除了工作，我们还有自己的生活和交往圈子，我们有属于自己的亲人和朋友，但是作为销售员的您会把推销的产品向亲友推荐吗？
“这就看产品了。好产品我肯定向他们推荐，像豆浆机我们家人都买了，我的哥哥、姐姐、同学，他们都有。大概有十几台都是我推销给他们的。”一位商场里的促销员这样说。
是的，如果你销售的产品和服务好的话，你是愿意向亲友推荐的，但大部分客户你都不认识，你应该怎样做呢？
产品的销售过程不是销售人员唱独角戏，客户也不仅仅是听众，与客户沟通要以客户为中心，一切话题都围绕客户关心的问题，双向交流，真诚沟通。销售人员要弄清楚客户的真实意图，用最适合的方案，组织最精炼的语言解释客户所提出的问题。有效沟通必须形成良好的互动，销售人员不要忘记不是你说服客户，而是客户自己作出明智的选择，谁也不愿意败在别人手下成为别人的战利品，你愿意被别人说服吗？
一个乡下来的小伙子去应聘城里一家“世界上最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？”
他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。”
一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖？”“一单，”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱？”“30万美元，”年轻人回答道。
“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。
“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”
老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”
“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”
如何与客户进行交谈？有以下几点：
先入为主
即利用先入为主的心理学原理，巧设语言，进行促销。《现代汉语词典》注释：先入为主即先接受了一种说法或思想，以为是正确的，有了成见，后来就不容易再接受不同说法和思想。
有一天，日本推销专家二见道夫走进一家早餐店喝豆浆，进门便说：“来碗豆浆。”然后便坐下来看报。老板端来了热气腾腾的豆浆问道：“要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”二见道夫的眼光停留在报纸上，随口答道：“一个就可以了。”“咔嚓”一声，老板在豆浆里打进了一个鸡蛋。这时，二见道夫猛然醒悟，自己的本意并不想要鸡蛋，怎么竟然会同意在豆浆里加进一只鸡蛋呢？这时，店里又来了一对青年夫妻。他们要了豆浆后，便亲热地交谈起来。老板端去豆浆时照样说了一句：“要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”接着“咔嚓”“咔嚓”两下子在他们的豆浆里各打进一只鸡蛋。奇怪，怎么来到这家店里喝豆浆的都要加鸡蛋呢？第二天，二见道夫来到另一家早餐店，一位青年姑娘端来豆浆时问道：“要不要加鸡蛋？”二见道夫的眼光仍然没有离开报纸，不经意地回答道：“不要！”话一出口，他猛然想起了什么，环顾左右，几乎人人碗里未加鸡蛋，顿时悟出了前一家店老板的促销秘密：说话先入为主。
前一家早餐店的老板正是运用了人们的这一心理“弱点”，先给顾客灌输“要”的意识，以“要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋”为“先入”，让顾客在“一只”或“两只”上做决定，结果使鸡蛋销量大增，使本来利润微薄的豆浆生意增加了利润。
国内也有不少精明的经营者把先入为主这一心理学原理，应用到市场促销活动中。例如有一家商店明确要求售货员不准对顾客说“要不要”“买不买”“选好了没有”，而要说“要几件”“要哪种”“要什么颜色的”等等。结果，营业额增长了二三成。
