第一节 说服能力组成的三大要素
在人的工作与生活发展过程中都离不开沟通，在某种意义上讲，沟通艺术实质上就是说服的艺术。说服是以人为对象，以达到统一认识为目的。市场营销，如没有说服，产品就无法占领市场；保险推销员不去通过大量的事实说服，就不会获得人们对保险的信任，也就卖不出几份保险。工作中的很多时候就是在不断地说服别人。领导说服自己的下属搞好工作；为证实自己的观点和看法正确，以取得更多的人支持，你需要不停地说服别人。只有善于说服的人才能够获得他人的理解、尊重和信赖。
一个人，如果无法得到他人的认同，就会产生焦虑，导致烦恼，什么也做不好，还可能陷入困境。如何使双方相互理解，达成共识，这就需要说服。一个人是否具有良好的说服能力非常重要。一方为了与对方达到某一种共识，而进行的交谈，称为说服性交谈。说服性交谈的效果取决于说服者所具有的说服能力。
一、说服能力取决于说服者的力量来源
说服不是强制的行为，而是尊重对方，通过耐心细致的陈述让对方理解、赞同自己的观点，进而产生相同的看法。由于每个人的人生经历和思维方式不同，受社会、经济各方面的制约，构成了问题认识上的复杂性，给说服带来了一定的难度。说服的能力来自于以下三种力量。
1.人格魅力的力量
发挥人格力量就是动用你最强的特质去影响别人。当你听见有的学生说“我们老师很懂得激励我们”，“我的老师很有魄力”，就说明这个老师的人格力量运用得很成功。每个人都具有独特的人格，其差别就是有些人人格力量较弱，而有些人人格力量较强。无论你的人格力量是强是弱，在交谈中都会产生一定的影响。只要你恰如其分地运用你的人格力量，即使你与生俱来的人格力量就不强，但你还是掌握一定程度的影响力。
人格力量对于领导来说尤为重要。缺乏人格力量的领导，无法激励部属去达到新的目标。领导者必须懂得运用人格的影响力，鼓舞部属的工作士气，这对完成工作任务影响甚大。
2.社会角色的力量
角色是指你占有的职位所具有的权势。因此，无论是谁，只要坐上那个位子，他就拥有了那项权势。有了一定的权势，在与人交谈的过程中，就有一种居高临下的感觉，别人就要畏你三分。在交谈中，如果你拿出领导的架势，就会使对方感到盛气凌人，产生以权势压人的感觉。如果这时领导者表现为谦虚、真诚、爱护和体谅下属，你就会受到对方的尊敬和爱戴，就更容易发挥权势的作用，更利于说服。
3.运用知识的力量
知识的力量来自于你对某种专门知识的熟悉程度。特别是在知识经济时代，知识的力量就愈来愈显得重要。
如果你的知识渊博，并有较高的知识运用能力，在说服性交谈中，就能够占有主动权。你就可以运用知识的力量，把问题说得透彻、明白，也不容易让对方抓住什么把柄，也就能够更好地说服他人。
二、善于洞察被说服者的内心世界
在交谈中，能够善于洞察被说服者的内心世界，对于说服的效果有着非常重要的影响，因此说服者应该能够通过察言观色，判断对方的心理变化，便于对症下药。
1.从对方的姿态判断其内心世界
说服的过程，是思想、观点的交锋，也是双方沟通的重要方面。在沟通的过程中，会发生一系列情感因素的变化。这些情感变化会通过各种方式表现出来，人的姿态就是其中之一。
在说服时首先要仔细观察对方姿态的变化。如果在极其友好的状态下交谈，突然有一方背往后靠，双臂环抱，这就应该知道遇到了麻烦。姿态所表达的意思可以传达很多意义。因此，仔细观察对方的姿态，可以了解对方正在想什么。
如果遇见一位漂亮的女郎，身材优美，五官秀丽，穿着低胸的衣服，她就会希望你瞧着她，并给予某种方式的赞扬。假若没有，就可能会觉得自尊受到伤害。如果你直视她的低胸处，你就是窥探她，侵犯她了，她就会感到有些畏缩。
非语言姿态的判断与观察，对于洞察人的内心世界是非常重要的。但是解释姿态的真正含义是很困难的。因为同一种动作，不同的人有着不同的含义。所以在同某一个人进行说服性交谈时，不妨回想一下，这个人以前是否曾经那样，某种姿态是否表示过同一意思。
至于咳嗽，通常包含着很多意义。在某种情况下，既表示紧张，又表示听的人对于对方的过度自信或自夸产生怀疑和惊奇，因此假装清嗓子。
