早在20世纪70年代，电话销售已经被广泛运用于在欧美一些经济发达的国家，并且已经成为销售行业中必须掌握的一门技巧和专业知识。电话销售在中国兴起是在20世纪末，进入21世纪在中国推向了高潮。在当今的经济活动中，电话销售的运用在增强沟通效果、提高销售业绩等方面具有重要的意义。电话是每位销售人员开启宝藏的金钥匙，当每位销售人员用电话与客户进行沟通时，掌握一些技巧与方法，往往可以事半功倍，业绩倍增。讲究技巧与方法并不是去偷懒，而是在电话销售过程中去走捷径。电话销售既是一种心理战，也是一种语言战。心理与语言的表达是电话销售最基本的前提，因此，在进行电话销售时必须首先明白理解电话销售理念。
1.良好的接打电话态度
在你拨打电话时，你并不知道它是否能给你带来财富，事实上，一切皆有可能。你也不知道响起的电话铃声意味着什么，可能是打错的电话，也可能是拉广告的电话，但是，其中一定会有业务来电！作为电话销售人员，我们用良好的笑容去对待每一通电话吧！因为这些电话包含着未知，所以也就包含着希望。我们在接打每一个电话之前都应该保持乐观、自信的心态，只有这样，在打电话的过程中我们才能随机应变，才会有好的临场发挥。
例如：
电话销售人员：“您好，××推首款中国电信定制CDMA+WAPI双模手机，我是××移动公司的刘女士。”
客户方：“哦，我们不需要。”
电话销售人员：“我没有卖什么给您，您为什么说不需要呢？”（微笑着问。）
客户方：“不管推销什么东西，我都不要，真是烦人。”（客户很不耐烦。）
电话销售人员：“您怎么生这么大的气，难道是我们以前哪方面做得不好，惹您生气了？”（毫不生气，依然微笑着问对方。）
客户方：“你不说我也知道，你不就是卖手机的吗？我已经买了你们的手机，不好用。”
电话销售人员：“您误会了，我不是卖手机的。”
客户方：“哦？那你是卖什么的？”
电话销售人员：“我是卖手机卡的。”
客户方：“我不需要卡，已经有卡了，你们的卡信号不好。”
电话销售人员：“是，以前是信号不好，但现在不一样了，我们投资了几个亿的资金，在全国各地修建了很多信号发射站。如果信号还是像以前一样不好，我们公司早就不存在了，您说是吗？”
客户方：“现在的信号真的有改进了吗？”
电话销售人员：“是的，不但信号好了，还推出了一系列优惠活动，针对移动的新老用户进行话费大降价活动。”
客户方：“怎么降价呢？”
电话销售人员：“……”
客户方：“真的啊，那你也给我送一张吧。”
由于电话销售的兴起，造成很多人每天接打上百个电话，不仅身心疲惫，还有可能对销售电话感到厌恶，所以，电话销售人员应该有充分的心理准备，应该体谅当对方接到自己的每一个电话时的反应——“又来了”，应该以微笑的姿态应对每个客户，每个挫折。
2.做好打持久战的准备
你还记得电话销售培训完第一次与一位客户不愉快的会面经历吗？当时，你是不是恨不得找个地缝钻进去？但是可以肯定的是，经过一段时间，你这样的“伤口”就自动愈合了，你甚至还把这个故事添油加醋地告诉你的同事，引得大家开怀大笑。
一次电话就完成交易很多时候是不可能的，你见过没有被拒绝过的销售人员吗？拒绝是销售人员的最忠实的朋友，如何使自己不像其他人那样因为遭到拒绝而改变目标，这取决于你对拒绝的态度。所以，在拿起电话之前，每个电话销售人员都应该提醒自己：我要做好打持久战的准备。销售工作不是一蹴而就的，对于一个陌生、冒昧的电话，对方可能不会有好感，很可能这个电话打扰了对方而被粗暴地拒绝。
电话销售人员应该意识到自己可能不是第一个打电话给对方的，前面肯定还有很多类似的电话，拒绝也许成了对方的条件反射。所以，遭到拒绝不要放弃，要明白销售工作是无法一蹴而就的，它是一个长期的过程，有时候需要你打几十甚至几百个电话才能完成一次交易。市场竞争激烈，社会进入了一个产品过剩的时代，电话销售人员无法再寄希望于靠产品的独特卖点打动客户，因为任何独特卖点都会被竞争对手迅速跟进而消弭无形。毋庸置疑，电话销售人员不得不需要其他理由来打动客户，就是说，电话销售人员需要进入持久战阶段，依靠长期不断的努力和诚意赢得客户的青睐。
