2.定位组织支持体系以提升所有权
支持系统的修改改变了组织的文化。改变的是何种体系？如何优化系统的改变？系统应何时改变？这应视情况而定。很少有绝对的，但是必须同心协力于五个关键的体系。对五种体系的描述如下：领导者体系。这些体系包括谁被允许或被期望进行领导；在何种情况下，用何种标准来决定跟随谁；领导者的责任、专业知识和承诺的关联程度如何；领导者的何种风格是重要的。
克莱摩说明了执行者能够拥有的、用来证明对消费者关注行动支持的不同层次的承诺。根据克莱摩的理论，领导者可以证明行动的五种不同类型：许可、口头服务、热情的口头服务、领导者参与和整合。许可是被动的支持；整合发生在领导者向员工证明承诺之时。
表现管理体系。这些体系包括何种行为是重要的，组织如何管理个人和集体的行动，以及如何回报这些行动。
劳拉探讨了组织承诺高度参与的选择程序，从而在各个层次加强合作。劳拉提出了下列指导原则：使申请者熟悉他们被期望完成的工作的本质和组织中管理风格的本质。这就强调，劳拉说：“允许申请者决定他们是否想在一个参与性的环境中工作。”
合作工作体系中的雇佣程序是广泛的。能力得到认真的评估，因为服务团队的每名成员必须能够充分承担工作的技术部分。另外，引人注目的服务业挑选那些对他们的消费者充满热情的成员。这种深层关注激发着个人向现有工作场所的水平挑战。
选择程序通过筛选面试者来判断他们持续学习的意愿和为学习负责的能力，学习的新标准处于这些环境的表面。学习必须是在个人的时间内进行。出于这种原因，独立学习的动力是一个严格的筛选要求，甚至比一个应征者的技术能力更为重要。
报酬和识明是一个综合性表现管理体系的关键部分，他们保持被希望的行动并认可个人为提供星级服务所做出的努力。全书都围绕这一主题展开，所以本部分只将给出一些亮点。合作服务工作体系一直对识别消费者的高度敏感性坚持不懈。在服务业，员工是各不相同的，当一个员工产生一定的影响时，就会马上被注意到。
通常消费者在确认应得到认可的团队或个人中处于中心位置，所以吸收并运用消费者的投入是极为关键的。
信息和交流体系。这些体系说明了什么在不同的人之间通过何种方式被交流，更广泛的交流使人们了解到这种合作体系中重要合作者的期望。与团队成员共享消费者信息是关键的，这种信息不仅包括会谈，还包括关注、议题以及消费者的喜好。通过对信息共享的关注，团队能够建立起允许团队成员和消费者之间进行无问合作的一种参考模式。这种对消费者的流动性理解标志着一站式服务。
技术支持团队已经开发出一些和消费者工作的有效方式。例如，当一个人联系戴尔电脑公司寻求帮助时，消费者服务代表能够取回所有从前讨论的记录，所以顾客无需重复过去的信息。Sybase公司是另一家投资于广泛的数据库以跟踪与他们顾客联系的公司典例。
信息体系通常与交流体系相融合。例如，对花岗石公司而言，改善对消费者的服务是重要的，它们使用数据交流有关抱怨的重要信息。花岗石公司赢得了1992年美国国家品质奖和1994年管理者金质奖。该公司被《财富》杂志两次命名为美国的最佳工作地点之一。回应消费者的需求，使他们能够对消费者的论题进行分析并提出不一致意见。
根据花岗石公司1992年美国国家品质奖的报告：“每一个抱怨产生了一个产品——服务不一致报告（PSD）。PSD帮助花岗石公司管理层跟踪问题的趋向并识明公司对每一个问题的花费，PSD也包括一个“基本原因分析”系统，这一系统能提供对问题的解释和进行修正的推荐方法。”
学习体系。指进行培训并从经验中学习的过程以及决策制定的标准和流程。
劳拉，摩曼和本森将1990年美国劳动技术委员会确定的四种技能作为有效员工参与的必要条件：“其中的两种技能是人际相关的，并且是小组技能。”研究者解释说，这些技能因会议举行的数量、小组问题解决的需求以及影响他人的需要而被需要。
