一、住宅小区物业管理的目标
住宅小区物业管理的总目标是以尽可能少的投入，获得最大限度的经济和社会效益。它可以具体分解为：经济效益、社会效益、环境效益和心理效益四个组成部分。
经济效益指物业管理公司的经济效益、业主的经济效益和社会经济效益的统一。专业化、社会化的物业管理和多功能的附加服务使物业耐用、安全、保值增值，使业主获得了最大的实惠，实现了业主的经济效益。同时减少了房屋、设施、环境的损坏所造成的资源浪费，也使居民安居乐业，全身心投入社会经济建设，增进人民福利，从而实现了物业管理的社会经济效益。在实现上述两个效益的基础上，物业管理公司也通过提供服务而创造着价值和经营利润，实现了自身的经济效益。
社会效益指住宅小区物业管理通过创造一个安全、和睦、整洁的生活空间，最大限度地调整社会关系，减少不稳定因素，维护社会的安定团结。
环境效益指创造并保持一个适宜人类生存与发展的生态环境。经济与社会的发展及人类自我完善的需要，要求物业管理为人们营造一个绿色、安静、优美的有益身心健康的环境。这是物业管理最具品味的目标。
心理效益指居住环境理想的境界与心理价位，亦即心理期望。当住宅小区安全、优美、适用程度令居民满意时，居民就会有一种满足感、幸福感；若超越了心理价位，就会有超值享受感、优越感。反之，若低于居民的心理价位，就会产生烦躁、厌恶等心态。住宅小区物业管理就是要给居民一个满足感或享受感，使之安居乐业。这是物业管理最具挑战性的目标。
二、住宅小区物业管理的特点
住宅小区物业管理具有专业性、综合性、权威性、文化性和标准化等特点。
（一）专业性
现代住宅小区规划功能齐全、配套设施完备，水、电、暖、煤气、热力、通讯、有线媒体等形成了一个完整的网络。这种硬件设施的系统性、先进性，决定了小区物业管理的专业化特征。同时，住宅小区规模庞大，所需管理的工种多、数量大、技术要求高，而且要求有严格、文明、规范的组织管理和服务。这使小区物业管理本身也成为一个系统工程，必须由专业的物业管理、技术人员来管理住宅小区。
（二）综合性
这是由住宅小区的功能多样性所决定的。城市住宅小区不仅环境优美、安全、舒适，而且可以满足居民生活的各种需要。它是一个功能完备的小社会。小区物业管理已不局限于对物业本身的修缮等管理，而是要根据居民的需要，为居民提供多种多样的服务。所以，住宅小区的物业管理较一般的物业管理更具综合性特征。
（三）权威性
建设部《新建住宅小区管理办法》确定了住宅小区的物业管理体制是物业管理公司统一实行专业化、社会化管理，从而确定了小区管理中物业管理公司的权威性。这就有效避免了政出多门、互相扯皮现象，使小区管理走向正规化。
（四）标准化
由于住宅小区的高度社会性及其在社会经济政治生活中的重要地位，使得政府及社会各界都十分重视物业管理状况。政府制定了《城市文明住宅小区标准》、《全国城市文明住宅小区达标考评实施细则》、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《城市新建住宅小区管理办法》等规范，使住宅小区的物业管理较普通物业管理具有高度标准化特征。
（五）文化性
普通物业管理主要是房屋修缮、绿化环卫等技术性管理和服务。而住宅小区人口多、社会关系复杂、管理要求高、难度大。仅靠物业管理公司的人力和有限的资金，很难保持卫生、绿化及秩序，所以，必须依靠居民的力量，实行“民治、民享、民生”。为此，物业管理公司往往组织丰富多彩的文化、娱乐、体育活动，传播精神文明、培育高尚公德、宣传小区管理公约，创建社区精神，力图通过这种优秀文化的熏陶，引导居民自觉遵守物业管理公约、做文明市民，从而推动小区物业管理的民主化进程。所以，住宅小区的物业管理具有很强的文化性。
三、住宅小区物业管理的原则
住宅小区物业管理的原则是物业管理公司从事小区物业管理的行为准则。包括：依法管理原则、两权分离原则、专群结合原则、服务第一原则、专业管理与属地管理相结合原则。
（一）依法管理原则
住宅小区的物业管理涉及多方利益，关系到社会的稳定。因此，住宅小区物业管理必须以业主委托管理合同为依据，以国家和地方各项小区管理的法规为准绳进行管理。只有这样，才能使小区物业管理有序、规范，减少不必要的纠纷。
（二）两权分离原则
即物业产权与物业管理权的分离。在产权多元化格局下，产权与管理权若不分离，必将出现各自为政、公用设施残破、秩序混乱的局面。所以，住宅小区的物业管理必须实行统一管理，使产权与管理权分离，以保证住宅小区整体功能的发挥，并创造统一、和谐、优美的物业环境。