面部表情是最富于表现力的沟通方式。缺乏表情的脸也能够告诉我们，对方不希望我们知道他的感觉。但是无论如何伪装，我们还是可以看出他的意图。眨眼是使眼球湿润，是一种保护性反应。研究表明，我们生气或兴奋的时候，眨眼的次数会增多。正常的眨眼很难被察觉，但假如次数频繁时，我们就会注意到。在不正常的情况下，眨眼与恐惧、罪恶感等情绪有关，用来隐藏某些事实。研究还显示，过多的眨眼可以作为测谎的指标之一。
训练有素的交谈者总是耳聪目明。用眼睛等候你说话的人，那是一种诡计。聪明的人总是有一颗深沉的心和具有洞察力的容貌。
交谈中的情绪很重要。无论你如何用眼睛盯着对方，还是无法判断对方的情绪。假如你和思想成熟的人交谈，这种人能够接受事实，共同解决问题，即使存在着一些令人不满意的事实，他也不会一味地憎恨和猜疑他人。思想不成熟的人，判断时总是想满足情绪的需要，而不想好好地共同解决问题。
如果观察正确的话，任何行动、姿势和小动作都会告诉你对方的一些事情。假如你希望别人认为你是个权威的人物，那么你就要坐在桌子的前端。假如对方对谈判感兴趣，那他会向前坐，并很快地加入这个团体。如果他失去兴趣，就会向后坐。重视这些细节，对于交谈或谈判是有益的。
2.能够通过赞美对方洞察其心理变化
当你准备说服别人时，通过赞美可以洞察对方的心理变化。如当你去拜访你的交谈对象时，他正在院子里整理花卉，这时，你就赞美几句：“你真有雅兴啊，看把米兰养得多好，还有君子兰、金钱橘、栀子花、茉莉花，哇！你家就像花园一样，我都快不想离开你家了。”任何人都有荣誉感，是不会讨厌你这种夸奖的，那么你就能首先得到对方的好感。
如果对方听了你的夸奖后很高兴，并津津乐道地向你介绍他所栽培的各种花卉，向你诉说他下了什么工夫，你再迎合上几句，这就为交谈开了个好头。
如果对方听了你的夸奖以后，略有喜色，但又不表露出来，只是简单地向你打招呼，说明对你的到来有戒心。如果对方对你的赞美，面部没有表情，只是淡淡地回应了一声，说明你的赞美对他没有作用，你就要改变方式进一步深入。
一般来说，每个人都需要赞美，这是一个人渴望获得他人认可的需要。只要你表现出的是真诚的赞美，无论任何人都是不会拒绝的。
3.尊重比批评更有效
批评对谁来说都会造成排斥反应，如果通过尊重犯错误的对方，维护他的尊严，给他一种自重感，他就会与你保持合作而不是背叛。如果老是以一种为师者的面孔命令或指使他人，只会导致不满的情绪。即使这种强制的命令可以达到目的，但也会带来长久的怨恨。
“案例”有一次笔者在火车上遇见这样一件事：有一对年轻男女在座位上聊着天，嘴里不停地嗑着瓜子，瓜子皮随手扔得满地都是，列车员来回说了几次不要把瓜子皮扔在车道上，他们像没有听见似的。列车员走后，他们继续往地上扔。后来列车员一声不吭，拿了一个簸箕站在这两位男女面前，专门接他们吃的瓜子皮。两位男女抬起头来一看，红着脸说：“对不起，对不起，不吃了。”这位列车员和蔼地说：“不要紧，吃吧，吃吧，我给你们接着。”他们赶快起来帮助列车员把地下打扫干净，并把车内卫生保持到他们下车。
“案例分析”这位列车员非常高明，在这样的场合下，对这样的情况，批评是不起作用的，列车员用行动唤起了这两位旅客自尊、自重的需要，也就是说唤起了他们的良知，使问题得到了巧妙的解决。
思考与练习
1.描述说服力的三大要素，结合自己的体验谈谈提高说服力的意义。
2.你说服过人吗？感到有哪些不足？你认为你的说服力的潜力有哪些？
第二节 访谈沟通的五大环节
访谈沟通作为职员的一个基本的工作任务，是不可缺少的基本能力，掌握访谈沟通的五大环节，就能成功地完成自己的访谈任务，获得意想不到的结果。
一、信息的获取——了解对方，心中有数
在访问前，要深入细致地了解对方的基本信息，特别是对方比较明显的业绩、成就。也可通过他人，对被访者进行了解，加深对被访者的认识。这些资料成为你在沟通过程中需用的主要素材。认真地了解对方，也表达了对对方重视的程度和尊重。