另一个研究者，弗朗西斯·肯尼迪同样认为会议的技能是重要的，评述会议是合作交换的主要场所，在这里当实际的工作将被完成时，有机会进行互换和质疑各种思想。肯尼迪解释说，从把会议视为一种“时间浪费”转而视之为可以实时讨论议题的场所，有一个转换心理的过程。
转换并非易事，合作工作体系是否能够发挥潜能是一个关键的因素。
正式的和非正式的学习经历是合作组织日常工作的关键因素。员工必须被导向对“软技能”的关注，比如聆听、有建设性的反馈、寻求帮助、和他人共同解决问题以及寻找信息。这些基础性的人际交往技能为一起工作构建了一个合作的框架。
然而，马斯克和瓦普报道说“组织将正式的培训课程视为惟一的学习工具，并认为非正式的学习一直是工作场所中最广泛的学习方法”。
依据《每日》杂志的统计，“70％的团队学习都是非正式的”。非正式的学习使对知识的需求更接近工作。摩托罗拉合作团队的成功显示了非正式的学习使团队成员能够为他们自己学习经历的数量化和计时而负责。
摩托罗拉将非正式的学习作为团队成员发展计划的一部分。斯坦姆斯报道说，摩托罗拉大学的学习、研究和评估经理，吉米·费雷兹认为正式的和非正式的培训对于工作具有丰富的影响作用。在摩托罗拉，“研究者已经计算出正式培训的每个小时都产出了多于非正式学习四个小时的效果。”
摩托罗拉将非正式学习作为整体发展计划的一个重要部分。除此之外，摩托罗拉意识到当团队成员认识到他们需要学习并将其与他们的工作相联系时，团队成员的最优化发展就达到了。由此，非正式学习增强了一种团队层次上的责任感，以发展完成额外任务所需要的技能和知识。摩托罗拉和许多其他组织，都认识到非正式的学习是发展当今劳动力的一个重要方面。当更多的关注集中于了解更多的非正式学习时，马斯克和瓦普却说：“我们对于如何能最好的支持、鼓励和发展它知之甚少。”
随着对服务团队将需要正式的和非正式的学习经历的结合意识不断增强，了解这些工作场所的学习战略就更为紧迫。马斯克和瓦普说到：“我们现在了解的正式的和非正式的培训以及教育现在看起来是不充分的。”进行更快学习的压力不断增大，正在改变工作场所中学习的标准，这些变化对员工和雇主都提出了更高的学习期望。
除了正式的和非正式的学习，学习体系对合作组织的决策制定实践进行检查。凯辰巴赫和史密斯建议有效的团队“不应依赖领导者制定主要的决策”。例如，曾获1999美国国家品质奖的丽嘉登酒店告诉他们分布在世界各地的一万七千名员工，消费者掌握真理的时候就是他们需要做出决策的时刻。在丽嘉登，没有界限或者部门间隔的存在，人们为取悦消费者而共同工作。
组织和设计体系。我们在此是指明用于创建报告和学习的注意和标准。
古德和开姆贝尔评述“对大多数公司而言，组织设计既非一种科学也非一种艺术；它是一个矛盾体”。努力培养合作的组织需要依从所参与组织的设计原则。
几乎没有零售型组织将合作视为一种核心设计原则。然而，Domi'cile是一个例子，这家处于查佩尔希尔、罗列、夏洛特和列治文的一家高端家居/生活商店，通过对消费者问题间联系的关注促进合作。据共同所有者塞斯·麦克卡陈和安德·布朗称：“有效的合作就是所有权的转移。”创建工作联系间的所有权是他们组织设计原则的核心，在Domicile，当地的商店管理被期望建立一种有效的关注消费者的环境关注体系，所有者将持续地把决策制定的权力转移给当地团队。
所有者认为，合作是一个充满活力的过程，要求不断检查阻止成员做出最大贡献的障碍。消费者关系经理，比如在其他零售环境中的销售联系人，被期望处理与消费者的关系以达到终生价值的最大化。他们确定了两种检查终生价值最大化的方式：其一，确保纸币的最大化；其二，确保消费者花费的每一元钱都能收到最大价值。
