这位经理一句话，包含了领导者对下属工作的肯定和对下属的关心，使这位无意中出错的小姐摆脱了尴尬的局面。这家餐厅不仅没有因这一意外事故而影响它在客人心目中的声誉和地位，反而因其高超的领导艺术受到客人们的赞扬。可以说，这位经理在特殊情况下的一句平淡称赞之词，在那位服务员心中远远胜过所有的奖金。这位服务员在以后的工作中定会更加兢兢业业，爱岗如家，这正是称赞的目的之所在。
三、赞扬下属的语言艺术
赞扬下属的语言要成为美言、美文，不但具有实效性，而且具有较强的艺术性，难度是很大的。有的领导者对于下属的成绩，往往视为已成之事，因而倾注的感情、怀抱的意兴便会不自觉地有些索然。这样即使表示肯定和赞扬也常常变成“等因奉此”，虚与委蛇，或者不着边际地搬弄一番溢美之词，因此产生负面效应便在所难免。可见，对于肯定和赞扬下级的语言非但不能敷衍，而且需要讲究赞扬的语言艺术。
首先，表扬要实在，不要大而空。例如，一位技术员在某一技术难点上有了一个新的突破，领导者如果这样表扬：“世上无难事，只要肯登攀。海阔凭鱼跃，天高任鸟飞。××同志的行动充分体现了一个新时期青年的拼搏意识和革命英雄主义精神！”
这样的言辞给人感觉大而空，难以达到预期的目的。领导应这样表扬：“我坚信你一定能突破这一点，现在你终于成功了，真该好好祝贺你！最近你花去了这么多休息时间，真让我们过意不去。”这种表扬既充满了对下属的信任，能激起被表扬者的自信心，而且充满了对下属的理解和爱护。下属付出的劳动得到理解，不管多苦多累也心甘情愿了。这样的表扬语可称之为有价值、讲艺术的表扬语。
其次，表扬要突出重点，同时兼顾左右。肯定和赞扬有成绩的下级，不可避免地要造成未受肯定和赞扬的下级的心理失衡，这对于激励众人使之感奋是必要的。但是，领导不能一方面极度褒扬某个下级，另一方面贬损其他人。
例如，有一个小组工作成绩不错，每次都在全厂名列前茅。但是小组中只有几个工人（张某、王某、李某）表现特别突出，而大部分的工人成绩平庸。厂长在视察时很清楚地知道这一点。但他或者是为了照顾大家的情绪，或者是不习惯在群体中表扬个人，他说：“大家都工作得很好，继续保持和努力呀！”整个小组都得到了表扬而没有突出个人，其结果只会打击了几个特别突出的工人的积极性，使他们向普通工人靠拢。
如果他这样说：“这个小组成绩不错啊！其中张某、王某、李某工作效率尤其高，单位小时件数达到了×件，这在全厂都是数一数二的，你们还要继续努力向他们学习。”这样，就做到了既突出了重点，又不损伤其他人的自尊心，效果更好一些。
第三，表扬要具体，用事实说话。在现实中，有的表扬常常犯空泛而不着边际的毛病。比如，“某某人的工作很好，值得大家学习。”至于好在什么地方，人们无法具体把握。在表扬中如果能具体地讲清表扬原因，则可以体现出领导对下属的关心和表扬的诚意。
例如：“老王，你今天上午处理那件事的办法很恰当。我之所以认为你处理得恰当，是因为你极具耐心地接纳顾客投诉、委婉地解释、调查顾客意见以及及时采取补救措施。”比只说“老王，你今天上午处理那件事很恰当”表达的意思更为完全，更显出领导的诚意，表扬的效果更好。
第四，表扬要及时。一个人工作表现好，取得好成绩，提出好建议等，都应该趁热打铁，及时表扬。因为一个人在干完一件事后总希望尽快了解它的价值和社会反应。如果得到及时肯定，会给他带来愉快，使他的行为得到保持和再现。如果当下属都已淡忘时领导再重提旧事进行表扬，效果必然不好。
第五，表扬应公开。一般情况下，领导应公开地对下属表扬，这样可起到奖励先进、促进后进的作用。当然，对于有些害怕当众被表扬的人，可以采用个别表扬的方式。
第四节 批评下属
古人云：人非圣贤，孰能无过？当下属做错事情或犯错误时，领导者应当及时指出，适当批评，使其悬崖勒马，不至出现更大的偏差而影响全局工作，现代领导者在批评下属时，要注意方式方法，尽量做到忠言顺耳，让下属乐于接受批评，改邪归正。
