1.健康行业客户管理之道
1）客户不是上帝，而是企业的命脉
很多年前，消费者对健康行业最直观的印象莫过于铺天盖地的广告。打开电视，翻开报纸，各类保健品的宣传攻势一波一波应接不暇。三株、脑白金、昂立、珍奥等一大批保健品企业也因此被人们而熟知。1998年、1999年正是保健品行业最火热的时候，但是随后整个保健品行业陷入了一个怪圈，依靠大量投入建立起来的品牌，往往经受不起一次舆论危机的冲击，客户的信任感左右摇摆，客户毫无忠诚可言？客户不是上帝，而是企业的命脉！失去客户的企业，无疑就像无根的浮萍一样，风雨飘摇、危在旦夕！
2）业务扩张受阻，业绩提升成空谈
随着今年上半年全国范围内掀起“打四非”行动，范围之广、行动之快、力度之深、持续之久，前所未有，保健品企业危机事件频频被媒体报道，一时间人们谈保色变。各种营销模式突然失灵，尤其是很多公司惯用的会议营销模式也遭遇空前质疑，无疑是对健康产业本已受伤累累的经营环境雪上加霜。由此，大多数从业者不免惊呼环境恶化，停产、停销，保健品行业寒冬来临，生意越来越难做！
3）危机？危险中蕴藏着无限机会
什么是危机？自古以来，危险总是与机会并存，危险越大，往往机会也更大，关键要看你怎么去把握？与其被动等待回暖，不如主动思考国家为什么要这么做？盲目等待可能意味市场机会的丧失，把握环境，顺应市场大势，主动出击，才是走出当前营销困境的唯一办法，也是做大做强的唯一出路。
当前健康产业营销环境的变化，要求厂商和经销商都必须要用新的眼光来看待市场，要把握当前市场变化的趋势和规律，通过对健康行业环境变化发展趋势的分析，重新对企业的品牌、产品、服务和营销模式进行定位。谁能最先看清行业发展的大趋势，谁能透过现象看本质，谁才是财富的真正大赢家。
4）“打四非”的核心是打假，而不是所谓的打击会议营销
非法生产、非法添加、非法经营、非法宣传，试问哪一条提到了打击会议营销，又哪一条不和打假有关？
会议营销仅仅只是众多销售模式中的一种形式，如果企业的产品质量本身有问题，不管你用什么方式销售，都将成为打击的对象。
对于长期不注重练内功、靠投机、侥幸心理做公司的企业，这次的打击无疑是致命的，而对于那些希望长期发展、注重行业自律，依靠系统建设、规范发展、以客户需求为导向，真正为客户的健康而服务的企业，反而能在这次打击中成为最大的受益者，更多的不规范运作的小公司、个体户行为，必将被系统化、规范化的企业整合甚至被取代。寒冬时节，要想不被替代，静心除躁、深化服务、苦练内功是唯一正确的出路。
5）服务力决定了健康产业的核心竞争力
请10个人寻找100个潜在客户，不如请1个人服务好10个老客户。
客户资源需要积累，只有顾客不断重复购买，你的企业才能真正持续获利。客户是给企业发工资的人，客户的需求决定了企业未来的命运。因此保持住已有的客户、发展新的客户、密切与现有客户的联系并了解他们的最新需求，逐步实现对客户的个性化服务，争取到尽可能多的客户才能使企业持续稳健发展。
因此，企业必须寻求变革，变革管理思想、植入先进的管理理念，无疑是应对激烈竞争并制胜的有效途径。
如何系统解决客户复购、追销、转介绍的难题？
如何避免员工离职带走客户？
如何利用数据库更有效挖掘客户隐藏的价值、提高利润、降低成本、扩大市场份额？
如何将客户、员工与企业的利益捆绑在一起？
如何牢牢抓住“打四非”中的机遇，实现弯道超车？
6）健康行业CRM实施策略
①CRM实施现状
众所周知，医药保健品行业历来是最重视客户管理的领域，原因很简单：一是客户量大，少则上千，多则上万乃至几十上百万，拥有10万以上客户数量的企业在我们服务的客户占的比例不少；二是市场营销队伍庞大，100人以上的销售公司比比皆是。面对员工多，客户量大的情况，没有一套好的客户关系管理系统的公司，难免会出现管理不善、服务跟不上、效率低下、客户满意度低等现象。因此，健康行业的CRM实施相比于传统行业中的企业来说，上CRM有更迫不得已的需求。
而另一令人尴尬的实情是，大多数医药保健品行业的营销从业人员或许是因为年龄层次普遍偏大，对电脑接触相对较少的缘故，因此在CRM的应用推广过程中，往往会因为员工信息化程度偏低（相比于电信、航空、制造业等行业而言）而受阻，使得虽有好的客户关系管理理念，却因基础数据（如客户基本联络信息、客户跟踪回访信息、交易信息）无法及时录入系统而导致推行不下去，再加之企业培训措施不力，制度跟不上，由此而导致实施计划夭折，很是可惜。如何才能有效解决这些拦路虎，使企业少走弯路，更好地服务客户，开发更多的新客户，使企业获得更高的投资回报率（ROI）？凭借多年在这个行业中的实施经验，在此与大家分享一些心得，希望能有所启发。
