员工对企业内的每一件事都高效工作，都具有一种强烈的责任感。要达成这个目标，有赖于员工把公司当成个人事业来看待。要想使员工更有责任感，必须营造出一个让员工信赖的工作环境，这个环境中得有尽忠职守的管理者和畅通无阻的沟通渠道。
在你的企业组织中，是否充斥了太多不必要的繁文缛节？企业固然需要一些规范维持运作，但是有些规定根本就是不必要的官样文章，以及从前大力倡导至今却已荡然无存的管理法则。
一家航空公司的总裁要求他手下的员工在自己的工作岗位上做点小小的改善，希望他们变得更负责、更可靠。例如，当班机延迟时，加送的咖啡与面包不再需要通过数名不同人员的签名流程，便可以送到乘客手中。也就是说，只要空服人员认为有需要即可供应，因为他们才是直接与乘客接触的人，只有他们才真正了解乘客此时是否需要额外的服务。
该航空公司总裁的这个决定，也为本来该签字的其他管理人员减少了麻烦，更减轻了一线空服人员的挫折感，不必因此无辜承受乘客的责难。
该总裁更进一步授权商务舱的空服员有权在误点时，决定是否提供香槟、鱼子酱给乘客。虽然大多数中层主管并不信任空服人员有能力作出合理的决定，毕竟当班机误点时，再提供额外的餐点，势必会增加公司的支出。但是这个决定却可以抚平大多数乘客不悦的情绪，赢得乘客的信任和忠诚。
或许这些主管只是害怕少了那道签名手续，会让自己看来没什么用处，甚至让自己的工作受到威胁。然而从另一方面来看便可明白，员工是否真的想提供给顾客一流服务的品质，又或只是打算蒙混过去罢了。
卡尔乘坐一家航空公司的班机，班机已经在跑道上停了30分钟仍未起飞。他忍不住询问空服人员原因。“只是要重新补给一些餐点，”空服员轻蔑随便地答道，“地勤人员忘了替回教徒准备他们的特殊餐点了。”这名空服员轻易地将责任推卸到地勤同事身上，却不明白最终声誉受损的还是自己这家航空公司，也让自己连带被人瞧不起。
又经过15分钟后，飞机仍未起飞，空服员也不耐烦了。卡尔小声建议她，这不过是一小时的航程，何不替那个回教家庭弄一份目的地餐厅的免费餐券，或是提供下一趟航程座位升级作为补偿？卡尔甚至开玩笑地说：“何不把我点的特制素食餐点让给那个回教家庭，毕竟200多名乘客、不过一个小时的航程，就为了几份餐点，卡在这里动弹不得是件很严重的事，甚至会延误到接下来的班次。”空服员看着卡尔说：“我已经按照规定赠送他们额外的酒类饮料了。”
卡尔耐着性子告诉空服员，一般回教徒不能喝酒，她应该想点别的办法解决这个问题，然而得到的回应却是她没有权限进一步解决问题。于是，在延迟了45分钟后，飞机终于开始了这段一小时的航程，而旅客的耐性也几乎被磨得精光。
因为某个缺乏服务常识并且未被充分授权的空服员而导致班机延迟，甚至接下来的来回航班也受到影响。这一整天，将有许多乘客被这个莫名其妙的错误吞噬了许多宝贵的时间。影响所及不只是这些乘客，连带与他们有约的人也受到波及。其实这一简单的问题还有许多其他的选择，只是那名空服员不懂得使用。