取得信任
顾客对商品、商店、售货员的信任感对其购买行为有很大影响，而这种信任感又常常取决于售货员的说话。售货员不能老盯着商品说话，不能老把自己和顾客限于买卖关系，而应着眼于更为复杂的人际关系，以不同的身份说话：
（1）以服务员的身份说话。首先应注意敬语和委婉语的应用。一声“您好”“谢谢”“再见”，常常能获得顾客的好感，沟通双方的感情，促成买卖。对客户的缺陷和忌讳应用委婉语，不要直说，如不要说：“您太矮了，穿这条裤子不行。”不要对女同志说：“您这么胖，我的产品中没有这么肥的。”
其次要善于接纳客户的意见。客户在选择商品时，总是要追求两个目的，既想价廉，又求物美，当两者不能统一时，他可能提出看法，这时你不能反驳，和顾客形成对立，而应当采纳顾客的意见，然后再舍一端取另一端，加以说明。比如，客户说：“哎呀！这衣服料子怎么这么薄，恐怕不结实。”这时不要说：“谁说的，怎么不结实？”而不妨接纳他们的意见，然后舍去“物美”不谈，只在“价廉”上做文章：“是呀，薄是薄点，但便宜呀，再说现在穿衣服，只要穿一两年就换新式样，用不着太结实。”这样说表示尊重顾客的意见，肯定其判断力，消除顾客的对立心理，进而说明自己的意见，显得可信可服。同样，顾客对“价廉”提出质问，售货员就应舍“价廉”而谈“物美”。如顾客问：“售价怎么这么贵？”如果答“嫌贵就别买”或“还贵呀，那种更贵”，这样会引起顾客的反感，打消买此物的念头。要是说：“贵是贵点，但您看这质量，这样式，一等品。花钱还不是买个地道货。您说是不是？”这样就会使顾客感到此物确实值得买。
（2）以权威的身份说话。在买卖过程中，客户对销售员怀有双重心理：一方面有诫心，怕销售员是老王卖瓜，自卖自夸，甚至怕被欺骗，另一方面也有信任感，认为销售员懂商品，懂行情，销售人员应针对客户的信任心理，以权威的身份说话。比如客户经过一番挑选后，常会问：“请问，我是选择A产品呢，还是B产品呢？”这时售货员应根据自己的判断确定一种：“A更适合您。A现在的销量非常好，并且它能满足你的所有需求。”这就坚定了客户的信心，促成买卖。
给自己留下讨价还价的余地
提要求时，要提得比预期达成目标稍高一点，给自己留下进退的余地。如果你是卖主，叫价不妨高些，如果你是买主，出价则应低些。但哪种情况都不能乱论价，务必在合理范围之内。信口开河会给人留下极为糟糕的印象，对方要么视你为“白痴”，要么会对你冷眼相看。应该做到像俗话所说的：既不能被人看白了，也不要把人吓跑。
隐而不露，不轻易亮出底牌
有时候先要隐藏住你自己的要求，让对方先开口说话，引诱对方暴露其真实情况，将对方的要求、成交打算等方面的情况掌握得越多越好。不要轻易暴露自己，特别是对方主动找你谈买卖，更要先隐住。事实证明：不急于在判谈中先表态的人往往是业务成交的胜利者。
要学会吊胃口
人们总是珍惜难于得到的东西。假如你真的想让对方满意，就让他努力去争取得到每样东西。在此之前，你务必要学会吊胃口，先要让对方去争取一阵。应该努力作到既达到赚钱的目的，又和新结交的朋友建立了友情。
看准时机，适时激发
客户购买产品是为了满足某种需要。推销员在推销产品时，如果能使用适当的语言激发客户的需要，则容易使客户产生购买欲望。人的需要简单分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。对于不同的需要应使用不同的语言去激发。如推销防盗门，我们应着重激发客户的安全需要，不失时机地使用诸如保险、耐用、经过检测、防腐、稳固等语言词汇，从而激发客户保护身体、保护财产不受损失的安全需要，继而产生购买欲望。
装出很为难的让步，让对方在重要的问题上让步
谈判过程中双方必然各有让步，各有妥协。如果需要，可在较小的问题上先让步，不过让步不要太快，因为对方等得愈久，愈会珍惜它，不过这种等待，要让对方明显地感到是有希望的；同时，不要作无谓的让步或同等级的让步，你的每次让步要能使对方感觉到你是作了很大的努力，是愿意给对方好处的，可是因种种原因往往无能为力，现在争取到手的也来之不易。而实质上你并没有受任何损失。
巧妙否定