②工具、制度、培训、应用一个都不能少
分析导致以上结果的原因，多是因为企业只重工具的选型，忽略了制度建设、系统培训及应用实践等对于成功实施CRM所产生的重要影响。
a.工欲善其事，必先利其器
选择符合医药保健品行业的客户关系管理系统至关重要，好的CRM系统是成功实施的前提。好的软件工具评价标准一定要从系统的安全与稳定性、高容量、高访问速度、大并发用户数支持、实用性、易操作性等多方面来考虑，而非简单看功能是否强大，一会儿CRM，一会儿电子商务、ERP等包罗万象，往往使企业抓不住实施的重点，由此带来的失败毋庸置疑。
b.健全制度
任何新的事物出现，总会遇到这样或那样的问题，企业信息化的推广虽然从长远来看一定是有利于企业发展的，但在推广的前期还是要讲究方法，毕竟人的习惯是最难改变的。因此，在推广过程中一定要结合一些激励与奖惩制度，对积极参与并应用效果好的员工及时奖励，对应用水平较低的员工给予一定的适应周期并严格要求，假以时日，方能见成效。切忌不能操之过急！
c.加强培训
全员培训，从企业中高层到基层都应加强培训，高层重客户管理思想与模式培训，中层重客户管理标准和流程的培训，基层则重实际操作、应用的培训，分层分级培训，容易见效。
d.应用实践
软件的实施在于应用，从系统初始化设置、原始数据的导入、重复数据的清理到客户数据的分类及合理分配资源，仅是这些前期准备工作，很可能需要几个月时间（健康行业数据量一般比较多），企业只有通过不断应用实践并总结经验，才能找到最符合企业自身的实施方法，并建立起新的符合企业发展的客户关系管理制度，尽早完成基础数据库的建立过程，及时开展数据的分析及利用，最终产生预期的经济效益。
有的健康企业过多追求完美，只要有任何一点细节没有考虑清楚，都要研究讨论，希望软件能面面俱到，往往一拖再拖，导致大量商机贻误，非常可惜。要知道CRM软件不是财务软件，不是要追求精确或统一；而是要及时掌握客户信息，在应用中总结提升，实践出真知，要知道商业机会稍纵即逝，更何况营销策略也会因为市场竞争格局的变化而不断调整适应。
营销没有固定不变的模式，如果有，那么你可能又觉得企业创新不足了。不变的是客户，变化的是市场，以客户的不变应对策略的万变，这才是健康企业最佳的应对策略。
2.药店行业客户管理之道
1）药店如何选择工具、有效使用好工具、收集病患信息
近年来，国内医药市场每年以超过10%的速度增长，有上千家医药企业同场竞技、你争我夺。药品经营企业尤其是药店之间的竞争已趋白热化，医院药房、连锁药店、个体药店、平价大药房及其他形式的各类药店都不遗余力地施展出浑身解数，期望能够吸引更多的客户，扩大销售额，争取更多的利润。将客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）理论引入药店，可以在改善药店管理、提高药店服务质量、加强药店与客户的联系和沟通、增加客户满意度和忠诚度等方面发挥巨大作用。
2）CRM在药店管理中的实际应用
在医药行业中，药店无疑是最接近患者和消费者，与其联系最为密切的“前线”。如今的药品零售市场竞争激烈，各类药店遍布大街小巷，因此客户流动率非常大，而影响客户流动的因素也有很多，除价格外最主要的因素就是药店的服务质量。药店只有提高服务水平，令患者满意，才能留住客户，同时吸引新客户。下面就结合药店的两种典型类型，来探讨CRM在药店的具体应用。
3）CRM在平价大药房的应用
近年在一些城市里兴起的平价大药房，大都是以价格取胜。但药品的不断降价不仅会扰乱经济秩序，也会导致部分药品质量下降，达不到应有的功效，造成资源浪费。因此，平价大药房必须在一定程度的低价格基础上，打造优质服务，争取客户。
首先，平价大药房应在其宣传力度、销售能力能够辐射到的区域里收集和统计客户情况，包括客户购买能力及该地区的常见病、多发病等。
其次，对消费者行为进行细分，寻找出自己的目标消费群体并分析其消费心理。
最后，以较大数目的消费群体为目标进行促销宣传，针对不同消费类型采取更有针对性的销售定位和宣传策略，如传统节日里促销老年保健品，向“三口之家”促销儿童保健品、婴幼儿奶粉等。
平价大药房可以借助客户服务中心、问卷调查、促销反馈等多种渠道收集客户的相关信息，然后通过CRM对相关信息进行整合分析，总结出对市场决策有指导意义的数据。