一、批评下属应从实际出发
领导在批评下属时，要从事实与实际情况出发，因人而异。同时，在批评时要遵循适度原则，不能过火，也不能进行不痒不痛的批评。
1．唯实原则
虽说中国有句古训，叫做“闻过则喜”，然而并不是每个人都能愉快地接受别人批评的。上级批评下属，要使下属达到心悦诚服，没有“以权压人”、“以势压人”之感，必须努力做到唯实原则，具体地讲，唯实原则即是要实事求是、公正民主。
进行批评，态度和方法都很重要，但最基本的还是事实准确与否，有无出入，该不该某人负责。如果事先调查不够，事实真相与得到的情况有差异，被批评者就难以接受；如果有人提供了情况，打了“小报告”，领导者以此为据，大加批评，那就更加难以服人了。所以，上级批评下属，事实要准确，责任要分清，原因要查明。从实际出发，弄清事情本来面目，找出问题的原因，合理地分清责任，这样的批评有理有据，既不夸大，又不失察，下属当然会口服心服了。所以，上级批评和否定下属，必须以事实为依据，不能随心所欲，更不能以感情代替原则。
公正是一切人际活动的前提。民主是意见沟通的基础。只有公正，才能正确无私地否定和批评下属；只有民主，才能使下属有申辩的机会，发表看法，实现双向沟通。那种不讲公正、不讲民主，实行强力灌输或高压政策的做法，是不可能使下属从内心里服气的。
公正、民主是有效地否定和批评下属的根本保证。它与传统的“家长制”、“一言堂”是截然相对立的。虽然发扬公正、民主比独裁、****要困难得多，但由于上级倾听了下属的意见和呼声，因而发出的指令更加具有客观性和活力。无论是总结历史，还是洞观现实，广开言路和各抒己见的做法，都要远远胜于一种声音的状况。
要保持公正、民主，必须要求领导者端正对下属的态度。在我们国家，领导者与被领导者之间都是同志关系，有着共同的目的。因此双方应互相关心、互相尊重、互相爱护。尤其作为上级，更应体贴下属，尊重其人格和权利；要让人讲话，允许争论、申辩，允许保留意见。这样才能保证正常的活跃的民主谈话方式，才能达到否定和批评的目的。
2．唯事原则
正确的批评应该是对事不对人。虽然被批评的是人，但绝不能搞人身攻击、情绪发泄。因为要解决的是问题，目的是为了今后把事情办好。只要错误得到了改正，问题得到了解决，批评就是成功的。因此，领导者必须首先弄清事情的来龙去脉，据此同下属一起分析问题的成败得失，做到以理服人。由于对事不对人，下属便会积极主动地协助领导解决问题。反之，不分青红皂白，撇下问题而教训人，就容易感情用事，使下属误以为领导在蓄意整人而起思想疙瘩，一时难解。
其实，人和事本是统一的，具体的事都是具体的人做出来的，所以纠正了问题也就等于批评了当事者。但这样做却容易被人接受。因为这种方式对事情是直接的，但对人却是间接的，它形成了“上级（批评者）——问题（要解决的事）——下属（被批评者）”这样一个含有具体中介物的结构。言之凿凿，使下属无法抵赖和回避。抽掉中介，直接对人，当事人就可能无法接受。当然，澄清了事实也并不等于解决了下属思想上的问题。接下去的工作应是凭事实摆道理，只要是正确的，不会令人不服。既办了事，又团结了人，真正达到了工作目的。说到底，唯事原则力求实现的就是，在感情上对批评者说来是委婉的，在问题上则是直接、本质的，是通过事实来做人的工作。
3．因人而异原则
既然批评是针对人的工作，就必须因人而异。那种企图用单一的模式生套活生生现实的做法，只能到处碰壁。因人而异，就必须考虑被批评对象的各种具体情况，如，职业情况、年龄情况、知识、阅历情况、心理特征等。
一般说来，下属对于改正错误、改进工作有浓厚兴趣。此时领导者的指导性批评无异于一支清醒剂，会使其加倍努力工作。相反，对于那种缺乏兴趣的人，必须多费口舌调动或激发其改进工作的兴趣。对于那些无视批评、屡教不改的人，在严厉批评的同时，也要采取一定的组织行政措施，以儆效尤。
