“家丑不可外扬”是中国人经常提到的一句话，这句话在中国人的行为准则中，已经接近一个真理。这句话里面，体现了中国人的家族本位意识：“家”与“外”是不同的，家里的一些事情，不能拿到外面去说，用现在的社会学术语来讲，就是不能把私人空间里面的某些事情放在公共空间去展示。
不过，为什么家里的好事要到处宣传，非要尽人皆知，而“家丑”却要尽可能地藏着掖着？这是中国人的一种家族荣誉感，或者说家族虚荣心在作祟。推而广之，一旦形成某种集体荣誉感，或者集体虚荣心，就要不顾一切地去维护这个集体的虚荣，不能让这种荣誉被打破，尤其是不能把内部的某些问题暴露在公众之下，否则，就是“家门不幸”。
无论是家庭、家族，还是一个集体，或者某种社会实体，都不能因为内部出现了问题而遮遮掩掩，制造虚假的平和与繁荣。尤其是对社会上其他人有影响的“家丑”，更不能有所掩盖，否则，就不止是一个家族或者一个集体的问题，而是会伤害到社会上很多人利益的大问题了。如果出现了具有公众意义的“家丑”，如何果断地去处理这些对内对外都有害的问题，使自己这个家族、集体与社会上其他与此相关的人都能够避免因此而带来的损失，就是一个严峻的考验，处理得好，不但可以使集体或家族甩掉“家丑”的心理包袱，甚至能帮助本家族或者本集体赢得更大的社会信誉，获得社会上更多的好评。
面对家丑，面对家丑所带来的不利局面，面对家丑所带来的对社会上其他人的不利影响，作为当事人，必须对此引起足够的重视，决不可以掉以轻心。这个事后，不能把家丑隐藏起来，纸里面是包不住火的，公众形象的营造，也不是靠着隐藏丑闻、隐瞒事实真相而获得的。
奔驰公司、宝洁公司、可口可乐公司这些世界知名的大企业，都曾经出现过这样或那样的产品技术、服务、国际信誉等方面的问题。对这些大型企业而言，这已经算是很大的“家丑”了，但不同的是，宝洁公司能够较好地进行“危机公关”，维护自己的公众形象，可口可乐公司在有过失败的教训后也十分重视危机公关，保住了其商业地位，奔驰公司在中国由于忽视危机公关，耍大牌而遭受惨败。
要把家丑的问题彻底解决，不能靠内部人员的守口如瓶，也不能靠对外的闪烁其辞，只能从商业企业那里借鉴经验，采用“危机公关”的方式，解决问题，消除丑闻，渡过难关。
在全世界很多国家的“实用商务技巧”课程中，有一个经典的危机公关案例，被称为“35次紧急电话”。那是在日本东京奥达克依百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑选了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后，售货员清理商品发现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客，于是立即向公司保安作了报告。保安四处寻找那个女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫吉泰斯，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。
据此仅有的线索，奥达克依公司公关部连夜开始了一串接近于大海捞针的寻找，先是打电话，向东京各大宾馆查询，毫无结果，后来又打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询，深夜接到回话，得知吉泰斯父母在美国的电话号码。接着又给她的父母挂国际长途，找到他们之后询问了吉泰斯在东京的住址和电话号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。
第二天一早，奥达克依公司公关部以公司的名义给吉泰斯打了一个道歉电话，几十分钟以后，奥达克依公司的副总经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到吉泰斯的住处。两人进了客厅，见到吉泰斯就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”唱机之外，又加送著名唱片一张，蛋糕一盒和毛巾一套。接着副总经理打开记事簿，宣读了怎样通宵达旦查询吉泰斯住址以及电话号码，及时纠正这一失误的全部记录。