例如，大药房可以通过采用会员制对会员购买实行优惠，在实体药房的基础上创建虚拟的网络药房，利用自己的网站发展电子商务，促进药房销售。在一定的条件下，可将办会员卡时的信息、网站注册时的信息录入以及卖场内收款机POS系统的售货记录三者相结合，收集会员客户信息，向系统提供会员的高血压、糖尿病等慢性病的证明，让这些会员在购买相关药品时享受一定的折扣优惠；同时，店内的药师可以根据系统内信息对客户购药进行科学合理的指导，并且易于实现交叉销售（即销售本店新产品或服务给老客户）和向上销售（即强化老客户对老产品或服务的购买）。
另外，药房应提供个性化服务，例如，用电子邮件、短信、微信等主动发送信息、服务人员细心提醒与贴心建议、用各种渠道主动与客户进行交流和沟通，以此提高客户对药房的忠诚度。
4）CRM在社区连锁药店的应用
如今，越来越多的药品零售连锁经营企业都将触角伸向居民小区或城市中的人群居住聚集地，开展各色各样的便民服务，例如在连锁药店里出售除药品以外的保健品、化妆品、生活日用品等，留住老客户，吸引新客户。社区连锁药店虽然规模远远不及平价大药房，但由于目标市场较固定，客户群较单一，因此也可以由总公司在各个连锁药店中实施CRM项目，发挥社区店的天时地利，取得不俗的销售业绩。
连锁药店的销售要建立起一批忠诚的客户群，尤其是长期服药的患者，利用CRM系统的技术优势，掌握每个客户的基本情况，通过存储客户的调查表和病史，随时了解其健康状况，收集对药店而言弥足珍贵的来自于客户的反馈。
社区连锁药店可以与当地的社区卫生站、卫生所相结合，了解该药店能力范围之内的客户群的身体健康状况，例如有的社区以老年人为主，有的社区以年轻人居多，有的社区由于大多数住户在同一单位工作可能是某种职业病的高发区。社区连锁药店可以帮助社区内常来购药的客户建立“药历”，用彩色卡片制作，上面记录每次购药的品种、数量等，并且根据客户的重要性选择卡片的红、黄、白等不同颜色，将客户分类，对于某些行动不便的客户送药上门，对慢性病、须长期调养的客户主动给予关心和提醒，发挥社区连锁店的优势，拉近药店与社区居民的关系，提供贴心周到的优质服务。
每个连锁药店获得的客户信息都必须录入总公司的CRM系统，一方面保证在人员变更时，新店员对新岗位能尽快熟悉；另一方面，总公司也可以根据每个社区的不同特点制定具有针对性的营销策略。连锁药店实施CRM时，由于各个分店规模小、地理位置分散，要保证CRM在每个分店的应用具有一致性，总公司的统一培训就显得十分重要。
5）将CRM植入员工的脑海中
药店作为医药行业的终端，在关注CRM、实施CRM时，不能直接套用其他药品经营企业或软件公司的已有软件，必须根据自身特点开发与之相适应的个性化软件，才能将CRM与工作实际紧密结合。同时，CRM的实施并非仅仅与技术水平有关，它更与企业自身的推进力度有很大关系。药品零售企业的各个部门必须通力协作，深化CRM的思想，将其观念落实到工作实际当中，让CRM的理念成为全体员工的主导和习惯思维。
3.美容行业客户管理之道
1）行业背景
君不见，在当今狂热的“携美挖金”热潮之下，一家家美容院、生活馆、养颜坊、休闲中心等如雨后春笋般遍布大江南北。于是乎，“美容经济”成为了地产经济后的又一热门话题，同时也成为了中国继房地产、汽车、旅游和电子通信之后的第五大消费热点。
不可否认在这个“朝阳产业”中聚集了一大批中小型企业，虽然整体市值很大，但公司众多，品牌知名度有限。但总体上会员满意度低，因为“期望与实际效果”之间的差距，在成为会员之前企业通过各种方式宣传其产品与服务的美容效果，吸引了消费者成为会员，会员希望通过美容服务达到美丽的期望非常高，而实际结果却相差较大。美容行业普遍存在企业规模小、产品同质化严重、客户管理混乱、团队成长缓慢、连而不锁、经营模式难以复制等诸多困扰企业发展的问题，如何才能突破美容行业的发展瓶颈，打破地区限制，是各家美容店面必须深刻反思的问题。
2）美容行业核心竞争力
在众多产品日趋同质化的今天，仅仅是实物层面的竞争已经无法满足消费者的需求，企业更多地应在消费环境、品牌形象、服务质量等方面进行全面创新，以拉开与竞争者的差距。我认为，今天各行各业，在产品质量与价格趋同的情况下，服务力决定了企业的核心竞争力，美容行业尤其如此。而服务对于人力资源密集型、服务密集型的美容产业来说，同质化现象也日趋严重、不具备核心竞争力、附加值较低，这也导致企业的可持续增长率并不乐观。
3）如何提升美容行业服务竞争能力
建立完善的客户档案数据库。