3.培养自己的耐心
对于一个陌生的、冒昧的电话，绝大多数的人是不会产生好感的。电话销售人员应该意识到自己可能不是第一个给对方打电话的人。所以，遭到拒绝不要放弃，要明白销售工作是一个长期的过程，有时候是需要更多的电话才能完成一次交易的。电话销售人员切忌急躁，即使一个客户听了你长时间的介绍后，可能还是对你的产品持观望的态度或者拒绝，但是如果客户还在听，电话销售人员应当继续与他保持联系，不要急于求成。在打电话之前，电话销售人员一定要告诫自己，耐心些，再耐心些。
4.敬业负责的心
许多公司老板都有一个共识，那就是他们认为做销售的脑子都很精明。他们择人、育人最看重的不是比谁比谁精明，而是比谁比谁更敬业、谁比谁更负责！
只有具备高度敬业精神和高度责任感的人，才能谋求更大更快的发展。敬业精神和责任感是我们立身于职场的根本，也是受人尊重、敬重的源头；只要有了敬业精神，市场上才会有我们忙碌的身影。因为有了责任感，信誉中才会有属于你的响亮的名字。
有一位电话销售人员，他在自己的小组中提问：“为什么我和所有人所讲的销售故事是一样的，但是客户好像听不到我的话，他们总是对我的销售故事置若罔闻。我努力尝试着想要影响他们，可为什么我感觉我的影响力十分有限呢？”
为了更好地找到问题症结所在，小组的成员请他将整个销售故事的情境重演一遍。通过现场演练，大家发现，尽管这位销售人员讲的是和大家一样的故事，可是他在讲故事时，身体却在不断地后退：他讲一小段故事，就会不由自主地往后退一步；再讲一小段故事，再退一步……问题的表征似乎被抓住了。
小组成员请这位销售人员暂停了自己的故事。他们从小组中请另外一位销售人员来扮演这位一边讲故事一边往后退的销售人员，而请这位销售人员自己站在一旁观察自己是如何讲故事的。
“咦，我为什么一直往后退呢？”旁观者清。果然这位销售人员很快就发现了问题。
“那么这样做会给你的故事带来什么样不好的效果呢？”小组成员继续启迪他。
“客户会觉得我对我们的商品和服务不是很有信心。而且我的举动似乎也会不断加大我和客户之间的心理距离，让客户觉得疏远、有距离。客户的情绪会不断从故事中抽离出来，被周围的东西所吸引。同时，我也不能通过手势、语速加强故事的效果。所以故事的传播效果就差强人意了。”销售人员自己归纳道。
“那么，你是对自己的故事没有信心吗？还是对自己的商品信心不足？”销售小组更进一步地帮他分析自己的问题。
“我在自己所从事销售行业已经超过5年了。所以，我对我们行业的现状、产品质量的好坏优劣十分了解。以前刚入行的时候，尽管我对我们商品在行业中的排行、质量都还不是很清楚，可当时初生牛犊不怕虎，反而特别敢问敢干。当时也不懂得什么有效的销售技巧，见人就跟别人介绍我们的商品。奇怪的是在那几年的业绩反而还不错，不比现在差。就凭着我的冲劲，进入现在的行业内的领头企业。有了更好的平台，我自认为这几年的进步还是很大的：通过培训和实操，我的销售技巧有了很大的提升；我对行业、对商品更了解了；尤其是商品的不足之处。因为每次在回访老客户，甚至拜访新客户的时候，总是要收到一大堆抱怨：我们商品价格高过竞争对手、我们的服务不到位、我们的商品返修率高。久而久之，我在销售时就有强烈的担心。我害怕客户不能120%地满意。我担心公司的承诺不能兑现。我担心我们销售团队内部的抢单。我担心客户的回款问题……我知道这种心态不利于我的销售，可是我很难从根本上去遏制它。”
这位销售人员分享完自己真实的想法后，他的小组沉默了。
“我也常常有这种担心。”“我也是……”
负面情绪好像病毒一样快速地流传，小组其他成员也袒露了自己的真实担心。
其实，销售人员都明白：要调动客户的情绪，首先要调动自己的情绪。好故事必须依赖于良性的肢体互动来加强故事的效果。但是，销售人员如何与对方达成有效的肢体互动呢？在销售人员和客户之间的距离究竟意味着什么？如何通过调整肢体互动有效地改变关系？