在推销过程中，否定的词汇及口气容易造成客户的反感对立情绪，从而破坏气氛，带有否定意义的反问句也会导致同样的结果。诸如“不好、不会的、不可能、不见得、不要这样”等语汇切勿在推销辞中出现。如不可避免地要否定客户的观点，我们可以尽量使用肯定语气，如将“不能”改成“应该”，将“你的说法不对”改成“我认为……”，尽量将客户拉到自己的同一面，而不要对立。这样，你的推销方能成功。
以退为进
如果谈判到关键时期，碰到棘手的问题时，不妨可以这样说“这件事我会考虑一下”或“这件事我们另外请示商量一下”等等，这些委婉的提辞都不失为一种高明的让步法，能为你赢得调整思维，部署新方案的机会。
明确暗示，帮助决断
当顾客要对购物作出决断时，往往会遇到二难选择，甚至多难选择而无法下决断。这时，如果你能明确暗示，帮助决策，就能促成生意的成交。例如，有一位顾客正为买一张什么形状的桌子而举棋不定时，家具店老板如果对他说：“圆桌有圆桌的好处，而方桌也有它方便的地方。”这样讲，暗示不明确，不利于顾客作出购买的决策。如果老板这样说：“像你这样的人，我认为圆的比较适合你，因为圆的与你的个性颇能配合，你若买下这张圆桌，还可以作个永久纪念。”顾客听了这一番话后，马上就会从犹豫中解脱出来而买下圆桌。
俗话说：“妙言语，能生财。”巧妙的语言确实能产生市场、创造生意、带来利润。搞营销，学会巧妙的使用语言，成功，近在咫尺。
优秀的销售人员首先是很优秀的倾听者；但顶级销售人员除了听顾客说，还会主动、有针对性地向顾客提问。保证每一笔交易都使你和客户的关系更为亲密，每次交易结束后，购买者应该对和你交往感到很愉快。确认购买者确实得到了满意的产品或服务，继续表达你的关心，如果可能的话，仔细倾听一些暗示，也许等待着你的将是更多的订单。成为客户的咨询师，向满意的客户询问其他可能会给你带来同样利润的人员信息。积极提供建议、帮助，即使这不能立刻给你带来订单，但是它可以为你带来友好的关系和客户的赞赏。
为了获得良好的提问效果，需掌握以下发问要诀：
第一，应该预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到意想不到的效果。同时，预先有所准备也可预防对方反问。
有些有经验的谈判人员，往往是先提出一些看上去很一般，并且比较容易回答的问题，而这个问题恰恰是随后所要提出的比较重要的问题的前奏。这时，如果对方思想比较松懈，突然面对我们所提出的较为重要的问题，其结果往往是使对方措手不及，收到出其不意之效。因为，对方很可能在回答无关紧要的问题时即已暴露其思想，这时再让对方回答重要问题，对方只好按照原来的思路来回答问题，或许这个答案正是我们所需要的。
第二，在对方发言时，如果我们脑中闪现出疑问，千万不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，这时我们可先把问题记录下来，等待对方讲完后，有合适的时机再提出问题。
在倾听对方发言时，有时会出现马上就想反问的念头，切记这时不可急于提出自己的看法，因为这样做不但影响倾听对方其下文，而且会暴露我方的意图，这样对方可能会马上调整其后边的讲话内容，从而使我们可能漏掉本应获取的信息。
第三，要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题，这些问题会明显影响谈判效果。
事实上，这类问题往往会给谈判的结局带来麻烦。提问时，不仅要考虑自己的退路，同时也要考虑对方的退路，要把握好时机和火候。
第四，如果对方的答案不够完善，甚至回避不答，这时不要强迫地问，而是要有耐心和毅力等待时机到来时，再继续追问，这样做以示对对方的尊重，同时再继续回答对方问题也是对方的义务和责任，因为时机成熟时，对方也不会推卸。
第五，在适当的时候，我们可以将一个已经发生，有已知答案的问题提出来，验证一下对方的诚实程度，以及其处理事物的态度。同时，这样做也可给对方一个暗示，即我们对整个交易的行情是了解的，有关对方的信息我们也是掌握很充分的。这样做可以帮助我们进行下一步的合作决策。
