付租金10万美元。
“欲进先退”，罗斯福成功地运用了这种谋略，最后，美国只用了很少的代价，就取得了巴拿马运河的开凿和使用权。
