9.5.1客户关系营销的演进历史与消费符号化
客户关系营销由来已久。在工业经济尚不发达的社会中人们就已经体验到客户关系营销。比如，在一个村庄里，人们彼此相熟，杂货店的主人对村子里的每个家庭都了如指掌。他了解各人的姓名、年龄和口味嗜好。但是这种亲切的服务随着连锁店和超市的大量涌现而逐渐消失。尽管新的生产方式、运输方式和交流技术的创新可以以更低的价格为我们提供更多的产品种类，但客户失去的却是那种与邻家店主的个人关系。因为超市不可能为客户提供个性化服务。
随着经济的不断发展，人们对工业化的大批量的生产方式不断提出挑战。人们越来越希望企业能够为消费者提供个性化的商品。网络的出现和技术的进步使得这种想法成为现实。现在，企业可以利用先进的计算机技术和管理技术生产出多样化的小批量产品，此时，消费品的多样性就成为了消费者表达自我欲望的一种符号和语言。可以说，消费符号化是网络社会中最主要的特征，它推动了客户关系营销的新发展。
网络的产生以及技术的发展又使人们可以重温美好的过去。在海量的数据库的存储能力下，任何一个营销人员都可以轻而易举地记忆成千上万个客户的信息，客户关系营销又有了新的发展空间。
9.5.2客户关系营销互动点
稳定的客户关系绝对不是靠一次交易就能建立起来，它的形成是靠长期的多次互动和交易才逐渐产生的。每一个阶段，通讯和服务的品质对于客户的满意度和忠诚度都有极大的影响。显示的是互联网如何在维护客户关系的三个关键互动点（营销、业务及客户支持）上发挥效力的。
1）营销
在该互动点上，客户主要是潜在客户，企业的目的就是使潜在客户转变为现实的客户。潜在客户到互联网上寻找有关产品和服务的信息。他们通常关系的是：产品和服务的效果如何？有哪些人使用它？它的价位如何？在这一互动点上，企业就需要利用自己网站把产品和服务相关的信息送给潜在客户。
2）业务
这一互动点是潜在客户转变为显示客户的关键点。潜在客户在了解了企业的相关产品和服务以后，就会进行购买。在这一互动点上，企业需要提供良好的购买服务以将自己的产品和服务销售给客户。
3）客户支持服务
该互动点在于将现实客户转变为忠诚客户。企业完成销售以后，需要提供后续的各种支持服务，以建立与客户间的良好关系，吸引客户的进一步购买。