吉泰斯在知道了事情的全部经过之后十分感动，她坦率地陈述了买这台唱机是准备作为见面礼送给东京外婆家的，回到住所之后她打开唱机试用时发现唱机没有装机心根本不能使用，当时她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为笑脸背后的真面目的新闻稿，准备第二天一早就到奥达克依公司兴师问罪。没想到，奥达克依公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力。这些做法，使吉泰斯深为敬佩，她撕掉了已经写好的批评稿件，重写了一篇题为35次紧急电话的特写稿。35次紧急电话（稿件见报之后反响强烈，奥达克依公司因一心为顾客而名声鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。
危机公关是所有企业必须面对的课题，也是一个家族、一个集体必须学会的应对丑闻的办法。家丑只靠“不可外扬”的办法，是无法制止的，也是会带来不良影响的，而用危机公关的办法，则可以真正解决问题。顺境时，家族成员与集体成员都知道怎样善待他人，怎样宣传自己。困境时，能够化不利条件为有利条件的家族与集体更不多见，因为这需要家族成员们解决问题的决心面对事实的勇气不怕家丑被曝光产生议论的坚定。
“家丑不可外扬”的论调，之所以能够拥有很多人的支持，很大程度上是因为中国人传统观念里把家族、集体与社会进行割裂式区别的思想在作祟。然而现在已经不同了，家族、集体本身就是社会中的一分子，无法割裂，也不能割裂。
如果我们借鉴一下他人的经验，借鉴一下商人在面对“家丑”（商业丑闻）时的解决态度，以此来帮助人们纠正“家丑不可外扬”的错误心态，可能会事半功倍。
作为一个商人，当然希望自己经商的过程一帆风顺，但实际上每个商人都会遇到这样或那样的危机。这些危机中，威胁性比较大的就是自己生产的产品存在质量问题。遇到这样的问题，应该怎样做呢？是隐瞒真相欺骗消费者，还是把真相说出并且作出合理的解释？通过一个又一个真实的例子，我们看到，那些隐瞒真相的经营者，最终都是因为产品的问题难以解决而越发窘迫甚至破产，而“让事实说话”，把一切告诉公众的企业，反而会赢得良好的社会声誉，并且迅速扭转对自己不利的局势。
尊重事实真相，敢于将自己产品的问题曝光的策略，体现了经营者的坦诚和信心，体现了顾客是上帝的经营思想，因而能够赢得顾客信任，易于被人接受，可以打消顾客对商品和企业的担心和不信任感，超越企业与顾客之间单纯的买卖关系，加深顾客对企业和产品的信赖。这种做法的实质，不但是维护消费者利益，更是维护自己商品品牌的利益。虽然自曝丑闻有时候会降低效益，但是这不过是给长久的增产所做的一种投资罢了。从这个角度来说，尊重事实的宣传，正是以攻为守的宣传手段，促使不利因素向着有利于公司的方面转化。
1988年4月27日，美国的一架波音737客机起飞后不久，剧烈的爆炸把前舱顶盖掀开一个面积为6平方米的大洞。一名空中小姐顿时被猛烈的气浪抛出窗外，殉职蓝天。经过一番努力，飞机安全降落在附近的机场，旅客和机组人员均平安生还。飞机事故，往往酿成灾难，使旅客们谈之色变。对这起飞机事故，波音公司不是避而不谈，而是主动地广为宣传。他们说明这次事故的原因是飞机太陈旧，金属疲劳所导致；这架飞机已飞行了20年之久，起落达9万次，大大超过了保险系数；飞机能在严重事故之后安全降落，足以证明波音飞机的可靠性能；新型波音飞机已解决了金属疲劳的技术难题，因而购买波音公司的新产品就更加安全。这样，通过及时而诚实的宣传，波音公司变被动为主动，不仅没有损害公司的形象，而且进一步赢得了用户的信任。事故之后反而订货猛增，仅1988年5月份的订货量就达一季度的近1倍。波音公司的例子，可以说是一夜之间重新获得消费者信任的典范。但是，有些时候情况比较复杂，说出真相反而会危及企业自身的利益，这个时候，应该如何呢？
美国亨利食品加工工业公司总经理亨利·霍金士先生有一次突然从化验鉴定报告单上发现，他们生产的食品配方中起保鲜作用的添加剂有毒，虽然不大，但长期服用对身体有害。如果悄悄从配方中删除添加剂，会影响食品鲜度，如果公布于众，会引起同行们的强烈反对。最后他毅然向社会宣布：添加剂有毒，对身体有害。所有从事食品加工的老板联合起来，用一切手段向他反扑，指责他别有用心，打击别人抬高自己，还联合起来抵制亨利公司的产品。亨利公司到了濒临倒闭的边缘。这场争论持续了四年，就在亨利公司将倾家荡产之时，名声却家喻户晓，得到了政府支持，产品成了人们放心的热门货，在很短时间里恢复了元气，规模扩大了两倍。霍金士也因此一举登上美国食品加工工业的一把交椅。
商人最看重的，自然是商业利益，而如果出现了损害他们商业利益的丑闻，他们都能不隐瞒、不造假，反而勇敢面对、积极解决。与此相比，“家丑”又算得了什么呢？