企业经营就是经营人，企业无人则止，抓住客户就等于抓住了资产表中的现金，变化的是市场，不变的是客户，客户是给企业发工资的人。因此，评价一个美容店的实力，不仅仅看店面的大小、装修环境等硬件实力，更重要的是比拼店面忠诚客户的多少，这决定了企业真正的核心竞争实力。现代服务营销模式最根本的要求，一是要创造客户满意价值，二是要做好客户档案数据库管理。否则，月月开发新客户，月月客户在流失，就像猴子掰玉米，自己辛苦不说，还毁了一片玉米地！
当前中国绝大多数美容院不重视客户资料的收集、不知道怎样有效利用客户数据库、不知道完善作业流程、不知道怎样用售前服务提升销售效果，也不知道怎样用售后服务提高客户忠诚度，从而不能领会服务的精髓，更谈不上开展服务营销，因此，建立客户档案数据库，加强客户信息收集是美容店面可持续发展的根本保障。
4）如何收集客户信息
成功开发客户三要素：选对人、说对话、做对事。收集到想要的目标客户是前提，只有客户选对了，服务才有效果。
一开始就把客户选对很重要。收集客户信息的方式多种多样，但万变不离其宗，必须满足3个最基本的原则。
·真实：如果收集来的客户信息是假的，那就失去了个性化服务的意义。
·有效：假如只收集了客户的姓名、性别、家庭电话等信息，而忽视了客户的手机、QQ号、E-mail等更加有效的联络信息，以及客户的出生日期、兴趣爱好等重要个人信息，那么这条数据的价值至少损失了70%～80%。
·及时：我们曾经服务过的一家服务肿瘤患者的企业给我们讲过一个真实的故事，由于他们的客户基本都是癌症肿瘤患者，因此大部分患者从知道病情开始，往往2～3年后就离开人世了，过去，这个公司由于没有建立客户数据库系统，闹了不少笑话，一次有一个服务人员打电话询问客户情况：“您好，张大爷在吗？”结果大妈接的电话：“你张大爷走了。”业务员：“张大爷什么时候回来呀？”大妈：“张大爷回不来了。”由此可见，过时的信息不仅不能帮助我们做好服务，反而会给后续的服务带来很多的误导，所以一定要及时服务客户，保证客户的信息都是及时更新过的很重要。
5）有效吸引客户的四种方法
会员制营销：成立会员俱乐部，吸引客户主动申请为会员，入会填写档案表即赠送礼品，会员享受与非会员不同的价格与服务优惠待遇，当然需要专门的会员管理软件来配合实现。
微信营销：美容行业可以利用玩微信来收集周边的数据库信息。可以在微信上收集海量的潜在目标客户信息。也可以通过建立微信公众账号，为会员定期提供美容相关的资讯、服务信息等，来黏住既有的客户。
邮件营销：美容店经常搞活动与促销，但发的邮件内容大都雷同，用户看习惯了这些内容，点击动力缺失。如果美容行业在邮件中设计一些免费、打折及抽奖活动这些元素，效果就会完全不同。例如，策划一个免费送iPad的邮件（当然是有一定条件的），很多人都想去看看这个网站到底是什么样子。
网络营销：首先建立一个专门的网站或者网页，通过微博、博客、论坛、SEO等不同推广方式，吸引客户主动与店面联系，获得更多想要的潜在客户。在百度上做关键词推广，除了付费推广，尤其要重视免费推广模式，在没有讨论出明确推广策略之前，不建议大家随便选择付费推广模式。当然，网络营销有一定的操作难度，但效果的确是很明显的。
6）选择适合中小美容院的CRM客户数据库管理软件
大多数美容店在选择软件时，往往因为没有这方面的专业人才，不知道功能、价格、服务到底哪个更重要。往往片面追求价格低、功能全的软件，严重忽视了软件厂商后续升级服务的能力，这就是为什么很多企业选择了客户管理软件，却难以有效推行的根本原因。
市场是变化的，企业也是在不断发展成长的，好的软件厂商一定要有能力伴随企业的成长，为企业提供持续不断的升级服务，甚至营销咨询等增值服务，而不是单纯解决当下的应用问题，没有后续服务的软件都是对客户的一种不负责任的行为。因此，在CRM方案及软件供应商选择上，必须走适合国情、适合企业自身情况的路，应重点考虑以下几个问题。
·中小美容店CRM软件功能适用、够用最重要，而不是以进口或国产、知名与不知名来分。最基本的几项功能也是我认为最重要的功能：①客户基本信息管理（联络信息、家庭、个人偏好、单位、职业、个性化需求等信息②客户消费历史记录③回访服务记录④短信群发记录⑤会员管理（会员卡充值、刷卡消费记录、奖品管理记录）⑥自定义生日、服务提醒功能⑦组合查询功能⑧导入、导出功能⑨数据分析功能。把以上功能发挥使用好，中小美容店面客户管理足矣。
·依据性价比考虑软件的性能、功能、技术平台、售后服务和技术支持，并考察软件商的信誉及人员技术水准，是否提供持续的软件应用升级等服务尤其重要。
