开放式提问与封闭式提问的区别在于顾客回答的范围大小，采用开放式提问，顾客回答的范围较宽，一般是请顾客谈想法、提建议、找问题等，目的是展开话题。这种问题常用的词汇是“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等，如：
“您能谈谈参加这次培训后的感受吗？”
“对于公司的现状您觉得哪些方面需要改进呢？”
“您采取哪些计划来改进现有技术？”
“您能告诉我您最真实的想法吗？”
“您为什么会有这种想法呢？”
“您觉得怎样做才是最好的？”
开放式的提问方式是需要节制的，并非越开放越好，否则顾客将不知从何说起。所以销售人员就要找到基本的出发点，不能漫无目的地乱问一气。
“开放式”的提问方式与“封闭式”的方式相结合才能在与顾客的交谈中，使自己保持在主动地位，主动地引导用户按照自己的设想和思路逐步展开他的想法，经验丰富的销售人员往往是运用这两种方法相得益彰的人。
【专家建议】
1．“开门见山”提问。直接问顾客：“您想看什么电器？” “您是想看X X吧？”
2．“二选一”提问。问顾客：“请问您是想看X X，还是想看X X呢？”然后循序渐进地逐步引导顾客说出想选购什么类型的电器。
把顾客放在你做一切努力的核心位置上
【场景】
顾客在展厅走了一圈，跟销售人员沟通了几句，突然指着一款机型问销售人员：“这款怎么这么贵啊？”
［一］
销售人员：“先生，这款机型可以连续工作12小时、具有强大的节电功能……现在购买还有大礼包赠送。”
［二］
销售人员：“我们这款机型是全场推荐机型，最大的特点是……”
［三］
销售人员：“我们这儿高中低档都有，不知您需要什么样的……”
【点评分析】
与顾客沟通的时候，一定要把顾客放在你做一切努力的核心位置上，不要以你或你的产品为谈话的中心，务必以对方为中心。
第一和第二个案例中销售人员的应对都是在不了解顾客需求和买点的情况下所进行的硬性灌输，不能打动顾客。你的话不在顾客关心的范围内，听者的兴趣有限，甚至不知所云。
第三个案例中销售人员虽然是在试探顾客的需求，但很多顾客对自己的需求并非很明确，那么这种问话就会使顾客忽然紧张起来，有时为了摆脱尴尬的气氛，顾客往往会选择离开，转向其他柜台寻找产品。
因此，在上述场景中，销售人员应这样应对：
1．销售人员：“是有点贵，您是多大房间啊？根据面积有三种不同的机型可供选择，这一款是针对特大户型和办公用的……”
2．销售人员：“您家里是老人居多，还是年轻人居多，我们有四款机型。这款是针对……”
3．销售人员：“您是自己用，还是送人哪？”
4．销售人员：“是有点贵，关键是看您所追求的是好用、够用，还是专业、豪华。我们有三种机型。第一款是好用、够用型的，它是HC—263的改进版，价钱在3000元以内，家用够了。您是家用吧？”在询问与观察中了解、发现顾客的需求。
【方式和策略】
和顾客谈话时，不要以你或你的产品为谈话的中心，除非顾客愿意这么做。
这是一种对顾客的尊重，也是赢得顾客认可的重要技巧。销售人员必须要摆正自己的位置，即明确自己扮演的角色和行动目标——满足顾客的需求，为顾客提供最满意的产品或服务。
如果顾客善于表达，那你就不要随意打断对方说话，但要在顾客停顿的时候给予积极回应，比如，夸对方说话生动形象、很幽默等。如果顾客不善表达，那也不要只顾着你自己滔滔不绝地说话，而应该通过引导性话语或者合适的询问让顾客参与到沟通的过程当中。
因此，最快速的销售就是根据顾客的需求来推荐。很多销售人员不知道客人的需求，也不去询问，转身就给顾客推荐自我感觉良好的产品，结果客人摇摇头，不是走掉，就是说些不相干的话，给销售和服务造成障碍。所以介绍产品之前销售人员不要想当然地去猜测顾客的需求，否则很容易产生误解，而是应该想办法问明需求，这样才能快速、准确地为顾客做好产品介绍，促进销售。
【专家建议】
销售人员在与顾客沟通的任何时候都要以对方为中心，放弃自我中心论。
顾客对产品不满意时，破解其隐藏于内心的真实需求
【场景】
当销售人员成功修正了顾客先入为主的购机标准，重新介绍了一款时，没想到顾客却说：“这个不好啊！”
［一］
销售人员：“这个不好，您看这边这个怎么样？”
［二］
销售人员：“那么请您到这边来。”
［三］
销售人员：“怎么不好呢？这是卖得最好的一款。”
【点评分析】
销售人员的一言一行必须释放出对品牌的热爱和自信。如果能做到这一点，就容易感染顾客，使其对品牌产生信心。
第一和第二个案例中销售人员的回答都是承认了顾客的判断：这个商品不好。销售人员不可暗示或暗中承认商品不好，这样一承认顾客也会跟着失去购买信心。不仅是待定款的商品，对整个品牌都会降低信心，这对接下来的推介非常不利。
第三个案例属于销售人员直接和顾客争辩，是没有职业技巧的表现。
在上述场景中，销售人员应这样应对：
1．销售人员：“是吗？您哪里不满意呢？可以告诉我吗？”待问清顾客不满意的地方后，即可针对顾客的疑点进行解答或针对其买点进行新的商品推介。
2．销售人员：“这个还算不错吧！再好点的，请您到这边来……”
3．销售人员：“这个机型还算比较畅销，同样畅销的还有这款……”
【方式和策略】
很多时候顾客对产品的反对并不代表他真的不需要这样的产品。当顾客对所推介产品不满意时，作为销售人员，不能只是机械地向顾客推销别的产品，而要先从顾客的言语中收集信息，破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。