笔者一位学生在北京实习推销某产品时，去拜访一家公司的老总，由于老总接待的人比较多，所以在大厅等待的时间里，抽空念念外语，等待秘书的传呼。突然轮到接待她了，她急急忙忙走到了老总办公室，就在此时，突然忘记这个公司的名称，不由得就问了一句：“你这是什么公司呀？”这位老总听了以后很生气，毫不客气地对这位学生说：“你连我公司的名字都不知道，你来做什么？请你出去！”这位学生哭着走出了老总办公室，久久无法平静。
对你要访谈的人以及所处的单位，必须要了解清楚，从各种信息中进行分析，加深认识，这是对被访谈者的尊重，不是简单的推销产品。
二、甜蜜的微笑——开启双方沟通的大门
见到对方以后以微笑开始，要传达一种信息，那就是满足对方“赏心悦目”的需要，天下没有人不喜欢微笑的，然而并不是每个人都会微笑。因为具有感染力的微笑，能使对方感受到这种微笑是深入人心的，是甜蜜的、纯真的、友好的。并能使对方以微笑给予反馈，以微笑开启双方沟通的大门。
微笑是人的宝贵财富。微笑是自信的标志，也是礼貌的象征。人们往往依据你的微笑来获取对你的印象，从而决定对你所要办的事的态度。只要人人都献出一份微笑，办事将不再感到为难，人与人之间的沟通将变得十分容易。的确，如果说行动比语言更具有力量，那么微笑就是无声的行动，它所表示的是：“你使我快乐，我很高兴见到你。”
无论是做什么样的工作，都能够把微笑演绎成一种工作态度，可见微笑的神奇魅力。一个微笑，在生活中太平常不过，如果运用到教师行业，就会受到学生的欢迎，真正成为灵魂工程师；如果运用到商业，一个不起眼的微笑就能带来众多的商机和巨大的经济效益。微笑是第一魅力。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，也不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！”美国一家百货卖场的人事经理也说，她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士，这些说法都很现实。因为微笑可以体现职员的精神面貌，可以感染任何一个顾客和服务对象。
我们要的是真诚的微笑，要发自内心的微笑。惟有发自心底的笑，才能使人如沐春风，心胸畅快，访谈沟通成功的大门就会向你敞开。
三、温暖的握手——传达一种仰慕心情
见到对方以后，通过握手传达一种“见到您很荣幸”的信息，并配合开头语利用握手的轻与重表达一种尊敬、仰慕的心情。对方能够快速地理解、接受你所传达的信息，对这种温暖的握手，对方感到亲切，加之甜蜜的微笑，就会解除对方的戒备心理，完全处于一种“心甘情愿”的状态之中。对方就能做出愉快地接受的反馈，开始真诚地与你进行沟通。
拿破仑·希尔在说明一个来访者的微笑和握手时是这样描绘的：
“当我走出我的私人办公室，踏上走道时，这位老妇人———她站在通往会客室的栏杆外面———脸上开始露出了微笑。
我曾经见过许多人的微笑，但我从未见过有人笑得像这位老妇人这般甜蜜。这是那种具有感染力的微笑，因为我受到她的精神影响，自己也开始微笑起来。
当我来到栏杆前时，这位老人伸出手来和我握手……
这位亲切的老妇人看起来如此甜蜜、纯真而友好。因此，我也伸出手去，她开始握住我的手。到这时候，我才发现，她不仅有迷人的笑容，而且还有一种神奇的握手方式。她用力地握住我的手，但握得并不太紧。她的这种握手方式向我头脑传达了这项信息：她能和我握手，令她觉得十分荣幸。
在我的公共服务生涯中，我曾经和数千人握过手，但我不记得有任何人像这个老妇人这般深通握手的艺术。当她的手碰到我的手时，我可以感觉到我‘失败’了，我知道，不管她这次是要什么，她一定会得到，而且我还会尽量帮助她。
换句话说，那个深入人心的微笑，以及那个温暖的握手，已经解除了我的武装，使我成为一个‘心甘情愿的受害者’。”
“握手”是非语言符号中很重要的一种语言，握手可分为“轻重缓急”不同的握手姿势，配合赞美的语言，就能很快征服对方，受到对方的喜欢。
四、真诚的赞美——慷慨大方地欣赏对方