·当前流行的云计算、云服务模式的CRM，采用按年付较低的服务费模式，是中小美容店非常好的一种选择。由于是云服务，往往价格比较低，几百或者几千就能很好地满足一个店面的应用需求，软件升级服务更加及时方便、系统更安全。省去了传统软件购买模式下前期必须投入的昂贵的服务器设备、带宽，还节省每年网管不低的工资，一年下来，少则几万，多则十几万。需要特别说明的是，网管离职系统往往陷入瘫痪，更不能保证数据的绝对安全。所以，云计算按需服务模式，不仅省钱，同时还少操心，把精力都集中投入到客户服务管理中去，创造更大的经济效益。
·CRM软件厂商是否提供增值的数据库营销应用培训等服务也很重要。
4.餐饮企业如何建立自己的数据库
信息技术的发展将餐饮业的竞争带入了一个全新的境界。从菜式的竞争、价格的竞争、环境的竞争、规模的竞争到服务的竞争，餐饮业在高速、蓬勃发展的同时，层出不穷、花样繁多的竞争手段也被无所不用其极。正当的竞争给了餐饮业的发展无穷的动力。那么，互联网的日渐普及又给餐饮业带来什么机遇和挑战呢？我们认为，信息技术除了带给餐饮企业与客户交流沟通的高效、便捷外，最大的好处便是可以通过餐饮管理软件和网站来建立自己的客户数据库。而对于餐饮企业，特别是大规模的连锁餐饮企业，拥有自己的客户数据库，无疑在信息时代占领了市场竞争的战略制高点。
1）餐饮企业建立客户数据库的意义
全球市场营销的潮流，已经由传统的大众行销转向差异化行销，由“市场占有率”转向“忠诚客户占有率”。市场营销实践中著名的二八法则，即20%的客户，往往造就80%的业绩，而谁是你的餐厅的最理想的客户呢？答案就在客户数据库里！
因此，餐饮企业建立客户数据库的意义就在于找出自己餐厅的忠诚客户、最有价值客户，与他们建立双向对话关系，不断地、适时地找准机会把这些最有价值的客户培养成自己的忠实客户。但是要做到这一点却并非那么简单。
原因何在？关键就在于一个“变”字上。
客户的人员构成在变，习性、选择、偏好在变，竞争对手在变、销售渠道在变、媒体在变，时尚在变、潮流在变、欣赏的品位在变，而且随着人们生活节奏的加快，时尚和潮流的节奏变化也在加快。相信这一点在餐饮业中很容易得到共鸣。比如以前流行的菜式，可以有2～3年的红火期，现在流行的菜式，也就是红火1～2个季节。
如何把握越来越快的市场变化节奏？如何了解品位、口味的变化越来越快的客户？如何赶在你的竞争对手出招之前就抢先一步、占据市场的主动？客户数据库可以给你很好的答案。
数据库营销可以用来促进销售、建立客户关系，以及更有效率地运用营销经费。具体地说，建立客户数据库可以帮助企业做到：用较少的营销费用来增加销售，评估广告效果，发展客户关系，提高消费金额的占有率获取市场占有率，找到新客户。
2）餐饮业成功利用数据库营销的几个例子
著名的快餐连锁店必胜客（Pizza Hut）在全球范围内每天要完成40万笔交易。为什么必胜客要运用客户数据库营销？毕竟他们只是卖比萨。答案是因为他们卖很多很多比萨，一年卖48亿美元。必胜客用数据库营销来了解他们的客户，并知道他们的需求。客户会改变，品位与习惯也会改变。我们必须与客户保持联系，与他们聊天，倾听他们的需求。必胜客借助客户数据库了解了，要如何做才能将业绩在5年内扩大一倍、哪些客户是最有利润的、哪些客户又是最有机会的、形势会有什么样的变化等。通过使用客户数据库，必胜客认识到：
a）客户是公司重要的资产。
b）每个消费者都是独一无二的。
c）信息即力量。
这是我们必须向必胜客学习的地方：客户才是公司最重要的资产，而非商品、服务或不动产。信息即力量，这是藏在每一个客户数据库中的宝藏。
某连锁餐厅利用客户数据库提供45万名客户生日优惠，结果有33%的兑换率，逾40万名的客户光临，带来310万美元的业绩，而成本仅为63万美元。
某连锁餐厅提供假日优惠给数据库中的1.25万名客户，创造了9391次光临次数，业绩为7.64万美元。
一张邀请45万余名老客户参加店庆活动的明信片，其中共有10万余名再度光临，总人次近26万，创造了逾150万美元的业绩。
3）如何利用信息技术建立客户数据库
以前，建立客户数据库是一件费时费力的事，所需投入的财力之大也非一般中小企业能够承受的。现在有了餐饮管理软件和互联网，餐饮企业可以非常方便、经济地建立自己的客户数据库。
餐饮企业建立客户数据库有三种方法：
·传统的电话订餐的客户资料可以立刻输入管理软件的客户数据库中去。
·如果餐馆拥有自己的独立网站，还可以通过网站上允许客户订餐，客户必定被要求留下相关的资料。