假如下属有很强的自我更正能力，那么领导者只需用中性、平静的语言提醒他注意就可以了；假如下属的自我更正能力差，领导者在批评时就不仅要使之知其然，而且更要使之知其所以然，甚至要身体力行为之做必要的示范。人的能力有高低之分，对于那些能力弱的人，自然要提供更多的帮助，必要时直至调换其工作。这或许是否定和批评下级的一种特殊形式，自然已经超出语言的范畴。
4．适度原则
但凡为人处世都要有个“度”，批评下属也是如此。度是一个哲学范畴，它指一个事物保持自己质的数量界限。在实际生活中，人们习惯于称度为“分寸”，也就是说，为人处世要适当、适度，要讲究分寸，过与不及都是应当避免的。在领导者批评下属的过程中，适度原则主要从质和量和两个方面来把握。
从质的方面来说，上下属的矛盾属于人民内部矛盾，批评大都要本着“团结——批评——团结”的原则进行，在运用语言的过程中就有一个质的差别问题。
首先，下属是同志不是敌人，批评的目的是要把问题谈透，而不是把下属批臭。因此，虽是批评，词语也要有讲究，切不可气势汹汹，一团杀气。即使下属错误较重，或态度不太好，也不必吵吵嚷嚷，搞得四下不安。
须知领导者批评的虽是一个人，但面对的是整个群体，你刚一出口，早已有别的下属在那里窃窃私语、议论纷纷。可见，恰当地运用语言，还有一个领导者的气度和修养问题。身为上级的领导者，应该表现出一定的大家风范和君子气派，而不必鼠肚鸡肠，斤斤计较，必要时可适当选用具有一定模糊度的语言，暂为权宜之策。
其次，下属虽是同志，但毕竟犯了错误，需要批评而不是褒奖，如果批评时语言没有分量，嘻嘻哈哈不了了之，也就失去了批评的意义。这个没批评好，后继者将有恃无恐。本着惩前毖后的原则，要维护制度的威严，不能放弃原则，赏罚不明，使纪律松弛。
从量的方面来说，同是犯错误，轻、重可能不同，批评的语言也应相机而变。倘若等量齐观，“一视同仁”，各打四十大板，就会引出一些不必要的错误。该轻则轻，不能揪着辫子不放；该重则重，切莫姑息迁就。此外，男女性别不同，心理有异，因而在批评异性下属时还要作适当考虑，做到有理、有节。
质的把握，即丁是丁，卯是卯，不能混同；量的限制，则指该一说一、该二说二，必须区别对待。而所谓度，也就是质的把握和量的限制的有机统一。在这种统一中，领导者批评的效果应力求达到最佳状态。
二、批评的语言艺术
上下级交谈中，有表扬，就有批评。批评的作用是为了限制、制止和纠正下级的某些不正确行为。下级不仅需要表扬，同样也需要批评，当然这里不是指那种冷酷的无情打击。凡
属于思想性质的问题，凡属于人民内部的争论问题，只能用民主的方法去解决，只能用讨论的方法、批评的方法、说服教育的方法去解决，而不能用强制的方法去解决。
在现实生活中，某些领导者不愿甚至不敢对他人提出批评，下级工作做得不好，宁可派人另做，也不愿指出他的不足；犯了错误，干脆睁一只眼闭一只眼，只装作没看见。其实，这种怕因批评而得罪人的想法实在是不明智的。得罪人的批评有时并不在于批评本身，而在于批评的原则与方法运用是否得当。外国有句谚语说：“关键不在于你说什么，而在于你怎么说”，就包含这方面的意思。运用得当，批评和表扬一样，都是激励下级的一种方法。批评是为了改变您的下属，而且要求不引起他的反感，这确实需要每一位领导者掌握一些批评的语言艺术。
1．从赞扬和真诚的欣赏开始
正如理发师总是先给顾客抹上皂泡，然后再为他刮胡子一样，批评只有被对方内心接受，方才有效，而恰恰事实是这样：您的下级明知批评有理，却时时为了自己的面子而推托或口是心非，为什么不在批评之前给他“抹上皂泡”呢？
任何一个下级都不会只有短处、错误而没有长处、成绩，那么何不先表扬后批评呢？这时，被批评者会觉得领导的批评是善意的，对问题的分析是全面的，而且不会有一种委屈感，更不会对您抱怨。卡内基在他的一本书中举了这样一个例子，来说明领导者在说话中先称赞后批评的有效性：