人们的天性是渴望赞美，世界上迄今为止还没有发现不喜欢别人赞美的人，即使是一句简单的赞美之词，也可以使人振奋和鼓舞，使人们得到自信和不断进取的力量。
马斯洛“需要层次论”中对尊重的需要，包括自重和希望得到尊重，这是人们的精神和心理的需要。人人都希望自己受到同事、上级、家人的认可和赞誉，获得荣誉和赞赏对每个人来说都是高兴的事。在交谈中发现机会，很好地运用赞美对方的技巧，就能很快获得对方的好感。
赞美必须出自于内心的真诚，赞美的言辞必须能正确表达对方明显的优点，见面时，夸奖服饰得体、漂亮；抓住对方言谈话语的优点、所取得的成绩进行赞美，这样就会引起对方的共鸣，满足对方的荣誉感和成就感。
赞美对于赞美者来说，是一种给予。只有宽广的胸怀，才会将自己的心灵付出与他人分享。赞美，首先就是你对他人成绩的认可，一种高度肯定的评价，一种对他人价值的赞誉。在赞美中，对方获取了一种优厚的精神报酬。
一位女士很善于抓住别人的优点给予赞美。一次，她去商店买东西，看到那个售货员面部有个非常明显的特点“嘴生得小巧可爱”，从整体上来说这位售货员并不漂亮，胖乎乎的脸膛还带有一些雀斑。但是，她抓住了售货员“嘴小而漂亮”的明显特点加以赞扬：“大姐，你的嘴小小的多漂亮呀！”我国古代形容窈窕淑女素以“口小为美”，如“樱桃小口美滋滋”等等。就是这一句赞美说得这位售货员“心花怒放”，卖出的商品不但打折，而且愉快的心情一直保留了很长时间。这位女士已经走了很久，她还在兴致勃勃地告诉隔壁店铺的售货员：“刚才那位小姐说我的小嘴好看呢，嘿嘿！”喜悦之情溢于言表。
赞美如果恰到好处，表达的就是一种真诚，不是故意讨好；如果不能抓住对方美的特点，泛泛而谈，也就不会使对方产生共鸣，甚至引来不满。
五、语言的魅力——散发、传递一种吸引力
谈话中沟通的效果，取决于语言的魅力。这种魅力也表达着谈话者的人格魅力。语言魅力不仅需要丰富的知识系统，还需要言辞表达的技巧，如语速、音量、抑扬顿挫。可以说，语言的魅力是知识、形体语言、言辞表达技巧有机的统一。
通过语言的魅力能够“先入为主”，向对方传递一种感染力、吸引力，使对方感到你能够把握整个时间。这种“力”的作用促使对方的思维自觉不自觉地和你的语言融会在一起。
当拿破仑·希尔谈到那位老人的言语魅力时说：“这位老人十分从容，好像她拥有了整个宇宙的时间一般（而我当时真的相信，她拥有这种时间）。她开始说：‘我到这儿来，只是要告诉你（接着，就是一个在我看来十分漫长的停顿），我认为你所从事的，是今天世界上任何人都比不上的最美好的工作。’
她在说出每一个字时，都会温柔但紧紧地握一握我的手，用以强调。她在说话时，会望着我的眼睛，仿佛看穿了我的内心。
在我清醒之后（当时的样子仿佛昏倒了，这已经成为我办公室助手之间的一大笑话），立即伸手打开房门的小弹簧锁，说道：‘请进来，亲爱的女士，请到我的私人办公室来。’我像古代骑士那般殷勤而有礼貌地向她一鞠躬，然后请她进去‘坐一坐’。
在以后的45分钟内，我静静地聆听了我以前从未听过的一次最聪明而又迷人的谈话，而且，都是我的这位客人在说话。从一开始，她就占了先，而且一路领先，一直到她把话说完之前，我一直不想打断她的话……”
“在她这次访问的最后3分钟内，在我处于一种完全被迷惑，而且能够彻底接受别人意见的状态下，她很巧妙地向我说明了她所推销的某些保险的优点。她并没有要求我购买，但是，她说明的方式，在我心理上造成了一种影响，驱使我自动想要购买。而且，虽然我并未向她购买这些保险，但她仍然卖出了一部分保险。因为我拿起了电话，把她介绍给另一个人，结果她后来卖给这个人的保险金额，是她当时打算卖给我的保险金额的5倍。”
人际沟通技巧恐怕是现在的个人成功最有用的基本技能，不论任何人都需要与人沟通，实现合作并跟更多的人去打交道！就商业来说，一个伟大的推销员知识能力的15%~20%是对产品的认识，另外的80%~85%是什么？是对人的理解，是对沟通的理解。因而，成功的沟通需要对情况进行调查了解，掌握必要的资料，运用沟通访谈的上述环节中的基本技巧，就能获得预想的效果。