第六，既不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断地提出问题。
要知道像法官一样询问谈判对方，会造成对方的敌对与防范的心理和情绪。因为双方谈判绝不等同于法庭上的审问，需要双方心平气和地提出和回答问题，另外，重复连续地发问往往会导致对方的厌倦、乏味而不愿回答，有时即使回答也是马马虎虎，甚至会出现答非所问。
第七，提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答。
通常的做法是，当我们提出问题后，应闭口不言，如果这时对方也是沉默不语，则无形中给对方施加了一种压力。这时，我们保持沉默，由于问题是由我们提出的，对方就必须以回答问题的方式打破沉默，或者说打破沉默的责任将由对方来承担。这种发问技巧必须掌握。
第八，要以诚恳的态度提出问题。
当直接提出某一问题而对方或是不感兴趣，或是态度谨慎而不愿展开回答时，我们可以转换一个角度，并且用十分诚恳的态度来问对方，以此来激发对方回答的兴趣。实践证明，这样做会使对方乐于回答，也有利于谈判者彼此感情上沟通，有利于谈判的顺利进行。
第九，注意提出问题的句式应尽量简短。
在商务谈判过程中，提出问题的句式越短越好，而由问句引出的回答则是越长越好。因此，我们应尽量用简短的句式来向对方提问。因为当我们提问的话比对方回答的话还长时，我们就将处于被动的地位，显然这种提问是失败的。
综上几点技巧，是基于谈判者之间的诚意与合作这一命题提出来的，旨在使谈判者更好地运用提问的艺术来发掘问题、获取信息、把握谈判的方向。
销售人员在和客户的沟通过程中，不仅要使用文明的语言、保持谦和的态度以外，且在沟通和谈话的方式方法上，还需要注意一些细节性问题。自己在和客户谈话时，应该禁忌以下“六嘴”。
（1）和客户交谈之中禁忌“闭嘴”。所谓的“闭嘴”，就是一言不发，从而使交谈变相地冷场，导致不良的后果。在客户侃侃而谈的过程中，自己始终保持沉默，会被视为对客户所谈的话不感兴趣。本来双方洽谈甚欢，一方突然“打住”，会被理解成对对方没有诚意，或对话题感到厌倦。所以，一旦碰上无意之中所出现的交谈“暂停”，推销员一定要想办法尽快地引出新话题，或转移旧话题，以激发客户的谈话情绪。
（2）和客户交谈之中禁忌“插嘴”。所谓的“插嘴”，就是在客户讲话的过程中，自己突然插上一句，打断客户的话。
推销员在一般情况下，都不应该打断客户讲话，从中插上一嘴，这样会喧宾夺主、不尊重客户。如果确实想对客户所说的话表达自己的不同见解，也需要静待客户把话讲完。
如果打算对客户所说的话加以补充，应先征得客户的同意，先说明“请允许我补充一点”，然后再“插”进来。不过“插嘴”时间不宜过长、次数不宜过多，免得打断客户的思路。有急事打断客户的谈话时，要先讲一句“对不起”。
（3）和客户交谈之中禁忌“脏嘴”。所谓的“脏嘴”，就是说话不文明，满口都是“脏、乱、差”的语言。作为一个有素质的销售人员是要禁忌的。
（4）和客户交谈之中禁忌“油嘴”。所谓的“油嘴”，就是说话油滑，毫无止境地胡乱幽默。谈吐幽默是一种高尚的教养。在适当的情境中，使用幽默的语言讲话，可以使人们摆脱拘束不安的感觉，变得轻松而愉快。此外，它兼具使人获得审美快感、批评和讽刺等多重作用。然而幽默也需要区分场合与对象，需要顾及自己的身份。要是到处都“幽他一默”，就有可能被客户认为油腔滑调，从而招致客户的反感。
（5）和客户交谈之中禁忌“贫嘴”。所谓的“贫嘴”，就是爱多说废话，爱乱开玩笑。爱耍“贫嘴”的人，动不动就拿客户来调侃、取笑、挖苦一通。不是没话找话，话头一起就絮絮叨叨；耍“贫嘴”的人，既令人瞧不起，又让人讨厌。
（6）和客户交谈之中禁忌“拌嘴”。所谓的“拌嘴”，就是喜欢跟别人争辩，喜欢强词夺理。他们自以为“真理永远在自己手中”，自己永远正确。爱“拌嘴”的销售人员，“没理争三分，得理不让人”，这种人永远不受客户的欢迎。