（三）专群结合原则
住宅小区的物业管理是专业性较强的综合化管理活动，必须由专业的物业管理公司统一管理。但是，小区面积大、人口多、管理复杂，仅仅依靠物业管理公司的有限人力是不够的，必须有广大居民的支持与合作。同时，只有群众参与监督与管理，才能使物业管理真正体现民意，才能促进物业管理水平的提高。所以，小区管理应坚持专群结合的原则。
（四）服务第一原则
物业管理即为住宅小区的居民提供服务，管理即是服务，而非管制。所以，在物业管理计划的制定、服务项目的选择、各项管理措施的执行中，必须一切以居民利益为核心，贯彻用户至上、服务第一的原则。这就要求物业管理公司全体员工深刻理解“管理就是服务”的含义，文明、规范服务。
（五）专业管理与属地管理相结合原则
管理住宅小区是地方政府的重要职责，基层政府的很多工作要落实在住宅小区上。而且，没有地方政府的支持，物业管理公司的社区管理目标也是很难实现的。所以，物业管理公司要与地方政府相互协调、配合，专业管理要与属地管理相结合、行政管理与经营管理相结合，共同努力，才能既发挥当地政府在小区管理中的权威作用，协调、理顺各方关系，又能充分发挥物业管理的专业化管理之长，对小区实施有效的管理。
四、住宅小区物业管理的内容
住宅小区物业管理主要包括房屋修缮管理、环境治理、便民服务及社区文化等精神文明建设等内容。房屋修缮管理是住宅小区内房屋及设备的维护、修缮和日常保养。相关内容见本书第六章第一节。
住宅小区的环境治理包括对小区内违章建筑、市政公用设施、环境卫生、绿化、治安、车辆交通等的管理。相关内容见本书第六章第三、四节。
便民服务指为居民提供吃、穿、住、行、医、用、修、教、娱乐等多种经营服务，以方便居民生活。相关内容见本书第六章第五节。
塑造社区文化、创建社区精神文明是住宅小区物业管理的核心内容之一。“社区”是1887 年德国社会学家腾尼斯（F。Tonnies）在Co mmunity and Society（《社区和社会》）中提出的概念。他提出：社区是指那些具有共同价值取向的同质人口组成的，关系亲密、出入相友、守望相助、疾病相抚、富有人情味的社会关系和社会团体。这是一个理想化的社区概念。它同时也指出了社区建设的最高目标。
现实中的社区就是聚居在一定地域内的人群生活共同体，是一定地域内按特定生活方式所组成的一个相对独立的松散的社会群体。
（一）社区的构成
社区通常由五个要素构成：
1.有一定数量的人口。一定规模的人口是社区存在的前提。某一地域内若没有相当规模的人口聚集和活动，就不会产生具有共同价值取向的社会关系，也就不可能形成社区。人群是社区生活的创造者，是社区社会关系的载体，所以，一定数量的人口是构成社区的主体。
2.特定地域。社区是区域性小概念，不是一个行政区域。它只是行政区域中的一个基本组成部分，如一个住宅小区、一条或几条街。特定的区域是社区得以存在的依托。如果没有特定区域的界定，人群生活的共同体便不是社区，而是“社会”概念了。所以，某个具有人群共同生活的特定区域是构成社区的基本要素之一。
3.相对完备的生活设施。相对完备的生活设施是人群得以聚居的物质基础。因为聚居的人群必须在吃、穿、住、行、医疗、商业服务、文化体育及教育等基本生活需要方面得到满足，否则，人群就会散去，社区就会不复存在。所以，相对完备的生活设施是构成社区的基本要素。
4.独特的社区文化。受不同经济条件、社会环境、历史文化传统及居民职业、教育结构的影响，各个社区的行为方式、生活方式、社区环境、群体意识、价值观念等往往各有特点。工薪层社区往往取向务实、规律性生活、环境简朴、邻里沟通较多；而知识层社区则取向典雅、喜欢夜生活及环境清静。自古“择邻而居”。独特的社区文化，正是具有共同价值观念的人群在共同生活中所创造和积累而成的。我国不同社区文化特点的形成也有计划经济时代行政、行业区域的划分及以系统单位分片定居的原因。
5.居民对社区感情上的认同。长期在特定社区共同生活的居民，会对社区产生认同心理，即“我是某地的人”的概念，并逐渐形成共同的荣誉感、共同的价值观、伦理观念和习俗。这种感情上的认同代代相传，从而把社区当成自己的“根”。所以，居民对社区感情和心理上的认同，是社区存续的情感基础。
（二）社区文化的内涵
社区文化有广义和狭义之分。广义的社区文化指社区居民在特定区域内长期生活中创造出来的物质文化、精神文明和制度文化的总和。狭义的社区文化指社区居民在特定区域内长期生活过程中形成的、具有鲜明个性的群体意识、价值观念、行为模式、生活方式等文化现象的总和。社区种类不同，社区文化的形态也各异。如街道文化、村庄文化、校园文化、企业文化、商业文化及住宅小区文化等都有不同的内容。这里只讨论与物业管理相关的住宅小区文化。