·在网站上提供更多有价值的资料，比如经常提供自己餐厅招牌菜的烹饪方法、提供自己餐厅各类菜肴的营养价值测定数据、各类微量元素的含量、提供各类促销活动信息等以便吸引消费者来本网站注册，通过注册会员的方法企业可以获取更加详细的客户资料。
为了使客户数据库具有必要的完整性，应该在客户数据库中存放四种类型的数据信息：
·第一种为身份数据。如果客户是个人，则应包括姓名、出生日期、婚姻、孩子个数、就业状况、收入状况、生活方式、工作性质等；如果是商家客户则应包括企业名称、工作描述、部门或分公司、经营领域、行业、主要产品或服务、雇员人数、年营业额级别等。
·第二种为地址数据。它是与客户或潜在客户联系的关键。个人客户应包括详细的通信地址、地址类型（城镇还是乡村、自有房还是租用房、居民小区还是高尚住宅区、公寓还是别墅等）、地区代码（如浦东、黄浦、静安、徐家汇等）、销售区域（根据自己公司的业务范围划分成若干经营区域）、传媒覆盖区域代码（电视或报纸广告的覆盖区域）。显然，公司可以按照对自己最有用的方法自行设计代码。
·第三种为财务数据。应当包括付款方式（信用卡、支票、现金）、第一次用餐日期、最近一次用餐日期、平均用餐金额及总金额等。
·第四种为行为数据。它是有关客户与餐厅交往的历史记录。如对各类促销信息的回应、做出回应的日期、回应的频率、回应的价值、回应的方式（电话、传真、电子邮件、网上预定）等。
4）如何正确使用客户数据库
第一个明显而基本的法则是：如果不去使用或者使用错误，世界上任何客户数据库的资料都没有价值的。若这些投资无法增加餐厅的销售与利润，公司投资在数据库上的成本，就会变成浪费。
客户数据库的第二个重要的使用原则是：必须和公司的营销计划有机地结合起来。
首先，客户数据库会帮助你选准目标市场。
你的餐厅是想吸引新的消费者还是现有的企业客户？你的客人主要是金领、白领等高层次消费者，还是居民区的普通消费者？他们的比例是多少？他们的消费额通常是多少？他们为什么来？为什么会离开？对客户数据库的分析会发挥作用，帮你挑选出最合适的人群。
其次，决定接近客户和潜在客户的最佳途径。
是寄信、发电子邮件还是打电话？广告或促销信息用什么媒体最能让你的目标客户群所接受？对以往营销活动的分析有助于解决这个问题。
第三，利用客户数据库同样需要创造性。
通过分析，你会发现，对某类客户打不打折效果会有很大的区别，某些客户对新的产品比另一些客户回应率更高等。
客户数据库的第三个使用原则是：把浪费掉的钱省下来，投资到有更高利润的销售上去。好的客户数据库可以做到找出带给餐厅最大利润的那些20%～30%的客户，餐厅应当在他们身上做更大的投入。统计表明，每月来餐厅用餐达2次的客户，假如你能使它在一年中多来3次，即一年中来餐厅消费27次，那么你的销售业绩可以提升12%左右。同样，你还可以用客户数据库对你在不同的媒体、不同的促销活动中得到的回应率，分析出对什么样类型的客户用什么样的媒体、用什么样的促销活动效果会最好。
客户数据库对象餐饮业这样直接面对消费者的行业，作用会越来越大。建立一个数据库需要花费一些时间、做一些投入，但一旦建好以后，你就离不开它。好好利用客户数据库，并不断更新数据，你的客户数据库就会成为你的餐厅最有价值的资产。而不能正确利用客户数据库的餐厅就会在日趋激烈的市场竞争面前贻误良机。值得注意的是，建立数据库并非是大企业的专利，小餐饮企业同样可以建立自己的有竞争力的客户数据库。
5.数据库营销在房地产行业的运用
随着中国房地产市场的发展，竞争逐渐加剧，宏观形势异常严峻，粗放的营销模式已不能再顺应当前的市场形式，精细化的发展是一个必然趋势。这个精细化，包括产品定位、设计、建设上与需求的最大吻合；营销传播过程中在传播方式、内容的选择与整合基础之上实现的最大化有效影响的成本最低，客户关系的高效率维系；物业管理专业水准的提升；财务、行政部门软件的应用与优化等整个房地产运营过程。数据库营销因其在其他产品领域有着精准定位、命中率高，成本较低的原因，对房地产行业有着非凡的意义。
在市场竞争愈演愈烈的今天，企业竞争的焦点已经由产品向客户资源转变，谁能最大限度地开发潜在客户并将自己拥有的客户资源有效运用，谁就能在市场竞争中胜出。虽然商品房是耐用品且往往是高档品，不像零售商品那样会被消费者频繁购买，因此该数据库的建立，看起来既花时间、精力，又要投入资金，似乎得不偿失，但对于主要从事住宅产品开发并且有着百年地产宏伟目标的房地产企业来说实行基于CRM思想的数据库营销是相当必要的。主要体现在如下几个方面。