才干和努力对于你的成功固然很重要，但你仍然要懂得在关键时刻说适当的话，那也是成功与否的一个因素。卓越的说话技巧，譬如讨好重要人物、避免麻烦事落到自己身上、处理棘手的事务等，不仅能让你在销售的工作生涯加倍轻松，更能让你处理好复杂的人际关系。你不妨牢记以下八个句型，并在适当时刻派上用场。
（1）以最婉约的方式传递坏消息句型：我们似乎碰到一些状况……
你刚刚才得知，一件非常重要的项目出了问题；如果立刻冲到领导的办公室里报告这个坏消息，就算不干你的事，也只会让领导质疑你处理危机的能力，弄不好还惹来一顿骂、把气出在你头上。此时，你应该以不带情绪起伏的声调，从容不迫的说出本句型，千万别慌慌张张，也别使用“问题”或“麻烦”这一类的字眼，要让领导觉得事情并非无法解决。如果你与客户之间的业务出现了一些问题，你也要及时通知客户，同样要注意委婉的表达方式，并同时让客户放心，保证能尽快解决问题。
（2）责无旁贷句型：我马上处理。
如果领导有任务要委派给你，你可以冷静、迅速地作出回答，会令领导认为你是名有效率、听话的好部属；相反，犹豫不决的态度只会惹得领导不快。如果客户有一些意见向你反映，而你意识到这是你所负责的范围，你也应该马上说一句：“我马上处理。”但在此之后，你一定要付诸行动，不能只说空话，这样会让你的客户对你丧失信任。
（3）表现出团队精神句型：他的主意真不错！
在与同事相处过程中，要懂得适时赞美同事。如果同事想出了一条连领导都赞赏的绝妙好计，你恨不得你的脑筋动得比人家快；与其暗自不爽，不如偷沾他的光。你可以趁着领导听得到的时刻说出本句型。在这个人人都想争着出头的社会里，一个不妒嫉同事的部属，会让领导觉得此人本性纯良、富有团队精神而另眼看待。
（4）说服同事帮忙句型：这个工作没有你不行啦。
在你遇到一定的困难时，而你又无法独立完成，非得找个人帮忙不可，于是你找上了那个对这方面工作最拿手的同事。怎么开口才能让人家心甘情愿的助你一臂之力呢？多用语言赞美他，并保证他日必定回报；而那位好心人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。不过，将来有功劳的时候别忘了记上人家一笔。
（5）巧妙闪避你不知道的事句型：让我再认真的想一想，三点以前给您答复好吗？
客户问了你某个与业务有关的问题，而你不知该如何做答，千万不可以说“不知道”。本句型不仅暂时为你解危，也让客户认为你在这件事情上头很用心，不过，事后可得做足功课，按时交出你的答复。
（6）恰如其分的讨好句型：我很想知道您对某件工作的看法……
在你与客户闲谈，寒暄时，往往要找一些话题进行讨论。但说些什么好呢？每天的例行公事，绝不适合在这个时候被搬出来讲，谈天气嘛，又根本不会让他们对你留下印象。最恰当的可以是问一个客户关心又熟知的问题，在他滔滔不绝的诉说心得的时候，你不仅可以掌握他的心理，还能拉近你们的距离。
（7）承认疏失但不引起客户不满句型：是我一时不小心，不过幸好……
犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响客户心目中对你的看法。在你无法履行你对客户的承诺或者你做了一些影响业务进程的事时，勇于承认自己的疏失非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个软弱无能，不可信任的人。但同时要把握一个尺度，别让所有的矛头都指到自己身上，要学会坦诚却淡化你的过失。
（8）面对批评要表现冷静句型：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。
自己苦心的成果却遭人修正或批评时，的确是一件令人苦恼的事。不需要将不满的情绪写在脸上，但是却应该让批评你工作成果的客户知道，你已接收到他传递的信息。不卑不亢的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重，让人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的销售员。
上述说话技巧上的细节可以帮助你化解危急状况，与客户间建立起融洽和谐的关系，而非冷冰冰的简单的业务来往。