人们选择一个现代化的住宅小区，不只是要求设备良好、环境优美的物质文明，还要求有高度的精神文明，要有丰富多彩的精神生活。一个格调高雅、内容丰富的社区文化，对每个居民都将产生强大的吸引力和凝聚力。社区文化的这种功能具体表现在以下几点：
1.导向功能。社区文化的形成与发展，使社区逐渐形成一种“文化定势”。它能把社区居民的努力方向引导到社区文化所确定的目标上来，即社区文化提倡什么、崇尚什么，居民潜移默化中就会转向什么。这就是社区文化的魅力。
2.规范功能。社区文化的发展和社区文化网络的完善，社区管理组织逐渐正规化，各种规章制度、社区公约、文明行为规范不断健全，并在居民中不断深入人心。耳濡目染中，人们逐渐懂得什么不该做，什么应该做，从而起到规范居民行为的作用。
3.交流功能。社区居民之间的交流是人类情感的基本需要。社区的民主管理、各种文化、体育、娱乐活动以及日益普及的小区内计算机局域网络平台为人们交流提供了联系的纽带。在共同的价值取向、熟悉的活动方式下分享生活经验与快乐，使居民的感情更加亲密。
4.娱乐功能。社区建设使各种文化、娱乐、健身、休闲设施逐步健全。在居民紧张工作学习一天后，这些设施给人们以轻松的气氛，使情绪得到调节，在共同的文化、健身、娱乐活动中，社区内的人际关系也日益融洽，社区精神境界和道德情操得到潜在的提高。所以，社区文化有寓教于乐的功能。
（三）社区文化的特点
1.地域性。社区文化是特定地域内生成与发展起来的产物。它受到地理自然环境、社会政治经济制度、价值形态及物业管理方式等多种因素的制约。因此，它的成长不仅带有其所属社会阶层的血脉，更深深地打上了地域的烙印，这种烙印又深深地烙在了每个居民的心里。即使是初到此地的新居民也会很快“入乡随俗”，被这种浓厚的地方神韵所感染。
2.群众性。人民群众是历史的创造者，更是社区文化的创始人。社区文化产生于社区群众并服务于社区群众，任何外来文化的传入都要经过社区群众的评判和修改，并与本地文化相结合。所以，群众是社区文化的创造者、传播继承者和受益者，社区文化最具群众性特征。没有群众的参与，就没有社区文化。
3.多样性。社区文化内容涉及价值观、行为模式、道德标准、社区公约、社区精神及广泛意义上的社区物质文化，而且，社区文化的形式也丰富多彩。所以，社区文化具有多样性特点。
4.开放性。社区是一个相对封闭的系统，但却与社会有着千丝万缕的联系。社区文化是在社会文化大环境下的亚文化现象。它既有独特的价值取向和行为模式，更有社会文化的共同内涵。它融会着各种类型的文化，如本土文化、外来文化、传统文化、现代文化、高雅文化、通俗文化、饮食文化、服饰文化，等等。尤其在当今大众传播媒体十分发达的网络时代，社区文化的兼容并蓄使其更加丰富与完善。
（四）社区文化与物业管理
良好的社区文化是社会稳定的基石。但社区文化的建设却是一项复杂的系统工程。因为，社区文化是一个多层次文化体系。
第一层：表层社区文化。即物质文化、硬件文化，包括一定的文化设施、社区环境风貌、较完善的文化产业和文化网络等。
第二层：中层社区文化。即制度文化，包括完善的规章制度、明确的行为规范、和睦的人际关系、健康的文化活动、热心的文化参与者和健全的组织管理机构等。
第三层：深层社区文化。即精神文化，包括共同的追求目标、正确的价值观、法制意识、良好公德、安全意识、社区精神等。
物质文化是社区文化的基础和依托，制度文化是社区文化的重要形式和载体，而精神文化是社区文化的核心和精髓。在既定物质文化基础上，社区居民的良好行为的不断重复，就会逐步凝聚、升华为社区居民认同的社区精神。
显然，社区文化建设需要有一只“领头羊”，来维护物质文化、制定制度文化、倡导社区精神。而这一切正是物业管理的本职职能。物业管理可以使物业社区环境整洁、安全舒适、设施完好、运行正常，从而在创造和维护着社区的物质文化。物业管理通过制定小区管理制度、物业公约、组织各种文化活动、调和人际关系、颂扬良好公德和好人好事，培育着社区制度文化和精神文化。因此，物业管理在社区文化建设中发挥着组织者的重要作用。
同时，良好的社区文化使得人人爱护环境、互敬互爱、社区气氛活跃而文明有序。这也为物业管理创造了良好的社会环境，更容易赢得社区居民的理解、支持与合作，使物业管理工作能够在一个理想的环境下运行。这将大大促进物业管理水平的提高。