“其实在这种情形下，我很难真正快速地捕捉到眼下的这位客户的需求是什么，进而对其需求设计或描述故事的。所以，我会不由自主地往后退。今天的观察，我想起其实有时候我还会无意识地把身体缩起来。可能在我的潜意识里，我希望跟对方保持安全距离。尽管从理性上，我也能认识到这种只停留在头脑层面的互动并不能让我和客户之间建立起长期友好的关系，老客户也不会向我介绍新客户。可是，我也没有办法停止自己的担心。”
小组里陆续有人发表自己的看法了。不过这次的声音听起来洪亮干脆，似乎发言者对自己充满了信心，这样的声音很适合用来讲故事，让听故事的人觉得不知不觉也开朗愉快起来。
只有当销售人员全身心地投入到当下这刻的销售活动中，他真正相信自己的商品能为客户解决问题，他对自己和对客户的选择都充满了信心时，他才能展现出最好、最专业、最亲和的销售风范，同时他才有可能针对眼前服务的客户选择最好的销售工具。
如果销售人员对自己的商品没有信心、对自己的职业感到厌倦，他只是想通过销售故事来欺骗客户，赚取眼前的利润，那么，无论他掌握了多么好的故事技巧，他的潜意识也会通过无意识的肢体语言、语速、语调、面部表情等因素将他的秘密泄露给对方。
5.以客户为中心
几乎每一位销售人员都有过这样的经历：在打电话给许多公司的时候，常常听见接电话的人员说“谢绝推销”四个字。为什么会出现这种情况呢？难道大家就不再购买产品了？之所以这么多人对销售产生如此大的抵触情绪，原因非常简单，就是因为大多数的人现在真正掌握了购买的主动权。
以客户为中心的销售技巧，改变了传统的销售模式步骤。其实大多数的人并不是不再买东西，而其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己购买产品的一个流程。以客户为中心的销售，就是要由客户的流程来决定销售人员的具体工作，使客户真正感受上帝的感觉。
现代社会行业间的竞争日益激烈，对手层出不穷，这样就给了客户更多的选择机会，同时也真正地使用了他们的权利——购买商品时在众多的品牌中选择最满意的产品。客户自我意识的增强，使得传统销售模式越来越难以应付这种局面。
客户在购买产品之前通常会关心五个方面的问题，这也指导销售人员在介绍产品的时候，要重点介绍这些问题，以满足客户的需求。
（1）提高生产力。
客户在购买一个产品的时候，首先会关心这一产品是否能帮助他的公司或部门提高生产力。销售人员在面对越来越多的竞争的同时也要想到，销售人员也面对着越来越多的竞争，每一个客户在买一件设备的时候，他的目的是增强他的竞争优势，也就是说你的产品或设备能否帮助他提高生产力。
（2）提高办公效率。
客户关心的第二个问题，就是产品能否改进其公司的办公流程或提高其办公的效率。
（3）最先进的技术。
客户关心的第三个问题是技术问题。产品的技术更新越来越快，每一个客户都会关心其所要购买的产品的技术是不是最先进的。
（4）物有所值。
客户关心的第四个问题是花费。其实客户不是一味想降低价格，他真正关心的是花的钱是否物有所值。
（5）可靠性。
客户关心的第五个问题是产品的可靠性。这里所指的可靠性有两种含义：第一是产品是否可靠；第二是销售人员和公司是否可靠，是否能够兑现所有的承诺。
6.让客户记住你
如何让客户记住你？这里的“你”，不是指你本人，而是指所在的公司以及你们所经营的产品。
据A·C·尼尔森的调研数据，由于竞争的激烈，目前我们各类产品的客户忠诚度越来越低了。几乎各家都在商品价格、促销和一些服务项目上大做文章。
当然，低价给客户带来的印象是深刻的，这也有助于“你的”形象的建立。但我们忘记了，当如此建立起来的企业形象几乎100%是以价格为基础时，这种做法就是很危险的。
其实，无论多大门店的管理者，都要清楚这样一个道理：绝对不能把所有的鸡蛋都放在一个篮子里。也就是说，你要使企业形象的基石有两条以上才行。
记住，客户是一个个的个人，而我们的商品是物，服务是虚的，唯一和客户对等的就是我们销售人员和管理者。