·进一步提高房地产行业的信息化水平。计算机技术的进步，使得数据库系统可以对资料进行动态更新，为企业分析决策提供及时的数据信息，避免以往由于信息不对称导致的企业盲目或滞后决策的发生。
·提供优质服务，定位目标消费群，锁定终生客户。在房地产市场中，客户的购房呈现梯形消费这么一种现象。在消费者的整个生命周期内，刚刚参加工作的人们会选择租房或者小居室，当结婚时又会考虑两居室或三居室的房屋。随着财力的增加，改善居住环境的再置业需求也会占到他们当中的相当一部分，事业有成者甚至会考虑能够彰显其地位的产品，如高档公寓或别墅等。孩子长大了，有的客户也可能会为儿女考虑住房问题。为这些客户提供优质服务，培养忠诚度，使其成为公司的终生客户。同时，这也对我们的物业管理水平与客户关系管理提出了更高的要求，数据库系统对于这些人的信息管理及相关分析会起到举足轻重的作用。
·探测市场，发现新的市场机会和提供新产品、新服务。通过与客户“一对一”的沟通交流，以及对以往营销活动效果或产品使用情况的客户反馈做好相关分析，进一步发现新的需求，提供新产品、新服务。例如，购房者一般都有装潢、建材、家具、电器的需求，可以和装潢、建材、家具、电器等厂商进行合作，进行二次销售。
·节约营销成本，提高营销效率。在房地产企业使用得比较普遍的户外、报纸等这类“地毯式”的广告，耗资较大毋庸置疑，并且随着广告市场竞争的白热化，消费者的“心理阀值”被无形中抬高，对此类广告的反应已明显下降，造成这种大众媒体广告投资不必要的浪费。而数据库营销通过已有数据资料来细分市场、定位产品，利用相关分析等技术来搜寻目标消费者，从而根据生活消费习惯来选择大众传播媒体的投放时间、投放渠道等内容，减少无价值的广告投放，节约了广告成本。并且通过细分与选择可以在开发前期积累丰富的客户资源，缩短销售周期，加快资金周转，降低营销风险，减小财务压力。
·提升企业品牌，增加客户推荐。房地产产品有后验性的特点，并且价值大，消费者在投资时一般相对谨慎，征求亲朋好友的意见是常有的事。开发商或营销人员应根据美国著名的房地产专家约翰·塔西楼所说的“通过创造特有的价值来永远锁定客户”、“把每一个客户看作一个延伸的个体”，运用数据库，结合客户服务，与消费者保持沟通和联系，提供个性化、关联性服务，正确处理投诉，对投诉进行后期主动访问，获得口碑和信任以增加客户推荐，使入住业主成为品牌传播的主力军。
下面看一下数据库营销在房地产企业应用的定位问题。
客户购房主要条件：
·具有一定的购买力。
·有购买欲望。
数据库营销系统的主要功能就是分析客户购买能力，通过关怀或沟通及相应服务激发客户的购买欲望。
从短期来看，数据库营销较电视、报纸这类大众媒体也有它的不足之处。数据库主要针对一定数量的特定目标群体，传播对象受到限制（尽管群体可以随着数据库的充实而不断增大，但毕竟是有限的）。因此，在品牌传播为重要目标的要求下，目前大众媒体仍然是不可或缺的一个部分。数据库营销定位为逐步导入期，为避免改革风险，需待该模式被客户、社会认可的时候才可考虑对其他传播形式做较大调整，压缩营销成本。
目前大型房地产公司的数据库营销系统的一个使用定位应该集中在更有针对性地为客户提供增值服务，提升品牌价值。公司已有的住户是公司营销要重点关注的核心人群，他们的一句称赞对于公司口碑的传播有着非常积极的意义，当年“飘柔一传十、十传百”的广告最能形象地比喻口碑传播的意义。并且公司的住户是最有发言权、最有说服力的人群，口碑传播力会在他们身上得到最大的体现。当然好事不出门，坏事传千里，他们的一个否定，对公司的品牌产生的负面影响将更大。因此，通过一系列的活动与方法维护好住户跟公司的关系尤为重要。公司所要挖掘的新客户，也应该是基于客户关系优质管理基础上口碑效应影响到的客户。
从长期看，数据库营销是企业未来的选择。当前，公司实施数据库营销，还需要实施前的可行性评价，包括数据、工具、人员素质等资源，以及如何制定清晰的数据库营销的目标、发现内外部资源、评价获取资源的能力、分析在组织和技术上存在的障碍、预算约束、如何找到合适的人、如何在每一个过程中进行交流和沟通。一个完整的数据库，除了市场营销模块，还需要销售模块和客户服务模块的支撑。人员方面，随着数据库营销各项功能的实现，相关工作人员的需求量会相应增加对数据库系统相关功能的运用及分析方法与工具的学习，还需进一步的专业培训。人员素质匹配，才能使得数据库营销的功能得以实现。
6.数据库营销在保险行业的应用