在了解了顾客内心的真实想法后，销售人员还应做到对顾客需求的理解完全、清楚和证实。
完全是指销售人员要对顾客的需求有全面的理解。顾客都有哪些需求？这些需求中对顾客最重要的是什么？它们的优先顺序是什么？
清楚是指要知道顾客的具体需求是什么，顾客为什么会有这些需求。很多销售人员都知道顾客的需求，如顾客说：“我准备要小一点的电冰箱。”这是一个具体的需求，但他们对顾客为什么要小一点的电冰箱却并不知道。“清楚”也就是让销售人员找到顾客需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动顾客采取措施的动因。找到了这个动因，对销售人员去引导顾客下定决心做决策会很有帮助。
证实是指销售人员所理解的顾客的需求是经过顾客认可的，而不是自己猜测的。
那么，当顾客对商品不满意时该如何应对呢？要注意两点：
第一是询问，询问顾客哪里不满意。这些问题，可巧妙地击中顾客的隐衷，使其内心的真实想法完全表露出来。
第二是跳过这一款介绍另一款，在这个过程中最重要的是销售人员必须用委婉的话术和郑重的表情重新定义顾客所谓的不满意产品。
【专家建议】
顾客对产品不满意时，销售人员只有深入思考、破解顾客的深层想法，才能把产品卖出去。
顾客不发表意见要离开时请学会挽留
【场景】
销售人员介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。
［一］
销售人员：“走好！”
［二］
销售人员：“其实这款机型挺合适的。”
［三］
销售人员：“先生稍等，还可以看看其他样机。”
［四］
销售人员：“您如果真心要，我可以和经理说说，再便宜点。”
［五］
销售人员：“您看了那么多都没有适合您的吗？”
［六］
销售人员：“您回去再想想，有需要再回来吧！”
【点评分析】
第一个案例，如果是销售人员真诚的语言，那么销售人员就是在好心好意地将顾客推出自己的专柜。但在绝大多数情况下，销售人员说这句话时都带着一些不满情绪，让顾客觉得很不自在，有时甚至引发顾客的排斥。
第二个案例中，销售人员说这句话时顾客已经转身离开了，说明顾客对这款机型不感兴趣，可是销售人员仍然说挺适合顾客，纯属驴唇不对马嘴。
第三个案例中的销售人员根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍越多，顾客越没有兴趣。
第四个案例中的销售人员成了报价员，总是期待以价格打动顾客，销售人员的形象就发生了扭曲。一方面这么做是在人为地挑起价格战，另一方面也降低了专柜的利润水平和品牌形象，而且通常会打击顾客的购买信心。所以当顾客不配合走掉时，销售人员要多找自己的原因，不可以遇到问题就挑剔顾客而不反思自己。
第五个案例中的销售人员语气生硬，显得不耐烦。
第六个案例中的销售人员的应对纯属废话，是很消极的语言。
在上述场景中，销售人员可以这样应对：
［一］
销售人员：“这位小姐，在您离开之前，可以帮我一个忙吗？”
顾客：“你说。”
销售人员：“真是抱歉，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。能不能麻烦您告诉我，您对刚才这款产品的主要顾虑在哪里吗？”
顾客：“样子太丑……”（顾客往往会说出抗拒购买的真正原因）
［二］
销售人员：“请您留步，不好意思，大哥，刚才一定是我对您的需求不了解，能不能麻烦您告诉我您想要什么样的机型，我来帮您再做一次推荐，好吗？”
［三］
销售人员：“先生/女士，在您离开之前，我能再问您最后一个问题吗？”
顾客：“你说吧I”
销售人员：“我陪您选购大概也有20分钟了，您对我的介绍满意吗？”
顾客：“还不错。”
销售人员：“谢谢！不过我对自己的介绍不是很满意，特别是刚才您问到波轮洗衣机与滚筒洗衣机优缺点的区别时，我解释得不够透彻。要不您将电话号码留下来，我今天下班前问清楚主管，晚上打电话告诉您，好吗？”
（请顾客留下联系方式，送客离开，晚上准时联系顾客）
【方式和策略】
选购家电对于一般家庭而言是一笔不小的开支，顾客在做出购买决定之前必然会到各大家电连锁卖场进行反复比较。因此，顾客到家电卖场参观、体验后没有做出购买决定就离开是很正常的。但是，如果任凭顾客离开，顾客就有可能被竞争对手抢走而使自己的生意受到影响。
因此，在顾客离开之前，销售人员需要抓住最后的机会，争取对方告知其犹豫或不满的原因，请顾客多提宝贵意见，以便在今后的工作中不断改进；或制造一些销售人员能主动联系顾客的机会，例如在谈话过程中没有回答好的问题待下次回答等。当顾客真正离店时，销售人员要做好欢送工作，欢迎客人再次光临。
就本例而言，销售人员首先要检讨介绍产品是否正确。当顾客有兴趣或者需要帮助时切入，成功率会更高。如果时机没有问题，就应该反省是否没有抓住需求。如果是需求问题销售人员可以出口挽留顾客。
经销售人员挽留后，如果顾客回答说“我再看看”或者“我再比较比较”那么说明顾客是较为理性的顾客，不货比三家决不轻易下决定，这是正常的。对此类顾客，销售人员应该赞同其决定，并态度友好地相送，可以说：“买家电一定要多看看，如果有问题您还可以回来找我，我们这个品牌是最强调服务的。”
【专家建议】
请教顾客最后一个问题：
1．我能问您最后一个问题吗？
2．在您离开前能帮我一个忙吗？
3．您对我的介绍满意吗？
4．您对我们的产品有什么建议吗？