“思维导言”沟通访谈的五大环节，是人际沟通的有效方法，可以运用在人际沟通的方方面面，把握各个环节的核心技巧，就需要自我多方面的训练，形成一种习惯，一种意识，一种自然的行为，那么，你的沟通就会有一个好的反馈。
思考与练习
1.描述一下访问沟通的五大环节。谈谈微笑对于人生发展的意义。
2.读下面一段文章，对你有什么启迪？
第三节 提高说服力的五种技巧
一、运用对比法，让对方自己看到不同效果
对比法，是一种常用的说服方法，说服效果明显。对比法就是把两种新旧产品、新旧不同的做法或不同的物品、不同的想法等，通过对比、分析、比较，使对方自动地放弃弊多利少的意见，采纳利多弊少的意见。
“思维导言”在说服沟通中较好地运用对比法一般都能取得理想的沟通效果。
二、利用人们的现实性提高说服效果
“百闻不如一见”是人们通常的习惯认识，这是人们的现实性。如果通过创设一个环境以使人们感到有临场气氛，则可以提高说服效果。
一个人的亲身体验，现身说法，对于说服者提高说服力有着重要的作用。例如在说服现场，利用照片、录像带、光碟，给大家介绍使用方法、实验的经过、结果等，使听者有身临其境之感，可以提高信任度以提高说服效果。
散发样品，利用好奇心提高说服效果，此时注意说话的技巧及应对的方法，配合实地贩卖以增加顾客购买的信任度。
“思维导言”通过各种不同的时空媒体、现场演示，现实中的受益者的现身说法，现场示范，现场展览会、博览会等，都是为了通过人的视角现实性再现，提高说服力。
三、要掌握过硬的专业知识，用实力取信于对方
当一个人相信某人专业知识、特殊技能、经验都比较多时，他们会用一种介于尊重和畏惧之间的态度对待他。在正常的情况下，大多数人对于电脑专家、科学家、教授或者股票经纪人、医生的话很少有怀疑。为什么不去怀疑呢？因为人们自然而然地信服他们专业知识比我们多。
怎样做才能表现出你有专业技能、知识呢？在交谈以前你必须要做好充分的准备，特别是在谈判的议题上下苦功。你如果知道得不多，就要查阅一些资料，准备一些尖锐的评论，或在谈话中加几个精选过的字眼，即可解决一些问题。
在交谈中切记不要自命不凡，不要过于敏感。
在这里要明确一点就是，一个新的观念只有慢慢提出来才是可接受的。要改变某人的观点、思维、观感与期望时，都要考虑到传统的习惯意识对人们的影响，只有你耐心地坚持去改变，你才有希望改变他们，完成你的目标。
“思维导言”专业知识本身就具有说服力。如果说服者对需要说服的相关专业知识能够较熟练地掌握，那么你说起来就比较有力、有节、得体，分析起来入木三分，就增加了对方的信任度。
四、真诚地站在被说服者的角度、立场和思路想问题
在说服开始前一定要研究对方的一切资料，一定要站在对方的角度替对方着想，让对方感到你的真诚，感到你所做的一切都是为了他本人，一种“自己人”的效应，就会起到作用，通过感情的交流，就能使对方较好地接受你的意见。
“思维导言”真诚地把说服对象当作自己人，从对方的利益出发，灵活应用情感作为交谈的纽带，在交谈中交朋友，你就掌握了说服沟通的主动权。
五、交谈不顺利时要适时保持沉默
当双方商谈得不顺利时，不妨试着保持一下沉默，也能获得比较好的效果。一直讨论得很激烈的人，忽然沉默了下来，会让对方有“发生了什么事？”的不安。虽然这种沉默并不是适用任何时候，但是当面对那些表现出一副毫不关心样子的对手时，或者是对方注意力降低时，是一种有意识、刻意沉默的手法。
懂得技巧的推销员在不断地说服对方的同时，知道保持适当的沉默比起拼命地游说，更能让人知道你的存在。在较长沉默之后加以说服，都会令对方在不知不觉中有想要知道下文的兴趣。正因为如此，才能做成交易，达到目的。
作为领导，如果能适时地运用推销员这种技巧，就会使你的说服更容易达到双赢的目的。
“思维导言”沉默在交谈中是一种技巧，应用恰当就能获得意想不到的效果，关键在“恰当”二字，要能够调动对方的注意力。
思考与练习
1.你对提高说服效果有什么看法？在实践中注意收集归纳五种以外的其他的说服技巧。
2.你有说服别人的经历吗？根据自己的体验，谈谈说服别人的感受。