当下，中国保险业还存在一定程度的粗放经营、销售误导、市场无序和创新不足等情况，要解决这些问题，中国保险公司要从两方面加强改革和创新：产品和营销。产品是根本问题，营销是表象问题。产品谋变非一日之功，而且与经济水平、资本环境和政府政策有关。因而，可从营销的角度谋求突破，为保险企业变革助力。正是在这样的政策背景和市场情况下，数据库营销作为一种多功能高效的营销方式，在保险业中推广应用具有重要的实际意义。
数据库营销是一种以计算机和网络技术为依托，融合了直复营销和关系营销理念的全新的市场营销方式。数据库营销通过营销终端收集、积累客户和潜在客户信息，并不断地更新存储在数据库中，形成庞大的客户信息库。数据库管理人员通过对数据库信息进行分析挖掘，得出有效的客户信息，据此对客户进行一对一的消费跟踪、对产品进行专业设计、挖掘潜在客户和营销领域，从而达到巩固客户关系、加强市场细分、挖掘潜在需求、提升营销效率的营销目的。
1）传统营销方式的缺陷
相比数据库营销，当下中国保险业所普遍采用的传统营销方式存在着一定的缺陷，阻碍了保险行业的健康发展。保险业传统营销方式的缺陷表现在以下几方面：
·以产品为导向，忽视客户需求。
·市场细分不足，同质化竞争严重。
·营销方式过于单一，忽视对客户的培养和发掘。
·营销效果缺乏评估，营销质量缺乏保证。
·代理人各自为战，缺乏统筹管理。
·客户由代理人控制，客随人走。
·终端服务欠缺，客户忠诚度培养不足。
·同公司部门间缺乏互动，甚至形成不必要竞争。
总体上来讲，保险业营销的核心问题主要是客户问题。当下我国以保险代理人为营销主体的营销方式带来的行业名声受损、保单质量参差不齐等状况，反映了以保险代理人作为营销主力的营销战略的固有缺陷。
营销存在的问题与素质参差不齐的代理人有关，但要解决这一问题仅仅强调提升代理人营销质量是不够的。问题的本质是代理人承担了过多公司本应该承担的任务，从而在超过自身能力的情况下造成了消极的客户效应。换句话说，保险公司对代理人的过分依赖和营销责任的过分倾斜而使自身背上了沉重的营销风险。要避免代理人给保险公司带来的营销风险，保险公司就要主动承担起寻找目标客户、强化市场细分、挖掘潜在需求、管控营销质量的责任。这就需要采取数据库营销方式，以数据库营销作为一个公司营销战略，指导整个营销全程，而代理人的责任就充分运用其营销技巧达成保险销售。
2）应用数据库营销的现实基础
数据库营销由于自身数据库建立、运营、维护成本巨大，并非所有的行业都适合采用这种营销方式，但保险业作为一种重要的金融服务行业，应用数据库营销有较好的现实基础：
·保险业作为金融服务业，拥有海量客户信息，而客户信息的获得、管理、挖掘对于保险营销具有至关重要的作用。
·保险的自身属性决定了其边际利润高的特征，应用数据库营销，其规模效应足以弥补数据库运营的自身成本。
·一单保险业务金额一般较大，适宜于数据库对单个客户进行专业的数据跟踪。
·客户利润贡献集中，20%的黄金客户贡献了80%的企业利润，相比开拓新客户，客户忠诚度培养显得更为重要。
·保险行业竞争激烈，数据库营销的关系营销属性使得保险公司的营销对于客户更为直接，而对于竞争对手则更为隐蔽。
3）如何实现保险业的数据库营销
这里必须要清醒地认识到，数据库营销不仅仅是一个数据库而已，而应视为一种全新的营销理念和营销战略。现实中已有保险公司高喊着数据库营销的口号，花费巨资购买了数据库，最后却没能将数据库成功地转化为公司“活的营销巨人”。保险公司要真正实现数据库营销，并且能够用好数据库营销，获得行业优势地位，就要将数据库营销提升到营销战略的地位，将数据库营销设置为整个保险营销的核心，并相应地在整个营销链条上进行协调、整合、培训。
综合起来，实现保险业的数据库营销有以下几个重要方面：
·战略上，保险公司要建立数据库营销的长期战略规划，制定完整的改革方案。营销数据库的建立是一个长期的过程，由于其自身关系营销的特征，对一个客户的跟踪培养以及对潜在客户的挖掘都需要长期才能反映出其巨大的利润效应，加之初期营销数据库的建立和专业人员的配置成本巨大，因此要建立长期战略规划。
·技术上，首先要保证计算机和网络等硬件上的支持，保证数据库容量充足，对数据进行合理分级，其次要引入懂技术和懂营销的复合型人才，实现数据库的管理、维护、培训。
·应用上，对各部门进行数据库营销的培训，保证数据库营销概念贯穿公司的营销活动始终。
·组织上，协调各部门的利益关系，增设超部门的数据库创建、管理、维护团队，避免利益纠纷影响数据库营销实施。
·调整代理人薪金制度，转变代理人培训重点，优化代理人结构、保单质量和服务品质等软指标，引入绩效考核标准。