共同所有者塞斯·麦克卡陈使用的最强的设计原则是虽然商业需要赚钱，但是组织需要成为一个人们能从他们的工作中找到尊严和意义的场所。麦克卡陈相信，当达到此种情况时，组织设计的细节将与取悦消费者相一致。通过将意义和尊严作为中心设计原则，公司在同事之间培育合作，每个人都从工作中找到价值所在。除此之外，商业将持续以它所知名的巨大成功增长。
这五种主要的系统培养了一种合作的文化。消费者感到愉悦，员工感觉受到挑战和支持，信息在被需要时也能够获取。最重要的是，存在着一种充满信任和致力于满足消费者的氛围。
当其生效时
有效的领导体系含有在组织的各个层次都在场并能被雇员找到的领导者。在极为有效的服务组织中，领导者直接和消费者联系，挑战现状并增加能取悦消费者的行动。
表现管理体系是整合的，从选择能够取悦消费者的服务提供者到复查、培训以及升职员工。在有效的合作组织中，这些体系与员工紧密相连并被组织中的领导者所遵守，这些体系要求组织像组织的需要一样关注个人。
当组织取悦消费者的能力更为熟练时，可以看到他们拥有了对认知标准和实践的知识。一些团队也能够决定对团队成员具有意义的报酬，并能参与建立认知的标准，团队成员在互相认知和报酬上的参与程度越高，认知所具有的权力就越大。
当负责使用的人需要使用信息时就可以得到。在有效的合作工作体系中，“我要去找我的管理者问那个信息”是听不到的，人们直接取得信息的来源。同样，这些体系也提供取回、挑选和存储信息的便捷途径。
有关消费者、供应商和持股者的广泛信息可以轻易获取。这种信息为人们满足服务的需求提供了重要的背景，只有最敏感的信息才受到限制。合作的兴盛是因为人们拥有了他们制定有效决策的所需。
交流来自分享的需要而非了解的需要。信息不仅包括事实，还包括相关的背景信息和观点。开放是交流互换的特征，人们被鼓励退回，提出清晰的问题并检查他们所收到的信息的基本思想。在这些服务团队中，有关信息的广泛讨论不仅影响着团队，而且也影响到多个团队甚至是组织界限之外的其他团队。
决策得到信任。时间没有浪费在制定和重新制定决策之上，人们清楚的了解界限。如果决策需要被制定，可以很清楚谁有权力来制定。决策不被委托，人们因为具有技能、知识和权力而准备好制定有效的决策。一旦人们准备制定一项决策，他们的行动将得到支持，而非被质疑。
3.明确并强化“一些严格的准则”
“严格的准则”将我们带回了小学时代，但是，当今复杂世界中标志商业运作的明显参数极为稀少。然而，几乎没有领域是如此泾渭分明的。结果是团队成员使用狭窄的参数评估指导原则并制定方向。所以在服务业，“一些严格的准则”为团队成员制定基准和方向。
有效的服务业需要简单的准则。一些准则清楚阐明了允许所有的员工了解商业主要的不动产拥有者。例如，迪斯尼仔细研究了客人的经历，以使从进入公园到在长队中等待的每一刻都充满魅力。每一个迪斯尼人都知道他或者她的角色是为客人创造迷人的回忆，客人的需要必须被满足。由于这些准则十分简单，员工能够了解去做些什么。
一些组织因具有指导员工的严格准则而著名。例如，Nordstrom公司的服务文化被归结为员工手册中的一句话：“时时都做正确的事。”
当组织拥有的严格准则经常得到强化时，员工就能遵守这些准则，并且消费者也能理解他们在遵守这些准则中的角色。
关注消费者是使组织赢得国家品质奖的一个严格准则的例子。Tex-
asNameplate公司，1998年的获奖者，报告道：“关键是我们保证消费者满意。我们了解我们拥有七种不同类型的消费者。每一部分的消费者都有不同的需求。我们必须识明这些需求以确保使他们满意。”
