“空姐”这个职业一直是很多女孩的梦想。许多人觉得，这是一个神秘而光鲜的职业，认为每天穿着漂亮的制服穿梭于不同的城市和国家，工作也比较轻松、环境也不错。其实不然。长期在高空工作对身体有一定的影响，而高空工作环境带来的经常性缺氧也会使人更容易疲劳，需要较强的意志力和身体条件才能承受。在我十几年的工作经历中，身边的一些同事由于身体原因离开的不在少数。
在我的眼里，“空姐”就是一份服务性工作，而服务行业是一个与人打交道的行业，所以也是最不好做的一份职业。而我对服务的理解是：服务是“一种感受”。乘客从登机开始，到飞机滑行、起飞，再到后面的服务，整个过程包括喝饮料、用餐，要报纸、毛毯等等，都在感受乘务员与他接触时的语言、动作、表情；同样我们也在感受这个过程。有时客舱会出现一些不和谐的现象，有时是乘客的原因、有时是乘务员的原因、有时是综合原因。这时就需要我们相互理解和配合，我们作为服务人员应该站在乘客的角度换位思考；共建和谐客舱。关于这一点，本书中有很多真实的案例与大家分享。
那么，怎样才是最好的服务呢？我觉得，“乘客满意的服务就是最好的服务”，这也是我对服务的最高宗旨。乘客需要一份报纸，多要一杯水、一份餐食、一张纸巾等等……能立即做到已经实属不易，因为我们面对的不是一名乘客而是很多名——把简单的事情做好就是不简单。
在工作中总会遭遇不理解，也难免会遇到很多困难，但是，只要及时调整好自己的心态，始终保有一颗包容的心，抱着坚持到底的信念，发挥团队精神，尽自己最大力量真诚地去做，奇迹就将发生。有一句话写得很好，“当你似乎已经走到山穷水尽的绝境时，离成功也许仅有一步之遥了”。没错，我想说，知识是从经验中获得的。
刘嫚
2010年8月1日于山城