但你要问了，和客户沟通这谁都会啊，我们都做得到。但是要做到不打扰客户，又给客户留下鲜明的印象，这并不容易。这需要我们：
（1）把握沟通的时机。
（2）把握沟通中的技巧。
首先，要自信，说话精练简洁，用词得当，多用礼貌用语和商量的口气，语言速度得当。
其次，力求在最短的时间内，让客户明白你打电话的目的是什么，你是谁等一系列信息。
7.坚信付出必有回报
天上不会掉馅饼，做任何事情都要有付出，有代价。不管是对自己所爱的事业，还是自己讨厌的工作，都是需要付出代价的。作为一个电话销售人员，在电话销售的过程中，必然会碰到一些坎坷，受到一些委屈。为此，电话销售人员必须坚信，无论做什么事，有了付出就会有所回报，正如同开花必然结果一样。要乐观，要坚强，把电话销售过程中受到的委屈与困苦当成是对自己的一种磨炼，要坚持，坚信自己只有付出，才会有所回报，如果没有回报，也要坦然面对自己的付出，不要急躁。
一些电话销售人员怕吃苦，想安逸，不愿起早贪黑，不想联系客户，遇到客户的误解或不满就会心情沮丧，开始惧怕销售，这样长时间下去，电话销售人员不仅会影响自己的工作心态，还会失去更多的客户，甚至导致销售业绩大幅度下滑。其实，每个人都会遇到困难，每份工作都会有些难度，当电话销售人员遇到挫折时应该在心中默念：“不要着急，这只是开始，我的付出定会有所回报的，只不过这个过程有些缓慢，终究成功的果实会到来的。”
8.勇于负责
责任就是把件件事情做好，就是对自己的结果100%承担，并承担由此而来的种种后果。不去推卸，不找理由。然后，积极设法改变可能发生的种种后果。真正有责任心的人可以通过多种多样的形式和方法表现出他的责任，因为责任是一种义务，不是一种条件。
作为一个电话销售人员，有些人的责任意识很淡薄，只不过为了混口饭吃，企业给多少钱，就做多少事情；做一天和尚撞一天钟；出了问题就推卸责任；完不成销售任务就找出种种理由；有的干脆一走了之。虽然一走了之可以逃避问题，但是每个人不可能一生都在回避责任，回避过失。所以，作为一个销售人员，必须要有勇气去面对问题，解决问题，对自己的行为负责，养成一种把责任当天职的习惯。只有一个认真、勇于负责任的人，才会获得客户的信赖。
9.怀有包容感恩的心
作为一个电话销售人员，在销售中必将会接触到各种各样的人。因为电话销售人员是为客户提供服务的，满足客户需求才是第一，这就要求电话销售人员要学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。只有学会包容客户，才能更好地了解客户的需求，得到客户的信赖，从而进行更好的销售。
一名合格的电话销售人员不仅仅要学会包容他人，还要学会感恩。要永远记住他人的好。只有含有一颗感恩的心，才能去发现别人的美。学会感恩他人，因为，正是领导、客户、同事等这些他人，才会给我们提供了种种机遇，也提供了种种对抗和挑战，在不同方面丰富了自己的知识，丰富了自己的人生。
10.不断进取的理念
人无完人，任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的、正确的、优秀的东西。企业有自己的企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的、合理的，作为一个电话销售人员就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。
干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；销售人员是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是作为销售人员的一种生活方式。21世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。
